【文章內(nèi)容簡介】 程”的先進(jìn)管理模式轉(zhuǎn)變，通過對過程的管理控制，達(dá)到良好的工作效果，這也是管理觀念的一次“革命”。這對其他工作也具有普遍指導(dǎo)意義，按照“策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)”的步驟，實(shí)施全程管理，形成“閉環(huán)式”的管理模式。整合多種管理體系，實(shí)施一體化體系，有利于各項(xiàng)工作目標(biāo)得到有效實(shí)現(xiàn)。由于昆山市執(zhí)法局下屬單位多，各單位、部門管理方式、管理體系各不相同，從一定程度上影響了全局總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)效果。推行iso質(zhì)量體系認(rèn)證后，各體系只有一個總的管理方針和目標(biāo)，確立一體化的體系文件，建立一整套國際管理體系，進(jìn)行一體化的審核和管理評審，從而消除了由于多個管理體系所帶來的多個方針、多個目標(biāo)、多套體系文件、多項(xiàng)審核和管理評審的不便。標(biāo)準(zhǔn)一體化貫徹有利于各個機(jī)構(gòu)和崗位理清總的宗旨和方向；有利于各管理標(biāo)準(zhǔn)在組織各個方面得到最快速有效的識別和實(shí)施；有利于理清各標(biāo)準(zhǔn)之間的接口，實(shí)現(xiàn)各標(biāo)準(zhǔn)間的無縫銜接。城市管理系統(tǒng)推行iso9001管理服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證的基本做法根據(jù)昆山城市管理的需要，執(zhí)法局決定以iso9001管理服務(wù)質(zhì)量體系認(rèn)證為載體，不斷規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范工作程序，提高城市管理和執(zhí)法水平。首先組織干部職工進(jìn)行iso9001質(zhì)量意識的教育和業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，在易威咨詢公司的幫助下，培訓(xùn)了11名內(nèi)部審核員，舉行了全體干部職工參加的導(dǎo)入大會，邀請市領(lǐng)導(dǎo)參加并作重要指示。其次對局、各科室、各管理所、執(zhí)法大隊(duì)的主管、內(nèi)審員和管理人員進(jìn)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、體系文件的系統(tǒng)培訓(xùn)，完成了各部門、各單位的質(zhì)量工作手冊。經(jīng)過一系列的內(nèi)部審核、管理工作評審和預(yù)審工作后，7月15日、16日成功通過了德國rwtuv認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系認(rèn)證。在建立iso9001的質(zhì)量體系過程中，我們的具體做法是：建立目標(biāo)，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，明確管理服務(wù)職能和職責(zé)。建立目標(biāo)管理系統(tǒng)是衡量iso服務(wù)質(zhì)量體系有效性的手段，制定城市管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是建立iso服務(wù)質(zhì)量體系的關(guān)鍵。只有確定了城市管理的總體目標(biāo)，明確了各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理職能和職責(zé)，才能使城市管理工作有一個清晰的指導(dǎo)思想，有一個明確的奮斗方向。根據(jù)實(shí)際情況，我們確立了“建立和實(shí)施行政管理質(zhì)量體系，持續(xù)改進(jìn)、精益求精，以盡善盡美的城市服務(wù)，不斷追求市民的滿意”的服務(wù)質(zhì)量方針，明確了“城市管理服務(wù)滿意率≥90%，行政執(zhí)法服務(wù)滿意率≥90%，市民投訴處理率=100%”的服務(wù)目標(biāo)，理順了各科室、管理所、執(zhí)法大隊(duì)的管理職能，明確了人員的職責(zé)，建立了城市管理和執(zhí)法工作的一系列工作標(biāo)準(zhǔn)，吸收先進(jìn)的管理理念用以指導(dǎo)實(shí)踐，不斷實(shí)施，糾錯改進(jìn)，提高工作水平。