【正文】 后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求?！　。?）勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任?！　∽鳛榭头?，需要一定的技能素質(zhì)：　?。?）良好的語言表達(dá)能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信?！　。?）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。　?。?）要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)?！　∫荒陙恚瑢徲?jì)部按照董事會的要求,嚴(yán)格執(zhí)行《中國內(nèi)部審計(jì)準(zhǔn)則》和集團(tuán)《內(nèi)部審計(jì)暫行辦法》，積極探索和改進(jìn)內(nèi)部審計(jì)工作，較好地完成了各項(xiàng)審計(jì)任務(wù)，現(xiàn)將XXXX年內(nèi)部審計(jì)工作總結(jié)如下：　　一、領(lǐng)導(dǎo)重視，內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督服務(wù)職能得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)　　董事會和總裁辦對內(nèi)部審計(jì)工作給予了高度的重視和支持，明確內(nèi)部審計(jì)的宗旨是“監(jiān)督服務(wù)、查錯糾弊、促進(jìn)管理”，并要求各受審單位（部門）要以高度負(fù)責(zé)的精神，正視問題，積極整改。為了強(qiáng)化公司管理監(jiān)督體系，促進(jìn)公司各項(xiàng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步提高公司的經(jīng)濟(jì)效益，充分發(fā)揮審計(jì)部門在公司管理中的作用，今年下半年，集團(tuán)公司進(jìn)一步明確了審計(jì)部部門職責(zé)，配備了相應(yīng)的專業(yè)人員。審計(jì)部根據(jù)集團(tuán)經(jīng)營管理情況制訂了審計(jì)工作計(jì)劃，確定重點(diǎn)監(jiān)督、審計(jì)的項(xiàng)目和范圍，逐步完善了內(nèi)部審計(jì)工作制度和工作指引，內(nèi)部審計(jì)工作逐步走向程序化、正規(guī)化，監(jiān)督服務(wù)職能得到了進(jìn)一步的加強(qiáng)?！　《?、過程管控，內(nèi)部審計(jì)監(jiān)督服務(wù)工作取得了初步的成效　　結(jié)合公司的生產(chǎn)和經(jīng)營管理情況，今年以來，在董事會的正確指導(dǎo)下，審計(jì)部結(jié)合各子公司的具體情況，有重點(diǎn)、分階段地開展了日常監(jiān)審和專項(xiàng)審計(jì)，審計(jì)工作基本上得到了受審單位的配合與支持，　　主要審計(jì)事項(xiàng)基本按計(jì)劃完成，全年共完成審計(jì)事項(xiàng)146項(xiàng)。其中，對各子公司進(jìn)行半年度審計(jì)1項(xiàng)，共查問題213個(gè)；半年度后續(xù)審計(jì)1項(xiàng)，重點(diǎn)對半年度審計(jì)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行了整改情況復(fù)查，各子公司加權(quán)平均匯總落實(shí)率為81%，整改情況較好；后續(xù)整改跟進(jìn)1項(xiàng)，重點(diǎn)對未整改落實(shí)情況進(jìn)行了跟蹤，除6個(gè)問題因特殊情況未完成外，其余問題均已整改完畢；進(jìn)行采購審計(jì)85項(xiàng)，工程項(xiàng)目審計(jì)57項(xiàng)。