【文章內(nèi)容簡介】 三方平臺簽訂了訂房協(xié)議。雖然目前網(wǎng)絡(luò)訂房只占預(yù)訂總量的一小部分，但在第三方渠道上有很大的拓展空間，也將成為酒店重要的收入來源。5. 做好會員卡推廣工作，大力推行商祺卡的發(fā)放力度，根據(jù)集團公司的相關(guān)政策，對于達到拜訪標準的賓客進行相應(yīng)的拜訪工作。積極將零星散客培養(yǎng)成酒店的忠誠客戶。6. 對于當(dāng)?shù)刂匾?jié)日的關(guān)注與考察。由于地域的特殊性，當(dāng)?shù)赜写罅可贁?shù)民族居住，故對于少數(shù)民族重要的節(jié)日進行重點考察，對于能夠積極促銷的機會進行關(guān)注，與相關(guān)經(jīng)營部分討論可行方案。7. 配合酒店的各項經(jīng)營活動做好宣傳與促銷。主要是餐飲部推出的小火鍋美食節(jié)，消費滿3000元贈房間等。三、 人力資源1. 梳理新員工崗前培訓(xùn)計劃，更為明細化地羅列到崗后每天培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容，使新員工有一定的目標性和計劃性，培訓(xùn)出來的員工也更為統(tǒng)一、完善。2. 積極開展各類提高業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)工作，針對快捷服務(wù)中心進行接聽電話語言規(guī)范培訓(xùn)，針對禮賓進行引客上房培訓(xùn)，針對前臺進行財務(wù)制度與財務(wù)知識的培訓(xùn)，對每個崗位的薄弱環(huán)節(jié)做了加強訓(xùn)練。3. 由于酒店今年開始試營業(yè)，很多管理人員與員工都是剛剛接觸相關(guān)的工作，對于工作的流程不是非常清晰，部門對此召開了幾次座談會，主要針對工作流程，溝通方式做了講解，對員工和管理人員的工作有一定的幫助。4. 加強部門員工關(guān)系管理，一是利用工作空閑期間，與員工交流談心；二是營造部門內(nèi)無縫鏈接意識，倡導(dǎo)一個部門同一班組思想。5. 加強員工情緒管理，關(guān)注工作過程中員工的情緒狀態(tài)，由于酒店剛剛試營業(yè)，在各部門之間的溝通經(jīng)常會有摩擦，導(dǎo)致員工情緒出現(xiàn)不穩(wěn)定。部門加強現(xiàn)場管理，多鼓勵員工，多與員工進行啟發(fā)式的引導(dǎo)，同時對員工提到的問題及時做好反饋及整改，做到舉一反三。6. 強化管理人員執(zhí)行力。對于酒店及部門的指令，要及時、準確進行落實并反饋。同時加強管理真空期的管理，勞動紀律的檢查。一方面是班級層面從流程上去彌補，另一方面要求部門管理人員對真空期狀態(tài)的關(guān)注，遇到問題及時解決。7. 持續(xù)加強員工責(zé)任心和工作仔細度，通過意識的灌輸，提高員工的工作責(zé)任心和自我檢查意識。同時部門也針對各崗點的管理擬定具體的實施方案，來進一步鞏固效果。8. 關(guān)注人才培訓(xùn)，保證人才的良性發(fā)展。針對具有潛力的員工讓其擔(dān)任一些工作任務(wù)重要角色，通過觀察來確定是否可作為未來的管理人員。通過談心來了解此類員工的內(nèi)心動態(tài)，挖掘其想法與追求。9. 加強工時管理，降低無效成本。關(guān)注員工在崗期間狀態(tài)，對于工作是否不折不扣地落實完成。對于工作期間閑聊及無所事事現(xiàn)象關(guān)注，通過對工作的精細化要求，來實現(xiàn)接待空閑時間的利用。10. 酒店對客服務(wù)場所全面推廣普通話，因部門屬于前廳對客場所，又屬于一線服務(wù)崗位，故要求各班級員工，不管是對客交流還是內(nèi)部員工交流，都必須使用普通話。除非在客人先用方言的情況下，可放寬要求，沒有特殊情況時一定要按照規(guī)定使用普通話。11. 高度關(guān)注員工思想動態(tài)，及時做好溝通工作。部門根據(jù)人員流動及動態(tài)情況，與人資部做好溝通，充分做好各崗點的人員招募，一方面穩(wěn)定在職員工的工作狀態(tài)，另一方面也是確保服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定、有序。四、 管理機制1. 在每個員工心里建立起大市場概念，在酒店確認經(jīng)營目標考核的要求下，充分考量各種客源接待及每月經(jīng)營情況，合理做好經(jīng)營數(shù)據(jù)的預(yù)測分配工作，在工作中提高員工關(guān)注經(jīng)營、重視經(jīng)營的概念。2. 房務(wù)管理模式的培訓(xùn)與實施，結(jié)合指導(dǎo)標準制定與本酒店實際情況相吻合的方案，在各班組的實際工作中加以落實，逐步實現(xiàn)標準模式化管理。3. 加強內(nèi)部管理，對于上下班時間的規(guī)定要求嚴格執(zhí)行。班次原則上不允許隨意更換，當(dāng)班大堂副理巡視時關(guān)注前廳狀況以及各方面服務(wù)質(zhì)量及操作標準等問題。4. 加強真空期檢查力度。對各班組在管理人員不在期間的勞動紀律進行監(jiān)督，通過大堂副理檢查、各班組管理人員交叉檢查等各項檢查制度的實施，對于工作狀態(tài)、儀容儀表等不定期進行督促。