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正文內(nèi)容

物業(yè)客服月度工作計劃及擴展資料(編輯修改稿)

2024-11-16 00:19 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 記錄日期、來電號碼、客戶地址、客戶姓名、來電要點、處理情況),告訴客戶相關(guān)辦事處的聯(lián)系電話(一般情況下提供辦事處經(jīng)理的手機號碼)或客服人員把這樣的客戶轉(zhuǎn)告給相關(guān)的辦事處經(jīng)理,請辦事處經(jīng)理給客戶聯(lián)系,在期限內(nèi)再向客戶確認辦事處人員是否有跟他聯(lián)系及處理結(jié)果。對有意向的客戶需要我們給提供樣品的,客服人員應(yīng)明確記錄客戶的具體地址和聯(lián)系方式,再給予發(fā)樣品,快遞之后的第三天向客戶確認樣品是否接收到。售中服務(wù),客戶在銷售公司產(chǎn)品后,如果公司出臺的新政策或新制度,客服人員要提供相應(yīng)的所有現(xiàn)有的客戶檔案,整理客戶具體的聯(lián)系地址,把信息資料反饋給客戶。客戶在銷售公司產(chǎn)品中可能提出好的意見、建議或需求,向客服部反映,客服人員必須把有建設(shè)性的問題整理、分類、總結(jié),填寫上《工作聯(lián)系單》,并及時呈給上級經(jīng)理/部門,之后把處理下的問題,反饋給客戶(這類問題不能有明確的時間限制處理)。售后服務(wù),包括客服人員定期對客戶進行回訪,或受理客戶的投訴。①客戶回訪內(nèi)容,客服人員必須填寫到《拜訪客戶匯總表》中,并有一定的周期性,對新客戶,從進貨后的一月進行拜訪,后面就二個月回訪,再后來如果成穩(wěn)定的客戶就是三個月為一個周期進行回訪,對老客戶(已經(jīng)穩(wěn)定的客戶)以三個月為周期進行回訪。物業(yè)客服工作計劃 篇2愈發(fā)寒冷的天氣宣示著11月份的到來,身為物業(yè)客服的自己當(dāng)然要好好規(guī)劃一下11月份應(yīng)該如何處理工作,畢竟若是因為個人的原因?qū)е聵I(yè)主對物業(yè)進行投訴的話可就得不償失了,而且即便是履行自身的職責(zé)也應(yīng)該用心對待業(yè)主的需求,實際上過去積累的經(jīng)驗可以很好地幫助自己處理物業(yè)客服工作中的難題,只不過為了保險起見還是應(yīng)該制定11月份的物業(yè)客服工作計劃。一方面我需要根據(jù)時節(jié)的變化適當(dāng)調(diào)整自己進行物業(yè)客服工作的方式,除了堅守在工作崗位等待業(yè)主反饋物業(yè)存在的問題以外,我還需要提升自己的工作效率并確保反應(yīng)的情況能夠盡快得到處理,畢竟若是業(yè)主反饋的情況無法得到及時的處理只會讓自己感到十分為難,另外即便是進行反饋以后自己也需要做好后續(xù)的跟進工作才能確保問題得到解決,我需要在這個月將業(yè)主反映的問題詳細記錄在紙張上面并針對這部分狀況進行統(tǒng)計,這樣的話便能夠分析出普遍存在的問題并從中找出解決的方法,在我看來這個月做好客戶反饋的情況分析工作是有必要的。另一方面則是在處理業(yè)主反饋的時候讓對方得到良好的服務(wù)體驗,想要做好這部分工作則需要在業(yè)主進行通話的時候盡可能站在對方的角度思考問題,只要讓業(yè)主明白自己理解對方的情況并會在短時間內(nèi)進行處理,這樣的話就能夠讓業(yè)主體諒到自己工作的不易并對物業(yè)的工作表示理解,然而想要做到這種程度的話則需要自己在后續(xù)的客服工作中做好服務(wù)才行,因此自己還需要對傳統(tǒng)的客服話術(shù)加以總結(jié)并根據(jù)情況的不同做出相應(yīng)的調(diào)解。