【文章內(nèi)容簡介】 們對這樣的節(jié)日漠不關(guān)心；盡管社會在大力普及消費維權(quán)知識，但是并不夠吸引大學(xué)生群體的加入，使其在大學(xué)生群體內(nèi)未達(dá)成良好的宣傳效果。圖13 大學(xué)生對于侵權(quán)行為產(chǎn)生原因的看法圖14 大學(xué)生認(rèn)為加強自身維權(quán)意識的看法七、怎么更好地維權(quán)？（維權(quán)意識改進途徑）圖15 怎樣加強大學(xué)生維權(quán)意識圖16 消費維權(quán)知識的宣傳途徑一、餐飲過程中的侵權(quán)情況圖17 餐飲問題中的侵權(quán)行為據(jù)樣本數(shù)據(jù)顯示，大學(xué)生消費者外出就餐時，以上侵權(quán)行為均有人遭遇過，其中服務(wù)態(tài)度不好（%）、食品不衛(wèi)生（%）、消費后不開發(fā)票（%）三大行為出現(xiàn)的頻率較高，少數(shù)大學(xué)生還曾遭遇到強制消費的問題。二、消費維權(quán)意識是否與年級增長正相關(guān)？（發(fā)票問題）圖17 大學(xué)生對于索要發(fā)票的態(tài)度在主動索要發(fā)票的問題上，大多數(shù)大學(xué)生認(rèn)為當(dāng)商家給出一定優(yōu)惠時，可以選擇不要（%），只有少部分人堅持索要發(fā)票（%），剩下的大學(xué)生則認(rèn)為要不要發(fā)票無所謂（%）。年級因素對大學(xué)生在該問題的抉擇起著一定程度的影響。隨著年級的增長，更少的大學(xué)生對是否主動索要發(fā)票持無所謂態(tài)度，而更多大學(xué)生趨向于當(dāng)商家給出一定優(yōu)惠時，可以選擇不要。碩、博的學(xué)生只有極少數(shù)選擇無論如何都要求開發(fā)票。這其實是一個很有趣的現(xiàn)象。我們個人覺得，這不再是維權(quán)意識淡薄的表現(xiàn)，而是年級的增長讓更多人以息事寧人的態(tài)度解決問題，更多的從個人利益的角度思考問題。同時，隨著年級增長，大學(xué)生明顯可以選擇更多途徑來維護自己的權(quán)益，有更多人開始選擇通過媒體曝光方式來維權(quán)。三、爭議性問題探究(一)“設(shè)置最低消費”、“謝絕自帶酒水”、“消毒餐具收費”合法嗎？圖19 大學(xué)生對于三種行為的看法“設(shè)置最低消費”、“謝絕自帶酒水”、“消毒餐具收費”是否屬于侵權(quán)行為，在很多地方都存在爭議。在我們的數(shù)據(jù)中，絕大多數(shù)大學(xué)生認(rèn)為“謝絕自帶酒水”不公平，侵害了消費者自主選擇權(quán)，強制性收費。在“設(shè)置最低消費”、“消毒餐具收費”問題上，認(rèn)為公平合理與侵權(quán)的人數(shù)差異不明顯。這也是問題存在爭議的體現(xiàn)。部分地區(qū)已經(jīng)明確將上述三種行為歸為侵權(quán)行為，并會對這些行為予以懲罰，如浙江省工商局副局長、省消保委主任馬柏偉表示，餐飲企業(yè)謝絕、禁止消費者自帶酒水或收取高額開瓶費等行為侵犯了消費者的自主選擇權(quán)，公平交易權(quán)，也有悖自愿、公平、公正、誠實信用商業(yè)道德；餐飲企業(yè)向消費者提供消毒餐具、毛巾等配套服務(wù)，向消費者另行收費，侵犯了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，并涉嫌強制消費。但這種明確界定，并不是全面覆蓋的，安徽省餐飲協(xié)會副會長周鋼就向記者表示，對消費者自帶酒水收取服務(wù)費這一現(xiàn)象，社會上一直有爭論。他認(rèn)為，餐飲經(jīng)營者應(yīng)該對當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)的實際狀況、自身企業(yè)的實際情況、以及所服務(wù)的客戶群體的情況，進行綜合判斷，然后再慎重做決斷。