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電信分局工作總結(jié)與電信員20xx年度總結(jié)范文匯編(編輯修改稿)

2024-11-22 23:43 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 網(wǎng)班長(zhǎng)制度、每月最優(yōu)服務(wù)評(píng)價(jià)制度及服務(wù)獎(jiǎng)罰制度的落實(shí),強(qiáng)化“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”記錄要求,明確第一位接待客戶員工的職責(zé),加強(qiáng)投訴時(shí)限管理,形成了解決客戶問(wèn)題和投訴處理的綠色通道,認(rèn)真對(duì)待和解決社會(huì)和客戶反映的熱、難點(diǎn)問(wèn)題,切實(shí)把服務(wù)工作落到實(shí)處。  五、其他工作:  按“泉靈通”號(hào)碼局號(hào)和“三代”分片區(qū)域劃分話費(fèi)催繳、責(zé)任到人,做好欠費(fèi)催收工作。  規(guī)范卡市,建立電話卡直銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò),簽訂代售協(xié)議100 多份?! 》e極組織人員簽訂“泉靈通”基站協(xié)議,優(yōu)化網(wǎng)絡(luò),并對(duì)基礎(chǔ)資料認(rèn)真整理、核對(duì);做好交接箱線路資料的整理、線路圖紙的電腦錄入、核對(duì)工作,把管線資源管理納入科學(xué)、動(dòng)態(tài)化管理軌道?! 〗Y(jié)合開(kāi)展“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)和安康杯安全生產(chǎn)競(jìng)賽活動(dòng),堅(jiān)持“安全第一,預(yù)防為主”方針,明確誰(shuí)出問(wèn)題誰(shuí)負(fù)責(zé)原則,落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制,積極做好新入局“三代”人員的安全知識(shí)教育?! 〗M織分局員工踴躍參加無(wú)償獻(xiàn)血活動(dòng)?! ≌J(rèn)真完成市局交辦的其他工作?! 』厥淄?,展望未來(lái),深知明年乃至今后的若干年,我們所面臨的挑戰(zhàn)將越來(lái)越艱巨,XXX分局在新的征程,將迎難而上,義不容辭,責(zé)無(wú)旁貸,創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,為晉江電信的美好明天再立新功?! ‰娦艈T2018年度總結(jié)范文歲末年初,新的一年已經(jīng)開(kāi)始了,我們的工作也告一段落?;厥走^(guò)去的一年,我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失,但在很多問(wèn)題的處理上還不到位,以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議,總結(jié)問(wèn)題,及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下,希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助:語(yǔ)言交流技巧方面:(1)與用戶對(duì)話時(shí),應(yīng)仔細(xì)推敲,講話要嚴(yán)謹(jǐn),要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”,使語(yǔ)氣更緩和。向用戶致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”,不用“抱歉”,這樣顯得更真誠(chéng)。遇到用戶打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí),盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”,可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替。如需請(qǐng)用戶講話時(shí),可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”。不要跟用戶說(shuō)簡(jiǎn)稱,講話要完整規(guī)范,不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞,或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜,遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶,應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。(2)在用戶電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí),應(yīng)先向用戶致歉,介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí),可以特意聲明“您稍等,我?guī)湍乙粋€(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”,并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的原因,提醒用戶以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些,以避免發(fā)生此類情況,使用戶感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的,從而能體諒并配合我們的工作,減少不必要的爭(zhēng)端。接到用戶因故障停電來(lái)電話詢問(wèn)時(shí),要先向用戶致歉,并表明“保證您用電是我們的責(zé)任,出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理,盡快恢復(fù)供電,減少停電給您帶來(lái)的不便”。因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’,其名稱各不相同,答復(fù)用戶時(shí)不應(yīng)一概而論,可以說(shuō)‘銀行交易卡’。(3)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真,注意聽(tīng)用戶講的每一句話,全面分析用戶反映的問(wèn)題,找出關(guān)鍵,分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén),盡快使用戶的問(wèn)題得到解決。該講清的一定要向用戶講清楚,不要以命令的口吻要求用戶去做什么,也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問(wèn)題和要求,講話不能過(guò)于羅嗦,避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒,要換位思考,設(shè)身處地的為用戶著想。與用戶對(duì)
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