【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)打假人葉茂良起訴藍月亮敗訴。10月26日，北京市朝陽區(qū)法院判決添加了熒光增白劑的藍月亮洗衣液是安全合格。（二）藍月亮采取的措施藍月亮在6月23日廣州消費者提起訴訟當晚，藍月亮公司對此迅速做出了反駁，通過企業(yè)官網(wǎng)和副總鄧崗的微博公布了《藍月亮關(guān)于亮白增艷洗衣液的聲明》。針對近期出現(xiàn)的“藍月亮深層潔凈洗衣液（亮白增艷）所含熒光增白劑對人體有害”的不實言論，我公司特鄭重聲明如下：藍月亮深層潔凈洗衣液（亮白增艷）（簡稱“藍月亮亮白增艷洗衣液”）使用的是二苯乙烯基聯(lián)苯類熒光增白劑。該類熒光增白劑完全符合國家法規(guī)和技術(shù)標準，50多年來獲得國際廣泛認可并長期使用于衣物洗滌劑，是安全環(huán)保的。藍月亮亮白增艷洗衣液經(jīng)國家權(quán)威機構(gòu)檢測，產(chǎn)品質(zhì)量合格，無刺云南大學旅游文化學院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文激性。其副總經(jīng)理鄧崗向媒體解釋，國家的行業(yè)標準允許在洗滌劑中添加兩類熒光增白劑，多國允許在衣物洗滌劑中使用。其規(guī)定使用的熒光增白劑安全可靠，不會對人體和環(huán)境造成負面影響，同時可以改善和提高洗滌效果。其規(guī)定使用的熒光增白劑安全可靠，不會對人體和環(huán)境造成負面影響，同時可以改善和提高洗滌效果。隨后藍月亮公司將其產(chǎn)品送往廣東省疾病預防控制中心檢和廣東省質(zhì)量監(jiān)督日用化工產(chǎn)品檢驗站檢驗進行檢驗，檢驗結(jié)果出來后，藍月亮展示了關(guān)于熒光增白劑的檢測報告：前者的檢驗結(jié)果顯示，“藍月亮亮白增艷洗衣液屬無刺激性”，而后者的檢測結(jié)果則顯示“符合執(zhí)行標準，產(chǎn)品質(zhì)量合格”。7月5日至8月10日，藍月亮在22個省份52家主流媒體報紙首頁進行了關(guān)于熒光增白劑的科普知識?？破諆?nèi)容： 洗滌劑中的熒光增白劑是熒光增白劑中的一種，目前我國允許在衣物洗滌劑中添加的熒光增白劑有兩種類型，二苯乙烯聯(lián)苯類（如CBS）和雙三嗪氨基二苯乙烯類，而藍月亮洗衣液添加的正是熒光增白劑CBS。而我國2008年發(fā)布的行業(yè)標準《QB/T 29532008洗滌劑用熒光增白劑》中，規(guī)定可用于衣物洗滌劑的熒光增白劑之一，是安全環(huán)保的。CBS在美國、日本、歐盟等發(fā)達國家廣泛用于高檔衣物洗滌劑中。（三）效果分析在這場藍月亮與職業(yè)打假人的角力中，誰是誰非當中只有當事人清楚。而站在危機公關(guān)的角度來看，這次藍月亮危機公關(guān)的效果怎么樣呢？藍月亮的此次事件中，王海是主要的信息散播者，因為他有著中國職業(yè)打假第一人的稱譽。所以當他發(fā)表微博質(zhì)疑藍月亮的洗衣液致癌時，這件事迅速在微博和各大網(wǎng)站中擴散，弄的消費者人心惶惶。所幸的是6月23日廣州消費者起訴后，當晚藍月亮就發(fā)布了聲明，此份聲明穩(wěn)住了大部分消費者不安的心里，使事態(tài)沒有向惡性方面發(fā)展。27日當王海將洗滌協(xié)會補充為第二被告后，藍月亮又迅速的亮出了反訴王海的重武器—王海動機不純。這一舉措，讓王海的話受到質(zhì)疑，消費者不經(jīng)懷疑起到底這增白劑是真的致癌還是這根本就是王海的炒作手段。從此以后，只有藍月亮一個官方的聲音在傳播事情的真相，因此充分把握了信息發(fā)布的主動權(quán)，及時的止住了從不明渠道散布的謠言。