所有審計(jì)事項(xiàng)均及時(shí)出具了審閱意見（或?qū)徲?jì)報(bào)告），充分發(fā)揮了內(nèi)部審計(jì)的監(jiān)督、服務(wù)職能。　　工程項(xiàng)目審計(jì)　　根據(jù)《內(nèi)部審計(jì)實(shí)務(wù)指南》及《集團(tuán)基建審計(jì)制度》，審計(jì)部分別對XX項(xiàng)工程項(xiàng)目進(jìn)行了審計(jì)。審計(jì)人員從項(xiàng)目審批程序、造價(jià)控制、合同管理等方面入手，對上報(bào)的項(xiàng)目內(nèi)容、工程量計(jì)算是否準(zhǔn)確重點(diǎn)進(jìn)行了審查和抽查；必要時(shí)，審計(jì)人員與相關(guān)工程管理單位一道對現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)研，盡量以性價(jià)比提出審計(jì)意見。從本年度的工程審計(jì)情況來看，我公司目前普遍存在的問題是：工程管理制度不太健全、子公司上報(bào)的文件資料自控性不強(qiáng)或內(nèi)容不完善，很難滿足全面審計(jì)的要求；大部分申報(bào)項(xiàng)目難于進(jìn)行現(xiàn)場審計(jì)、現(xiàn)場管控全靠現(xiàn)場各級人員自律進(jìn)行；加之目前審計(jì)部無工程造價(jià)專業(yè)人員，審計(jì)部很難獲取各子公司當(dāng)?shù)囟~基價(jià)，同時(shí)隱蔽工程的實(shí)際情況也無法進(jìn)行核實(shí)，給審計(jì)工作帶來了一定的難度?！　〔少弻徲?jì)　　按照集團(tuán)公司的制度要求，單位價(jià)值XXXX元以上的物資采購前須申報(bào)審計(jì)部審計(jì)。各單位（部門）基本上能夠按照制度的要求進(jìn)行申報(bào)，審計(jì)部按照《內(nèi)部審計(jì)實(shí)務(wù)指南》及《XX集團(tuán)采購審計(jì)制度》的要求，嚴(yán)格執(zhí)行詢、比價(jià)制度，大部分單位（部門）基本能夠按照采購審批程序進(jìn)行，對未按照程序進(jìn)行的單位，審計(jì)部客觀地提出審計(jì)意見。為確保審計(jì)意見的客觀、公正、準(zhǔn)確，審計(jì)人員視采購情況的不同，分別采取網(wǎng)上查詢、市場調(diào)查、參考各子公司同類物資價(jià)格等方法，共對XX項(xiàng)日常采購進(jìn)行了事前審計(jì)，采購審計(jì)工作亦得到了各采購單位的支持與配合。　　審計(jì)部根據(jù)各子公司上報(bào)的歷史采購價(jià)格，綜合市場調(diào)研情況，完善物資價(jià)格信息庫，進(jìn)一步加強(qiáng)采購管控的基礎(chǔ)工作?！　∧甓葘徲?jì)　　為檢查和驗(yàn)證各子公司在財(cái)務(wù)內(nèi)控、基建工程、采購物流、制度執(zhí)行、資產(chǎn)盤點(diǎn)等方面的執(zhí)行情況，在董事會安排下，審計(jì)部從各子公司（部門）抽調(diào)人員組成審計(jì)工作組、制定了審計(jì)方案并經(jīng)批準(zhǔn)后，于20xx年X月X日至X月X日，對集團(tuán)內(nèi)XXXX進(jìn)行了XX審計(jì)。審計(jì)工作組共發(fā)現(xiàn)X個(gè)問題，分別提出審計(jì)建議并發(fā)送至責(zé)任單位，責(zé)任單位均進(jìn)行了自糾自查并書面回復(fù)。此次審計(jì)，對規(guī)范各子公司經(jīng)營管理、提升集團(tuán)管理水平起到了一定的促進(jìn)作用?！　∧甓群罄m(xù)審計(jì)　　在接到各責(zé)任單位對半年度審計(jì)建議的自查自糾情況表后，經(jīng)董事會批準(zhǔn)，審計(jì)部成立后續(xù)審計(jì)工作組于X月X日至X月X日對XX公司分別進(jìn)行了XX審計(jì)。