【文章內(nèi)容簡介】 (1)面對(duì)面地了解顧客的真實(shí)想法，根據(jù)顧客的需求意向預(yù)測(cè)產(chǎn)品；(2)讓顧客參與產(chǎn)品的規(guī)劃和設(shè)計(jì)，使顧客感到該產(chǎn)品是為他量身定做的；(3)進(jìn)行敏捷化的定制化生產(chǎn)，使顧客時(shí)刻感到他的個(gè)性化享受；(4)商家的知名度和美譽(yù)度宣傳，使顧客感到接受這件產(chǎn)品和享受商家的服務(wù)是價(jià)值的體現(xiàn)；(5)在顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)之前使顧客感到便利；(6)解除顧客的疑義，增加顧客的貼身感受；(7)及時(shí)送達(dá)；(8)銷售關(guān)懷。增強(qiáng)顧客體驗(yàn):LewisCarbone認(rèn)為顧客很在乎與你做生意的感受，尤其是對(duì)某種產(chǎn)品或某企業(yè)有感情的顧客，很難用打折來改變主意。他們?cè)谫徺I產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)是在接受一種體驗(yàn)，他們頻頻光顧某一企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)際上是因?yàn)樵撈髽I(yè)創(chuàng)造了比競爭對(duì)手更讓他們傾心的體驗(yàn)，因此增強(qiáng)顧客體驗(yàn)是培養(yǎng)顧客信任的重要方法。企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：(1)要樹立為顧客服務(wù)的觀念?！岸Y貌待客，微笑服務(wù)”并不等于優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這僅僅是服務(wù)態(tài)度上的要求。企業(yè)要做到全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就必須將為顧客服務(wù)的觀念貫徹到營銷活動(dòng)的全過程中去。IBM提出了“IBM就意味著服務(wù)”的經(jīng)營理念，對(duì)每個(gè)員工都進(jìn)行企業(yè)理念的培訓(xùn)，幫助他們懂得本企業(yè)的宗旨就是為顧客提供最好的服務(wù)，達(dá)到顧客滿意的水平，并使員工認(rèn)識(shí)到與顧客打交道，不單純是為了銷售產(chǎn)品，而是要為顧客解決實(shí)際問題。IBM公司以其完善的服務(wù)和對(duì)顧客負(fù)責(zé)的精神使人們對(duì)其產(chǎn)生了充分的信賴感。(2)制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)有不同的具體化的有特色的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則要求，如海爾的“12345”法則：1個(gè)證件上門服務(wù)要出示上崗證；2個(gè)公開公開統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，公開出示維修或安裝記錄單并在服務(wù)完畢后請(qǐng)顧客簽署意見；3個(gè)到位服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位，通電試機(jī)演示到位，向顧客講明使用知識(shí)到位；4個(gè)不準(zhǔn)不喝顧客的水，不抽顧客的煙，不吃顧客的飯，不要顧客的禮品；5個(gè)一遞一張名片，穿一雙拖鞋，自帶一塊墊布，自帶一塊抹布，贈(zèng)送一件小禮品。有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）從顧客的需求出發(fā)。具體明確。企業(yè)應(yīng)確定盡量具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以便員工執(zhí)行。員工接受。員工理解并接受企業(yè)確定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才會(huì)切實(shí)執(zhí)行和落實(shí)。企業(yè)可以發(fā)動(dòng)員工參與制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這樣不僅使標(biāo)準(zhǔn)的確定更精確，而且可以獲得員工的支持。（2）強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。如果確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)過于繁瑣，勢(shì)必會(huì)使員工無法了解所需達(dá)到的主要要求。