大堂經(jīng)理值班室制度(編輯修改稿)
2024-11-16 00:00 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 過(guò)客戶咨詢(xún)，了解客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷(xiāo)我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。維持秩序維持正常的營(yíng)業(yè)秩序，提醒客戶按取號(hào)順序辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；密切關(guān)注營(yíng)業(yè)場(chǎng)所動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。收集信息利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場(chǎng)信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，建立大客戶和購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品的客戶臺(tái)賬，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系。解決投訴（1）有效處理客戶投訴的好處 167。 消除客戶不滿 167。 加強(qiáng)客戶滿足 167。 維持銀行形象 167。 發(fā)掘客戶深層需要 167。 促進(jìn)員工與客戶關(guān)系 167。 促進(jìn)了解內(nèi)部問(wèn)題（2）處理客戶投訴八大忌諱 167。 不承認(rèn)責(zé)任 167。 跟客戶爭(zhēng)辯 167。 指客戶犯錯(cuò) 167。 借故離開(kāi)逃避 167。 埋怨其他部門(mén) 167。 回答技術(shù)名詞 167。 給予含糊答案 167。 做出過(guò)份承諾（3）處理客戶投訴八大要訣 167。 顯示關(guān)心姿態(tài) 167。 接納客戶投訴 167。 安撫客戶情緒 167。 要求說(shuō)明原委 167。 仔細(xì)聆聽(tīng)記錄 167。 感謝客戶支持 167。 給予明確答案 167。 進(jìn)行附加推銷(xiāo)（4）處理客戶投訴的其他注意事項(xiàng)向客戶解釋時(shí)，一定要降低語(yǔ)調(diào)，放慢語(yǔ)速，不要過(guò)分強(qiáng)調(diào)客觀原因，要多說(shuō)“我能理解”或“對(duì)不起”等抱歉之類(lèi)的話。當(dāng)客戶反應(yīng)的問(wèn)題我們不能立即解決時(shí)一定要真誠(chéng)回應(yīng)客戶：“真對(duì)不起，因?yàn)槟膯?wèn)題比較特殊，恐怕一時(shí)難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時(shí)我會(huì)跟您聯(lián)系，以避免您來(lái)回跑，您看好嗎？”“對(duì)您的寶貴意見(jiàn)，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進(jìn)。”信息反饋（1）信息反饋的內(nèi)容： 167。 柜員服務(wù)情況 167。 客戶需求信息 167。 客戶投訴信息 167。 產(chǎn)品信息 167。 網(wǎng)點(diǎn)硬件信息 167。 市場(chǎng)信息 167。 ……（2）信息反饋方式：通過(guò)撰寫(xiě)報(bào)告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個(gè)人產(chǎn)品需要改進(jìn)的意見(jiàn)、網(wǎng)點(diǎn)硬件故障以及獲取的市場(chǎng)信息向支行或分行反饋，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)總結(jié)上報(bào)，請(qǐng)求分支行給與解決。通過(guò)周一例會(huì)、晨會(huì)等形式將客戶提出的問(wèn)題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面的不足進(jìn)行討論。監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過(guò)程中要密切觀察各個(gè)柜員的服務(wù)情況，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題做好記錄，對(duì)服務(wù)不到位的柜員及時(shí)提醒，不斷督促柜員提
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