周鋼稱，蕪湖餐飲界目前還沒有行業(yè)規(guī)范。這種地區(qū)間的差異，同樣會抑制消費者維權(quán)積極性。畢竟，消費者不可能在某些地區(qū)選擇不維權(quán)，在另外地區(qū)就開主動選擇維權(quán)。這些問題也說明了我們消費者的權(quán)益邊界模糊不清，因為有爭議，因為沒有白紙黑字明文規(guī)定，我們不確定這是我們的權(quán)益抑或責(zé)任，那么維權(quán)之說又何從談起呢？(二)自助餐剩食收費，你怎么看？圖20 大學(xué)生對自助剩食物收費的看法男女圖21 男女對自助餐問題看法的差異同樣的爭議性問題還有“自助餐中商家因消費者浪費而予以罰款”。針對商家在自助餐中因浪費而罰款的行為，大多數(shù)大學(xué)生認(rèn)為如果商家提前告知這樣的規(guī)定是合理的（%）；而一部分大學(xué)生贊同這種行為，認(rèn)為這樣可減少消費者的浪費（%）；少部分人不贊同，認(rèn)為商家沒有這樣的權(quán)力（%）.商家的確沒有這種權(quán)力對浪費者進行罰款，而大部分大學(xué)生對這種行為予以認(rèn)可，主要基于“商家提前告知”的情感認(rèn)知角度與減少浪費的道德角度。同時在這個問題上，男女性別存在差異。如上圖所示，男性更多選擇這是一種可減少消費者浪費的選項，而女性更多偏向于如果商家提前告知這樣的規(guī)定是合理的。內(nèi)蒙古典澤律師事務(wù)所律師李文生說：“商家以浪費為由對顧客罰款或加收餐費是沒有法律依據(jù)的。罰款是行政機關(guān)對違反有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的行為依照法律規(guī)定的 程序進行的行政行為，顧客即使是浪費也沒有違反有關(guān)規(guī)定，商家作為與顧客平等的民事主體，沒有權(quán)力對顧客進行罰款；商家單方在餐桌上或者墻上亮出‘按需取食，浪費食物加收餐費’ 的消費警示牌，對顧客沒有任何約束力，除非顧客在進行消費前對此內(nèi)容予以承諾?！钡窃谶@一問題上，我們的問卷數(shù)據(jù)表明，大多數(shù)大學(xué)生認(rèn)為如果商家提前告知這樣的規(guī)定是合理的；而還有部分大學(xué)生則對該行為表示贊同，認(rèn)為這樣可減少消費者的浪費；只有少部分人不贊同，認(rèn)為商家沒有這樣的權(quán)力。從法律層面來說，商家確實沒有這種權(quán)力對浪費者進行罰款的，而大部分大學(xué)生從商家提前告知的情感認(rèn)知角度與減少浪費的道德角度，還是對這種行為予以認(rèn)可。小結(jié)：民以食為天。與一些高價商品相比，餐飲業(yè)的侵權(quán)行為也許是微不足道的，但是，它對我們的傷害也許是最直接的，就是因為我們的“不值得”、“不在乎”、忍氣吞聲地閉著眼睛任人宰割的心態(tài)，使得商家的侵權(quán)行為才會變本加厲，既然法律已經(jīng)賦予人們應(yīng)有的權(quán)力，大家就要拿起法律的武器，向各種侵權(quán)行為宣戰(zhàn)！而對有關(guān)部門而言，餐飲業(yè)的安全衛(wèi)生不能僅僅指望經(jīng)營者的自覺，更要以相應(yīng)法律法規(guī)予以約束，只有這樣我們才能共同營造一個放心誠信的消費環(huán)境。一、大學(xué)生消費觀念與維權(quán)程度關(guān)系的探究圖22大學(xué)生在跟團旅游時所看重因素比例圖圖23消費觀念與維權(quán)主動性交叉分析圖此題的設(shè)計旨在通過對大學(xué)生的跟團旅游消費觀念的了解，探究由于其消費觀念的差異是否與其之后的維權(quán)程度有關(guān)。從圖22，可以看到，在跟過旅游團的學(xué)生當(dāng)中，有近75%的學(xué)生看重的是旅游的品質(zhì)，其次再考慮價格問題。