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藥店店長月工作總結范文與藥店店長終總結(多篇范文)匯編(編輯修改稿)

2024-11-23 02:44 本頁面
 

【文章內容簡介】 得藥店的每一位員工都愿意融入到這個集體中去,愿意為這個集體工作。(更多內容請訪問首頁:)4,要堅持先對外、后對內的工作方法。為顧客服務是藥店店長的唯一宗旨,接待好每一位顧客是藥店店長應盡的職責,不論在任何情況下,藥店店長都要把接待好顧客始終放在各項工作的首位。當顧客來到藥店時,不管藥店店長是在做輔助工作還是互相商量事情,甚至有企業(yè)領導在藥店布置工作,都不要去管它,應暫停下來,先去招呼顧客,不使顧客久等。要記?。航^不能因手頭上有輔助工作或有企業(yè)領導視察工作而怠慢顧客。接待顧客1,基本規(guī)范用語。接待顧客時的基本規(guī)范用語,并不是什么特別的語言,而是一些簡短的待客用語。(1)“歡迎光臨”在打招呼的同時,必須注意語調應因人而異,如接待年紀較大的顧客,語調應略為低沉、穩(wěn)重;接待年紀較輕的顧客,語調應以輕快活潑為宜。藥店店長要以禮貌、友善、親切的心態(tài)竭誠為顧客服務,對面向你的來客,都應主動點頭,并說“您好”。請記?。何⑿梢詡鬟_誠意。|此外,跟顧客打招呼的時機也是很重要的,柜臺式藥店應該是在顧客一進入店里的時候;開放式藥店應是在和顧客視線交接的時候。至于“歡迎再次光臨”這句話,是要用在顧客即將離開藥店時,店員表示感謝與再次歡迎的話語。(2)“好的”這是藥店店長被顧客呼喚時回答的用語。譬如顧客說“請拿這個給我看一下”,藥店店長應面對著顧客,回答顧客“好的”或是“請您稍等一下”之后,再出示藥品。 (3)“請您稍等”不管顧客等待的時間長短,只要發(fā)生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”,在說這句話之前藥店店長可以簡短地闡述讓顧客等候的理由,例如:“我馬上去庫房查一下有沒有您要的藥品,請您稍等一下”。就這樣,顧客不僅明白為何要等一下,即使等待的時間稍長一些也不會覺得煩躁不安了。(4)“讓您久等了”找到藥品后,拿給顧客看的時候要說“讓您久等了”或“很抱歉,讓您久等了”。這句話也可以用在藥店店長包裝好藥品交給顧客的時候。(5)“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語。例如:“真對不起,這種藥品剛好賣完,不過,請留下您的姓名和電話,一到貨,我馬上通知您,好嗎?及時而又坦誠的“對不起”,能夠在很多時候將問題順利解決。(6)“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用,即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。此外,當顧客購買完藥品要離去時,藥店店長也應該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”,送別顧客。2.語言表達的藝術。語言,是人們思想交流的工具。言為心聲,語為人鏡。藥店店長每天要接待數以百計的顧客,主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流,藥店店長的語言是否熱情、禮貌、得體,直接影響著自身和藥店的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意,只會起到相反的作用,影響顧客對藥品和服務的滿意程度。因此,藥店店長在接待顧客時,必須要講究語言藝術,提高使用接待用語的技巧。(1)態(tài)度要好。態(tài)度是指說話時的動作和神情。在銷售服務中,有些藥店店長受到了顧客的表揚,有些則受到顧客的指責和批評,這是在服務中常發(fā)生的事情,主要是由藥店店長的態(tài)度和表現引起的。例如:顧客進店,盡管藥店店長在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的,按要求主動地向顧客打了招呼“歡迎光臨”,但是,不僅斜眼看著顧客,還面無表情一點笑容也沒有;或者對買了東西之后的顧客說:“謝謝”,就粗魯地推出藥品,身體轉向另一側,一點也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語氣和態(tài)度會帶給顧客非常不愉快的感受。如果藥店店長在打招呼時,輔之以點頭示意、笑臉相迎,那么給顧客的印象就不同了。所以,主動、熱情、耐心、周到的服務態(tài)度,不僅要由口頭語言來表達,還要與其動作、神態(tài)互相配合地表現出來,才能達到語言、動作、神態(tài)三者的和諧統(tǒng)一,以取得服務態(tài)度最佳的效果。但是態(tài)度也不能好得過分,以過于華麗的言詞對待顧客,不僅不能夠打動顧客的心,還會使顧客對這個藥店店長產生一種“敬而遠之”的情緒。(2)要突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明,而其他僅僅是鋪墊。因此,藥店店長在接待顧客時,必須抓住重點,突出要點,說話要精練、簡短,以引起顧客的注意和興趣。如:“有康泰克嗎?”“有?!?;或者“有邦迪創(chuàng)口帖嗎?”“請問,您要哪種的?”“哪種比較好?”“這種比較常用。”“就這種了。”“好的。”就這樣,簡單、短暫的一段對話可以用最少的詞語表達出最大的信息量。