20xx物業(yè)培訓(xùn)學(xué)習(xí)心得體會(huì)-資料下載頁(yè)
2025-01-15 06:41本頁(yè)面
【正文】 戶。
主動(dòng)服務(wù)。指強(qiáng)調(diào)服務(wù)的主動(dòng)性。
以客為友。和客戶成為朋友，更能體現(xiàn)誠(chéng)信。
服務(wù)→管理。以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)。
服務(wù)第一線。即操作層如前臺(tái)接待、巡邏保安、保潔員等與客戶直接接觸的，注重素質(zhì)培養(yǎng)。
重視客戶投訴處理?？旖萦行Вe一反三，提升服務(wù)水平，建立客戶的忠誠(chéng)度。
相信客戶。本著相信客戶的態(tài)度，建立誠(chéng)信。
感動(dòng)客戶。不僅要客戶滿意，還要感動(dòng)客戶。
其中講到相信客戶時(shí)，物業(yè)管理培訓(xùn)老師還講了有關(guān)他一位朋友去美國(guó)參觀，途中住店，該酒店還是美國(guó)一老字號(hào)，但這朋友所分到那間房中，浴室沖涼及馬桶都不能使用，朋友想到反正就一晚，就到另同行朋友那去沖涼上廁所。第二天臨走，他只是同導(dǎo)游隨口說(shuō)了說(shuō)，導(dǎo)游就說(shuō)，可能去投訴呀，去叫他們索賠。說(shuō)著不由分說(shuō)拉著他就同門(mén)童反應(yīng)了下，門(mén)童隨即領(lǐng)著朋友去前臺(tái)，叫收銀拿100美元賠給他，并向他道歉。
要是在中國(guó)，尤其是最近“紅雞蛋”的出現(xiàn)，都擔(dān)心中國(guó)的誠(chéng)信問(wèn)題。在中國(guó)，遇到這種情況，我想本能的反應(yīng)都是“不會(huì)呀，怎么會(huì)這樣?我們酒店怎樣怎樣好”，為了酒店形象，第一時(shí)間就是辯解?；蛘呦热ヒ幌盗械某绦蛏系牟樽C，再去賠禮道歉。其實(shí)像這種不失大原則上的問(wèn)題，我們就應(yīng)本著相信客戶的態(tài)度，去尊重客戶。
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