【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要導(dǎo)購(gòu)員為他提供各種全面的信息，也希望導(dǎo)購(gòu)員能給他合理的建議或方案，所以，改變一下心態(tài)，就可以與顧客更好的溝通。3。始終抱著一種心態(tài)：我是在為您選配最合適的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給您，我—是您的朋友，是您的家居配套顧問(wèn)。試想—誰(shuí)會(huì)不接受一個(gè)專家朋友的建議呢？！狀態(tài)———把握關(guān)鍵的第一分鐘：建立良好的第一印象1。一定要精神飽滿！2。穿著要得體、職業(yè)，忌隨意、怪異；3?？鞓?lè)的心情、快樂(lè)的笑容，可以感染周圍的人，可以熔解一座冰山；對(duì)于每一個(gè)顧客，我們都要自信、耐心、熱心，才能與顧客更好地溝通：》自信：相信我們產(chǎn)品的質(zhì)量是一流的；相信我們介紹給顧客的是顧客所需要的，相信我們能給顧客提供良好的服務(wù)；》耐心：不論顧客是否要買，都要耐心地介紹，讓他們更了解我們的產(chǎn)品；》熱情：冷淡會(huì)使我們損失一些潛在的顧客，我們要用熱情來(lái)感染每一位顧客，就算他們現(xiàn)在不買我們的家具，也會(huì)留下深刻的印象，以后如有能力或朋友要購(gòu)買家具，會(huì)優(yōu)先想起我們；5。世界上最偉大的推銷員喬。吉拉德說(shuō)：“我把顧客看作是一項(xiàng)長(zhǎng)期投資，我不只是要賣車給他，我還希望能賣給他每一輛他想買的車；而且，我還希望賣車給他的親戚朋友；如果時(shí)間允許的話，我還想賣車給他的小孩，這樣，當(dāng)有人從我這里買東西時(shí)，他就會(huì)記住我，并且跟他遇到的每一個(gè)想買車的人提起我，對(duì)我來(lái)說(shuō)，每一個(gè)顧客都像是我下半輩子的養(yǎng)老金?！鋵?shí)，當(dāng)我們對(duì)每一個(gè)新老顧客都要充滿期盼：也許他現(xiàn)在不買，但他的親戚朋友會(huì)買，又或者他以后會(huì)購(gòu)買；這樣，我們的銷售才會(huì)有激情，才能感染、影響顧客的購(gòu)買情緒。6。讓自己更開心、積極的幾種方法：》提早20分鐘起床，把自己打扮得更靚麗》想積極的事，忘掉不愉快的事，讓心情充滿陽(yáng)光》加快走路速度》運(yùn)用“一四二呼吸法”用一秒鐘的吸最大口氣，閉氣4分鐘，然后2秒鐘內(nèi)用嘴把氣呼出重復(fù)數(shù)次》問(wèn)自己，如果自己不讓自己開心，誰(shuí)又能讓自己開心》樂(lè)于工作才能樂(lè)于生活，工作是生活的一部分你在賣什么？———當(dāng)一名家居顧問(wèn)》如果你賣化妝品，你要告訴客戶這種產(chǎn)品可以讓她越來(lái)越年輕、而不只是這種產(chǎn)品的成份和工藝及效用?！奉櫩拖胭I汽車，到汽車銷售展廳，銷售人員只是告訴他車在哪里多少錢，然后等顧客買單，這時(shí)顧客會(huì)買單嗎？一定不會(huì)！—他需要了解全部車的外形、品位、個(gè)性、主要性能、特色、售服務(wù)、付款方式、車的價(jià)值等？—他需要思考判斷，需要比較，他害怕一時(shí)沖動(dòng)選擇錯(cuò)誤，所以他希望有人能為他提供全面的信息，給他充分的信心，給他足夠的購(gòu)買理由，也就是說(shuō)他需要顧問(wèn)式的服務(wù)。購(gòu)買家具，同屬一種復(fù)雜的購(gòu)買形為，顧客需要了解：———他買的家具與裝修的搭配、風(fēng)格、顏色、品牌影響力、功能、特色、品位、價(jià)格、售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、內(nèi)涵、特殊工藝。