藍月亮事件來的猛，原因是圍繞熒光增白劑是否致癌。在這種時候消費者往往云南大學旅游文化學院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文不會相信企業(yè)所做的任何解釋，這時讓一個權(quán)威的第三方機構(gòu)來說明熒光增白劑是允許使用，是合法無毒的比什么都更讓消費者信服。藍月亮的聲明中，有行業(yè)標準的規(guī)定，有一些發(fā)達國家允許使用熒光增白劑的先例，還有洗滌協(xié)會的認可和兩大檢驗站的檢驗合格報告書。這些權(quán)威的聲音使藍月亮得到的絕大多數(shù)消費者的認可，這也是藍月亮危機公關(guān)最重要的一個步驟。而從藍月亮事件爆發(fā)以來，藍月亮方面始終只有一個聲音對外發(fā)布消息，就是他們的副總經(jīng)理鄧剛，在鄧剛里帶領(lǐng)下，整個公關(guān)活動進行的有條不絮，使效果發(fā)揮到最好。公司上下不論是高管還是一線的銷售人員也是統(tǒng)一口徑藍月亮洗衣液是安全無刺激的，沒有落人口實?？偟膩碚f“增白門”發(fā)生后，通過藍月亮采取的一系列公關(guān)行動，雖然有一些消費者仍對此心存疑慮，表示一段時間內(nèi)不會購買藍月亮洗衣液。但是，在藍月亮方面發(fā)表熒光增白劑的聲明后，大部分消費者選擇繼續(xù)相信藍月亮，因此很大程度上降低了此事的影響程度，保住了公司的形象。并且在一些大型的超市，藍月亮產(chǎn)品都在正常的銷售。三、從藍月亮事件看我國企業(yè)在危機公關(guān)方面存在的問題（一）速度欠缺及時，部分反應(yīng)遲鈍在廣州消費者起訴后，藍月亮方面迅速在其微博和官網(wǎng)中公布了聲明。但部分商城和超市的藍月亮導購員得到事件說明的正式資料拖到了7月份，在與一些全國性連鎖超市溝通解釋方面不夠及時，因而延誤了最佳解釋時間。（二）與媒體、消費者的溝通不夠主動、不夠真誠在“增白門”事件中，無論是在微博及官網(wǎng)上做出的聲明，出示的關(guān)于熒光增白劑不會致癌的證明，還是在各大網(wǎng)站和論壇上的辟謠帖子，還是應(yīng)訴王海，藍月亮公司所做的這些應(yīng)對措施都是被動的，并沒有主動的溝通。以上的公關(guān)行動對還沒有產(chǎn)生不滿和懷疑的消費者來說是較有效果的，但是對于那些已經(jīng)產(chǎn)生懷疑的消費者來說，光是這種解釋和辟謠是不能消除他們的疑慮的。藍月亮只是一味的在宣稱自己的產(chǎn)品不會致癌，這種做法不是在與消費者進行真誠的溝通，只會給人一種避重就輕的態(tài)度。消費者懷疑產(chǎn)品有問題，企業(yè)就明確告知產(chǎn)品沒問題，不管消費者如何懷疑和不信任，始終就堅持自己的產(chǎn)品是安全的。這種缺乏真誠的溝通，會使消費者增加對企業(yè)的反感。云南大學旅游文化學院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文（三）不夠勇于承擔責任在藍月亮的整個公關(guān)行動中，藍月亮一直是圍繞熒光增白劑合法、不致癌做了很多聲明和解釋，而將自身的責任推卸的一干二凈。沒有真誠的向因為“增白門”事件而惶恐不安的消費者致歉。在行業(yè)標準低于其他國家、地區(qū)的情況下，也沒有表示要向著更高標準進行生產(chǎn)，只是表明無毒且會繼續(xù)使用，沒有對這起事件承擔起應(yīng)有的責任。當危機給社會造成不良影響時，企業(yè)要勇于承擔責任，對消費者表示，并對自身行為進行檢討，以樹立自己的形象。