【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 主動(dòng)打招呼： 再見(jiàn)！歡迎再來(lái)！ 在營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束時(shí)，營(yíng)業(yè)區(qū)網(wǎng)管和其他服務(wù)人員應(yīng)提醒消費(fèi)者： 網(wǎng)吧今天營(yíng)業(yè)時(shí)間已到，歡迎大家明天繼續(xù)光臨！ ? 閉店程序 （ 1） 清點(diǎn)商品：清點(diǎn)當(dāng)日商品數(shù)量，計(jì)算銷售額，并與銷售單 據(jù)核對(duì)有無(wú)差錯(cuò)； （ 2） 填寫交款單：收銀員把當(dāng)天的所收的營(yíng)業(yè)款及收款單核對(duì)無(wú)誤后，連同填寫好的交款單及時(shí)上交財(cái)務(wù)，結(jié)清當(dāng)日的營(yíng)業(yè)款； （ 3） 登記帳簿做報(bào)表：商品售貨員把當(dāng)天的貨款上交后，還要把當(dāng)天的商品銷售進(jìn)、銷、存登入帳簿，結(jié)出當(dāng)日的庫(kù)存，并填寫營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 （ 4） 收銀員對(duì)所管理的發(fā)票、收款單據(jù)、個(gè)人名章、營(yíng)業(yè)用章、賬本等物品要妥善保管，貴重物品要入箱進(jìn)柜上鎖，確保安全； （ 5） 店長(zhǎng)在閉店時(shí)要檢查熄燈、關(guān)掉電源、鎖好門窗，保證安全，防患于未然； （ 6） 網(wǎng)吧要建立安全防范管理制度，防火、防盜要責(zé)任到人。 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 19 ? 系統(tǒng)故障排除及應(yīng)變管理 （ 1） 網(wǎng)吧局域 網(wǎng)發(fā)生故障，首先由工程師判明故障原因再作相應(yīng)處理； （ 2） 不論是系統(tǒng)硬件故障或軟件故障，工程師要把故障原因和處理時(shí)間及時(shí)告知店長(zhǎng)，店長(zhǎng)根據(jù)故障排除時(shí)間長(zhǎng)短向顧客做具體解釋； （ 3） 如果是網(wǎng)絡(luò)故障應(yīng)及時(shí)同接入服務(wù)商聯(lián)系，確定故障原因和等待時(shí)間長(zhǎng)短； （ 4） 對(duì)于工程師不能確定和排除的系統(tǒng)故障，應(yīng)及時(shí)同系統(tǒng)提供商聯(lián)系，請(qǐng)廠商提供上門服務(wù)。 （ 5） 不論故障大小、時(shí)間長(zhǎng)短，由此造成的不便均應(yīng)向顧客提出道歉并做出相應(yīng)的安排。 ? 交接班程序 連鎖網(wǎng)吧實(shí)行兩班倒工作制，各班領(lǐng)班、收銀員、網(wǎng)管需根據(jù)交接班程序辦理好交接班工作。 （ 1）交班前工作：于當(dāng) 班前交接，領(lǐng)班要填寫好交接聯(lián)絡(luò)簿，填寫工作記錄、待辦事宜、注意事項(xiàng)等，以便交接的連貫性，避免作業(yè)疏失； （ 2）接班前工作：接班前事先閱讀交接班聯(lián)絡(luò)簿，簽名確認(rèn)； （ 3）交接班工作： a、收銀員互相清點(diǎn)現(xiàn)金、零找金，清點(diǎn)交班者實(shí)收營(yíng)業(yè)額，確實(shí)填寫現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表，現(xiàn)金入保險(xiǎn)柜； b、網(wǎng)吧硬件、軟件運(yùn)行正常，無(wú)缺失損壞； c、交、接班人員相互溝通，以便確切了解、掌握營(yíng)業(yè)情況； d、接班人檢查營(yíng)業(yè)區(qū)環(huán)境清潔，交班人檢視接班人儀容。 ? 顧客抱怨處理 營(yíng)業(yè)人員與顧客在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生沖突，不僅影響正常的營(yíng)業(yè)秩序，破壞店內(nèi)的氣氛 ，還會(huì)影響網(wǎng)吧的聲譽(yù)、形象，因此，應(yīng)有效的處理顧客抱怨，采取適當(dāng)?shù)念A(yù)防與調(diào)解方法，盡量避免顧客抱怨導(dǎo)致的沖突發(fā)生。 （ 1）客戶抱怨的預(yù)防：營(yíng)業(yè)人員與顧客的交往是純事務(wù)性的接觸，顧客進(jìn)網(wǎng)吧消費(fèi)，營(yíng)業(yè)人員滿足顧客的需求。