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正文內(nèi)容

酒店前臺工作計劃[大全5篇](編輯修改稿)

2024-11-09 23:05 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 (1)部門或酒店下達給班組的任務(wù)、指示和要求等(2)本班組的實際情況(3)以前班組的工作經(jīng)驗與教訓(xùn)等(被模式化的操作、被制度化的尊則等)酒店前臺工作計劃11XXX年是酒店進一步提高經(jīng)濟效益、創(chuàng)收創(chuàng)利的一年,前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求,結(jié)合前廳部工作特點,制定XXX年度工作要點如下:完成禮賓、接待、收銀各部的崗位知識培訓(xùn),主要是針對新入職人員及在實際工作中出現(xiàn)較弱的方面進行必要的培訓(xùn),培訓(xùn)前廳部員工對客服務(wù)技巧,提高員工的對客服務(wù)意識,方式偏向模擬操作培訓(xùn)協(xié)助營銷部做好春節(jié)及情人節(jié)的相關(guān)活動推銷及接待工作。合理安排員工休假。2月中旬將對部門的員工進行一次筆試,主要是測試員工前期所接受崗位的知識面,刺激員工的神經(jīng),提高員工對工作的積極性準(zhǔn)備部門內(nèi)部舉辦一次崗位技能操作培訓(xùn),主要對象是前廳部各崗位員工,內(nèi)容是各崗位員工的崗位技能比賽,針對各分部表現(xiàn)較好的員工作為部門重點的培訓(xùn)對象。3月中旬根據(jù)2月份的筆試,結(jié)合日常工作表現(xiàn)及平時對客服務(wù)意識,綜合考慮相關(guān)較弱的員工建議崗位變動處理密切合作,主動協(xié)調(diào)與酒店其他部門接好業(yè)務(wù)結(jié)合工作,密切合作,根據(jù)賓客的需求,主動與酒店其他部門密切聯(lián)系,互相配合,充分發(fā)揮酒店整體營銷活力,創(chuàng)造最佳效益。提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷售任務(wù)。為酒店新的一年開一個好局。酒店前臺工作計劃12一、認真履行部門崗位職責(zé),服從酒店各項工作安排,保質(zhì)保量的完成酒店各項工作任務(wù),加強與酒店其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作。1)服從酒店的各項工作安排,認真完成酒店下發(fā)布置的工作任務(wù)。根據(jù)酒店要求標(biāo)準(zhǔn),立足于自身條件,不斷地加強前廳部各項硬軟件服務(wù)項目,對于員工和服務(wù),以五標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求和培訓(xùn),在軟件服務(wù)上不斷提高。本部將積極聯(lián)系奧普公司,更改軟件設(shè)置,完善服務(wù)功能。將進一步完善員工的行為準(zhǔn)則和工作流程,同時在堅持標(biāo)準(zhǔn)化,程序化的同時,追求個性化、人性化、細微化服務(wù)。培養(yǎng)員工的酒店意識、服務(wù)意識、質(zhì)量意識。進一步調(diào)動員工的服務(wù)熱情,落實本部提出的“主動熱情、高效準(zhǔn)確、不厭其煩”服務(wù)三方針。重視業(yè)務(wù)培訓(xùn),特別加強對會議團隊和網(wǎng)絡(luò)商務(wù)散客的接待的專題培訓(xùn),適應(yīng)酒店發(fā)展戰(zhàn)略的需要,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶,為酒店的品牌建設(shè),經(jīng)營目標(biāo)的完成發(fā)揮重要作用。(2)加大與酒店各部門之間的工作溝通協(xié)調(diào),是酒店整體服務(wù)接待工作運行順利的保證。前廳部是整個酒店的中樞部門,與酒店各部門都有著緊密的工作關(guān)系,酒店整體工作運轉(zhuǎn)離不開各部門的協(xié)助配合,20xx年度,本部將重點加強與市場銷售部、客房部、餐飲部、財務(wù)部等各大業(yè)務(wù)部門的協(xié)調(diào)溝通,保證信息傳遞準(zhǔn)確,互通有無,資源共享。部門之間建立多種溝通渠道,保證溝通聯(lián)系暢通。二、嚴(yán)抓部門日常管理工作,要求嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度和操作規(guī)范,完善工作流程,保持前廳部對客服務(wù)質(zhì)量。(1)計劃制作操作程序,崗位職責(zé),工作細則、工作流程等規(guī)章制度,并在實際工作中要求部門全體員工嚴(yán)格遵守,嚴(yán)格貫徹執(zhí)行,將對員工進行了培訓(xùn)和考核。