具有一定的靈活性。在基本原則統(tǒng)一的前提下，可以給予員工一定的靈活性，使他能夠根據(jù)不同顧客的具體情況靈活變通，有針對(duì)性的提供特殊服務(wù)。既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性。如果企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太高，員工無法達(dá)到，就必然會(huì)產(chǎn)生不滿情緒；如果標(biāo)準(zhǔn)過低，又無法促使員工提高服務(wù)質(zhì)量。既切實(shí)可行又有挑戰(zhàn)性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，方能激勵(lì)員工努力做好服務(wù)工作。（3）向顧客作出承諾后一定要兌現(xiàn)?！耙恢Z千金”對(duì)于企業(yè)來說是責(zé)任，對(duì)于顧客來說是價(jià)值。多次的“一諾千金”有助于形成顧客信任，一次的失約會(huì)導(dǎo)致顧客的背離。（4）服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作，才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù)工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量，并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，研究改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)系統(tǒng)的核心和基礎(chǔ)，高質(zhì)量的服務(wù)可以提高企業(yè)的可信度，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的滿意感，產(chǎn)生有利的口碑宣傳效應(yīng)，并鼓舞員工的士氣，最終也會(huì)加強(qiáng)員工和顧客對(duì)公司的信任感。顧客關(guān)系管理:顧客關(guān)系管理是培育和維系顧客信任的手段。良好的顧客關(guān)系管理不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有顧客，還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的顧客。作為全球最大、訪問人數(shù)最多和利潤最高的網(wǎng)上書店亞馬遜公司，面對(duì)越來越多的競爭者能夠保持長盛不衰的法寶就是顧客關(guān)系管理。當(dāng)你在亞馬遜公司第一次購買圖書后，其系統(tǒng)就會(huì)記錄下購買或?yàn)g覽過的圖書，當(dāng)你再次進(jìn)入該書店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書目。你去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)對(duì)你的了解也越多，他也就能夠?yàn)槟闾峁└昝赖姆?wù)，因此亞馬遜公司始終維持著65%的回頭率。顧客關(guān)系管理現(xiàn)在越來越成為企業(yè)提高顧客服務(wù)質(zhì)量的必不可少的法寶，它可以改進(jìn)信息提交的方式，加強(qiáng)企業(yè)與顧客的溝通，簡化顧客服務(wù)流程，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。據(jù)調(diào)查，近80%的企業(yè)都在努力建立適合自己企業(yè)的顧客關(guān)系管理體系。滿意到信任這正是體現(xiàn)現(xiàn)代市場(chǎng)營銷的觀點(diǎn)， fu付明200787第三篇：中文專業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告一：實(shí)習(xí)時(shí)間2011年6月6日至6月10日二：實(shí)習(xí)地點(diǎn)東華理工大學(xué)長江學(xué)院模擬法庭東華理工大學(xué)長江學(xué)院三棟407室東華理工大學(xué)長江學(xué)院階梯教室18三：，讓同學(xué)們大膽展示出自己的才華和學(xué)識(shí)，讓同學(xué)們對(duì)詩歌生存還是毀滅的問題做出自己的看法，同時(shí)也起到警醒我們漢語言文學(xué)學(xué)生的作用，讓我們能能多多關(guān)心現(xiàn)代文壇各種各樣的狀況，并對(duì)此有自己的見解和看法，發(fā)人深省，給大部分以老師為就業(yè)目標(biāo)的學(xué)生接觸教育思想的機(jī)會(huì)，讓同學(xué)們知道更多學(xué)習(xí)教育理論的方法和途徑四：實(shí)習(xí)過程：“詩歌是生存還是毀滅”講座不得不說，這次講座的主題就喚起了我兒時(shí)很多的記憶，講座還沒開始，我就想起了小時(shí)候最愛背的那兩段對(duì)韻，至今還縈繞在耳。