20xx銀行保險年終總結(jié)(編輯修改稿)
2024-11-20 04:09 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 效的溝通不僅能使雙方達(dá)
成一致，互相了解，同時有效的溝通還可以化解矛盾，找出問題的根源，使溝通的雙方取得相互的信任，最終達(dá)到一致的目標(biāo)與行動方向。
最后，提高自身形象與資深素質(zhì)。其實維護(hù)網(wǎng)點的前提是把自己銷售出去，一旦柜員看準(zhǔn)了你，不管你公司的方方面面如何，他和你合作都是很愉快的。這也就是要發(fā)揮你的專長。人不可貌相，不管你長得如何，但是一定要氣質(zhì)，一定要有信心，一定要有活力，一定要有隨機(jī)應(yīng)變的能力，但千萬不要油嘴滑舌，油腔滑調(diào)，這樣柜員會反感，而且沒有信任感的?？傊覀円f出道理，以理服人，以德服人。
國人講“言多必失”，客戶經(jīng)理要讓網(wǎng)點接受，需要“言之有理”。其根本上是要樹立一個個人和公司的形象，進(jìn)而吸引和鞏固我們的精品網(wǎng)點和柜員。
第四篇：如何通過服務(wù)提升業(yè)績銀行保險工作總結(jié)
如何通過服務(wù)提升業(yè)績
－直擊招行處理客戶抱怨后的思考
李小冬
寫這篇總結(jié)的真正目的，不是要給大家分享在服務(wù)上的經(jīng)驗，因為我也是一個新人，還在學(xué)習(xí)當(dāng)中。我總結(jié)的真正目的，是引出討論的問題，希望借助泰康銀保的平臺，解決營銷服務(wù)當(dāng)中的疑惑，為團(tuán)隊的發(fā)展，為后來的伙伴們積累經(jīng)驗。我知道在泰康銀保有許多營銷的高手，他們的經(jīng)驗如果能夠復(fù)制下來，對團(tuán)隊的發(fā)展將有著不可估量的貢獻(xiàn)，對致力于在營銷方面長足發(fā)展的伙伴來說也將是一大洪福。
2020年9月9日，對招行科技園支行來說，是一個禍不單行的日子。面對服務(wù)的壓力，在完全沒有預(yù)兆的情況下，來了一位十分挑剔的客戶，因不滿柜員的服務(wù)，暴跳如雷。而與此同時，有疑似服務(wù)監(jiān)督神秘人出現(xiàn)在大堂，似乎記錄了這一切，這無疑是科技園支行服務(wù)史上的一個黑色星期
五。下班后，行領(lǐng)導(dǎo)調(diào)用錄像，發(fā)現(xiàn)，在這位神秘人在大堂等候區(qū)近一個小時的時間里，一直在邊環(huán)視四周邊記錄什么東西。而這個過程中竟然沒有一個大堂助理上前詢問過他任何問題，也沒有主動服務(wù)其他等候的客戶，這是不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。于是緊急召集了四名大堂召開了大堂人員總結(jié)反省會議，我平時也在大堂，所以主動爭取參加了他們的總結(jié)反省會議。收獲頗多，總結(jié)成文，供以后工作參考。同時，也有許多疑問，希望能得到大家的幫助。
一、 事件回放
2020年9月9日下午四點半左右，招商銀行科技園支行走進(jìn)一位金卡客戶，該客戶在最近取款失敗時，被告知卡已于今年6月份就過期了，資金被暫時凍結(jié)，必須本人持身份證到開戶行，也就是科技園支行換新卡?？蛻粢贿M(jìn)大堂就向大堂助理抱怨招行此舉給客戶造成了極大的不便，因為他不在科技園附近，為了換個卡特意跑一趟非常浪費時間和精力。而大堂助理回應(yīng)換卡不必到開戶行辦理，似是而非的解釋并沒有得到客戶的理解，沒有達(dá)到緩解客戶情緒的效果。接下來長時間的等候，以及柜員應(yīng)付式的回應(yīng)和解釋，客戶更是不滿。客戶要求柜員提供開戶協(xié)議，如果協(xié)議載明換卡一定要到開戶行，那就認(rèn)了，而柜員只能解釋，銀行的換卡流程就是這樣的，大家一視同仁。當(dāng)客戶問道舊卡的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)是否保留時，柜員答復(fù)是肯定的。然而最后當(dāng)客戶要在換卡協(xié)議上簽字時，卻看到協(xié)議中明確載明：“新卡保留舊卡已申請的除信用卡關(guān)聯(lián)還款、第三方存管以外的業(yè)務(wù)”，這和柜員的答復(fù)是矛盾的，客戶拒簽，要求柜員用筆把協(xié)議改成和他的答復(fù)一致才肯簽字。接下來柜員的答復(fù)將客戶徹底激怒。