售后經(jīng)理個(gè)人工作計(jì)劃-資料下載頁
2024-12-07 04:02本頁面
【正文】 、道歉或補(bǔ)償油品，贈(zèng)小禮品等等，其實(shí)解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶參觀成功經(jīng)營或無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加企業(yè)內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。 五：六步驟平息顧客的不滿 讓顧客發(fā)泄。 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當(dāng)你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達(dá)他的感情并把他的問題解決掉?！ ‘?dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認(rèn)真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚?！ 〕浞值牡狼福岊櫩椭滥阋呀?jīng)了解了他的問題。 道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。顧客的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是我們?cè)撊绾谓鉀Q問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費(fèi)大量的時(shí)間去弄清楚究竟是誰對(duì)誰錯(cuò)，這樣對(duì)己對(duì)人都沒有好處。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個(gè)小小的對(duì)錯(cuò)問題，丟掉了大陸的市場嗎? 向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請(qǐng)他確認(rèn)是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來?！ ∈占鹿市畔??！ ☆櫩陀袝r(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當(dāng)然，也有的顧客自己知道自己也有錯(cuò)而刻意隱瞞的。你的任務(wù)是：了解當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況。 你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。你能知道他內(nèi)心的想法嗎?不能。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品?！ ∧闳タ床〉臅r(shí)候，醫(yī)生是如何對(duì)待病人的?他們會(huì)問你許多問題。是他們不懂醫(yī)術(shù)嗎?不是，是因?yàn)樗麄冎?，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來?！ ∧阆Ｍo你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對(duì)其豎大拇指的呢? 你要做到： ?、僦绬柺裁礃拥膯栴}?！ 、趩栕銐虻膯栴}?！ 、蹆A聽回答。 提出解決辦法?！ ?duì)顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當(dāng)你在飯店等候多時(shí)飯菜才來時(shí)飯店老板是如何做的?可能是給你一盤小菜或者是一杯免費(fèi)的酒，對(duì)嗎?作為公司可以有更多的選擇，比如： ?、俅蛘邸！ 、诿赓M(fèi)贈(zèng)品，包括禮物、商品或其他?！ 、勖u(yù)。對(duì)顧客的意見表示感謝?！ 、芩浇弧Ｒ詡€(gè)人的名義給予顧客關(guān)懷。 詢問顧客的意見。 顧客的想法有時(shí)和公司想像的差許多。你在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那的辦法是迅速、愉快的完成?！ ∥覀兌家涀。洪_發(fā)一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維護(hù)老客戶費(fèi)用的五倍! “當(dāng)所有的投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉?！薄 「櫡?wù)?！ ∈欠裉幚硗瓿珊缶腿f事大吉了呢?不是，上面的五步都做了，表明你是一個(gè)優(yōu)秀的公司，如果你繼續(xù)跟蹤顧客，你的公司是一個(gè)出類拔萃的公司?！ 〔灰耐村X，給顧客一個(gè)電話或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。看顧客對(duì)該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案?！ ×涸谔幚砜蛻敉对V的過程中技巧或原則 原則一：不要人為的給客戶下判斷?！ 】蛻羰且?yàn)樾刨嚹?，覺得你可以為他解決問題才向你求助的?！ ≡瓌t二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎?你會(huì)說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們?！ ≡瓌t三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺?！臼酆蠼?jīng)理個(gè)人工作計(jì)劃】
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