【文章內(nèi)容簡介】 開始工作之前，都應(yīng)該先接受一定程度的培訓(xùn)，達到特定的標(biāo)準(zhǔn)。通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)課程，讓志愿者接受醫(yī)院的理念，獲得工作所需的知識、技術(shù)和積極的工作態(tài)度；協(xié)助志愿者選擇工作，增強志愿者的自信心，促進其潛能的發(fā)揮；使志愿者明確其權(quán)利和義務(wù)。通過階梯式的能力建設(shè)培訓(xùn)與實踐，使志愿者獲得成長，實現(xiàn)志愿者、醫(yī)院和社會的共同發(fā)展，促進和諧公民社會的建設(shè)與人類幸福。培訓(xùn)課程可分為兩個部分：迎新課程：準(zhǔn)備參與服務(wù)的志愿者即使已經(jīng)具備了所需的技能，還是需要一些迎新課程來了解醫(yī)院。迎新說明課程的目的在于讓志愿者在醫(yī)院里感到自在，同時了解醫(yī)院的做事方式。課程內(nèi)容應(yīng)包括：使命介紹、志愿者管理體系和志愿者將要接觸到的醫(yī)院環(huán)境介紹。志愿者如果 在其中任何一方面感覺不對勁，就會覺得自己不屬于這個地方。新進志愿者流失率過高，通常都是因為缺乏好的迎新說明課程。好的迎新說明課程應(yīng)該讓志愿者與醫(yī)院的關(guān)系拍板定案，明確地在雙方之間建立起理性的、感性的、實際的關(guān)系。志愿者越深入的了解醫(yī)院的體制和運作方式，就越能為醫(yī)院服務(wù)。培訓(xùn)課程：通常培訓(xùn)課程的形式可以分為三種形式：正式培訓(xùn)，一對一指導(dǎo)，咨詢顧問：正式培訓(xùn)：正式培訓(xùn)在于給予志愿者足夠的準(zhǔn)備，以完成服務(wù)工作。有時候培訓(xùn)時間非常長，尤其是新進志愿者缺乏該工作所需技能的時候。培訓(xùn)課程可包括工作技能培訓(xùn)、工作角色與責(zé)任培訓(xùn)和角色扮演。工作技能培訓(xùn)：無論志愿者被分配到什么工作，訓(xùn)練課程都必須包括以下內(nèi)容：該做什么；不該做什么；如果遭遇特殊情況，志愿者應(yīng)該如何應(yīng)對。工作角色與責(zé)任培訓(xùn)：認(rèn)識志愿者即將加入的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：他的工作伙伴，他在工作中扮演的角色；他的工作責(zé)任，以及其他人的角色等。角色扮演：在教學(xué)課程中，以志愿者曾遭遇到的問題為根據(jù)，擬定出角色扮演的情境。通過角色扮演，引發(fā)志愿者的討論。在團體討論中，給志愿者更多的機會去深入地分析可能遇到的難題與處理辦法。一對一指導(dǎo)：一對一指導(dǎo)是用來教導(dǎo)或增進某種工作技能?？梢杂迷谡降呐嘤?xùn)課程中，或用在在職培訓(xùn)中。通常指導(dǎo)者是志愿者的主管，或者是資歷較深的同事。指導(dǎo)通常包括三個步驟：專人示范要教導(dǎo)或增強的技能；學(xué)員嘗試，指導(dǎo)者觀察；指導(dǎo)者對學(xué)員的表現(xiàn)給予評論。務(wù)必在示范時，解說每一個流程。不只是要讓志愿者看到專人的示范，更是要讓他了解示范的內(nèi)容。咨詢顧問：咨詢顧問的作用在于協(xié)助志愿者了解困難所在，發(fā)現(xiàn)如何改善工作表現(xiàn)，進而解決問題或增進志愿者能力。咨詢的目的并不是告訴志愿者該怎么做，而是要授權(quán)于志愿者，讓他想出自己的解決辦法。因此指導(dǎo)者在提出建議后，應(yīng)該請志愿者加以分析，對建議提出自己的想法?？己送瓿蓪χ驹刚叩呐嘤?xùn)之后，需要對經(jīng)過培訓(xùn)的志愿者進行考核，以確定其已經(jīng)具有在醫(yī)院進行志愿服務(wù)的基本素質(zhì)和技能?？己说姆绞接校海?）