【文章內(nèi)容簡介】 ：0021：00
　　※ 8月10日晚：客服銷售十大步驟
　　引導(dǎo)：　　一個(gè)企業(yè)、一個(gè)公司把一個(gè)新員工招進(jìn)來，是不是要多方面的考慮？能力、態(tài)度、親和力、第一印象，那那個(gè)員工能在公司里待三個(gè)月，三年，甚至更多，難道光靠能力就可以了嗎？忠誠度。
　　企業(yè)的銷售不僅是管理、技能的問題，更重要的是忠誠度的問題。單純強(qiáng)調(diào)能力而忽視忠誠是危險(xiǎn)的。戰(zhàn)場上的叛徒背叛他的部隊(duì)，是因?yàn)橹艺\不足；公司職員出賣公司機(jī)密，也是因?yàn)橹艺\不足。
　　問題一：怎樣識(shí)別一個(gè)員工是否忠誠于公司？
　　識(shí)別忠誠的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：
　　第一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：具有無私奉獻(xiàn)精神，在個(gè)人利益上不會(huì)斤斤計(jì)較。
　　第二項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：勇于承擔(dān)責(zé)任，有任務(wù)不推委，工作出現(xiàn)失誤不找借口。
　　第三項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：總是站在公司的立場上開展行動(dòng)，即使無人知道的情況下，也會(huì)主動(dòng)維護(hù)公司的利益。
　　第四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：絕不利用職權(quán)或職務(wù)之便自己謀取私利。
　　第五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：忠心不表現(xiàn)在口頭上，而是拿業(yè)績來證明自己是忠誠的。 問題二：為什么要忠誠于公司？
　　十大理由：
　　 因?yàn)槟闶枪镜膯T工；
　　 給予公司忠誠，你才能得到公司忠誠的匯報(bào)；
　　 公司發(fā)展了，你得到的回報(bào)將會(huì)更多；
　　 個(gè)人價(jià)值，需要通過工作成果來證明和體現(xiàn)；
　　 忠誠是造就你的職業(yè)聲譽(yù)和個(gè)人品牌最重要的因素；
　　 公司給了你一個(gè)飯碗，一個(gè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，一個(gè)施展才華的舞臺(tái)，你應(yīng)當(dāng)感恩；
　　 忠誠賦予你工作的激情，忠誠的人感覺工作是一種享受，不忠誠的人感覺工作是苦
　　役；
　　 只有忠誠于公司，努力為公司工作，你的才華才不會(huì)浪費(fèi)，不會(huì)貶值，不會(huì)退化；
　　 只有忠誠的人，才能夠找到歸宿感，公司是你工作的歸宿；
　　 沒有人喜歡不忠誠的人，沒有哪一個(gè)公司歡迎不忠誠的員工。
　　歸根結(jié)底是文化、價(jià)值觀和教育的問題。價(jià)值觀就是心中圖象。
　　心理學(xué)理論：長久以來，人們內(nèi)心有一個(gè)正確的圖象，當(dāng)現(xiàn)實(shí)出現(xiàn)反差，人們會(huì)產(chǎn)生認(rèn)知不和諧，會(huì)有一種不安的感覺，會(huì)產(chǎn)生內(nèi)驅(qū)動(dòng)力，自行負(fù)責(zé)。當(dāng)現(xiàn)實(shí)與心中圖象相吻合，人們動(dòng)力規(guī)定。（手語動(dòng)作）
　　問題三：大家覺得“服務(wù)”重要嗎？
　　重要在哪里？
　　如果一個(gè)公司沒有了服務(wù)會(huì)是什么結(jié)果？
　　企業(yè)成功和職業(yè)成就的機(jī)會(huì)，在客戶服務(wù)領(lǐng)域表現(xiàn)的最為顯著，對(duì)客戶服務(wù)是企業(yè)生存的核心問題，良好的客戶服務(wù)，可以使企業(yè)更被市場接受、為企業(yè)帶來巨大利潤，同時(shí)還可以真正實(shí)現(xiàn)員工的滿意。
　　在今天，步步為贏的產(chǎn)品可能不是最棒的，但什么是核心競爭力？選擇我而沒有選擇你就是核心競爭力。客戶（影樓）選擇我們步步為贏而沒有選擇其他顧問公司就是核心競爭力。
　　銷售和服務(wù)是孿生姐妹，它們是相輔相成的。只有好的服務(wù)，銷售才會(huì)有結(jié)果。而服
　　務(wù)是雙向的，你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你。今天，麥德龍從一家小雜貨店發(fā)展成為全球零售業(yè)排名第三的跨國集團(tuán)，他們有一句堅(jiān)信了40年的客戶服務(wù)座右銘：你如何對(duì)待別人，別人也就這樣對(duì)待你。在步步為贏這幾月的銷售和客服工作以來，這句話也就成了我的座右銘，請大家把這句話記下來。