質(zhì)量手冊的制定，使全體干部職工有了各自遵守的工作準(zhǔn)則，落實(shí)到實(shí)踐工作中去。各科室、單位圍繞總的工作目標(biāo)，層層分解，制訂各自的工作目標(biāo)，不斷落實(shí)，通過“分目標(biāo)”的完成，達(dá)到實(shí)現(xiàn)“總目標(biāo)”的目的。規(guī)范程序，改進(jìn)方法，追求市民滿意度。城市管理服務(wù)對象是廣大“市民”，確保市民滿意，是判斷城市管理服務(wù)質(zhì)量有效性的尺度和標(biāo)準(zhǔn)。我們建立市民滿意度測量和評價(jià)程序，使用服務(wù)測評的方法收集市民滿意度信息，從而分析研究，進(jìn)行改進(jìn)。有了工作目標(biāo)、工作標(biāo)準(zhǔn)，必須通過好的工作方法、工作程序去推進(jìn)，去落實(shí)。我們建立了一系列服務(wù)流程，對管理和執(zhí)法程序進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)定，通過選擇科學(xué)、合理的工作方式、方法，使工作效果更為顯著，同時，在服務(wù)過程中定期地檢查和評定有效管理的各項(xiàng)服務(wù)。通過服務(wù)過程和質(zhì)量評定，策劃下一個服務(wù)過程周期的服務(wù)計(jì)劃，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。推行iso9001在政府部門行政管理中的作用和效果。實(shí)行iso質(zhì)量體系認(rèn)證以來，我們的工作觀念得到了轉(zhuǎn)變，工作作風(fēng)也得到改善，工作效果日益明顯，主要體現(xiàn)在：——增強(qiáng)公眾的信任和支持。管理就是服務(wù)，就是樹立“科學(xué)、公正、廉潔、高效”的政府形象。通過城市管理和行政執(zhí)法，進(jìn)一步規(guī)范城市的容貌，為市民提供優(yōu)美的城市環(huán)境，提高市民的生活質(zhì)量，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展。推行iso9001認(rèn)證以來，社會公眾對我們工作的滿意度逐步提升，據(jù)我們組織的一次市民滿意度調(diào)查顯示，市民對城市管理和行政執(zhí)法服務(wù)的滿意率均超過95%?！娜鉃槊穹?wù)。我們堅(jiān)持“社會效益第一、服務(wù)信譽(yù)第一”的原則，樹立“一次做好”的觀念，全面準(zhǔn)確地為市民提供有效的政府行政管理，切實(shí)為公眾排憂解難，實(shí)施iso9001質(zhì)量體系認(rèn)證以來僅有兩起群眾投訴。——理順了內(nèi)部管理關(guān)系。實(shí)施iso9001，因職責(zé)和工作更清晰界定，使內(nèi)部阻礙及傳統(tǒng)管理中的一些矛盾得到化解，杜絕了因管理關(guān)系不清導(dǎo)致的單位、部門之間推諉、扯皮的現(xiàn)象，杜絕了單位的內(nèi)部保護(hù)主義，辦事效率更高，辦事程序更明朗化、科學(xué)化?！岣吡藛T工的工作積極性。iso9001的管理標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使干部、職工各司其職，各顯其能，更注重“辦好事情”，而不是遠(yuǎn)離事情。同時，注重減少錯誤，以免造成不必要的投訴?！獦淞⒄_的工作觀念。iso9001所要求的記錄所提供的數(shù)據(jù)分析更加詳盡、具體，減少了出錯率，在全體干部職工中牢固樹立了“質(zhì)量是做出來，而不是查出來”的正確觀念，從而激勵大家積極行動，想你所做，做你所想，說做統(tǒng)一，不斷提高。總之，昆山市城市管理行政執(zhí)法局進(jìn)行iso9001：xx質(zhì)量管理體系認(rèn)證，是探索一條行政機(jī)關(guān)和城市管理同國際先進(jìn)管理體系接軌的新路子，是建立一套適合于城市發(fā)展的規(guī)范化、科學(xué)化管理的操作標(biāo)準(zhǔn)，讓它成為約束全體干部職工的行為準(zhǔn)則，并衡量每位員工的工作績效，確