審計(jì)前期，審計(jì)部結(jié)合上半年度的審計(jì)情況和各單位的自查自糾情況，制定了有針對性的后續(xù)審計(jì)方案，對關(guān)聯(lián)事項(xiàng)進(jìn)行了細(xì)化和完善，并幫助有關(guān)單位進(jìn)行整改。通過檢查驗(yàn)證，五個(gè)子公司共有XX項(xiàng)需要整改，實(shí)際整改XX項(xiàng)，加權(quán)平均落實(shí)率為XX%。各子公司實(shí)際整改情況與后續(xù)審計(jì)工作開始前提交的自查自糾完成情況雖有一定差距，但各子公司在后續(xù)整改過程中，能逐步認(rèn)識到整改的必要性，并按照特定目標(biāo)相互協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用。　　后續(xù)審計(jì)跟蹤　　XX月XX日至XX月XX日，后續(xù)審計(jì)工作組對后續(xù)審計(jì)中五個(gè)子公司未整改的事項(xiàng)進(jìn)行了逐項(xiàng)落實(shí)，除XX公司實(shí)施了現(xiàn)場審計(jì)外，其余子公司均為非現(xiàn)場審計(jì)，本次落實(shí)整改率為XX%；至本期止，整個(gè)半年度審計(jì)匯總加權(quán)平均落實(shí)率為XX%。因特殊情況而未落實(shí)的事項(xiàng)，各子公司均對未落實(shí)的原因進(jìn)行了情況說明，審計(jì)部將繼續(xù)跟蹤?！　陌肽甓葘徲?jì)、后續(xù)審計(jì)、后續(xù)審計(jì)跟蹤的審計(jì)過程來看，各子公司已開始漸漸適應(yīng)了集團(tuán)審計(jì)，從對審計(jì)工作的不認(rèn)同到認(rèn)同、不理解到理解，集團(tuán)審計(jì)部的管控職能已逐步得到體現(xiàn)?！　∪粘１O(jiān)控　　1）車輛費(fèi)用監(jiān)控　　XX月份開始，審計(jì)部依據(jù)《車輛費(fèi)用監(jiān)控審計(jì)辦法》要求對各子公司提供的《車輛費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》、《百公里油耗統(tǒng)計(jì)表》進(jìn)行分析工作，現(xiàn)該工作由于所獲取的相關(guān)分析資料較有限，雖然只是停留在較淺層次的分析上，但各子公司已漸漸重視車輛費(fèi)用管理工作?！　?）財(cái)務(wù)費(fèi)用、銷售費(fèi)用、管理費(fèi)用的監(jiān)控　　XX月份開始，審計(jì)部依據(jù)《費(fèi)用監(jiān)控審計(jì)辦法》收集、整理、分析三項(xiàng)費(fèi)用工作，現(xiàn)各子公司暫處于初步適應(yīng)階段，也在努力配合審計(jì)部的工作，審計(jì)部將從初步的分析階段逐步過渡到監(jiān)控階段?！　∪⒓訌?qiáng)管理，為內(nèi)部審計(jì)工作奠定基礎(chǔ)　　審計(jì)人員崗位職責(zé)的建立　　根據(jù)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)要求和部門職責(zé)的重新調(diào)整，我們進(jìn)一步明確了部門各工作崗位的崗位職責(zé)，在此基礎(chǔ)上，確定了相關(guān)的工作流程和工作要求，為本部門工作有條不紊地展開提供了必要的組織保證。但由于審計(jì)工作仍處于初期，要完成更深層次的跨越，相關(guān)的管理制度和配套的考核辦法仍需要更進(jìn)一步地完善?！　∫呀⒌膶徲?jì)基本制度　　建立和健全內(nèi)部審計(jì)制度，規(guī)范內(nèi)部審計(jì)行為，是獨(dú)立開展審計(jì)工作的必要條件。為此，我們起草了《XX監(jiān)控審計(jì)辦法》、《XX制度》、《XX審計(jì)制度》等XX個(gè)管理制度，對部分審計(jì)事項(xiàng)作出了較為詳細(xì)。