20xx優(yōu)秀酒店前臺人員年終工作總結(jié)(編輯修改稿)
2025-11-20 00:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 客房總出租的%。
大堂吧銷售
今年大堂吧在不影響整體經(jīng)營氛圍的情況下增加了土特產(chǎn)銷售，大大提高了大堂吧收入。
二、管理工作
修正了部門運行機制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務
今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運行機制，統(tǒng)一了各崗位工作流程、崗位職責、組織機構(gòu)圖和部門管理制度，為培訓、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，統(tǒng)一了部門管理、服務標準、規(guī)范了員工服務流程、使前廳部各種服務更加流暢，標準更加明確，使服務更加精細化、標準化。
科學合理排房、嚴把預訂關(guān)、保證客房出租率
為保證客房出租率，科學合理的安排房間，客房預訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控，在預訂緊張無營銷人員想要的房型時經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個單位預訂都能接進來。其次就是加大預訂的跟催力度，對預訂10間房以上的預訂分別進行三天前、一天前跟進。對當日預訂每班次至少跟進一次。對網(wǎng)絡訂房和散客預訂實行擔保預訂。再次就是賓客入住時確定好具體的離店時間。
加大管理人員的現(xiàn)場管理與督導
為了保證對客服務的質(zhì)量和做好現(xiàn)場培訓，部門要求關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務和客人出現(xiàn)投訴時第一時間對工作進行督導和協(xié)調(diào)，落實各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場培訓，從而提高員工對客服務的技能和服務質(zhì)量。
及時準確上報內(nèi)外賓資料，得到了市、區(qū)局的一致好評
今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的知識面且輸入項目多難度大，年初市局針對外賓資料上傳召開了專題會議，一年來我酒店按市局的要求，及時準確的上傳內(nèi)外賓資料，在xx星級酒店接待中及時率和上傳率達到了最高，多次得到市、區(qū)局的好評。尤其在7月7日接待的環(huán)xx自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無一漏傳和錯傳得到出入境管理科的高度好評，為了保證信息輸入的及時率和準確率，部門當日安排兩人輸入，并且當日加班至凌晨兩點。
總臺操作系統(tǒng)進行了升級、簡化了工作程序
今年四月酒店對總臺操作系統(tǒng)進行了更換，大大簡化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務每日都需要填寫手工明細報表，每班次需要花費1小時左右的時間填寫，系統(tǒng)升級后手工明細可以打印出來，大大節(jié)約了時間。再次系統(tǒng)升級后總臺增加了身份掃描系統(tǒng)，減少了員工手工輸入，同時也確保了身份證信息輸入的準確性。
更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境
為了給員工創(chuàng)造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品，各類文件夾上張貼了醒目的提示標簽，讓各類單據(jù)存放有序，工作臺面整潔美觀。其次制作了總臺內(nèi)飾臺面，增加了員工高度，并在臺面上鋪設了地毯。再次就是粉刷了員工休息室。制作了員工生活角張貼了員工照片和個人名言。為員工統(tǒng)一購買了保溫杯。更換了休息室的桌椅。
做好員工思想工作，了解員工思想動態(tài)，員工隊伍較穩(wěn)定
為了調(diào)動員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎罰分明，其次多了解員工生活，無論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實的為員工解決困難。遇到生活上的困難會主動幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶來的壓力，增強凝聚力，部門經(jīng)常組織一些團隊活動(xx野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐)讓員工感受到團隊的溫暖。同時我們要求管理人員無論在業(yè)務能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對客服務的質(zhì)量。
規(guī)范操作流程、加強遺留帳務的跟進，減輕了員工的心理壓力
以往我部門員工都不愿意學習收銀業(yè)務，大家共有的意識到收銀組就是賠錢的。為了徹底根治此問題，部門從多處下手，首先規(guī)范了操作流程，日常工作中讓員工嚴格按操作流程操作。其次就是加強員工業(yè)務知識、業(yè)務能力的培訓，多次開展業(yè)務知識、現(xiàn)金、信用卡知識培訓。再次次就是因員工失誤導致漏結(jié)、錯結(jié)的帳務部門加強跟進解決力度，五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務漏收，當時客人是散客，未留聯(lián)系方式，只有一個身份證信息和客人發(fā)票。此事上報經(jīng)理后，經(jīng)理通過客人開據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務追回。還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進下將帳務要回。
薪酬制度的靈活性，促進了員工的工作積極性
薪酬制度的靈活性大大提高了員工的銷售積極性，員工銷售積極性高漲，自我學習能力加強，相互間趕拼學習，服務態(tài)度也有了好轉(zhuǎn)?？头夸N售過程中員工在不違反酒店政策的情況下根據(jù)市場行情和當日入住情況靈活掌握房價，今年在出租率和往年持平的情況下，客房營業(yè)收入有了
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