還有一點便是做好物業(yè)各部門的配合工作并履行好自己的職責(zé),實際上做好這方面的工作還需要平時與各部門負責(zé)人多進行溝通,在我看來11月份物業(yè)比較容易出現(xiàn)電梯故障和停電之類問題,因此自己需要和物業(yè)保安以及相應(yīng)的后勤工作人員做好溝通,盡量在這部分問題發(fā)生之前便通過相應(yīng)的檢修手段將其解決,即便問題發(fā)生以后也應(yīng)該盡快做好業(yè)主的安撫工作并配合各部門進行后續(xù)處理,另外則是物業(yè)的用電安全以及消防知識一類的宣傳工作需要在11月份做好。由于11月份的事項比較多的緣故可能需要將計劃分批次落實下去,然而即便如此我也相信自己可以通過這份計劃提升物業(yè)客服工作能力,只不過在這個過程中可能要花費許多心血才能完成物業(yè)的一系列部署,但只要用心對待便能夠在結(jié)束這個月的工作以后享受到努力工作帶來的成就感。物業(yè)客服工作計劃 篇3第一部分:工作綜述20xx已平穩(wěn)度過,在日常對客服務(wù)的工作中,我部人員對客戶的咨詢、提出的問題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,為客戶排憂解難。在接待客戶投訴、報修時我部人員能夠積極跟進,主動詢問客戶對處理過程的滿意程度,為管理處提供有價值的客戶意見和信息,表現(xiàn)出管理處員工應(yīng)有的待客技能。并且,我部按照管理處“保障大廈公共設(shè)施,做好物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)工作”的要求,對大廈的公共區(qū)域開展了全面的巡視檢查工作,對所發(fā)現(xiàn)的問題給予立即轉(zhuǎn)達相關(guān)部門進行整改,做到在客戶之前事先發(fā)現(xiàn)問題、解決問題,從而為大廈客戶提供了良好的辦公環(huán)境。在內(nèi)部管理工作中,領(lǐng)導(dǎo)的幫助下,我部做到了工作職責(zé)分工明確,員工各思其職,因此工作較為順暢,執(zhí)行的力度、工作效率有所提高。我部的制度、流程、作業(yè)指導(dǎo)書等文件重新審核,并加以完善和健全,能夠與管理處的整體目標(biāo)相結(jié)合,在操作當(dāng)中具有較強的指導(dǎo)意義。我部還組織員工學(xué)習(xí)了國家新頒布的物權(quán)法,掌握法律、法規(guī),做到依法辦事,從而打破日常工作憑經(jīng)驗做事的思想,行成了以制度管理、以程序辦事、以規(guī)范服務(wù)的良好氛圍。切實的貫徹與落實了公司與管理處的各項制度與要求。第二部分:20xx部門主要工作及工作目標(biāo)完成情況大廈收樓、入住情況由于大廈投入使用已3年多,客戶收樓、入住已進入相對平穩(wěn)的時期,遷出與變更客戶有所增加,因此20xx我部共辦理:收樓12戶。累計收樓121戶。遷出10戶。累計遷出15戶。實際收樓111戶:㎡。﹪。其中業(yè)主87戶(將房間出租33戶)面積:㎡。大廈租戶20戶面積:㎡。配樓1戶。面積:㎡。入住客戶累計:107戶。入住面積:㎡。﹪日常工作及完成情況本我部共計處理客戶日常報修共計976件。已完成929件并反饋客戶。另47件為客戶裝修改造原因,導(dǎo)致我處無配件或無法處理的,隨后已及時通知客戶自行解決。處理客戶投訴共計28件,全部完成,客戶反映處理情況良好。我部全年大廈巡樓98人次發(fā)現(xiàn)并報修的問題585件,并基本處理完成。本,我部共計向客戶發(fā)放各類通知37份,約3885件。