大堂經(jīng)理值班室制度(編輯修改稿)
2024-11-16 00:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。維持秩序維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶按取號順序辦理業(yè)務，根據(jù)柜面客戶排隊現(xiàn)象，及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。收集信息利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，建立大客戶和購買理財產(chǎn)品的客戶臺賬，用適當?shù)姆绞脚c重點客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。解決投訴（1）有效處理客戶投訴的好處 167。 消除客戶不滿 167。 加強客戶滿足 167。 維持銀行形象 167。 發(fā)掘客戶深層需要 167。 促進員工與客戶關(guān)系 167。 促進了解內(nèi)部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 167。 不承認責任 167。 跟客戶爭辯 167。 指客戶犯錯 167。 借故離開逃避 167。 埋怨其他部門 167。 回答技術(shù)名詞 167。 給予含糊答案 167。 做出過份承諾（3）處理客戶投訴八大要訣 167。 顯示關(guān)心姿態(tài) 167。 接納客戶投訴 167。 安撫客戶情緒 167。 要求說明原委 167。 仔細聆聽記錄 167。 感謝客戶支持 167。 給予明確答案 167。 進行附加推銷（4）處理客戶投訴的其他注意事項向客戶解釋時，一定要降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強調(diào)客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。當客戶反應的問題我們不能立即解決時一定要真誠回應客戶：“真對不起，因為您的問題比較特殊，恐怕一時難以答復，要不您先留下電話，到時我會跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進?！毙畔⒎答仯?）信息反饋的內(nèi)容： 167。 柜員服務情況 167。 客戶需求信息 167。 客戶投訴信息 167。 產(chǎn)品信息 167。 網(wǎng)點硬件信息 167。 市場信息 167。 ……（2）信息反饋方式：通過撰寫報告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個人產(chǎn)品需要改進的意見、網(wǎng)點硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發(fā)現(xiàn)的問題及時總結(jié)上報，請求分支行給與解決。通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點在服務方面的不足進行討論。監(jiān)督檢查 在大堂服務過程中要密切觀察各個柜員的服務情況，對發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，對服務不到位的柜員及時提醒，不斷督促柜員提
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1