5. 規(guī)范各崗點接聽電話用語要求，結(jié)合管理公司對于接聽電話的規(guī)范用語，要求各班級內(nèi)做好學(xué)習(xí)。對標準用語、避免使用的語言、如何使用更加合理的語言，以及對客服務(wù)中各種可能遇到情況所使用的語言進行了規(guī)范和統(tǒng)一。6. 客遺物品的規(guī)范管理，部門今年出現(xiàn)過因客遺物品保管不善導(dǎo)致物品丟失，最后導(dǎo)致投訴的事件。之后部門強調(diào)客遺物品操作規(guī)范，嚴格執(zhí)行并高度關(guān)注客遺物品的管理。對于發(fā)現(xiàn)的客遺物品必須第一時間聯(lián)系到失主并且由禮賓妥善保管，大堂副理全程跟進，確保萬無一失。7. 全面落實大堂副理協(xié)助管理職能，并承擔(dān)對各崗點管理責(zé)任。根據(jù)每位大堂副理的工作特點，對工作進行合理分工，三名大堂副理各自負責(zé)帶領(lǐng)一個班組，做到責(zé)任到人。8. 加強部門員工專業(yè)化培訓(xùn)，提升對客服務(wù)內(nèi)涵。目前部門員工都是籌建時招聘的人員，基本都是大學(xué)剛畢業(yè)或者之前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗的人員。所以在經(jīng)營接待比較忙碌時由于在專業(yè)技能方面掌握有限，容易發(fā)生一些服務(wù)質(zhì)量事件。部門對此情況進行了專題分析，針對所有員工制定一套相對完整的工作流程與服務(wù)質(zhì)量標準，定期對員工進行培訓(xùn)補課。9. 加強前臺財務(wù)控制管理工作。由于缺乏專業(yè)知識，前臺員工對財務(wù)概念均比較薄弱，部門在例會時對財務(wù)流程以及貨幣知識、信用卡知識和一些詐騙防范等案例進行了培訓(xùn)。避免財務(wù)違規(guī)事件發(fā)生。五、 企業(yè)文化1. 關(guān)注年底各類安全問題。年底將至各類盜竊、詐騙案件高發(fā)，部門其中一名員工也遭到盜竊而離職。部門針對此類事件加強員工教育，對于住所防盜、火災(zāi)隱患等進行強調(diào)，加強員工的安全意識。2. 客史的收集與整理。由大堂副理牽頭，對賓客意見進行征詢和整理，在pms系統(tǒng)中錄入。由此加強與賓客的感情維系，并在賓客再次入住時做好回訪，了解賓客消費動向，研究消費心理，以提供更加完善的酒店相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。3. 開展“細節(jié)體現(xiàn)專業(yè)”活動。經(jīng)過了幾個月的試營業(yè)，在年底展開前廳部細節(jié)服務(wù)研討，對各崗位對客過程中的細節(jié)問題進行疏理，并羅列出應(yīng)對方法，一方面加強員工對此的關(guān)注，另一方面更加體現(xiàn)服務(wù)的細致要求。4. 后面文化的逐步啟動。由人力資源部牽頭，對辦公區(qū)域墻報進行了張貼，將本來空而無味的辦公室變成了員工天地。部門也在第四季度推廣了五常法的管理，將原本零亂的后面區(qū)域逐漸打造成一個“景點”。前廳部半年工作總結(jié)目錄第一篇：前廳 半年工作總結(jié)第二篇：前廳部XX工作總結(jié)第三篇：XX年前廳部工作總結(jié)第四篇：前廳部工作總結(jié)第五篇：前廳部年終工作總結(jié)正文第一篇：前廳 半年工作總結(jié)前廳 半年工作總結(jié)一年之季在于春，一日之計在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動，前廳 半年工作總結(jié)。除了在價格上的優(yōu)惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動，得到了客人的一致認可，同時也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益，做到了人氣的有增無減。前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價位上按照從高到低的順序進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動，為此讓接待員學(xué)會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執(zhí)行，工作總結(jié)《前廳 半年工作總結(jié)》。 從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時有新鮮的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一，在此情況下根據(jù)工作需要對前臺接待，行李生等進行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識，更好的開展工作。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房