一段是“云對(duì)雨，雪對(duì)風(fēng)，晚照對(duì)晴空。來鴻對(duì)去燕，宿鳥對(duì)鳴蟲。三尺劍，六鈞弓，嶺北對(duì)江東。人間清暑殿，天上廣寒宮。兩岸曉煙楊柳綠，一園春雨杏花紅。兩鬢風(fēng)霜，途次早行之客；一蓑煙雨，溪邊晚釣之翁?！绷硪欢问恰疤鞂?duì)地，雨對(duì)風(fēng)。大陸對(duì)長空。山花對(duì)海樹，赤日對(duì)蒼穹。雷隱隱，霧蒙蒙。日下對(duì)天中。風(fēng)高秋月白，雨霽晚霞紅。牛女二星河左右，參商兩曜斗西東?！边@是屬于詩歌獨(dú)特的韻律，也是它吸引人的魅力，是不可抗拒的美。而在這個(gè)學(xué)期的專業(yè)學(xué)習(xí)里，李斌老師向我們傳授了對(duì)仗和韻律的知識(shí)，讓我們更深入地了解了詩歌的平平仄仄。不置可否的，我喜歡詩詞歌賦，這類在某些人眼中看起來古板到不行甚至難以接受的東西，我卻打心底地喜歡它們，從小學(xué)開始，從買第一本唐詩三百首開始，我就沉醉于此了。在我看來，所有和詩歌有關(guān)的，都是美輪美奐的。正因?yàn)檫@樣，當(dāng)我在聽過李斌老師對(duì)中國當(dāng)代詩歌現(xiàn)狀的一番分析講解之后，我沉默了，我不明白，真的不明白，如此美妙的東西，怎能和賤賣一詞聯(lián)系起來……李斌老師還給我們展示了他所收集到的資料，分別是：“詩歌乃大學(xué)之驚魂”“我們的生活缺什么”“我們的生活為何缺乏詩意”看完這些，聽完這些，我們不禁要想，詩歌怎么了？我們炎黃子孫又怎么了？ 是的，在我們的生活中，物質(zhì)不可或缺，可這就成了拋下精神生活，去追逐名利的理由了么？寫詩，寫文，嘔心瀝血地創(chuàng)作，什么時(shí)候不再是內(nèi)心的一種情感的抒發(fā)，而是為了某種獎(jiǎng)項(xiàng)頭銜，為了一筆筆獎(jiǎng)金呢？如今的大學(xué)生，在金錢和享樂主義的侵蝕下迷失了自我，又在找工作的洪波中忘卻生活的真諦，有誰想過，詩意地棲居呢？我也不明白，在古人眼里如此自然而又美妙的東西，怎么隨著社會(huì)的發(fā)展反而變味了呢？現(xiàn)代人，真的該有所反省了。殊不知，詩歌是中華民族的瑰寶，是中國五千年悠久歷史文化的精華，為什么我們所做的，卻是去踐踏他們？去拋棄它們呢？內(nèi)心的血液在李斌老師慷慨激昂的聲音中也洶涌澎湃了起來，作為一名漢語言文學(xué)專業(yè)的學(xué)生，作為一名將要把中國文化弘揚(yáng)四海的傳遞者，作為一名詩歌的愛好者，我能為詩歌所做的，我能為中國文化所做的，真的是少之又少……其實(shí)，這樣一場(chǎng)講座，能帶給我們的，不僅僅是對(duì)詩歌現(xiàn)狀的深思，更是被那種精神所感染，一名真正的中國人，難道我們不應(yīng)該保護(hù)即將被遺棄的歷史文化么？作為一名漢語言文學(xué)的學(xué)生，我們有這樣的機(jī)會(huì)，更有這樣的責(zé)任，去將中華民族悠久的歷史文化發(fā)揚(yáng)光大，讓屬于中國文化的璀璨之星在世界的天空永遠(yuǎn)綻放奪目的光彩?。?月9日9：00的中文專業(yè)原創(chuàng)朗誦歌唱詩歌比賽這次的比賽，將詩歌原創(chuàng)與唱詞很完美地結(jié)合到了一起。漢語言文學(xué)專業(yè)大賽，真的是文采和氣質(zhì)的展示。看著同學(xué)們吟頌自己的詩歌作品，看著同學(xué)們深情地歌唱自己喜歡的詞曲。那一個(gè)個(gè)的方塊字，時(shí)而組合成一小段抑揚(yáng)頓挫的句子，給所有的聽眾以震撼，時(shí)而又組合成一小段唯美的歌詞，給所有的聽眾以余音繞梁的享受?？傊?，讓你不得不感嘆“江山代有才人出，各領(lǐng)風(fēng)騷數(shù)百年”。但遺憾的是，因?yàn)槟承┰?，自己沒能參加這次的比賽，心中免不了有絲絲酸楚的感覺。我喜歡唱歌，所以當(dāng)一首首詞被譜上曲子唱出來的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)了這世上最美的歌曲。我喜歡沉浸在這些悠揚(yáng)而又綿長的旋律之中，那是一種唯美的意境，讓人不自覺地忘卻自我。特別當(dāng)你把詩人的感情放入歌聲里，你就會(huì)感受到與詩人心靈的契合。就好像同學(xué)們帶來的《水調(diào)歌頭》，隨著音樂將詞唱出來的時(shí)候，就有一種月光帶給人的心曠神怡的感覺，還有一份對(duì)親人淡淡的思念之情。而另一首《月滿西樓》唱出來，就免不了讓人體會(huì)到一絲的凄涼慘淡，和那一份“才下眉頭，卻上心頭”的擾人愁緒。而詞人