隨后，我們針對這個問題，又再次詢問了大學(xué)生當(dāng)權(quán)力受到侵害時，在與導(dǎo)游和旅行社協(xié)商未果的情況下嗎，是否會選擇繼續(xù)想旅游局投訴，以此來尋找消費觀念與維權(quán)程度的關(guān)系。在圖23的交叉分析中，我們可以看到，%，比考慮旅游價格的大學(xué)生高出6個百分點。由此，大學(xué)生的消費觀念影響著他們之后的維權(quán)主動性和維權(quán)程度。二、跟團旅游過程中侵權(quán)情況探究圖24跟團旅游過程中侵權(quán)行為及比例分布圖跟團旅游可謂占據(jù)了大學(xué)生假期的大部分時間，是大學(xué)生豐富自身經(jīng)歷、開闊眼界的重要途徑?？墒?，在跟團旅游的過程中，幾乎所有的大學(xué)生都有自身消費權(quán)被侵害的經(jīng)歷。其中，%的大學(xué)生反映在旅游過程中提供的配套餐飲差，%的大學(xué)生表示旅行社有強制消費的侵權(quán)行為，%的大學(xué)生有報的純玩團但卻仍被帶進購物點的經(jīng)歷，除此之外，其他的侵權(quán)行為也表現(xiàn)得較為普遍。目前，旅游業(yè)正在快速發(fā)展，旅行社為吸引更多的游客，因此提供費用極低的旅游團?？墒?，為了賺取更多的利潤，旅行社強制游客的在景區(qū)消費，附加一些顯失公平的條件，以獲得更大利潤。這樣一些明顯侵害消費者權(quán)利的行為似乎已經(jīng)成為這個行業(yè)的標(biāo)志，這與消費者淡薄的維權(quán)意識，以及相關(guān)部門懲處力度不夠有直接的關(guān)系。因此，要想營造一個“綠色”的旅游環(huán)境，需要旅行社、消費者以及相關(guān)管理部門共同的努力，而不是僅僅譴責(zé)一方。其中，消費者作為中間環(huán)節(jié)，其自身的維權(quán)意識在杜絕旅游侵權(quán)行為中顯得尤為重要。三、旅游過程中阻礙維權(quán)的因素探究圖25維權(quán)阻礙因素及比例分布圖旅游過程中，大學(xué)生維權(quán)主動性較低，一方面是因為其淡薄的維權(quán)意識，另一方面是由于在這個維權(quán)過程中的諸多阻礙因素。通過分析所得的數(shù)據(jù)，%的大學(xué)生反映是由于不清楚維權(quán)途徑而放棄了及追究旅行社責(zé)任的行動，%的大學(xué)生表示維權(quán)的程序過于復(fù)雜，費時費神；另外，%的大學(xué)生認(rèn)為收集證據(jù)較困難，因此對于侵權(quán)行為能忍則忍。由此，大學(xué)是否采取維權(quán)行動受到維權(quán)過程中一些客觀因素的阻礙。四、學(xué)科背景與維權(quán)意識關(guān)系的探究圖26學(xué)科背景與維權(quán)意識的交叉分析圖由于大學(xué)生所學(xué)的知識，接受的信息在很大程度上影響著他們的意識和觀念。因此，設(shè)計了詢問其所學(xué)專業(yè)，以及權(quán)利受到侵害時是否會向相關(guān)部門反映的問題，希望通過這兩者的交叉分析，得出學(xué)科背景與維權(quán)意識之間的關(guān)系。從圖26的數(shù)據(jù)來看，政法科的大學(xué)生的維權(quán)意識明顯高于非政法科的大學(xué)生。這是由于政法科的同學(xué)對于相關(guān)法律比較了解，有較強的法律維權(quán)意識。這也說明，對大學(xué)生進行相關(guān)的消費維權(quán)教育，以及相關(guān)法律的宣傳，有助于提高大學(xué)生的維權(quán)意識。小結(jié)：通過對大學(xué)生的問卷調(diào)查，在跟團旅游時，大多數(shù)大學(xué)生會更看重品質(zhì)而非價格，并且看中品質(zhì)的人群跟不容易在購物等方面受到侵權(quán)，同時在旅游過程中，也存在著很多侵權(quán)的現(xiàn)象，但是很多大學(xué)生會因為種種原因（比如維權(quán)途徑不了解和程序復(fù)雜），而放棄維護自己的合法權(quán)益，主要呈現(xiàn)為維權(quán)途徑過于復(fù)雜。