【文章內(nèi)容簡介】 中“票務(wù)代辦”賬，要求筆筆入賬 7）結(jié)算：打出賬單請客人簽字。8）清整：交班后馬上清理積存，未轉(zhuǎn)交的傳真進(jìn)一步再核實姓名、房號。結(jié)帳程序：1）每班次需使用當(dāng)班員操作碼，不允許使用其他人員操作碼進(jìn)行賬目處理。2）每班必需分開入賬，而且每班次進(jìn)行封班（不允許出現(xiàn)當(dāng)日所有賬目錄入同一班次帳目中）。3）集中入賬，每一筆賬目，都需立即入賬，不得延遲。4）上交的賬單，都必需為入賬后電腦打印的賬單，不允許出現(xiàn)手工賬單上交財務(wù)部的情況發(fā)生。5）交班時，需打印當(dāng)班次“顯示流水賬單）項（135）。6）打印商務(wù)中心當(dāng)天營業(yè)收入報表2份，本班班結(jié)有2份（包含現(xiàn)金賬）本班流水賬單表2份。7）匯總現(xiàn)金，填寫現(xiàn)金投幣袋和本班班結(jié)表一起投入總收款保險箱內(nèi)，并填寫投幣記錄表，請見證人簽字。8）取出轉(zhuǎn)賬賬單的第二聯(lián)，填寫轉(zhuǎn)賬登記單后一起交總臺。9）第一聯(lián)與班結(jié)表和流水賬單訂在一起；第三聯(lián)與賬單、發(fā)票控制表及流水賬單訂在一起。10）匯總所有賬單，與電腦核對金額后，和當(dāng)天的報表（除當(dāng)日營業(yè)日報）一起交夜審。11）在收銀電腦中，對轉(zhuǎn)客賬的金額進(jìn)行平賬。12）打印傳真記錄、1128電話記錄及當(dāng)日營業(yè)收入日報一同交于部門經(jīng)理辦公室；營業(yè)收入日報留一份在本崗位。13）進(jìn)入SW系統(tǒng)，結(jié)束當(dāng)日營業(yè)。無主取報程序：1）填寫進(jìn)報記錄：無姓名、無房號。2）初查：查電腦上、查總臺。3）待查：初查無結(jié)果者，進(jìn)報裝入信封，蓋上待查章，放入專門的夾子。4）保存期10天：繼續(xù)再查。5）交接班：在交接班本上記錄待查數(shù)，以便繼續(xù)再查。6）查無此人：在信封上蓋“查無此人”章，放如專門的夾子存檔。 7）銷毀：存檔三個月，由領(lǐng)班決定銷毀，徹底防止進(jìn)報泄密。8）追查：當(dāng)天無人來取報，中班下班之前必須根據(jù)房號與客人聯(lián)系，下班后仍無人來取，寫入交班本，早班繼續(xù)查連續(xù)復(fù)印。5）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。交給前廳收銀。10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”上。打印程序：1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。2）接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不清的地方或字符。3）告知客人大概完成的時間。4）文件打出后，必須請客人校對。5）修改后，再校對一遍。6）將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費，請客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前臺收銀。7）填寫“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”。8）每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如不要求保留，則刪除該文件。9）客人多或暫時不能給客人打字時，應(yīng)有禮貌的向客人解釋，若客人不急，告訴客人打好后，會打電話到客房，請客人前來校對。發(fā)送傳真程序：1）根據(jù)客人提供的傳真號碼核實、識別：國家地區(qū)代碼、傳真號。2）收費：在進(jìn)行服務(wù)之前告之客人收費標(biāo)準(zhǔn)，及付費方式。3）傳真稿上機：稿文朝下，正面向里，兩邊夾住，保證1：1發(fā)送。4）發(fā)送：撥打準(zhǔn)確，每一頁都準(zhǔn)確發(fā)送。5）核對發(fā)送報告：核對出報報告上的面數(shù)及結(jié)果。6）結(jié)算：按實際價目向客人收費。7）遞交：將文件和出報報告一起裝入信封，雙手遞交給客人。如客人不在，在信封上注明姓名、房號、日期交班與下一班，繼續(xù)辦理。接收傳真程序：1）取報：進(jìn)報、報文、報告及時完整。2）整報：報文按頁序排列，核實頁數(shù)。3）分報：識別收報人姓名及房號，裝入信封。4）核實：通過電腦查詢無姓名、無房號的死報。（1）無房號、無姓名，在信封上注明無主收報，存放10天，歸檔。（2）客人已離店，信封上注明CHECK OUT，日期，在本市可免費轉(zhuǎn)入。5）進(jìn)報登記本，姓名、房號、日期、頁數(shù)，進(jìn)報時間、遞交時間、收件人簽名。6）遞交：（1）電話通知客人來取，或請行李員送到房間。6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。