20xx質(zhì)檢工作計(jì)劃范文3篇(編輯修改稿)
2024-11-19 22:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 絕不能盲目的“箱式管理”，把所有員工只拘謹(jǐn)于箱中，然后酒店質(zhì)檢部門以服務(wù)細(xì)化書作為衡量員工表現(xiàn)的準(zhǔn)則!這樣最終的結(jié)果只能是服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)無法提升、創(chuàng)新!對于酒店服務(wù)的質(zhì)檢監(jiān)督應(yīng)該著重于酒店共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而非具有部門特性之服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對于酒店服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢監(jiān)督工作正確的理解應(yīng)該是：共性服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有章可循“執(zhí)法必嚴(yán)”質(zhì)檢，特性服務(wù)范疇遵循完美“無限創(chuàng)新”監(jiān)督!
質(zhì)檢監(jiān)督特征分類：
共性質(zhì)檢范圍：服務(wù)態(tài)度，禮節(jié)禮貌，員工守則，設(shè)備設(shè)施維
硬件質(zhì)檢監(jiān)督范圍：
設(shè)備設(shè)施維護(hù)與節(jié)能降耗，安全消防隱患，衛(wèi)生質(zhì)量，食、用
軟件質(zhì)檢監(jiān)督范圍：服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)效率，
質(zhì)檢監(jiān)督依據(jù)：
酒店總目標(biāo)、部門目標(biāo)、崗位流程及職責(zé)說明書，員工守冊，五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)范本，公司員工事務(wù)保障與采購質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，公司獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)。
質(zhì)檢過程注意事項(xiàng)：
事實(shí)要絕對清楚。文字表述要準(zhǔn)確。同一問題集中表述。表揚(yáng)暗示。重證據(jù)。堅(jiān)決杜絕說情。指出問題是為了幫助不是為了找毛病?，F(xiàn)場指出且改正的不寫入報(bào)告。要清楚自己的“角色”。 要做“抬轎子”的，不做“拆臺(tái)”的。
質(zhì)檢人員在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，必須將問題及時(shí)反饋到部門，絕不能通過隔日的質(zhì)檢日報(bào)反饋，使得問題沒能及時(shí)調(diào)整，而導(dǎo)致質(zhì)檢工作失去根本意義。質(zhì)檢監(jiān)督工作以解決問題為主不是找毛病為主，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并且及時(shí)糾正。質(zhì)檢人員在質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)問題，必須詳細(xì)記錄所發(fā)現(xiàn)問題之部門、時(shí)間、地點(diǎn)、責(zé)任人，并且及時(shí)與區(qū)域主管溝通解決，必要時(shí)也可拍照、攝像記錄作為質(zhì)檢憑證依據(jù)，讓被檢責(zé)任人心服口服。事實(shí)要絕對清楚，如冷菜間有人操作時(shí)未按要求戴手套，那你一定要記錄該員工的胸牌號(hào)，使周圍的人看見你在記錄以備事后待查，你可以不必將牌號(hào)寫在“報(bào)告”上，但要有證明可以說清真實(shí)性，以免事后不認(rèn)帳或狡辯。文字表述要準(zhǔn)確，如臺(tái)面抹塵欠佳、抹塵不到位、漏抹塵、浮塵、積塵，文字表述不同、力度不同，反應(yīng)出的性質(zhì)也不同。又比如，一員工確實(shí)扒在桌上睡覺，但當(dāng)
上司拿著“巡視報(bào)告”去找他時(shí)，他一定會(huì)說：“我根本沒睡覺，只因身體不適扒了一會(huì)兒??”。同一問題集中表述，如衛(wèi)生間浴簾桿抹塵問題，在一段時(shí)間內(nèi)經(jīng)常出現(xiàn)且多次提出仍未整改時(shí)，就要以一種醒目的格式提起注意：如檢查的房間內(nèi)大多數(shù)有此情況，就以每個(gè)房間情況報(bào)告的第一句話陳述，試想同一問題，在同一張報(bào)告中反復(fù)在幾個(gè)房間及衛(wèi)生問題中同時(shí)存在，對每一個(gè)管理者都是很明白的暗示——該管一下了。表揚(yáng)暗示，如水杯擦試不當(dāng)常會(huì)留下指印或水漬印，多次指出仍得不到整改，部門會(huì)說，玻璃杯質(zhì)量有問題等。這時(shí)最好的方法是發(fā)現(xiàn)擦試干凈的杯子并提出表揚(yáng)，“如號(hào)房間衛(wèi)生細(xì)致，特別是水杯干凈、明亮、無指印、無水漬印”，這一效果比任何解釋都管用。重證據(jù)。凡是寫在報(bào)告中的事情一定要有證據(jù)，否則會(huì)不好收場，如有員工把閑書拿到工作間去看，那你如果要上“報(bào)告”就一定要沒收此書，因?yàn)橛行┬袨槭且幜P的，如果沒有證據(jù)，很快事情的經(jīng)過就變樣子，如“書不是我的”、“我沒看僅是翻了一下”、“我根本沒看??”。堅(jiān)決杜絕說情，我們可以在沒管你之前假裝看不見、不知道，但是一旦形成文字上了報(bào)告，做了處理，就必須看到結(jié)果，決不可被部門的說情風(fēng)左右，因?yàn)橛辛说谝淮?，就?huì)有第二次，最可怕的是它會(huì)帶來惡劣后果——制度可以因人而異。于是員工會(huì)認(rèn)為“打報(bào)告”的人是“惡人”,說情的人是“好人”,于是矛盾、對立,隨之產(chǎn)生?，F(xiàn)場指出且改正的不寫入報(bào)告。有些個(gè)別情況確屬疏忽，當(dāng)場指出立即改正了的就不必再寫入報(bào)告。如走廊地面上有遺留紙屑或煙缸內(nèi)有煙蒂，恰巧周圍有員工，你告訴她們并立即改正了，就可以了。如果指出了改正了再寫入報(bào)告，不僅不會(huì)對員工教育起到良好的效果，反而會(huì)使員工認(rèn)為你太計(jì)較，不依不
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