政務(wù)大廳文明服務(wù)管理制度(編輯修改稿)
2024-11-19 01:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 各自辦公用品（如計算機、打印機、表格、資料等）和個人用品（茶杯等），做好崗前準備；上班后，應(yīng)迅速進入工作狀態(tài)，保持良好精神風(fēng)貌。二、儀容、儀表規(guī)范按規(guī)定穿著統(tǒng)一制發(fā)的服裝上崗，服裝必須成套穿著，不準混穿。按規(guī)定配戴服務(wù)標牌。標牌要完整清新，佩戴端正，保持良好形象；注意整理服飾，儀表潔凈、舉止端莊。服裝穿著要整潔適體，扣好衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。三、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范言行舉止文明得體。對辦事群眾態(tài)度謙和，熱情周到，行為規(guī)范，禮貌待人，談吐文雅，舉止大方；使用文明用語，微笑服務(wù)，主動熱情，做到“三個一樣”：生人熟人一樣；忙時閑時一樣；標準條件一樣。熟練掌握崗位技能，辦理業(yè)務(wù)要準確、快捷，發(fā)證、收費等各項業(yè)務(wù)工作無錯漏現(xiàn)象發(fā)生。四、崗位紀律規(guī)范遵守作息制度，不遲到、不早退，上班時間外出需經(jīng)服務(wù)大廳負責(zé)人批準；遵守首問負責(zé)制度。凡辦事群眾進入服務(wù)大廳，第一個接洽服務(wù)對象的工作人員為首問人。首問人必須負責(zé)為辦事群眾答疑或指引，不得以任何借口推諉；遵守一次性告知制度。凡辦事群眾進入服務(wù)大廳需辦理的業(yè)務(wù)事項，對辦事群眾需提供資料和辦事程序應(yīng)一次性告納稅人。遵守限時辦結(jié)制度。服務(wù)大廳工作人員必須按照“一窗式”管理服務(wù)要求，在承諾的時間內(nèi)，為辦事群眾辦結(jié)所涉及的相關(guān)業(yè)務(wù)要求。遵守“八不準”制度。服務(wù)大廳工作人員必須做到：（1）不怠慢、頂撞、訓(xùn)斥辦事群眾；（2）不擅離職守、隨意走動、串崗聊天；（3）不玩游戲機、聽耳機、看與工作無關(guān)書報和上網(wǎng)查看與工作無關(guān)的信息；（4）不嘻笑打鬧、大聲喧嘩；（5）不在服務(wù)大廳內(nèi)吸煙、用餐、吃零食；（6）不亂扔雜物、隨地吐痰；（7）不在服務(wù)大廳開展下棋、打牌等娛樂活動；（8）不從事與工作無關(guān)的其他事情。嚴格遵守《十條禁令》。五、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范服務(wù)大廳必須保持整潔明亮，無痰跡、無紙屑雜物，物品擺放有序。第二章一窗式便民服務(wù)大廳文明用語工作人員在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)服務(wù)、外出公務(wù)以及接聽電話等工作過程中應(yīng)使用文明用語。一、日常禮貌規(guī)范用語 您好！請問……別著急，請慢慢講。請原諒。對不起。請稍候。很抱歉。謝謝您！這個問題我?guī)湍鷨枺ú椋┮幌?。您需要幫助嗎?這是我應(yīng)該做的。請多提寶貴意見。請走好！再見！二、服務(wù)大廳規(guī)范用語（一）接待辦事群眾時：主動招呼“您好！”、“請問要辦什么事？”“請您遞上辦理資料”等。（二）核對資料、繪圖、填寫證件、開具發(fā)票時說“請稍候”。（三）發(fā)現(xiàn)資料不全、內(nèi)容不完備時說：“您的資料不全，請復(fù)核一下”，對需到現(xiàn)場測量時說，“請稍等，我們馬上安排工作人員”。（四）手續(xù)（資料）需移交其他窗口辦理時說：“請到窗口找同志辦理”。（五）辦理完畢時說：“請收好資料”、“再見！”。（六）收取現(xiàn)金時說：“收您元”，找還零錢時說：“找您元，請您點一下”。（八）工作中出差錯時說：“對不起，請原諒”。三、外出公務(wù)規(guī)范用語（一）見面時說：“您好，我們是單位的，請配合我們的工作”。（二）檢查、了解情況時說：“我們需要了解情況，請您配合”。（三）拒絕對方不合理要求時說：“對不起，按照政策規(guī)定，這個我們不能辦理，請諒解”。（四）辦事結(jié)束離開時說：“謝謝合作，再見！”四、使用電話規(guī)范用語（一）來電找人時說：“您好，請稍等?！保ǘ┙与娫挄r說：“您好！請講?！保ㄈ┱胰瞬辉跁r說：“同志不在或他（她）去地方了，有事需要轉(zhuǎn)告嗎？”或者“一會兒您再來電話好嗎？”（四）對方打錯電話時說：“這里是單位，您打錯了?！保ㄎ澹┫蛲獯螂娫挄r說：“您好！我是單位的，麻煩您請同志（職務(wù)）接電話?！保┩ㄔ捊Y(jié)束時說：“再見！”城建局應(yīng)大力推廣、使用文明用語，采取必要的措施對文明用語的使用情況進行檢查、監(jiān)督，改變不文明用語的習(xí)慣，切忌粗話和臟話。對不文明用語，且造成不良影響的，要進行批評和教育，對情節(jié)嚴重，影響惡劣的，應(yīng)給予當事人必要的行政處理。第三章工作制度一、業(yè)務(wù)辦理承諾制度（一）嚴格遵守法律、法規(guī)和上級機關(guān)有關(guān)制定，依法辦理行政審批事項，實行審批時限制度，提高辦事效率。（二）承辦人從受理到辦理，實行全程服務(wù)，全程協(xié)調(diào)，全程負責(zé)，一包到底。（三）嚴格按照服務(wù)規(guī)范用語和服務(wù)禮儀接待辦事人員、接聽咨詢電話，對需一次性告知的事項，以口頭或書面形式告知有關(guān)辦理程序、方法及手續(xù)，做到來電必接、有問必答。（四）嚴格按照規(guī)劃程序和限時辦事，對符合規(guī)定的要及時辦理，一是不能辦理的需耐心解釋。（五）對辦事人員反映的困難與問題，在不違反法律、法規(guī)和上級機關(guān)有關(guān)規(guī)定且在其職權(quán)范圍的前提下，努力做到事事有回音、件件有落實。（六）對來辦事或來訪人員一律做到一張笑臉相迎，一句你好問候，一杯熱茶請喝，一張椅子請坐。充分發(fā)揮“窗口”作用，樹立城建新形象、新風(fēng)尚。二、AB崗工作制度為提高辦事效率，
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