　　◇ 準(zhǔn)備：
　　電話是世界上最普遍、最迅捷的信息交通工具，是我們辦公桌上一座資源豐富的寶藏，步步為贏是通過打電話的形式來與客戶進(jìn)行溝通。
　　“別人沒有想到的，你做到了；別人想到的，你已經(jīng)做好了。”凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。機(jī)會(huì)之青睞那些有準(zhǔn)備的人，在這個(gè)世界上，準(zhǔn)備得越充分的人，幸運(yùn)的事情來臨到他身邊的次數(shù)也就越多。所以我們在撥打電話時(shí)預(yù)先要有3個(gè)準(zhǔn)備。
　　物品準(zhǔn)備
　　心態(tài)準(zhǔn)備 電話行銷
　　資訊準(zhǔn)備
　　一．物品準(zhǔn)備（12種）　　1． 三種顏色的筆
　　2． 便簽紙
　　3． 電話記錄本
　　4． 計(jì)算器
　　5． 涂改液和橡皮擦
　　6． 喜歡的音樂
　　7． 鐘表
　　8． 鏡子
　　9． 客戶資料
　　10. 備忘錄
　　11．傳真件
　　12．喜歡的飲料和茶水
　　二．心態(tài)準(zhǔn)備（3種）　　打電話是一種心理游戲，也是一種體力勞動(dòng)。但不同于我們?nèi)粘Ｉ钪械捏w力勞動(dòng)，更多的是加入我們的態(tài)度和心理應(yīng)變能力。如果是一位電話行銷新手的話，你可能還沒
　　有來得及知道你得準(zhǔn)客戶之前就已經(jīng)被拒之門外了，而高明的行銷人員總是有辦法找到他所要找的人，同樣拒絕的電話一通又一通，甚至一天有上百通，這是不但一套好辦法重要，更為重要的是你的心態(tài)。
　　在足球場上，一方的隊(duì)員想方設(shè)法地讓自己的球踢到對(duì)方地球門中，所不同地是對(duì)方輸了，而在行銷過程中卻是雙贏。我們運(yùn)用自己的智慧和體力在不斷突破對(duì)方的防守，到對(duì)方的場地里，這樣我們的球才能踢到球門里。而行銷時(shí)，你必須站在對(duì)方的立場，并且為他去考慮，才會(huì)贏得他得信任?！皯B(tài)度決定一切?！边B中國國家隊(duì)的前任足球教練米盧也有同樣的觀點(diǎn)。
　　1. 熱忱
　　所有的顧客，不管是打進(jìn)的還是打出的，他們對(duì)業(yè)務(wù)人員都有一種本能的抗拒。 “只有熱忱才能融化冷漠的冰。”只有熱忱顧客才能感覺到你的產(chǎn)品的價(jià)值，因?yàn)楫a(chǎn)品所有的信息都是通過你的聲音傳遞的，你的聲音將對(duì)顧客有很大的影響，聲音是你產(chǎn)品的品牌。
　　2. 自信
　　“銷售是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移?！鳖櫩褪欠褓I你的產(chǎn)品是否來聽培訓(xùn)課也是一念之間決定的。
　　3. 真誠
　　“任何方法于技巧都不會(huì)大過你的真誠?！痹谛袖N的過程中，要讓顧客相信你的每一個(gè)細(xì)節(jié)，沒有顧客會(huì)懷疑你。要讓顧客相信你所說的和所做的都只是在為他們提供服務(wù)，幫助解決他們所不能解決的問題。
　　例子：我很清楚得記得，當(dāng)我第一次銷售步步為贏的培訓(xùn)課程時(shí)，打電話給南通星座的姜彪姜總，那時(shí)顧老師就站在我邊上，而姜總他一下子就能聽出我是拿著稿子在讀，他給了我指導(dǎo)，“如果我能脫稿就更好”。顧老師的鼓勵(lì)下，過了兩天我又給他電話，表示我的道歉以及感謝（因?yàn)楫?dāng)時(shí)到公司一個(gè)月都不到），并再一次把[總裁模擬艙]的好處帶給他，后來他來參加步步為贏的培訓(xùn)課，或許是給顧老師的面子，但我相信他更能了解到我們步步為贏的真誠所在。
　　世界第一的汽車推銷員喬吉拉德他說過這樣一句話：其實(shí)我真正賣的世界第
　　一名的不是汽車而是我自己。所以推銷產(chǎn)品也就是推銷自己。
　　當(dāng)我們擁有以上3種心態(tài)素質(zhì)時(shí)，相信一定能發(fā)現(xiàn)我們的顧客也會(huì)用這3種態(tài)度
　　來對(duì)待我們。
　　三．資訊準(zhǔn)備（12種）　　詳細(xì)的顧客資料將完善我們與顧客溝通的細(xì)節(jié)，發(fā)展出給顧客打電話的理由，以便在打 電話過程中不至于太冒然。所以我們要盡可能地了解顧客。
　　1. 顧客地姓名
　　2. 職務(wù)
　　3. 公司的名稱
　　4. 電話號(hào)碼
　　5. 地址和郵編
　　6. 通話的合適時(shí)間
　　在我們和客戶通電話的時(shí)候，通常首先就是：“王總您好！我是步步為贏的雪玫， 請問現(xiàn)在和您說話方便嗎？”這時(shí)就有兩種可能，一是有時(shí)間；二是暫時(shí)沒時(shí)間。那我 們就可以乘勝追擊，問他什么時(shí)候有空？一般這樣顧客一定會(huì)給個(gè)時(shí)間給你。
　　湯姆?霍普金斯是世界第一名的行銷專家，房地產(chǎn)銷售金氏記錄保持者。有一次他打電話給一個(gè)叫布郎的會(huì)計(jì)師??
