【文章內(nèi)容簡介】 。
　　主營收入總計(jì)數(shù)據(jù)為:。
　　二、第一第季度管理指標(biāo)完成情況
　?。?br />　　⑴客戶關(guān)系
　　□客戶滿意度 ≥95。
　　□客戶日常訪談每月 ≥10家。
　　□滿意度達(dá)到開發(fā)商/大業(yè)主要求。
　　□客戶滿意度調(diào)查問卷抽樣率，每季度1次，每次調(diào)查25%。
　　□客戶滿意度調(diào)查問卷發(fā)放率 100%，每季度一次。
　　□客戶滿意度調(diào)查問卷回收率95%。
　　⑵危機(jī)處理
　　□客戶重大投訴(法律訴訟)：無客戶重大投訴(法律訴訟)案件。
　　□客戶有效投訴處理：發(fā)生1起(地下車庫中保秩序維護(hù)人員服務(wù)質(zhì)量差)：已有效處理、整改完畢。
　　□突發(fā)危機(jī)事件處理：無突發(fā)危機(jī)發(fā)生。
　　□治安事件處理：無治安事件發(fā)生。
　　□消防隱患整改：除開發(fā)商問題外，歸屬物業(yè)責(zé)任的均已整改。
　　⑶目標(biāo)考核
　　□報(bào)修處理率：100%。 □報(bào)修處理及時(shí)率：100%。
　　□客戶報(bào)修回訪率：100%。 □客戶報(bào)修上門回訪率：≥10%。
　　□維修返修率：≤1%。 □房屋/設(shè)施完好率：≥98%。
　　□環(huán)境清潔合格率：≥95%。 □綠化養(yǎng)護(hù)合格率：≥95%。
　　□消殺滅蟲合格率：≥95%。 □秩序維護(hù)服務(wù)合格率：≥95%。
　?、软?xiàng)目品質(zhì)自查(項(xiàng)目各級人員嚴(yán)格開展品質(zhì)自查)
　　□嚴(yán)格執(zhí)行《品質(zhì)監(jiān)督檢查管理規(guī)定》與《品質(zhì)現(xiàn)場考核指標(biāo)》，每月編制書面自查工作計(jì)劃并有效實(shí)施，計(jì)劃報(bào)品質(zhì)管理部備案。
　　□項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每天不少于2次巡查現(xiàn)場并記錄，休息日有代崗值班經(jīng)理巡查，每月覆蓋服務(wù)現(xiàn)場與服務(wù)工作。
　　□項(xiàng)目各部門負(fù)責(zé)人與專業(yè)主管每天不少于2次巡查本職能各管轄范圍現(xiàn)場并記錄，休息日有代崗人巡查，每二周覆蓋本職能各管轄范圍現(xiàn)場與服務(wù)工作。
　　□各班組領(lǐng)班每班不少于6次巡查本班組服務(wù)現(xiàn)場并記錄，當(dāng)班覆蓋班組各項(xiàng)工作與現(xiàn)場。
　　□各級巡查有書面記錄，對于巡查發(fā)現(xiàn)的問題有原因分析、整改措施并有效實(shí)施，實(shí)施有驗(yàn)證記錄，記錄清晰、完整、真實(shí)、可以追溯。
　?、善焚|(zhì)現(xiàn)場考核：參加、接受現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量體系執(zhí)行情況定期考核
　　⑹外審國優(yōu)考評政府部門考核：尚未發(fā)生
　?、梭w系文件管理：已設(shè)置專人管理體系文件。已嚴(yán)格按《文件控制程序》要求審批、發(fā)放、回收、作廢、上墻等。
　?、坦ぷ髋浜?br />　　□能積極配合品質(zhì)管理部開展品質(zhì)檢查、內(nèi)審、外審、滿意度調(diào)查、品質(zhì)專題活動(dòng)等各項(xiàng)工作。
　　□能嚴(yán)格按規(guī)定時(shí)間、品質(zhì)管理部要求完成各類報(bào)告與報(bào)表等。
　　⑼加分項(xiàng)(客戶表揚(yáng)、錦旗)：無
　?、伟踩?zé)任事故：無安全責(zé)任事故。
　?。?br />　　⑴狠抓《崇明分公司20xx年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核辦法》的貫徹實(shí)施。
　　結(jié)合總公司20xx年度的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，為充分發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，使員工的工作業(yè)績和收入能得到很好體現(xiàn)。根據(jù)總公司財(cái)務(wù)部指導(dǎo)、制定的《崇明分公司20xx年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核辦法》，我們開展了以下工作跟進(jìn)：
　　□召開客服部會(huì)議，對《崇明分公司20xx年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核辦法》進(jìn)行了解釋、指導(dǎo)與咨詢，統(tǒng)一了大家的思想，提高了大家的認(rèn)識(shí)，樹立了大家的信心。
