接線員20xx年度工作總結(jié)與接線員個(gè)人年度工作總結(jié)(三篇)匯編(編輯修改稿)
2024-11-23 04:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 很低放入概率中我也發(fā)現(xiàn)了幾點(diǎn)。第一，客戶的防范詐騙的意識(shí)提高。騙子，有人說我是騙子了，說什么上次就騙了一千多，現(xiàn)在還想騙，已經(jīng)不會(huì)再上當(dāng)受騙了。盡量的解釋，但客戶就是認(rèn)為我是騙子，罵了我一頓，直接掛電話。無語，畢竟現(xiàn)在社會(huì)黑暗，民眾的防范意識(shí)已經(jīng)處于警備狀態(tài)。于此，我建議客戶若有時(shí)間，所有的業(yè)務(wù)就自己帶有效證件到營(yíng)業(yè)廳辦理。第二，實(shí)習(xí)資料太舊，系統(tǒng)更新太慢。我被人罵，說什么寬帶早就不用了，為什么還打這種電話，難道還要我交費(fèi)嗎？還有許多撥打的電話已經(jīng)停機(jī)，有的客戶已經(jīng)變更了登記也不能反映出來，甚至有的客戶已經(jīng)去世了，我們依舊要去撥打電話去找那些人。結(jié)果呢，被人家臭罵一頓，浪費(fèi)彼此的寶貴時(shí)間。所以，我建議營(yíng)業(yè)廳若有能力，應(yīng)該盡最大可能性完善資料系統(tǒng)的更新，減輕客戶與接線員的麻煩。第三，打電話的時(shí)間不對(duì)。打著打著，不知不覺中發(fā)現(xiàn)，大白天的，家中接電話的基本都是老年人，覺大多數(shù)都不會(huì)講普通話，根本就無法進(jìn)行正常的溝通。而正常使用電腦寬帶的都是小年輕，基本此刻都在上班中?？鞓泛罴俚目蛻裟?，孩子在學(xué)校，電腦帶到學(xué)校去了，家長(zhǎng)不知道孩子的意見?；敬蛄艘簿蛯儆跓o效電話。所以呢，營(yíng)業(yè)廳若要與客戶溝通時(shí)，應(yīng)該選擇客戶在家的時(shí)間撥打電話。否則，真是浪費(fèi)時(shí)間加上浪費(fèi)精力。第四，遍地都是啃老族。不斷地打著電話，聽著對(duì)方不斷傳來的聲音，接聽的如果是中老年人，那下面就會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)通病。對(duì)方是客戶本人，可是電腦寬帶不是他們?cè)谑褂?，一問，我兒子、我女兒、我媳婦、我女婿，反正都是小一輩的那些孩子們。哎，遍地的啃老族，但這也說明了用電腦寬帶的也主要是這一年齡段的客戶。所以呢，電信的方案研究組的人也可以針對(duì)這些人群開發(fā)許多適合的套餐方案。接線員實(shí)習(xí)的一周結(jié)束了，緊張而充實(shí)。態(tài)度友善，最重要的一點(diǎn)。無論接電話的客戶態(tài)度如何地惡劣，我們都要控制好自己的情緒，不要義氣用事，與客戶發(fā)生沖突。對(duì)方的態(tài)度惡劣是對(duì)方的素質(zhì)問題，沒必要為不值得的人而生氣，更別忘記此刻自己的身份是代表中國(guó)電信，而非你自己。對(duì)于接線員而言，eq比iq更重要。成功的接線員是百分之二十的智
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