　　7．Email
　　8．顧客的需求 “顧客的需求就是顧客購買的理由。”
　　9．網(wǎng)址
　　10．特殊的語言和語速
　　11．決策者 “打電話給決策者才會(huì)有效果?！?br />　　12．顧客的喜好“顧客的喜好是顧客購買的動(dòng)機(jī)?！?br />　　當(dāng)我們了解顧客的這些資訊后，我們可以給沒一位顧客做一個(gè)他的個(gè)人檔案，這樣不但我們的工作可以更快捷更有效率的進(jìn)行，更重要的是顧客會(huì)感覺到你對(duì)他的重視，相信顧客也會(huì)慢慢的重視你。
　　◇ 開場白
　　開場白的原則：自信、簡潔、目的明確、親和力、熱情。銷售是從一見面一接觸就開始
　　的，所以電話里的第一印象就非常重要，你前30秒的表現(xiàn)就決定了你
　　會(huì)不會(huì)銷售成功?！堕_場白說話術(shù)》
　　◇ 探詢（了解）客戶的需求
　　多聽多問少說話。
　　大家知道唯一愚蠢的問題是什么嗎？就是你不問問題。
　　篇五：2020年度最新客服工作計(jì)劃　　在往年一年的工作主要是客服相干和B2B的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步進(jìn)步完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起。
　　一、進(jìn)步客戶轉(zhuǎn)化率?！　?，進(jìn)步客戶信息的質(zhì)量。進(jìn)步跟客戶的溝通技能，在跟客戶交換時(shí)，判定客戶的購買偏向度及購買能力，將沒有誠意，無潛伏購買能力的的客戶過濾掉，保存潛伏客戶信息傳給銷售。
　　2，做好跟銷售的配合。在回訪客戶時(shí)，對(duì)成心向但銷售沒獲得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時(shí)反饋，提示銷售聯(lián)系。
　　二、全面的解答客戶的題目?！　】蛻魰?huì)帶著各種題目與XX人溝通，特別作為客服，客戶需要從這里了解盡量多一些的信息。所以為了拉近與客戶的間隔，明年工作中，?？赐ㄟ^自己的學(xué)習(xí)和跟相干銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相干環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交換中，客戶會(huì)提到線下市場方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我以為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的題目。在明年的工作中，可以的話，假如是觸及到我工作范疇的內(nèi)容，?？茨芨鄳?yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能給予我一些支持。
　　三、著力進(jìn)步本身網(wǎng)絡(luò)營銷能力?！　∈紫刃鑿慕哟W(wǎng)絡(luò)客戶開始。當(dāng)市場部和內(nèi)勤同事沒有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以往接待客戶，幫客戶講授產(chǎn)品。特別是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看裝備時(shí)，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場狀態(tài)，例如光子嫩膚儀、調(diào)Q、LED光動(dòng)力、CO2醫(yī)治儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、 308準(zhǔn)份子醫(yī)治儀。明年這些產(chǎn)品的知識(shí)將重點(diǎn)加強(qiáng)
　　四、避免核對(duì)成單信息的障礙。　　在接待客戶咨詢時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年所有咨詢客戶中，993個(gè)客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個(gè)比例進(jìn)步到85%，方便對(duì)單。
　　今年的工作已接近尾聲，明年的工作將有序的進(jìn)行，以更好的心態(tài)往工作，努力做到成為一個(gè)專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)職員。
　　篇六：客服工作計(jì)劃2　　客服工作計(jì)劃2　　在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負(fù)責(zé)的客服崗位上，這一年工作有所進(jìn)步，但是明年工作也需進(jìn)一步提高完善。明年計(jì)劃從以下幾個(gè)方面做起。
　　一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。