筆試：在培訓(xùn)結(jié)束之后，對志愿者進行相關(guān)知識的筆試，采用選擇的方式，以100分為滿分，試卷成績低于60分為不及格，對不及格的人員應(yīng)考慮繼續(xù)培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)中的觀察：在對遴選后的志愿者進行培訓(xùn)的同時對志愿者進行觀察和評估，及時發(fā)現(xiàn)某些不適合參與志愿服務(wù)的人員，取消其繼續(xù)培訓(xùn)的資格或在醫(yī)院提供志愿服務(wù)的資格。（3）集體面試：培訓(xùn)結(jié)束之后，對志愿者進行集體面試。（五）加強志愿者督導(dǎo)。督導(dǎo)內(nèi)容志愿服務(wù)督導(dǎo)在志愿者管理中非常重要，主要包括以下三個層面的督導(dǎo)：（1）服務(wù)層面：在志愿者開展服務(wù)的同時，定期對志愿者進行個別或小組的督導(dǎo)，了解志愿服務(wù)開展的進程，并了解志愿者在此過程當(dāng)中的工作表現(xiàn)，從而及時調(diào)整志愿服務(wù)的方向和質(zhì)量，努力使志愿服務(wù)得到持續(xù)的改善；（2）個人層面：增強志愿者對醫(yī)院、以及自己所開展服務(wù)的了解，并使他們對志愿者隊伍產(chǎn)生認(rèn)同和歸屬感，并在擔(dān)任志愿者的同時享有被支持和被重視的感覺；督導(dǎo)與志愿者一起，共同探討志愿者在服務(wù)過程當(dāng)中遇到的困難或困惑，摸索解決問題的辦法，同時，也一起分享工作開展的經(jīng)驗，幫助志愿者樹立其信心；此外，適時向志愿者提供培訓(xùn)的機會，并為其提供工作意見，幫助他們提高服務(wù)的水平；（三）服務(wù)對象層面：通過對志愿者開展工作，提升服務(wù)對象的受益水平。督導(dǎo)方式督導(dǎo)的方法主要包括：個體督導(dǎo)：通過一對一的方式，了解志愿者的個體需要，有針對性地對志愿者進行督導(dǎo)；團體督導(dǎo)：采用小組形式，共同討論大家遇到的共性問題，同時督促整體服務(wù)開展的進度，制定工作計劃并進行跟進；現(xiàn)場督導(dǎo)：即督導(dǎo)參與到志愿服務(wù)當(dāng)中，觀察志愿者在服務(wù)過程當(dāng)中的表現(xiàn)，即時提出改善工作的建議，并在志愿者遇到困難時及時地對其提供支持或輔導(dǎo)；開展培訓(xùn)，從而定期地強化志愿者的價值觀，并提升服務(wù)的技巧。需要注意的是，當(dāng)志愿者出現(xiàn)以下情況時，需要督導(dǎo)對其進行特別關(guān)注：多次無故遲到和缺席；適應(yīng)困難，比如適應(yīng)新的志愿團隊或服務(wù)；情緒或行為異常；與服務(wù)對象發(fā)生沖突等等。（六）認(rèn)真開展對志愿者評估。評估框架 對醫(yī)院內(nèi)志愿服務(wù)進行評價，不僅關(guān)系到志愿服務(wù)資源的合理利用及服務(wù)質(zhì)量的進一步提升，也關(guān)系到醫(yī)院的聲譽及“以病人為中心”理念的實施。因此，評價志愿服務(wù)具有非常重要的意義。從過程評估和成效評估的角度出發(fā)，以下幾個方面建構(gòu)出了志愿服務(wù)的評估框架：（1）行為規(guī)范遵守情況志愿者除了要具備愛心以外，遵守志愿者的價值觀要求和行為規(guī)范是十分重要的。醫(yī)院志愿者行為規(guī)范已經(jīng)對志愿者的言行、出勤等方面做出了規(guī)定。比如志愿者在工作規(guī)范上要做到尊重醫(yī)院本身的權(quán)責(zé)、謹(jǐn)言慎行、助人自助、不斷進步、有持續(xù)的工作熱誠，在服務(wù)態(tài)度上要微笑、親和、有禮貌等等。做到這些可以在一定程度上規(guī)范志愿者的言語和行為，因此遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，包括志愿者行為規(guī)范，對于醫(yī)院的志愿者來說是最基本的義務(wù)。