作為交易雙方不存在對(duì)抗性的矛盾，營(yíng)業(yè)人員對(duì)與顧客的抱怨應(yīng)克制自己的情緒，主動(dòng)讓步，盡量把顧客的過(guò)錯(cuò)包涵下來(lái)，并從容不迫滿足顧客的要求； 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 20 （ 2）客戶抱怨的處理：顧客抱怨時(shí)，營(yíng)業(yè)人員要做到禮讓，必須克服急躁的情緒。對(duì)個(gè)別態(tài)度蠻橫無(wú)理、言行粗暴、帶有挑釁舉動(dòng)的顧客，要理智對(duì)待，做到得理也讓人，理直氣和 、彬彬有禮，和顏悅色地加以解釋，避免沖突的發(fā)生； （ 3）客戶抱怨的調(diào)解：在營(yíng)業(yè)員不能緩解客戶抱怨的情況下，應(yīng)由店長(zhǎng)出面調(diào)解，店長(zhǎng)應(yīng)把顧客請(qǐng)入辦公室，心平氣和地詢問(wèn)事由，緩和顧客的態(tài)度，肯定客戶主張的立場(chǎng)，隨著矛盾的消解，問(wèn)題自然迎刃而解，使?fàn)I業(yè)秩序和氛圍正常、祥和。 ? 現(xiàn)場(chǎng)管理 （ 1） 場(chǎng)地布局合理， 電腦 擺放整齊，經(jīng)常保持整潔，為用戶提供一個(gè)寬敞、明亮、舒適、整潔的環(huán)境 ； （ 2）網(wǎng)吧內(nèi) 必須公布業(yè)務(wù)種類、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、 營(yíng)業(yè)時(shí)間 、服務(wù)公約、監(jiān)督電話號(hào)碼等，并設(shè)意見(jiàn)簿，接受用戶監(jiān)督 ； （ 3） 設(shè)立宣傳 欄 ，免費(fèi)向用 戶發(fā)送各類業(yè)務(wù)宣傳資料。 A、 B 級(jí)網(wǎng)吧 應(yīng)配備放像設(shè)備，設(shè)立新業(yè)務(wù)演示 ， 向用戶宣傳 推薦； （ 4） 營(yíng)業(yè)人員上崗必須穿著 統(tǒng)一工 服，佩帶標(biāo)志牌，儀表端莊，文明禮貌，態(tài)度和藹，用語(yǔ)規(guī)范 ； （ 5）網(wǎng)吧領(lǐng)班根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)顧客流量的動(dòng)態(tài)變化，統(tǒng)一安排顧客上機(jī)，協(xié)調(diào)網(wǎng)吧員工做好營(yíng)業(yè)服務(wù)； （ 6）網(wǎng)吧營(yíng)業(yè)人員必須經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)，方能上崗服務(wù)，營(yíng)業(yè)人員必須嚴(yán)格按照服務(wù)手冊(cè)和營(yíng)業(yè)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)； （ 7）網(wǎng)吧營(yíng)業(yè)流程為由前臺(tái)收銀員根據(jù)顧客選擇機(jī)型（服務(wù)）、顧客人數(shù)、空置率為顧客選擇機(jī)位，收款后由服務(wù)區(qū)域網(wǎng)管將顧客領(lǐng)至機(jī)位就坐上機(jī)； （ 8）前臺(tái)收銀員負(fù)責(zé)向顧客詳細(xì)介紹會(huì)員卡制度以及積分獎(jiǎng)勵(lì)辦法，對(duì)于零散顧客和會(huì)員顧客繳費(fèi)在微機(jī)管理系統(tǒng)應(yīng)區(qū)別輸入管理； （ 9）網(wǎng)吧顧客委托網(wǎng)管代為購(gòu)買食品、飲料，網(wǎng)管要把金額、數(shù)量、找零向顧客說(shuō)明清楚； （ 10）網(wǎng)吧顧客之間發(fā)生爭(zhēng)吵、爭(zhēng)執(zhí)，工作人員應(yīng)及時(shí)勸止，對(duì)勸導(dǎo)不聽(tīng)者經(jīng)店長(zhǎng)同意可與其他工作人員（保安）強(qiáng)行將其帶離網(wǎng)吧； （ 11）對(duì)于故意損壞電腦設(shè)備的顧客，工作人員應(yīng)及時(shí)勸止，對(duì)不聽(tīng)勸止者，可勸其離開(kāi)； 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 21 （ 12）工作人員應(yīng)配合國(guó)家行政主管部門的檢查和監(jiān)督、對(duì)政府行政管理部門工作人員的檢查應(yīng)積極配合并耐心支持； （ 13）對(duì)于網(wǎng)吧顧客違反規(guī)定瀏覽黃色及反動(dòng)等非法網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員必須及時(shí)予以制止，對(duì)不聽(tīng)勸止者，應(yīng)強(qiáng)行制止并勸其離開(kāi)。 