做到通知擬發(fā)及時、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。除此之外,我部與其他部門密切配合,為客戶辦理了車位續(xù)租。電話接入。網(wǎng)絡(luò)接入。直飲水接入。大堂和樓層電梯廳水牌制作。貼膜。工具借用。郵件分揀。報刊訂閱。節(jié)日裝飾。保險理賠等日常服務(wù)工作。具體數(shù)據(jù)如下:辦理客戶裝修、改造共計23戶。累計辦理網(wǎng)絡(luò)接入共計54戶:其中電信通20戶、光環(huán)新網(wǎng)20戶、北大方正14戶。水牌制作57塊:其中大堂水牌20塊、樓層水牌37塊。電話跳線共計437條。車位辦理共計151個:其中B1固定車位54個、地面10個、B2非固定66個、B3非固定21個。保險理賠工作跟進辦理完成:5起。收費工作的完成情況本,收取各項費用仍舊是我部工作重點。我部發(fā)放客戶繳費通知單約1310份。為此我部安排專人負責(zé),準(zhǔn)時發(fā)單,全員跟進,積極與客戶聯(lián)系催收。同時,對未按時交費的客戶,組織客服助理與客戶進行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認真做好分析,采用電話提醒、上門詢問等各種方式進行催繳工作。由于大廈內(nèi)有6個客戶未在大廈內(nèi)辦公(含客戶出租單元),所以我部及時告知客戶收費單內(nèi)容,采用發(fā)傳真、郵寄等方式送到客戶手中,同時預(yù)約客戶繳費日期做重點跟進。另外大廈還有18個客戶因財務(wù)制度的原因需提前開出發(fā)票。為保障收費率,不影響管理處的正常運營,我部員工主動協(xié)調(diào)財務(wù)部先開出發(fā)票,送到客戶手中,由于發(fā)票開出后就必須及時收回費用,所以我部人員為此擔(dān)負著一定的責(zé)任,并任勞任怨的完成著收費的任務(wù),同時,還要跟進8個客戶采用網(wǎng)上匯款形式支付,因此,我部人員還要跟蹤客戶匯款是否到帳,積極主動協(xié)調(diào)客戶,從而完成收費工作。20xx收費統(tǒng)計表收費項目 應(yīng)收金額/戶數(shù) 實收金額/戶數(shù) 欠收金額/戶數(shù) 回收率 備注物業(yè)費 % 數(shù)據(jù)與財務(wù)有出入繳費戶數(shù) 累計1152戶 累計1031戶 累計121戶 %由于財務(wù)統(tǒng)計數(shù)字還不清楚,所以上述為我部每月統(tǒng)計相加數(shù)據(jù),其中補繳欠費未統(tǒng)計在內(nèi)第三部分:管轄范圍內(nèi)的管理情況及部門間協(xié)作情況本,我部在人員方面出現(xiàn)一些變動,經(jīng)過與綜合部的密切合作,目前,我部人員已全部到崗,員工的工作態(tài)度,工作技能已調(diào)整到位,在此基礎(chǔ)上我部在內(nèi)部管理工作當(dāng)中重點完成了以下內(nèi)容:內(nèi)部管理方面:重新制定和細化本部全體員工的工作職責(zé)我部根據(jù)部門日常工作,本著為客戶服務(wù)為主,發(fā)揮員工個人優(yōu)勢,揚長避短的原則,重新制定了員工的工作職責(zé),并將我部各項日常工作重新進行分工。完善《客服部責(zé)任控制表》,并由每位員工簽字,做到責(zé)任到人,從而較為合理的安排了員工的工作。根據(jù)該表內(nèi)容督導(dǎo)員工執(zhí)行,以確??蛻舴?wù)工作的連續(xù)性,在日常工作中具有一定的指導(dǎo)意義。完善我部作業(yè)指導(dǎo)書、退租流程由于我部本人
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