7）根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。話務(wù)員工作計劃：酒店話務(wù)員工作計劃【編輯寄語】話務(wù)員工作計劃：酒店話務(wù)員工作計劃范文，歡迎大家前來參考查閱??！自接到客戶來電后，認(rèn)真完成來電中委托受理的業(yè)務(wù)，努力做到?jīng)]有事故、沒有差錯、杜絕有移后電話的現(xiàn)象。平時多學(xué)習(xí)多看資料，刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定。始終保持一種熱情的態(tài)度，熱心為用戶服務(wù)，態(tài)度熱情，用語清晰，件件電話負(fù)責(zé)到底，直至客戶滿意為止。接電話最基本要求：快、準(zhǔn)、通、好才是像總結(jié)似的概括了工作計劃的所有內(nèi)容。酒店前廳部崗位職責(zé)和操作流程。 總機房員工的素質(zhì)要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1）齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2）寫迅速，反應(yīng)快。3）工作認(rèn)真，記憶力強。4）較強的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。5）有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6）熟悉電腦操作及打字。7）掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息。8）有很強的信息溝通能力。 話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過電話感覺到你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺”到酒店的檔次和管理水平。：1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來話。4)報警電話的處理:，要了解清楚火情及具體地點。進(jìn)行以上通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。5)叫醒服務(wù):程序與規(guī)范:、確認(rèn)。，清楚地記錄叫醒日期、房號、時間及記錄時間、話務(wù)員工號。，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。，注明整理、輸入、核對人并簽字。，先檢查叫醒機是否工作正常，打印機是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知信息中心。，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。，及時將這些房號通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。 （五）商務(wù)中心員工素質(zhì)要求：熟悉本部門的工作業(yè)務(wù)和工作程序，掌握工作技巧和服務(wù)技能。性格外向，機智靈活，能與客人進(jìn)行良好的溝通。工作認(rèn)真，細(xì)致有耐心。具有大專以上文化程序和較高的外語水平，知識淵博，英語聽、說、筆譯、口譯熟練等。具有熟練的電腦操作和打字技術(shù)。掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息（如本市旅游景點及娛樂場所的位置、電話、票價及消費水準(zhǔn)等），了解中國歷史、地理；熟悉酒店設(shè)施、服務(wù)項目。此外，作為商務(wù)中心的票務(wù)員，還應(yīng)與各航空公司和火車站等交通部門保持良好的關(guān)系，熟知各類型的票價及各種收費標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外郵政須知及收費標(biāo)準(zhǔn)；熟知國內(nèi)外報紙、首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油ú块T”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。，播出悅耳的音樂。c. 接轉(zhuǎn)之后，如對方無人接電話，鈴響半分鐘后（五聲），必須向客人說明：“對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時），一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。2)回答問訊和查詢電話服務(wù):查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：a. 對于常用電話號碼，話務(wù)員須對答如流，以提供快速查詢服務(wù)。，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼，確認(rèn)號碼正確后，及時通知客人。如需較長時間，