二、軟硬件設(shè)施管理 ? 報(bào)表管理 營(yíng)業(yè)報(bào)表 營(yíng)業(yè)報(bào)表包括《營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表》、《營(yíng)業(yè)周報(bào)分析表》、《營(yíng)業(yè)月報(bào)分析表》， 由店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際營(yíng)業(yè)情況據(jù)實(shí)填寫，營(yíng)業(yè)報(bào)表包括網(wǎng)吧營(yíng)業(yè)各項(xiàng)收入記錄。 交接班記錄表 《交接班記錄表》由領(lǐng)班填寫，包括營(yíng)業(yè)情況、出勤情況、系統(tǒng)運(yùn)行情況、衛(wèi)生情況、設(shè)備完好情況、突發(fā)事件紀(jì)錄等； 交、接班領(lǐng)班在審驗(yàn)無(wú)誤后簽字確認(rèn)，店長(zhǎng)定期檢查交接班記錄情況。 ? 物料管理 物料控管 a、 盤點(diǎn)：每日盤點(diǎn)，確定營(yíng)業(yè)當(dāng)日盈、損情況。 b、 進(jìn)貨：網(wǎng)吧所有進(jìn)貨，都需要記錄賬目。 c、 庫(kù)存：所有庫(kù)存、包括損耗、變質(zhì)物料，應(yīng)填寫于報(bào)表上。 物料盤點(diǎn) a、 盤損：賬面存貨＞實(shí)地盤存 b、 盤盈：賬面存貨＜實(shí)地盤存 c、 盤損原因：帳務(wù)處理錯(cuò)誤、職員錯(cuò)誤、顧客偷竊、內(nèi)部損耗等原因。 d、 盤盈原因：遺失發(fā)票或報(bào)表、營(yíng)業(yè)額填報(bào)錯(cuò)誤、計(jì)算錯(cuò)誤、進(jìn)貨未記帳等原因。 存貨管理 控制網(wǎng)吧的存貨量，太低會(huì)喪失銷售機(jī)會(huì)；太高會(huì)造成積壓，造成損耗。 訂貨管理（訂貨控管原則） a、 制定商品需求計(jì)劃 b、 經(jīng)公司核準(zhǔn)進(jìn)貨廠商 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 22 c、 設(shè)定最大存貨量 d、 訂貨卡管理 e、 庫(kù)存回 轉(zhuǎn)率 f、 安全庫(kù)存量 ? 費(fèi)用管理 員工薪資：根據(jù)員工考勤表和薪資標(biāo)準(zhǔn)加上合理獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工努力； 工作效率是控制人員費(fèi)用的重點(diǎn)； 盤盈損是控管網(wǎng)把費(fèi)用的關(guān)鍵點(diǎn)； 折舊：包括裝潢、機(jī)器設(shè)備、辦公家具等由公司控管； 修繕費(fèi)：正確的操作與及時(shí)地維護(hù)，可使設(shè)備修繕費(fèi)用降至最低； 辦公用品：合理節(jié)省使用，建立帳目、領(lǐng)用審批登記； 租金、電費(fèi)、稅金統(tǒng)一由公司控管； 交通、招待費(fèi)：必要發(fā)生的外出洽公交通、招待費(fèi)用； 雜費(fèi)：未能歸入以上費(fèi)用項(xiàng)目，統(tǒng)歸于雜費(fèi)項(xiàng)目。 ? 設(shè)備管理 良好的設(shè)備維護(hù)，可降低損耗，對(duì)于網(wǎng)吧空調(diào)、冰箱、微波爐、 飲水機(jī)、計(jì)算機(jī)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及照明系統(tǒng)的維護(hù)應(yīng)遵循下列規(guī)定： 熟悉各種設(shè)備、機(jī)器的使用方法（尤其計(jì)算機(jī)）； 編列各項(xiàng)機(jī)器設(shè)備維護(hù)手冊(cè)（保養(yǎng)卡） 定期維護(hù)保養(yǎng)機(jī)器設(shè)備； 遇有機(jī)器故障，自力不能排除下立即通知維修； 學(xué)習(xí)機(jī)器設(shè)備建議故障排除能力； 知悉設(shè)備正確開(kāi)關(guān)及操控功能； 編寫機(jī)器設(shè)備廠商維修電話機(jī)聯(lián)絡(luò)人通訊錄； 隨時(shí)糾正錯(cuò)誤的使用操作方法； 準(zhǔn)備充分的替換零配件。 