通過政法科和非政法科的對比，我們也發(fā)現(xiàn)具有法律知識的大學(xué)生，他們的維權(quán)意識明顯強于沒有法律知識的大學(xué)生，所有加強大學(xué)的法律知識和法律意識是很有必要的。一、大學(xué)生網(wǎng)購頻率調(diào)查圖27 大學(xué)生網(wǎng)購頻率此題的設(shè)計旨在調(diào)查網(wǎng)購在大學(xué)生日常生活工作中的頻繁程度，從而驗證通過網(wǎng)購來調(diào)查大學(xué)生的消費維權(quán)意識的準(zhǔn)確性。從得到的數(shù)據(jù)可以看出，%的大學(xué)生每月都會網(wǎng)購，說明網(wǎng)購已經(jīng)成為大學(xué)生消費的一個重要途徑。由此，我們可以通過大學(xué)生在網(wǎng)購過程中所表現(xiàn)出來的一系列行為來判斷他們的維權(quán)意識。二、網(wǎng)購過程中的侵權(quán)情況探究圖28網(wǎng)購侵權(quán)行為類型隨著互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展的今天，網(wǎng)上購物早已成為大學(xué)生購物的主要途徑。由于網(wǎng)購本身所具有的特殊性，滋生了許多的侵權(quán)行為。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購過程中涉及到的侵權(quán)類型較多。在所調(diào)查的對象中，%的大學(xué)生沒有遇到過侵權(quán)的行為。其余的侵權(quán)行為表現(xiàn)得較為普遍，其中商家對其所賣商品不符實際的描述表現(xiàn)得尤為突出，%的學(xué)生經(jīng)歷過這樣的侵權(quán)行為。其次是網(wǎng)購商品的質(zhì)量存在很大問題，這一現(xiàn)象與網(wǎng)購本身看不見實物的特殊性有很大關(guān)系，給了一些不良商家以次充好的機會，是消費者的權(quán)益受到侵害。由此，網(wǎng)購中信息失真，信用缺失成了困擾消費者的一個重要因素。三、典型事例體現(xiàn)大學(xué)生對消費維權(quán)的關(guān)注度圖29 對“后悔權(quán)”的知曉度新的《消費者權(quán)益保護法》明確提出，在網(wǎng)購時，消費者享有“后悔權(quán)”，即消費者網(wǎng)購后七日之內(nèi)可無條件退貨，商品性質(zhì)不宜退貨的除外。%?！昂蠡跈?quán)”是一個在網(wǎng)購時消費者所具有的的能切實保障其利益不受侵害的權(quán)利。很多大學(xué)生因為通過網(wǎng)購買回來的東西部符合心意，想要退貨，可是有的同學(xué)想到買的時候商家沒有承諾不滿意可以退換，因此也就吃了啞巴虧。熟不知，新消法中的“后悔權(quán)”就是用來解決這一問題的。然而，“后悔權(quán)”這樣與大學(xué)生自身利益及其相關(guān)的權(quán)利，%說明大學(xué)生對消費維權(quán)的關(guān)注度太低，維權(quán)的意識較淡薄。小結(jié)：我們經(jīng)過數(shù)據(jù)分析與二手資料的收集整理，對大學(xué)生網(wǎng)購消費維權(quán)意識得出如下結(jié)論：首先、大學(xué)生作為網(wǎng)購消費的重要群體，網(wǎng)購消費占其娛樂支出占比例較大，消費結(jié)構(gòu)以較低端的生活物品為主；其次，網(wǎng)購中存在大量的侵權(quán)行為，大學(xué)生消費者熟知的維權(quán)途徑卻極少，維權(quán)意識有待加強；最后，大學(xué)生消費者普遍存在著“怕麻煩”的思想，即使知道維權(quán)途徑也不愿邁出那關(guān)鍵的一步。大學(xué)生對《消費者權(quán)益保護法》只停留在理論階段，很少有實踐內(nèi)容。