【文章內(nèi)容簡介】 戶來訪、回答客戶要求、與客戶交談、與客戶告別③客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)知識經(jīng)濟學(xué)與法律知識、管理學(xué)知識、會計學(xué)知識、統(tǒng)計學(xué)知識 ④銀行經(jīng)營狀況分析知識銀行資金來源的分析(主要指標(biāo)來源增長率、資金自給率、存款分析、資金來源集中程度分析，資 金利用程度分析)銀行資金運用的分析（資金運用構(gòu)成分析、貸款投向構(gòu)成分析、貸款性質(zhì)結(jié)構(gòu)分析、資金運用質(zhì)量分析、貸款集中程度分析）資金償債能力分析⑤財務(wù)分析，主要指銀行經(jīng)營的成本和利潤的分析第五節(jié)：銀行客戶經(jīng)理以市場為導(dǎo)向的專業(yè)技能培養(yǎng)①客戶調(diào)研技能②客戶評價技能財務(wù)報表分析、訪談資料的分析、媒體報道、行業(yè)研究、市場評價研究、技術(shù)分析③綜合客戶的需求、銀行的金融產(chǎn)品以及各種資源設(shè)計產(chǎn)品組合滿足客戶個性化需求④客戶的維護與管理技能，留住現(xiàn)有的客戶，增加回頭客，發(fā)展新客戶⑤營銷能力（包括：尋找和識別目標(biāo)客戶，說服客戶、與客戶達成合作意向、處理客戶異議、維護客 戶關(guān)系、與客戶談判等）⑥基本作業(yè)方案設(shè)計能力確定市場需求、儲備項目資源、開發(fā)銀行優(yōu)勢、與潛在客戶接洽，展開公關(guān)、對客戶進行“診斷”，尋找“突破口”、鑒訂合作協(xié)議、開展具體操作⑦招標(biāo)能力（在銀行競爭日趨激烈的情況優(yōu)質(zhì)客戶往往通過招標(biāo)選擇合作銀行，那么招標(biāo)能力培養(yǎng)尢 為重要）⑧分析報告的撰寫技能業(yè)務(wù)拓展報告、重大事項專提報告、客戶價值分析報告、工作總結(jié)與展望報告、行業(yè)分析報告⑨財務(wù)報表分析能力⑩現(xiàn)金流量表的編制技能與分析能力講師介紹：沈清儀：國家高級禮儀培訓(xùn)師國學(xué)禮儀專家多家大學(xué)特聘禮儀講師中國禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問多家知名企業(yè)禮儀顧問實戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營銷策劃專家國家高級美容師，企業(yè)形象塑造專家韓國歐凱萊整型美容機構(gòu)特約禮儀顧問國際商務(wù)人員考評委員會禮儀專家委員沈清儀老師是中國著名企業(yè)培訓(xùn)師，國家高級禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚國家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長，潛心鉆研。曾為政務(wù)機關(guān)，工商企業(yè)，金融保險，醫(yī)院學(xué)校，社會團體各個層面量身定做有針對性，實用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實際相結(jié)合，最擅長將紛繁復(fù)雜的理論知識簡化為應(yīng)用性強、趣味性高的實操內(nèi)容，并針對不同單位的實際需求設(shè)計專署的課程，讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升，講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣，廣獲贊譽。第三篇：銀行客戶客戶經(jīng)理赴香港學(xué)習(xí)體會總結(jié)銀行客戶客戶經(jīng)理赴香港學(xué)習(xí)體會總結(jié)非常有幸能參加建行網(wǎng)點經(jīng)理赴港學(xué)習(xí)培訓(xùn)，香港銀行作為建行的戰(zhàn)略合作 伙伴，靠其差異化的服務(wù)品牌在香港境內(nèi)覆蓋面最大，客戶最多，各類銷售紛紛 領(lǐng)先，最近還被評位全球第一金融服務(wù)品牌。雖然短短十天，所見所聞，收益非 淺，尤其是全方位的服務(wù)理念，服務(wù)文化感觸頗深，現(xiàn)就一些服務(wù)心得體會和大 家一起探討。以客戶為中心” “以客戶為中心” “以客戶為中心”已經(jīng)成為我們大家的服務(wù)共識，為客戶提 供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是通過銀行營銷金融產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)時實現(xiàn)，這種實現(xiàn)的目的是營 銷，其過程就是服務(wù)和營銷的過程。