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 23 三、人力資源管理 ? 人員組織、編織 ? 人事分工及工作職責(zé) 店長(zhǎng) ： 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧日常營(yíng)運(yùn)管理，執(zhí)行管理職責(zé) ，完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)； 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧人員工作分配、培訓(xùn)、績(jī)效考核，監(jiān)督員工 考勤、儀容，儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理 ； 負(fù)責(zé)培訓(xùn)網(wǎng)吧服務(wù)人員； 監(jiān)督 網(wǎng)把輔助 商品 銷售 管理 ，控管網(wǎng)把各項(xiàng)費(fèi)用開(kāi)支； 督導(dǎo)網(wǎng)吧全體工作人員共同努力，凝聚士氣，完成營(yíng)業(yè)目標(biāo)； 妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾 ， 做好與門店周圍社區(qū)的各項(xiàng)協(xié)調(diào)工作 ； 店 長(zhǎng) 1 名 技術(shù)網(wǎng)管 1名 收銀員 1名 保潔員 1名 早班 領(lǐng)班 1名 服務(wù)員 若干 晚班 領(lǐng)班 1名 收銀員 1名 服務(wù)員 若干 保潔員 1名 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 24 督導(dǎo)網(wǎng)吧 會(huì)計(jì)、收銀和報(bào)表制作、帳務(wù)處理等作業(yè) ； 負(fù)責(zé)傳達(dá)公司政策、理念，定期召開(kāi)網(wǎng)吧人員會(huì)議，做公司與員工的橋梁； 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧各項(xiàng)報(bào)表整理、審核、匯整、呈報(bào)； 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧安全管理的監(jiān)督執(zhí)行。 領(lǐng) 班： 協(xié)助店長(zhǎng)做好網(wǎng)吧日常運(yùn)營(yíng)工作，服從店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)； 負(fù)責(zé)本班各組人員安排、調(diào)配、輪值、排休； 督導(dǎo)各組人員工作安排及現(xiàn)場(chǎng)工作指揮； 負(fù)責(zé)本班工作人員考勤、管理考核、輔導(dǎo)協(xié)調(diào)； 對(duì)本班工作人員狀況隨時(shí)向店長(zhǎng)反映； 主動(dòng)協(xié)調(diào)工作人員臨時(shí)狀況處理； 負(fù)責(zé)填寫交接班記錄，做好交接班工作 負(fù)責(zé)本班安全管理及系統(tǒng)正常運(yùn)行。 收銀員： 1. 負(fù)責(zé)當(dāng)班之營(yíng)收管理、填表、列單及入賬工作； 2. 做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：服飾、儀表、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方，佩戴好工牌 ； 3. 營(yíng)收款項(xiàng)按規(guī)定保留營(yíng)業(yè)備用金外，其余入賬進(jìn)保險(xiǎn)柜； 4. 營(yíng)業(yè)前 領(lǐng)取 備用金并清 點(diǎn)確認(rèn) 并 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè) 備用 金、營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金保管； 5. 保管、開(kāi)局營(yíng)業(yè)發(fā)票（或收據(jù)），食品、飲料及其他商品的出售，要貨款相符，賬目清楚； 6. 上網(wǎng)費(fèi)用的收?。焊鶕?jù)客戶申請(qǐng)發(fā)放上機(jī)卡，準(zhǔn)確操作計(jì)算機(jī)收費(fèi)管理系統(tǒng)，正確、熟練掌握上網(wǎng)智能卡之操作流程； 7. 