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售后新年工作計劃與售后服務工作計劃匯編(編輯修改稿)

2024-11-20 22:07 本頁面
 

【文章內容簡介】 客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞。(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項。(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容。(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動,如免費檢測周,優(yōu)惠服務月,汽車運用新知識晚會等,內容、日期、地址要告之清楚。(6)咨詢服務。(7)走訪客戶售后服務工作規(guī)定售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后,或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后,兩日內建立相應的客戶檔案??蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時,研究客戶的潛在需求,設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內,應主動電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務,并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況,并征求客戶對本公司服務的意見,以示本公司對客戶的真誠關心,與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄,特別是對客戶的要求,或希望或投訴,一定要記錄清楚,并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復。不能當面或當時答復的,通話后要盡快加以研究,找出辦法。仍不能解決的,要在兩日內報告業(yè)務主管,請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶,一定要給客戶一個滿意的答復。在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內,業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準,內容避免重復,要有針對性,仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后,業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方法告之客戶,然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。每一次跟蹤服務電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。每次發(fā)出的跟蹤服務信函,包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后),并歸檔保存。(四)指定跟蹤業(yè)務員不在崗時,由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時代理工作。(五)業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作。并于每月對本部售后服務工作進行一次小結,每年末進行一次總結。小結、總結均以本部工作會形式進行,由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告。并存檔保存。(六)本制度使用以下四張表格:“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”?!酒?“優(yōu)化管理,穩(wěn)步發(fā)展。”xx年我們的成績有目共睹,雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷,但是我們的售后業(yè)績仍然保持強勁的勢頭,我相信服務就是怎么樣用最適合的方法去為客戶解決問題,以活動應有的回報,“工欲善其事必先利其器”,為了更好面對客戶問題,要求我們從實際出發(fā),提出問題的解決辦法,最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手:
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