柜員說，這協(xié)議不是我寫的，是電腦打印出來的，并拿出開戶協(xié)議，指出其中清楚地寫著銀行的業(yè)務(wù)都是按照行業(yè)規(guī)范和國際慣例來執(zhí)行的。一句“國際慣例”讓客戶暴跳如雷，“狗屁國際慣例，你知道什么叫國際慣例？”，柜員回應(yīng)：“那請您教我一下好嗎？”， “我為什么要教你？你要我教你什么？銀行業(yè)務(wù)嗎？”，客戶怒吼：“你去學(xué)好業(yè)務(wù)再來上崗”?？蛻粢恢贝蟪炒篝[，持續(xù)近半個小時，大堂經(jīng)理、柜員、理財主管、高柜主管都參與協(xié)調(diào)，牽動著無數(shù)人的心，資源被占用，業(yè)務(wù)辦理半停滯狀態(tài)，好在快要下班了，等候的客戶并不多了。后來得知該客戶是從國外回來的，享受過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也享受過香港招商銀行電話辦理換卡和寄送卡片的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難怪會有如此大的心理落差。
與此同時，在大堂有一名疑似服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督神秘人，一直在大堂等候區(qū)后排座位上，
似乎一直在記錄著剛才發(fā)生的一切。后來調(diào)看大堂錄像，發(fā)現(xiàn)，神秘人早在四點鐘就到大堂了，一直在邊環(huán)視四周邊記錄什么東西，舉止有些異常。然而在此期間，沒有一個大堂助理上前問候一下他，大家也很少關(guān)注等候區(qū)的客戶，這是不符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的。于是行領(lǐng)導(dǎo)緊急召集了四名大堂觀看了大堂錄像，并召開總結(jié)反省會議。我平時也在大堂，所以一起看了錄像，后主動爭取參加了他們的總結(jié)反省會議。
這次事件和會議，讓我對服務(wù)的理解，徹底改觀??
二、 總結(jié)思考
通過這次事件，讓我想到：如何才能通過服務(wù)提升業(yè)績？
此前，我以為，服務(wù)就是客戶來了，有什么需要和困難，來求助我們了，我們只要耐心地幫他解決就好了。經(jīng)過這次事件后，尤其是當(dāng)我參加了當(dāng)天網(wǎng)點的夕會后，我發(fā)現(xiàn)，我錯了。
說真的，我感覺招行科技園支行的服務(wù)真的已經(jīng)很好了，也許是以前很少接受過這么好的服務(wù)，我也不是一個挑剔的人?？墒切蓄I(lǐng)導(dǎo)還是說大堂的服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)，還不夠主動和熱情，服務(wù)排名也確實落后其他支行?？梢姡?wù)是永無止境的，我們?yōu)橹冻龆嗌俚呐Χ疾粸檫^，因為評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)不是我們自己的感覺，而是被服務(wù)的對象當(dāng)下的感覺。感覺的好與壞，只有更好，沒有最好。
我現(xiàn)在還不是很清楚招行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么，總之感覺會非常的細(xì)致和高標(biāo)準(zhǔn)，不主動，不熱情，沒有讓人舒心的笑容，沉悶的氣氛等等都是不符合標(biāo)準(zhǔn)的。就連走路用小跑都是不允許的。假如你是客戶，你會對服務(wù)有什么樣的要求呢？
客戶要什么？以下是市場調(diào)查機(jī)構(gòu)對這一問題的結(jié)論：
；；
；；
；；
；；
；；
；；
；；
；；
；；
；；
；；
；；
；。
要想提升業(yè)績，讓客戶買單，除了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，必須有高品質(zhì)的服務(wù)。要提高服務(wù)的質(zhì)量，我認(rèn)為，服務(wù)者要先有服務(wù)的意識，才會有服務(wù)的行為，該行為自然會產(chǎn)生一個結(jié)果，結(jié)果的好壞就是服務(wù)的質(zhì)量，而決定服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)只能是被服務(wù)對象當(dāng)下
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1