藥店店長在銷售服務過程中應力求避免羅嗦。三番五次的重復介紹只會導致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。(3)表達要恰當、語氣要委婉。恰當就是說話要準確、貼切。表達是否恰當不僅體現在接待中的回答上,還貫穿在整個接待過程的交談當中,對一些特殊的顧客,要把顧客忌諱的話說得中聽一些,讓顧客覺得藥店店長是尊重和理解他的。如面對一位胖顧客不要說:“您長得太胖,不太適合用這種藥。”可換成“身材較豐滿”、“很壯實”、“很有福態(tài)”;說顧客很瘦,不如說“苗條”;對皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這么黑……”,應該說“您的膚色較暗”;對想買低檔品的顧客,不要說“這個便宜”,而要說“這個價錢比較適中”。另外,在接待顧客時絕對不能涉及顧客的某些生理缺陷,如果實在避免不了,一定要考慮好措詞。 此外,在說明某些藥品時,應盡量選擇簡單、易懂的詞語來進行說明。例如:“這種藥一次服用多少?”如果回答“毫升”,可能對方一時間對這個單位沒有概念,應該說“毫升,相當于調羹的份量”。(4)語調要柔和。藥店店長與顧客交談的語氣和聲調是很重要的,語調柔和與否是通過聲音的高低、強弱和快慢來實現的。同樣一句話,由于語氣、聲調的表達方式不同,效果則會大不一樣。比如一聲“好”字,如果語氣拉長,聲調提高,就會起到相反的作用;接待較忙碌時用高聲而短促地說“等一下”,顧客即會產生反感,嫌藥店店長態(tài)度生硬、不耐煩。如果說得輕柔些,就會使人產生舒服的感覺,若是加上“請您稍等一下”,就會顯得很有禮貌。語言中的重音,是一種微妙的表達技巧。(5)要通俗易懂。首先,要說普通話。尤其對于流動人口多的大、中城市的藥店店長來講,更要做到“說標準的普通話”。無論說話內容如何完美,倘若是口齒不清,有濃重的地方口音,會給人聽不下去或是聽錯意思。其次,要能聽懂,甚至會講一些地區(qū)的方言。因為有些異地顧客的方言非常濃重,可能會一時鬧不清這位顧客在說什么,對待這種顧客,藥店店長一定要有耐心才行。不僅如此,掌握一些外語(主要是英語)對于藥店店長來說也是非常必備的。最后,在與顧客交談時,千萬不要使用商業(yè)專用術語或藥品的專業(yè)代碼,以使顧客更好地理解。 (6)要配合氣氛。在上班時間不顧周圍氛圍,總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長不乏其人,有些是近距離地小聲嘀咕,有些是只要在方圓十幾米內活動的人都能聽到的笑罵,再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛,使得很多顧客不敢上前去自找麻煩,從而導致大部分顧客的流失。而有些藥店店長在顧客面前使用了禮貌用語,可是當顧客剛一轉身,她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客,且言語粗俗,顧客聽到了不僅會感到不愉快,而且最初對這位藥店店長的好印象也會蕩然無存,進而對這家藥店產生懷疑,失去信心。因此,在工作中禁止閑聊是藥店店長必須遵守的,而同事之間的言談也應注意使用禮貌用語。(7)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大,可能暫時會推銷出藥品,但并非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次,其后絕不會重蹈舊轍,最終受損失的還是藥店。所以,誠實客觀地介紹、推薦藥品,才是長久的良策。(8)要留有余地。在銷售服務過程中,藥店店長應該在實事求是、真誠中肯的基礎上,做到語言委婉,話不說絕。應運用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完,藥店店長不能對顧客說:“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對性回答,應該告訴顧客何時才會有貨,或者把顧客的電話和需求的貨號記下,以便來貨時及時通知,如:“實在對不起,這種藥品剛好賣完了,不過我們已經去進貨了,能不能請您明天早上再買?”如確實無貨供應,也應替顧客著想,熱情的介紹某種類似品供顧客選擇,或者,提供給他可能購買到所需藥品的去處。如“真不巧,您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話,我建議您到藥店去看看,那里可能有您需要的品種?!边@樣不計得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時買不到稱心的藥品,也會在你的關切下得到心理上的安慰,從而對這個藥店店長、這家藥店產生好感。(9)要有問必答。營業(yè)過程中顧客向藥店店長詢問是常有的事情,可能會提出藥品交易上的問題,也可能提出各種與藥品無關的問題,如問路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。那么作為一名優(yōu)秀的藥店店長要明白:顧客向我們提問,是相信是期望,我們?yōu)槠浞眨響哉\相待,做到有問必答,盡量滿足顧客的需求。基于此,藥店店長不僅要鉆研本職工作的各方面知識,還要熟悉當地有關方面的情況,如交通、旅店、景點、運輸及重要的大中型場所地址。當
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