工作總結(jié)之申請轉(zhuǎn)正(編輯修改稿)
2024-11-15 04:01 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 們服務(wù)人員來說，服務(wù)工作的感受就像是學(xué)會吃辣椒的過程，整個經(jīng)歷感受最多的就是一個“辣”字。如果有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆到咳嗽或是抹鼻涕流眼淚，那就說明你已經(jīng)是一名合格的服務(wù)人員了。作為一個從事機(jī)場服務(wù)的員工來說，我深諳這種味道。在這一年的工作中，我一直不斷地探索，希望能夠找到一種方法，來化解和消融工作中產(chǎn)生的“辣味”，這就是自我情緒的管理，就是說對于自己的情緒進(jìn)行控制和調(diào)節(jié)。在機(jī)場工作，接觸最多的就是形形色色的旅客，不同的外貌，不同的性格，不同的態(tài)度，與每一個旅客交流所要采取的表情、語氣和說話方式都不一樣。這實(shí)實(shí)在在是非?？简?yàn)人的工作。微笑待人是與旅客打交道的第一步，上崗時(shí)間是不能把個人情緒帶入工作中的，無論自己有多不愉快，還是要始終保持微笑，使旅客體會到你的友善，從而為接下來的服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。每位旅客的需求都是不一樣的，有的旅客喜歡柔軟的座椅，就應(yīng)該將其安排在沙發(fā)上就座；有的旅客習(xí)慣靠著吸煙打發(fā)時(shí)間，就應(yīng)該引導(dǎo)其進(jìn)入吸煙室，然后為其準(zhǔn)備當(dāng)天的報(bào)紙或是泡好茶水；有的旅客喜歡一行人坐在一起，就應(yīng)該安排他們坐在大廳的四方桌上，然后為其把電視打開；如果是帶著孩子的旅客，我們就應(yīng)該盡可能為其安排到人少的休息室休息，方便其照顧孩子，同時(shí)不影響其他旅客的休息；如果是腿腳不便的老人，我們就應(yīng)該提前為其準(zhǔn)備好輪椅等工具。諸如此類的事，都是我在這一年的工作中逐漸摸索出來的，不是每一位旅客來到機(jī)場時(shí)都是心情愉快的，但是通過我們的微笑和真誠，可以盡可能使他們在離開機(jī)場開始旅途的時(shí)候，心情是輕松的。在這一年的工作中，我經(jīng)歷了節(jié)假日的高峰期，也遇到過長時(shí)間的航班延誤的情況，旅客的抱怨和謾罵也聽過不少。開始的時(shí)候，旅客的態(tài)度的確會影響到我的工作情緒，但是逐漸地，我開始學(xué)會坦然面對這一切，換位思考是最好的解決方式。在遇到航班晚點(diǎn)的時(shí)候，提前做好解釋是最重要的，這為旅客提供了一個心理上的準(zhǔn)備，同時(shí)也讓你的工作一開始就順利很多。為旅客提供及時(shí)、實(shí)時(shí)的信息，可以讓旅客根據(jù)自己需要調(diào)整安排后續(xù)事宜。為旅客安排好用餐和住宿，可以讓旅客盡可能的保持良好耐心的心情。服務(wù)工作是一個需要耐心和技巧的工作，除了好的服務(wù)態(tài)度，同時(shí)也因具備良好的心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。對于旅客要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為旅客提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為旅客提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽旅客的問題而不是去關(guān)注旅客的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅旅客情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起旅客更大的投訴。在工作中，我們就像一個螺絲釘，做好自己工作的同時(shí)，也要和其他崗位的同事配合好，團(tuán)隊(duì)精神在機(jī)場的整個工作流程中有著舉足輕重的作用。沒有其他的同事的配合，就算個人工作做的再出色，也是不可能順利完成整個航班的。比如：延誤時(shí)，與問訊處聯(lián)系，了解航班動態(tài)；候機(jī)時(shí)，與安檢人員聯(lián)系，確保辦理手續(xù)的人數(shù)與進(jìn)入候機(jī)室人數(shù)吻合；登機(jī)時(shí)，與值機(jī)人員聯(lián)系，核對航班人數(shù)；登機(jī)完畢時(shí)，與外場人員核對已登機(jī)人數(shù)。從旅客進(jìn)入機(jī)場到離開機(jī)場，這所有的工作都是一環(huán)扣一環(huán)，需要所有崗位人員的通力合作完成的。在我們所有同事的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，我們能夠做到盡可能給旅客滿意的服務(wù)，在特殊情況下，不懼旅客的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，順利圓滿的做好航班延誤后的服務(wù)工作。所有的這一切成績都源于這個集體良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。在這一年的工作中，我學(xué)到了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了很多自身存在的問題。諸如，對于其他崗位的工作不夠熟悉，面對
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