在我們調(diào)查中，我們對問題做了一個拓展，向“知道”“七天無條件退貨”規(guī)定的調(diào)查群體提問，當(dāng)提及到是否切實知道此類退貨的流程或者實踐過，絕大多數(shù)都表示“沒有”?？梢姡媸牢瓷畹拇髮W(xué)生，缺少對社會現(xiàn)狀的了解，對于維權(quán)問題更是知之甚少，也沒有經(jīng)驗可循，在真正遇到此類問題的時候便選擇了逃避。理論知識尚未聯(lián)系到實踐當(dāng)中去，因此，在加強理論的同時，實踐是至關(guān)重要的一環(huán)，沒有實踐無異于空談。網(wǎng)絡(luò)維權(quán)的道路艱難曲折，路漫漫其修遠(yuǎn)兮，需要我們每個社會成員的參與。你一磚，我一瓦，有了我們大家為網(wǎng)絡(luò)維權(quán)之路添磚加瓦，那么這條道路將是一片通途。一、采訪東門外商家圖30采訪場景我們在東門選取了一家中檔的餐廳作為調(diào)查對象，熱情禮貌的老板接受了我們的訪問。訪談中，老板表示他們通過采購價格相對高的食材來保障食品安全，注重店面干凈衛(wèi)生，并與顧客多溝通，盡量提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時表示，站在商家的角度，認(rèn)為“最低消費”、“謝絕自帶酒水”、“消毒餐具收費”都是合理的。你不了解的東門：老板向我們透露，由于當(dāng)年征地時，政府和當(dāng)?shù)卮迕窈炗小疤厥鈪f(xié)議”，相關(guān)部門不對東門的經(jīng)營進行檢查。東門片區(qū)的房屋都是農(nóng)民自建安置房，沒有房產(chǎn)證，商家無法辦理營業(yè)執(zhí)照，也沒有辦法辦理發(fā)票。該老板說自己申請了兩年的衛(wèi)生許可證至今仍未批下來。本想辦理健康證也因需要到成都才能辦理而擱置。而這種無證無照經(jīng)營的情況在東門比比皆是。（頓時想到了之前東門外火了一把的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)店“舌尖上的屌絲” 這家“屌絲”餐館在接受媒體采訪后爆紅網(wǎng)絡(luò)，而且這間店還沒有營業(yè)執(zhí)照。6月17日，“屌絲”餐館正式收到了“停業(yè)整頓”的責(zé)令通知。）于是，我們才發(fā)現(xiàn)這就是傳說中的：不是監(jiān)管不嚴(yán)，而是沒有監(jiān)管！餐飲業(yè)的安全衛(wèi)生不能僅僅指望經(jīng)營者的自覺，工商部門的嚴(yán)重失職，導(dǎo)致東門幾十上百家的餐飲店處于無監(jiān)管狀態(tài)，使得財大同學(xué)的消費者權(quán)益極易受到侵害，財大學(xué)子的飲食安全堪憂。二、采訪消費者：我們通過郵件采訪了一名法學(xué)院的同學(xué)關(guān)于外出就餐時的權(quán)益維護問題，我們發(fā)現(xiàn)受訪者及其講述的周圍同學(xué)，具有一定維權(quán)意識，但是缺乏法律意識。他們往往在自身權(quán)益被侵犯后不知道采取法律手段來維護自己的權(quán)益，而是本著大事化小、小事化了的心態(tài)來解決問題。該同學(xué)也向我們講述在其權(quán)益受到侵害時，相關(guān)執(zhí)法部門并沒有認(rèn)真處理消費者的投訴。此外，他認(rèn)為就餐時消費者財產(chǎn)安全未能得到好的保護，同時也表達(dá)了他對現(xiàn)今食品安全問題的擔(dān)憂。一、采訪經(jīng)營者：新鮮生活圖31 團隊成員走訪“新鮮生活”關(guān)于旅游保險“在成立之初就會繳納20萬的保險承諾金，然后在我們與顧客簽訂合同時，就會讓顧客購買一份旅行責(zé)任險，并且我們會贈送一份旅行意外險。”新鮮生活的老板對于財大學(xué)生的維權(quán)意識評價比較高，而且大學(xué)生對于自己所付價格與消費期望