在對志愿者進行評價時，應(yīng)首先從志愿者行為規(guī)范出發(fā)，根據(jù)行為規(guī)范內(nèi)容逐一評價志愿者遵守行為規(guī)范的情況。（2）服務(wù)時間服務(wù)時間是志愿者開展服務(wù)的基本保證，只有在滿足了一定的時間投入的基礎(chǔ)上，才能進一步評價服務(wù)的效率和質(zhì)量，因此對于服務(wù)時間的考核是對志愿者進行評價的一個必不可少的方面。這就要求在對志愿者進行組織和管理時，要做好志愿者的出勤記錄，這包括每天工作的小時數(shù)以及工作的總天數(shù)。在成為醫(yī)院注冊的志愿者之前，需要了解志愿者的具體情況，并根據(jù)其情況，確定該志愿者的工作時間，并做記錄。在對志愿者進行評價時，要看之前約定的工作時間要求是否得到滿足，如果滿足，或者投入了更多的時間的話，可以酌情進行獎勵。（3）服務(wù)人群根據(jù)志愿工作的具體內(nèi)容和性質(zhì)，從志愿服務(wù)的人群來對志愿者進行評價。比如做導(dǎo)醫(yī)工作的志愿者與做社區(qū)宣講的志愿者在與其同類型的志愿者之間進行比較。如果能夠通過志愿者提供的服務(wù)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，有更多的病人和家屬受益，那么從某種程度上講，該志愿者則是發(fā)揮了更大的作用。（4）服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是評價志愿服務(wù)的一個核心方面，它可以分為顯性的質(zhì)量提升和隱性的服務(wù)反饋兩個部分。顯性的質(zhì)量提升是指通過大家的觀察，可以看到病人及其家屬所發(fā)生的變化，志愿者切切實實地幫助到了病人及其家屬，并能夠被大家所認(rèn)識到。隱性的服務(wù)反饋是指接受投訴的情況。如 果志愿者接到的投訴比較多，而獲得的肯定比較少，那么其服務(wù)質(zhì)量也可以從這一個側(cè)面得到體現(xiàn)。（5）參加活動情況為了保證志愿服務(wù)的質(zhì)量，及時處理志愿服務(wù)開展當(dāng)中的問題，解決志愿者自身的困惑，醫(yī)院將定期或不定期的組織培訓(xùn)、小組分享等形式的活動。志愿者參與活動，既是他們與醫(yī)院形成認(rèn)同感和歸屬感的重要體現(xiàn)，也是不斷提升志愿服務(wù)水平、調(diào)整工作方向的必經(jīng)過程。所以，在對志愿者進行評價時，參與活動的情況應(yīng)該成為一個重要的參考維度。（6）醫(yī)院回饋志愿者在醫(yī)院開展服務(wù)，除了要對病人及其家屬負(fù)責(zé)以外，更要對醫(yī)院負(fù)責(zé)。從醫(yī)院的角度了解志愿者的言行所帶來的影響，有利于從整體觀的視角出發(fā)，來對志愿者進行綜合的評價。（7）社會影響一個好的志愿者不僅僅是為受助者個體帶來怎樣的影響，同時他還具有社會影響和帶動效應(yīng)，這包括：一方面，通過開展志愿服務(wù)，不只是醫(yī)院內(nèi)的人們得到了益處，他應(yīng)該還為醫(yī)院外，比如社區(qū)、甚至整個社會帶來了較大的影響，如在更廣的范圍內(nèi)宣傳了醫(yī)院和志愿者的良好形象，通過志愿者的服務(wù)使社會大眾受益；另一方面，志愿者還應(yīng)具有帶動效應(yīng)，即通過他們的服務(wù)和號召，有越來越多的人們加入到志愿者的隊伍當(dāng)中，從而推動了志愿者的社會動員過程。評估手段（1）服務(wù)對象反饋: 電子方式投訴、信件或電話投訴等（2）志愿者自評以團體或小組的方式，對志愿者個人進行評價。（3）督導(dǎo)或醫(yī)院評價側(cè)重對志愿者提供志愿服務(wù)的時間長短、次數(shù)多少以及出勤率進行評估，填寫評估卡片。根據(jù)醫(yī)院的實際情況，將志愿者的服務(wù)時間下