　　□將《崇明分公司20xx年經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考核辦法》的收繳指標(biāo)分解到任，責(zé)任到任，每月考核，按規(guī)定實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)罰制定。
　　□通過《周收繳進(jìn)度跟進(jìn)表》、《月收繳進(jìn)度匯總表》制定進(jìn)行實(shí)時(shí)掌控，督促全體責(zé)任人抓緊抓早完成或超額完成收繳指標(biāo)。
　　□對凡滿三個(gè)月拖欠的業(yè)戶單位統(tǒng)一劃入“拖欠戶黑名單”，有組織、有計(jì)劃的實(shí)施有效清繳行動(dòng)。
　　⑵服務(wù)提升舉措
　　20xx年是崇明分公司“管理提升年，部優(yōu)爭創(chuàng)年”,通過對遐思國際廣場項(xiàng)目的反復(fù)檢查、自評，以及業(yè)主單位投訴意見匯總，我們對以下幾方面服務(wù)工作進(jìn)行提升：
　?、倏吞輼蛳涞靥焊拢簻?zhǔn)甲、LOFT樓宇所有客梯橋箱地毯已使用近三年，均已陳舊不堪，業(yè)主負(fù)面反映強(qiáng)烈，影響了寫字樓服務(wù)品質(zhì)，我們?nèi)路萃顿Y7500元，購置了17塊新的塊式地毯，對所有客梯橋箱進(jìn)行了更新，具體分二批輪回使用，受到了業(yè)主的好評。
　?、谔碇脺?zhǔn)甲、LOFT樓宇大廳防滑地毯
　　準(zhǔn)甲、LOFT樓宇大廳遇雨天，常發(fā)生業(yè)主(客人)滑道事件，原均無防滑地毯，應(yīng)急用的均是業(yè)主單位廢棄的舊地毯，對樓宇品質(zhì)影響很搭，影響了寫字樓服務(wù)品質(zhì)，故擬投資9565元添置樓宇防滑地，計(jì)劃4月份投入使用，提升寫字樓服務(wù)品質(zhì)。
　?、劢鉀Q了一大歷史預(yù)留問題北廣場地坪修繕問題
　　遐思國際廣場項(xiàng)目自投入使用以來，因廣場地坪爆出設(shè)計(jì)不合理與施工質(zhì)量問題，不斷出現(xiàn)開裂或路面下沉現(xiàn)象，尤其是北廣場地坪問題愈來愈嚴(yán)重，安全狀況堪憂，業(yè)戶投訴不斷，嚴(yán)重影響了匯創(chuàng)項(xiàng)目品牌的維護(hù)，也給我們物業(yè)管理工作帶來了極大壓力與被動(dòng)局面。鑒于此，在20xx新的一年年初之際開始，我們不斷提請(發(fā)函)至綠地事業(yè)一部項(xiàng)目部、商管部、第三區(qū)域客服部，就“遐思國際廣場”項(xiàng)目路面壞損的情況盡快協(xié)商、出臺(tái)解決方案。在總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持、關(guān)懷下，通過不斷努力，在二月底，終于由商管部出資修繕了北廣場地坪。新路面的投入使用，給業(yè)主和租戶的進(jìn)、出帶來諸多方便而廣為大家所稱道，也給我們物業(yè)服務(wù)工作降低了壓力。
　　(注：目前因發(fā)覺北廣場地坪新修復(fù)的瀝青路面已出現(xiàn)起砂情況，且面積逐步擴(kuò)大之趨勢，我們已將這一情況口頭告知施工組織單位盡早安排修補(bǔ)外，也發(fā)函至商管部督促施工單位設(shè)法整改，以免路面起沙情況的進(jìn)一步惡化)
　　⑶開源節(jié)流工作舉措
　　根據(jù)總公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于必須抓好商務(wù)類項(xiàng)目能耗節(jié)約的要求，我們開展了“開源節(jié)流金點(diǎn)子研討提報(bào)活動(dòng)，”在廣大干部職工，尤其是工程部全體員工的“深挖{”下，本季度中，經(jīng)反復(fù)可行性評估、論證，我們實(shí)施了以下節(jié)能改造方案，并取得了明顯效果：
　?、?0xx第一能耗控(成本)制舉措：
　　隨著業(yè)主、商戶入駐的不斷增加，匯創(chuàng)負(fù)荷也日漸攀升，而現(xiàn)時(shí)實(shí)行的用水/用電收費(fèi)基價(jià)，讓物業(yè)管理公司不堪重負(fù)。鑒于這一實(shí)際情況，為理順?biāo)娛召M(fèi)價(jià)格，減輕物業(yè)壓力，結(jié)合計(jì)量表具的功耗和契約電量實(shí)際變動(dòng)價(jià)差等因素。到目前為止，除少數(shù)業(yè)戶單位有意見和抵觸舉動(dòng)外。這一舉措的成功，較大幅度的減緩了物業(yè)公共用電部位能耗的壓力。
　　對準(zhǔn)甲樓層風(fēng)機(jī)電氣實(shí)行了節(jié)能控制改造:“遐思國際廣場”中央空調(diào)系統(tǒng)樓層新風(fēng)運(yùn)行控制，原先采用的是逐層人工手動(dòng)控制。系統(tǒng)投入運(yùn)行以來，由于各樓層業(yè)主需求的不一致和控制上的人為原因，經(jīng)常發(fā)生樓層不關(guān)情況，致使電能發(fā)生非正常的消耗。針對這一狀況，物業(yè)工程部改用風(fēng)機(jī)、漏關(guān)的了時(shí)序控制器對各樓層的新