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)報(bào)表的填寫，認(rèn)真做好交接班紀(jì)錄； 8. 負(fù)責(zé)與會(huì)計(jì)核對(duì)帳目， 經(jīng)核算存根審核后，如長(zhǎng)款要寫報(bào)告，短款自付 。 山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 25 網(wǎng)管： 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)所有電腦的正常運(yùn)行； 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧內(nèi)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、其它電子設(shè)備的正常運(yùn)行； 負(fù)責(zé)解決網(wǎng)吧與電腦、游戲、軟件、硬件相關(guān)的故障排除； 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧營(yíng)業(yè)管理系統(tǒng)的日常維護(hù)和 管理； 協(xié)助店長(zhǎng)對(duì)網(wǎng)吧所有機(jī)器設(shè)備的管理（包括電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、其它相關(guān)設(shè)備）； 協(xié)助店長(zhǎng)根據(jù)網(wǎng)吧的網(wǎng)絡(luò)寬帶優(yōu)勢(shì)、電腦配置優(yōu)勢(shì)、游戲軟件優(yōu)勢(shì)來(lái)提高網(wǎng)吧人氣和營(yíng)業(yè)額； 熟練掌握網(wǎng)絡(luò)搜索引擎的使用和上網(wǎng)沖浪技巧，熟悉各類游戲的基本操作，現(xiàn)有游戲外掛的使用和游戲點(diǎn)卡的充值； 熟悉電腦硬件和軟件配置，熟練排除顧客因誤操作而導(dǎo)致的程序故障。 服務(wù)員： 主動(dòng)為客戶服務(wù)，保證做到熱情耐心、微笑服務(wù)； 熟悉網(wǎng)吧營(yíng)業(yè)各區(qū)之配置情況，導(dǎo)引顧客進(jìn)入指定位置上機(jī)； 熟練電腦正確操作及設(shè)置，熟悉各類游戲的基本操作，為顧客提供咨詢； 提 供最佳待客禮儀，隨時(shí)保持微笑，樹(shù)立網(wǎng)吧良好形象； 妥善處理顧客投訴問(wèn)題，如不能處置及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班及店長(zhǎng)； 熟練各種營(yíng)業(yè)禮貌用語(yǔ)，為負(fù)責(zé)區(qū)域顧客提供最佳服務(wù)； 負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域顧客離去后電腦關(guān)機(jī)及桌面清潔； 對(duì)計(jì)算機(jī)進(jìn)行常規(guī)的保養(yǎng)維護(hù)，確保設(shè)備完好正常。 保潔員： 負(fù)責(zé)網(wǎng)吧清潔工作：門、窗、地板、衛(wèi)生間、營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生的清潔工作； 隨時(shí)清理、保持地板、衛(wèi)生間、營(yíng)業(yè)區(qū)衛(wèi)生的清潔。 ? 招募及錄用程序 招募方式：根據(jù)人力需求計(jì)劃選擇媒體廣告、店頭 POP、員工推薦、人才山西移動(dòng)通信有限公司“自由空間”連鎖網(wǎng)吧項(xiàng)目 BI 手冊(cè) 26 中介等方式招募新進(jìn)員工； 面試甄選：基層加盟店人員的 錄用一般由店長(zhǎng)或經(jīng)理甄選，要綜合考慮聘用人員的學(xué)歷、形象、工作經(jīng)驗(yàn)、離家遠(yuǎn)近、談吐及應(yīng)變能力等決定是否錄用，對(duì)于決定錄用的人員要保留檔案； 錄用通知：錄用通知采取事后電話通知配合書(shū)面通知為宜。 ? 個(gè)人資料存檔： 公司提倡正直誠(chéng)實(shí)，并保留審查錄用員工提供個(gè)人資料的權(quán)利，如有虛假，將立即中止或解除勞動(dòng)合同； 進(jìn)入營(yíng)業(yè)店工作的新員工填寫的《員工登記表》、身份證（其它證件）的復(fù)印件及個(gè)人資料將有人事部門歸檔，建立人事檔案； 各營(yíng)業(yè)店在年初提供本店在職人員基本情況，人員變動(dòng)調(diào)整向上級(jí)主管部門備案； 各營(yíng) 業(yè)店每月向營(yíng)業(yè)本部提供人