電信軟環(huán)境整治活動與電信運營企業(yè)營業(yè)員工作總結(jié)匯編(編輯修改稿)
2024-11-23 00:55 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 時不叉腰，不抱胸，不斜依他物，不得坐在桌子或臺席上，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。(8分)營業(yè)人員收付款項時必須唱收唱付。與客戶錢物交接時應(yīng)輕拿輕放，不拋不丟。(4分)營業(yè)人員辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)先外后內(nèi)、先簡后繁，照顧老弱病殘和帶小孩的客戶，減少客戶等候時間。(4分)當(dāng)本臺席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時，營業(yè)人員應(yīng)注意客戶的先后順序，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生矛盾。(4分)四、服務(wù)紀(jì)律(40分)營業(yè)人員在服務(wù)工作中不準(zhǔn)使用服務(wù)忌語，不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備、訓(xùn)斥客戶。(12分)營業(yè)人員在營業(yè)時間內(nèi)不準(zhǔn)拒辦應(yīng)辦的各項業(yè)務(wù)或拒絕向客戶提供按規(guī)定可提供的查詢資料。對已到營業(yè)終了時間仍滯留在營業(yè)廳內(nèi)的客戶，應(yīng)予辦理業(yè)務(wù)。(8分)營業(yè)人員在服務(wù)工作臺不準(zhǔn)擅離崗位，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊。不準(zhǔn)在營業(yè)柜臺內(nèi)會客或做其他與工作無關(guān)的事，不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙。不準(zhǔn)酒后上班。(8分)營業(yè)人員必須嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一制定的電信資費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自立項收費或提高收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁強迫或變相強迫客戶使用高等級、高資費業(yè)務(wù)。嚴(yán)禁強迫客戶購買公司售通信終端設(shè)備。嚴(yán)禁以各種名目搞搭配銷售，嚴(yán)禁接受客戶饋贈、報酬、回扣以及各種名目的好處費。嚴(yán)禁利用工作之便吃拿卡要客戶。(12分)電話裝移機施工、電話障礙查修人員文明服務(wù)行業(yè)規(guī)范一、儀表儀容(10分)施工、查修人員上崗時必須穿著配發(fā)的時令制服。不準(zhǔn)穿拖鞋。不準(zhǔn)敞懷作業(yè)。在客戶室內(nèi)不準(zhǔn)戴墨鏡。(4分)施工、查修人員上崗時要在左胸上方端正地佩戴工號牌。(3分)施工、查修人員上崗服務(wù)應(yīng)儀容整潔，保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣。男職工不留長發(fā)，不留胡須，女職工頭發(fā)梳理整齊，不施濃妝，不佩戴不當(dāng)飾物。(3分)二、態(tài)度用語(30分)施工、查修人員上門服務(wù)時應(yīng)精神飽滿，熱情主動地向客戶打招呼，說明來意。與客戶對話時應(yīng)正視對方，態(tài)度謙恭，有禮貌。(3分)施工、查修人員在服務(wù)工作中應(yīng)說普通話。應(yīng)根據(jù)客戶的性別、年齡等情況適當(dāng)稱呼。應(yīng)主動、自如地使用您好、請、謝謝、對不起、再見等文明服務(wù)用語。(3分)施工、查修人員在服務(wù)工作中不論遇到何種情況都不準(zhǔn)頂撞、責(zé)備客戶，不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒。當(dāng)客戶態(tài)度不好或不禮貌時，應(yīng)忍耐克制，得理讓人，有理也不與客戶爭辯。如發(fā)生服務(wù)現(xiàn)場不能解決的問題，應(yīng)向公司匯報，及時妥善處理。(5分)施工、查修人員在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許的情況下應(yīng)予滿足，遇客戶多次提出或改變要求時，應(yīng)不厭其煩。對客戶的不當(dāng)要求，應(yīng)給予明確解釋。請客戶改變不當(dāng)要求或請客戶諒解。(3分)當(dāng)客戶提出業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢時，施工、查修人員應(yīng)正確、耐心地解答客戶的問題，不得簡單草率、搪塞敷衍客戶。(4分)當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備不當(dāng)時，施工、查修人員慶熱情指導(dǎo)客戶正確使用。如果發(fā)現(xiàn)客戶使用通信設(shè)備違反了有關(guān)規(guī)定，應(yīng)態(tài)度和藹地向客戶宣傳并要求客戶遵守有關(guān)規(guī)定。(3分)當(dāng)遇特殊情況電話不能裝通或故障不能修復(fù)時，施工、查修人員應(yīng)向客戶說明原因，取得客戶諒解，并與客戶商定再來施工或查修的時間。(3分)施
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1