如何讓自己：成為家居環(huán)境專家、站在客戶的立場(chǎng)，幫助他們認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，幫助客戶做決策。 》需要非常熟悉的產(chǎn)品的風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、材質(zhì)、價(jià)格、功能、特性、內(nèi)涵、特殊的生產(chǎn)工藝、售后服務(wù)、企業(yè)優(yōu)勢(shì)、品牌影響力等；》對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)、產(chǎn)品、同樣了如指掌》對(duì)家具業(yè)有整體認(rèn)識(shí)》懂得如何布置家居環(huán)境、如何擺放家具、保養(yǎng)家具認(rèn)識(shí)客戶需要些什么？》買面包的人，要的是肚子舒服》買化妝品的女士，要買的是美麗和希望》買奔馳的人，要的是身份和地位，一種讓人尊重的感覺》買家具的人呢？買的是一種生活方式，一種家庭氣氛，一種品位......——顧客真正要買的是一種對(duì)他的好處！這種好處就是產(chǎn)品的價(jià)值，我們的產(chǎn)品能給客戶帶來(lái)怎樣的好處呢？！而且只有我們的產(chǎn)品才能給他這樣獨(dú)特的好處時(shí)，我們的產(chǎn)品才真正的有價(jià)值！短時(shí)間內(nèi)拉近與顧客之間的距離1。盡量讓自己的說(shuō)話速度與顧客差不多2。盡量讓自己的說(shuō)話聲音能讓客戶適應(yīng)（同樣）3。顧客坐也要跟著坐，顧客站也要跟著站，這是禮節(jié)、更是一種心理技巧4。顧客是果斷直接，自己不妨也坦率直接一些5。顧客來(lái)自農(nóng)村，就說(shuō)：我小時(shí)候也（也是）農(nóng)村的，很喜歡農(nóng)村的生活。6。顧客帶父母，不妨談?wù)勛约旱母改割櫩蛶号?，不妨談自己的小孩（或是親戚的小孩）8。顧客是夫妻一起來(lái)，則可以表達(dá)對(duì)他們的恩愛的羨慕9。關(guān)注顧客佩帶的小飾品或包包、衣服、等等的品牌或特色，適當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)一下10。多聊些客戶感興趣的話題小技巧：》看沙發(fā)、餐椅：要請(qǐng)顧客坐下，沙發(fā)、餐椅不僅僅是用來(lái)看，坐下的感覺更重要；》看床墊：要躺下試試，床墊一定要躺下覺得舒服才行；》多做示范性動(dòng)作，如：開合餐臺(tái)、抽屜、衣柜門、褲架等；》實(shí)事求是的介紹，可隱而不說(shuō)，但不能欺騙顧客，如：假皮說(shuō)成真皮；》盡量不要和顧客搶話，先明白客人的話意，再回答客人的問(wèn)題，以免曲解客人意思；與顧客保持長(zhǎng)期的關(guān)系（建立客戶檔案）記住客人的姓名、電話、地址、詳細(xì)特征及意向產(chǎn)品盡量能在客戶第二次來(lái)時(shí)能呼出姓名；客戶第一次看過(guò)后一個(gè)星期內(nèi)要打電話跟蹤；a）如有記下尺寸詢問(wèn)尺寸是否合適，沒有合適就幫忙想辦法；b）請(qǐng)教對(duì)我們的品牌有什么看法？合適是風(fēng)格或顏色或品質(zhì)功能；c）有沒有看什么其它品牌、印象如何？d）有沒有需要我們幫忙參考？2。節(jié)假日或客戶生日時(shí)要打電話祝福一下或發(fā)個(gè)短信祝福；3。裝修要結(jié)束一個(gè)月前跟蹤，提醒客戶來(lái)訂家具，因訂家具須一個(gè)月；（盡量避免在電話中與客戶討價(jià)還價(jià)）4。活動(dòng)打折可新品上市時(shí)要提醒客戶來(lái)訂家具；5。顧客結(jié)婚或搬家時(shí)，一定要打電話祝賀；關(guān)注媒體上有關(guān)家具或裝修信息，及時(shí)打電話告訴顧客裝修時(shí)對(duì)這方面信息更興趣！