（四）專家不夠權(quán)威性藍月亮出示的國家行業(yè)標準、以及中國洗滌協(xié)會就熒光增白劑做出的聲明，還有廣東省疾病預防控制中心檢和廣東省質(zhì)量監(jiān)督日用化工產(chǎn)品檢驗站的檢驗報告本來是很權(quán)威，也很有說服力的。但是隨后，王海將中國洗滌協(xié)會也作為被告之后，又使得消費者陷入惶恐不安中，不知道該相信誰。隨后爆出的我國的行業(yè)標準明顯低于一些發(fā)達國家，更使消費者懷疑藍月亮洗衣液的安全性。四、我國企業(yè)在危機公關(guān)方面問題的原因分析（一）危機意識淡薄，缺乏系統(tǒng)的危機管理制度我國企業(yè)在危機公關(guān)方面普遍存在的一個問題就是：危機意識薄弱。管理者存有“瘦死的駱駝比馬大”的思想，殊不知“千里之堤，毀于蟻穴”。而著名的“蛙死溫水”的現(xiàn)象，正是現(xiàn)代中國企業(yè)的真實寫照，在一個相對太平的市場壞境之下，管理者往往不懂得居安思危。再者，隨著我國企業(yè)危機的頻繁發(fā)生，企業(yè)雖已有了危機意識，也學習了一些應(yīng)對危機的措施，但缺乏一個系統(tǒng)運作的危機管理機制。危機管理除了危機爆發(fā)后的應(yīng)對，還有企業(yè)形象的恢復。如果沒有把企業(yè)的形象恢復，那么危機就不算真正的度過。4（二）將媒體及公眾視為“敵人”我國傳媒體制的變化、新媒體的出現(xiàn)及流行和信息公開化的趨勢，使得企業(yè)和媒體的關(guān)系越來越密切。熟話說，成也蕭何，敗也蕭何?，F(xiàn)代企業(yè)也是如此，企業(yè)可以通過媒體一夜成名，也可能因為媒體陷入萬劫不復之地。正是由于媒體很大程度上掌握企業(yè)的生存，因此很多企業(yè)不敢跟媒體走的太近，怕一點小小的事情被媒 4 夏年喜：《世界上最迷人的公關(guān)大師》[M]，北京：工商出版社，1997云南大學旅游文化學院2013屆畢業(yè)生畢業(yè)論文體放大使企業(yè)蒙受損失。而網(wǎng)絡(luò)媒體的開放性、互動性、蒙面性、全民性使得信息來源幾乎完全無法控制，信息的過濾難度極大，肆意的批評與攻擊更為容易。藍月亮“增白門”事件就是起源于王海的微博，最后演變成了企業(yè)危機。公眾作為企業(yè)的衣食父母，公眾的行為直接影響企業(yè)的生死存亡。企業(yè)本著家丑不可外揚的觀念，把好的消息告訴公眾，把不太的好的事情隱瞞。其實很多時候，消費者并不是真正要企業(yè)做出什么實質(zhì)性的補償，只是要看到企業(yè)的一種真誠的負責的態(tài)度。但是企業(yè)把媒體及公眾視為“敵人”，非常不利于危機公關(guān)的開展。（三）沒有把公眾的利益放在首位企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的目標是利潤最大化，所以所有的企業(yè)都是將企業(yè)的利益放在首位來開展行動的。因此當危機發(fā)生時，他們首先想的是無論如何要減少企業(yè)的損失，不惜一切代價將企業(yè)的損失降到最低。這本來也是沒錯的，但是如果企業(yè)發(fā)生危機時，企業(yè)還是將自己的利益擺在首位，不顧消費者的利益，不勇于承擔責任，甚至還在推卸責任。這會讓社會公眾對企業(yè)更加失望，那么企業(yè)要走出危機就會更加艱難了。就如同藍月亮事件當中，藍月亮一直單方面在強調(diào)自己的產(chǎn)品是沒有問題的，而沒有實質(zhì)的為消費者利益著想的措施。這種將公眾利益至于企業(yè)利益之下的行為，讓很多消費者都反感，一直在為自己作無罪辯護，連一個真誠向消費者致歉的意思都沒有。（四）權(quán)威有袒護企業(yè)的嫌疑權(quán)威證實是企業(yè)贏回消費者信任最重要的手段，與其企業(yè)自己在那喊冤，不如找一個