香港銀行在全美的金融業(yè)中占盡優(yōu)勢，究其 原因，是香港銀行的組織原則決策點靠近客戶，以客戶為中心整合，能為客戶提 供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能使客戶得到更多更滿意服務(wù)。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要成為對客 戶的一種承諾，更要成為我們?nèi)w服務(wù)人員的一種使命。因此銀行針對一定的產(chǎn) 品，提供服務(wù)的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關(guān)系。大堂經(jīng)理這一角色是整個網(wǎng)點 大廳制勝 大廳制勝是網(wǎng)點工作的重要組成部分，的靈魂。香港銀行因其客流量的原因，基本不起用排隊叫號機，大堂經(jīng)理會招呼 每位客戶，簡單詢問后會告知客戶需要等候的大致時間，主動了解正在排隊等候、在柜臺窗口辦理業(yè)務(wù)和在大廳內(nèi)的客戶有什么需求，確定服務(wù)和銷售機會，記錄 每位客戶進入和離開網(wǎng)點的時間、姓名、辦理業(yè)務(wù)的種類和需求。在服務(wù)禮儀上 要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變，機械地重復(fù)淺 顯的服務(wù)流程往往在不知不覺中導(dǎo)致客戶的流失。大堂經(jīng)理要有很強的集體榮譽 感和歸屬感，要通過自身的服務(wù)感染每一臨柜的柜員，激發(fā)團隊良好的服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的 滿意度。這一過程是整個網(wǎng)點的關(guān)鍵和中心。人生以服務(wù)為目的，服務(wù)是 服務(wù)優(yōu)質(zhì)源自員工優(yōu)秀 見到一篇文章曾這樣說過： 一種美德，是一種快樂；服務(wù)別人，得到的是自我價值的肯定。真正有效的服務(wù) 來源于對客戶的滿意度和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的 素質(zhì)，忠實于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；會把樂觀的 工作熱情播撒在工作的每一個細節(jié)上；會把高質(zhì)量工作績效融入到工作中去；會 把高水平的服務(wù)技巧應(yīng)用于對客戶的服務(wù)上。所以，員工為客戶提供滿意的優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。銀行最大 最寶貴的資產(chǎn)是員工，員工得到認同和信賴，實現(xiàn)了銀行和客戶的雙贏。服務(wù)需要注重細節(jié) 服務(wù)需要注重細節(jié) 現(xiàn)在的競爭，就是細節(jié)的競爭。細節(jié)影響品質(zhì)，細節(jié)體現(xiàn)品 位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。香港銀行的高柜區(qū)會特設(shè)一個較矮的柜臺； 填單臺也高低錯落； 網(wǎng)點所有員工在和客戶的距離在五步之內(nèi)都會對客戶微笑致 意，員工會努力記住客戶得姓名，細節(jié)用心之處無所不在。我們每個網(wǎng)點都代表 著建行的整體形象，細節(jié)就是我們服務(wù)的細枝末節(jié)，就是我們服務(wù)過程之中的點 點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務(wù)體驗就是由這樣的一個個細節(jié)構(gòu)成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。我們只有持 之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務(wù)細節(jié)，時刻牢記成也 細節(jié)，敗也細節(jié)。播種一種思想，收獲一種行為； 播種一種行為，服務(wù)是件大事 一則印度諺語說： 收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。服務(wù)既是一門藝術(shù)，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。細節(jié)服務(wù)，微笑服務(wù)，還要 時時處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上。香港網(wǎng)點經(jīng)理每天都會在大堂 問候一位陌生客戶，可以先自我介紹，詢問客戶的姓名及聯(lián)系方式，了解客戶需 求，并以 10 分為滿分請客戶為我網(wǎng)點打分，了解扣分的原因及改進的建議。