發(fā)自內(nèi)心地贊美客戶欣賞和贊美他人是對(duì)他人的尊重、是一種氣度，一種態(tài)度，愉悅別人也愉悅自己——————人性中最深切的心理動(dòng)機(jī)是被人賞識(shí)渴望贊美不是奉承，不是獻(xiàn)媚不是虛夸。如“您的看法很獨(dú)特，讓我受到了啟發(fā)”、“從您的說(shuō)話可以看出您真的很專業(yè)”、“真的`很羨慕您有這好的房子”、“看你們多幸福一家人出來(lái)看家具”、“如果有機(jī)會(huì)我一定向您請(qǐng)教賺大錢的機(jī)會(huì)”傾聽顧客的心聲多用“您的感覺是？？、您的想法是？？、您的意思是？？”等話語(yǔ)，讓對(duì)方說(shuō)完整的話意，不要第一個(gè)下結(jié)論，先聽別人的結(jié)論更有價(jià)值，積極傾聽對(duì)方的談話，可以滿足他所關(guān)注所重視以及受到尊重的需求，建立信賴感受，導(dǎo)購(gòu)人員需做好的傾聽者。認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)—林先生，和您的想法一樣，我也是覺得這種清雅的顏色特別適合您，但您有沒有考慮一下用深顏色增加空間立體感呢？—林先生，我理解您的感受，這種情況很多人碰到過(guò)?！窒壬?，如果我是您的話也會(huì)這么想的。—是啊，現(xiàn)在的顧客都擔(dān)心售后服務(wù)問(wèn)題，所以一定要找有實(shí)力、大品牌的廠家和經(jīng)銷商，這樣服務(wù)才有保障?！前。显掠幸晃活櫩鸵彩翘貏e關(guān)心環(huán)保問(wèn)題，一直在多家品牌中對(duì)比，但最終還是選擇了我們的產(chǎn)品?！前?！很多顧客都是在裝修房子后才考慮家具的事情，但這樣做最大的問(wèn)題是會(huì)因?yàn)檠b修風(fēng)格問(wèn)題或尺寸問(wèn)題而買不了自己喜歡的家具，而且，正常訂家具都要一個(gè)月的，時(shí)間會(huì)不會(huì)太緊張了？永遠(yuǎn)不要低估顧客的判斷能力，永遠(yuǎn)不要攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：》攻擊對(duì)手，正是對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)不自信的表現(xiàn)；》攻擊對(duì)手，正是對(duì)顧客判斷力否定的表現(xiàn)；》可以運(yùn)用技巧展現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)；》通過(guò)對(duì)比，讓顧客了解我們的優(yōu)勢(shì)、價(jià)值。怎樣使你的語(yǔ)言更吸引人？————增加介紹語(yǔ)言的感染力、吸引力。例：顧客：你們是什么品牌？A答：我們是香港皇朝家私；B答：我們是香港品牌——皇朝家私，是國(guó)內(nèi)最具影響力品牌之一，您一定知道吧！顧客：是哪里生產(chǎn)的？A答：產(chǎn)地在廣州；（不宜采用）B答：是國(guó)內(nèi)板式家具第一品牌——香港皇朝家私集團(tuán)，產(chǎn)地在廣州；顧客：你們的產(chǎn)品環(huán)保嗎？A答：環(huán)保您絕對(duì)可以放心，（不宜采用）B答：這是非常有實(shí)力的企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，絕對(duì)環(huán)保，您看這是我們的最新環(huán)保證書，您也可以聞聞味道，感受一下！顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？A答：售后服務(wù)您放心，一定沒問(wèn)題?。