時 刻牢記“沒有最好，只有更好”，讓產(chǎn)品或服務(wù)日臻完美，形成與客戶的親和力，形成網(wǎng)點的文化修養(yǎng)，讓網(wǎng)點最靚，服務(wù)更好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越“線 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可越 線” 規(guī)章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何 種業(yè)務(wù)都必須嚴格執(zhí)行。倘若為取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務(wù)，終 究會得不償失。盡管服務(wù)的形式多種多樣，但都必須遵守各項規(guī)章制度，全方位 服務(wù)不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應(yīng)有的 損失。每位員工都應(yīng)正確處理好服務(wù)與規(guī)章制度的關(guān)系，網(wǎng)點機構(gòu)要認真組織學(xué)習(xí)各項制度規(guī)定，切實增強制度和紀律觀念，并在業(yè)務(wù)工作中加強自律，以良好 的服務(wù)贏得顧客。經(jīng)歷本次培訓(xùn)，看了很多，聽了很多，學(xué)習(xí)了很多，同時也想了很多，雖 然中西文化存在一定差異，但可借鑒之處不僅僅是服務(wù)： 市場 市場的多元化，多樣化會給我們帶來無限機遇。沒有做不到只有想不到，可以相應(yīng)關(guān)注退休、環(huán)保、慈善環(huán)節(jié)；開辦汽車銀行等。重視開戶 第一次就把事情作對，我們現(xiàn)在開戶環(huán)節(jié)做得還欠缺，系統(tǒng)前臺錄入 數(shù)據(jù)不完整，對客戶進一步挖掘和營銷帶來阻礙，開戶時可以借鑒香港銀行提開 放式問題，了解更多重要信息，可以包括：自己擁有住房還是租房，是否新到本 地，從事什么工作，為什么選擇建行，現(xiàn)有建行帳戶等等。通過了解接觸，深化 客戶關(guān)系，尋找銷售機會。服務(wù)大局 香港銀行員工薪水單上寫著：我們的收入來源于我們的全體客戶?？?戶首先是建行的客戶，才會成為網(wǎng)點的客戶。辦理業(yè)務(wù)中的推委和爭搶現(xiàn)象只會 更多地流失客戶，在建立相應(yīng)監(jiān)管系統(tǒng)的同時，更要求我們培養(yǎng)自覺、自律的習(xí)慣。服務(wù)本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值，堅信我們對客戶的每一聲問候；每一次 微笑；每一聲您好；每一句謝謝；甚至是每一聲對不起都會象山谷里的回聲一樣 得到回應(yīng)。以上是我的一些學(xué)習(xí)體會，請領(lǐng)導(dǎo)批評指正。最后我還想說一句，非 常感謝有這次培訓(xùn)的機會，相信在以后的工作當(dāng)中，我一定會做得更好。第四篇：批發(fā)銀行客戶經(jīng)理香港培訓(xùn)班學(xué)員手冊批發(fā)銀行業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理香港培訓(xùn)班（第一期）學(xué)員手冊目 錄 目錄培訓(xùn)班培訓(xùn)要求 培訓(xùn)班日程表 培訓(xùn)班課程表 研討項目………… ………… ………… ………… …………3 4 5 6“批發(fā)銀行業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理 香港培訓(xùn)班（第一期）”培訓(xùn)要求一、學(xué)習(xí)要求按時上課和自習(xí)，不得曠課、遲到、早退。按時完成教師和我行布置的作業(yè)、練習(xí)、報告，積極參加課堂、課后討論。遵守課堂紀律，上課認真聽講，做好記錄，積極思考，踴躍提問。做到課前預(yù)習(xí)，課后復(fù)習(xí)，提高學(xué)習(xí)效果。課堂嚴禁使用手機，上課前將手機關(guān)閉。學(xué)員應(yīng)聽從領(lǐng)隊老師、班長、副班長、組長的安排，積極維護學(xué)習(xí)和討論秩序。學(xué)員應(yīng)遵守校方有關(guān)知識產(chǎn)權(quán)方面的規(guī)定，不要違規(guī)錄音、錄像、拍照，復(fù)印、拷貝資料。學(xué)員返回分行后，必須開展一次以上二級培訓(xùn)。二、日常生活要求遵守作息時間規(guī)定，按時作息，保證課堂學(xué)習(xí)效果。本次培訓(xùn)班安排了1天的休息時間，其余時間原則上不允許私自外出。如有特殊情況外出必須向領(lǐng)隊請假。休息日外出應(yīng)以小組為單位，至少兩人以上結(jié)伴同行，注意安全，晚