ú灰瞬捎茫〣答：我們的銷售之所以排在全國(guó)前列，主要是因?yàn)槲覀兊氖酆蠓?wù)，您也可以上網(wǎng)調(diào)查一下我們的售后服務(wù)怎樣。顧客：產(chǎn)品怎么這么貴？A答：這個(gè)價(jià)格很便宜了，（不宜采用）B答：只有好的品質(zhì)才能賣貴的價(jià)格，您說(shuō)是吧！買一套高品質(zhì)產(chǎn)品好過(guò)買三套劣質(zhì)產(chǎn)品，您認(rèn)為呢？塑造產(chǎn)品感性價(jià)值———巧妙引導(dǎo)顧客的想象力，去體會(huì)那種美學(xué)和藝術(shù)，去感受他想擁有的生活方式！“象這種北歐簡(jiǎn)約風(fēng)格的家具，時(shí)尚而不失經(jīng)典，放在家里，回到家就會(huì)有一種很閑暇、輕松、浪漫的感覺?！薄傲窒壬吹贸瞿埠芟矚g中國(guó)的傳統(tǒng)文化，這種產(chǎn)品完全可以把那種小橋流水的明清風(fēng)韻體現(xiàn)出來(lái)，您看，在家里擺上這些家具后，再配上梅蘭菊竹、琴棋書畫作背景或飾品，那是不是一種很溫馨、很高雅的感覺??？！”———記住：顧客買的永遠(yuǎn)是產(chǎn)品的價(jià)值，而不是價(jià)格??！善于提問(wèn)———你一直介紹，顧客卻不開口，不回答，那無(wú)疑是一次無(wú)效的介紹，應(yīng)該是學(xué)會(huì)提問(wèn)，引導(dǎo)顧客的思維，引起顧客的興趣：》您是第一次來(lái)看家具嗎？》您的家里裝修好了嗎？》您想要了解什么產(chǎn)品呢？》您的裝修是什么風(fēng)格的？》您喜歡風(fēng)格的家具？》您的房子有多大？》您喜歡我們的產(chǎn)品嗎？》您對(duì)我們的產(chǎn)品有什么看法？》您覺得這款沙發(fā)怎么樣？》您之前有沒有到其他地方看家具？》您什么時(shí)候要用家具？》您是喜歡大氣一點(diǎn)的還是靈巧一點(diǎn)的？開放式問(wèn)題：——買一套家具一用就是好幾年是吧？——健康對(duì)您的家人很重要對(duì)嗎？——真正好的產(chǎn)品，價(jià)格一定不會(huì)便宜的對(duì)嗎？——折扣并不能衡量產(chǎn)品的價(jià)值，您說(shuō)是吧？——產(chǎn)品質(zhì)量和品牌的知名度才是衡量?jī)r(jià)格的標(biāo)準(zhǔn)，您說(shuō)是嗎？——您是刷卡還是付現(xiàn)金？——您是今天買嗎？——您認(rèn)為質(zhì)量和價(jià)格，哪個(gè)重要？——您說(shuō)的某品牌還不錯(cuò)，您主要喜歡它哪幾點(diǎn)？——您是買產(chǎn)品的價(jià)格還是產(chǎn)品的價(jià)值？——行業(yè)的知名品牌一定會(huì)在品質(zhì)和服務(wù)方面做得更好的，您認(rèn)為呢？實(shí)例對(duì)答：對(duì)閑逛型顧客的主動(dòng)銷售—?jiǎng)e小看每一個(gè)顧客，他們都可能是潛在顧客，要珍惜每次的宣傳產(chǎn)品和品牌的機(jī)會(huì)“您好！歡迎光臨香港皇朝家私”“先生，有什么可以幫到您？（請(qǐng)問(wèn)需要什么家具）？”“隨便看一下。”“您是第一次看家具吧？”“是”（或點(diǎn)頭）“這里有很好的宣傳資料，您可以帶回去參考一下?！薄昂茫x謝！”“不客氣，您知道嗎？香港皇朝家私是國(guó)內(nèi)家具第一品牌，銷售量在全國(guó)排在前三名的......請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“姓林”“哦，林先生，請(qǐng)問(wèn)您是準(zhǔn)備搬新房子用呢還是想換舊家具？”“還沒，隨便看看?！薄班福菤g迎繼續(xù)參觀，其實(shí)我們的賣場(chǎng)是非常漂亮的，看看也是一種享受！”與顧客拉近距離“您好！歡迎光臨香港皇朝家私”—顧客看沙發(fā)“您可以試坐坐，感覺一下。不好意思，您好象前