采取管理人員負責(zé)制,做到人盡其職,明確了管理職責(zé),給員工良好的工作指導(dǎo),在很大程度上避免了工作失誤和操作混亂,力求整體工作專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)。對于違反紀(jì)律,責(zé)任心不強的員工,按規(guī)定予以處罰,絕不姑息。做到有錯必查,有錯必糾,保證了前廳工作的紀(jì)律性和規(guī)范性。(2)計劃通過規(guī)范部門考勤制度,禮貌禮儀、儀容儀表檢查制度、班前集隊檢查制度,各分部各項工作流程檢查制度,大堂副理檢查制度等檢查制度的實施,有效提高部門管理人員的督導(dǎo)能力,對員工的工作情況科學(xué)控制,從而達到事先預(yù)防的目的,使得員工的工作失誤率逐步降低,部門日常管理工作不松懈,特別是針對員工接待禮貌禮儀,電話禮貌禮儀,員工儀容儀表等。(3)加強前廳部各分部之間的溝通協(xié)調(diào),保持行動一致,努力提高工作執(zhí)行能力。通過完善的例會制度,加強了各分部之間的聯(lián)系,一些重大事件,新的工作程序的推行,及時向各分部傳達,一些涉及到各分部配合協(xié)作的問題,現(xiàn)場組織各部立即協(xié)調(diào)解決,避免推諉,扯皮,各分部之間形成整體、團結(jié)協(xié)作的良好工作關(guān)系。二、將對本部各項資源合理安排,科學(xué)調(diào)度,齊心協(xié)力做好各項接待工作。(1)、全年度將配合酒店經(jīng)營戰(zhàn)略,落實以會議為重點的經(jīng)營方向,加大培訓(xùn)員工接待會議的能力和水平,努力提高自身素質(zhì),以適應(yīng)新的工作要求,要求員工克服困難,不要抱怨,在現(xiàn)有的人員條件下,不等不靠,掌握和熟練運用成熟完善的接待會議程序和體系,不斷完善工作流程和程序,本著一切為了客人滿意的服務(wù)宗旨,加強與會務(wù)組及銷售部之間的聯(lián)系溝通,保證會議的順利接待。(2)全年度將高度重視酒店網(wǎng)絡(luò)客人的接待工作,充分做好接待的準(zhǔn)備工作,全面考慮接待細節(jié)和預(yù)案,在接待中,前廳部將協(xié)調(diào)各方面的力量,從房間安排檢查、用餐的安排、客人迎送等各項服務(wù)用心服務(wù),仔細檢查,合理安排,充分展示了酒店的形象,促進網(wǎng)絡(luò)散客銷售。三、本部將高度重視對客服務(wù)質(zhì)量,重視客人意見,堅持服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化,更注重了細致服務(wù)和個性化的服務(wù)。從軟硬件上不斷完善服務(wù)。(1)服務(wù)工作中一方面要求員工有過硬的服務(wù)技能,擴大知識面,提高服務(wù)效率,另一方面要求員工對待客人要象對待朋友一樣,要給予客人多一點主動,多一點熱情,多一點幫助。真正使客人感覺到“賓至如歸”。部門推行個性化服務(wù),要求做客人沒有想到的,盡量做到讓客人滿意加驚喜,促使員工在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上注重了細致服務(wù)和個性化的服務(wù),充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工服務(wù)中來。(2)客人意見是我們前進的動力,因此,部門將把重視客人意見和解決客人問題當(dāng)做一項重要工作重點關(guān)注。部門注重對大堂副理進行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類突發(fā)事件的的培訓(xùn),并要求每一宗客人投訴都要認真做好記錄,對具有典型性的問題做案例分析,并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案,規(guī)范對客解釋口徑,提高大堂副理解決問題的能力和效率,將在消除客人對酒店不良印象,挽留客源上作出貢獻。另把對客溝通并征詢客人意見,作為大堂副理的一項基本工作來進行操作,常抓不懈,要求保質(zhì)保量的完成此項工作,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對住客房進行拜訪,對客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決,一方面可以為酒店經(jīng)營管理提供寶貴意見,措施我們改進工作,另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對客交流的能力。對于涉及到本部門的客人意見,不回避,不輕視,認真予以調(diào)查研究,從善如流,不斷地完善本部工作。四、將培養(yǎng)員工“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識,配合各銷售業(yè)務(wù)部門努力為酒店創(chuàng)收,科學(xué)控制部門費用。(1)前廳部將根據(jù)市場情況,積極地推進散客房銷售,把全員銷售的意識傳達到每位員工,培訓(xùn)銷售技巧,對自來客、司機散客積極推銷,加強對“會員卡”和“儲值卡”的促銷工作,同時對酒店溫泉和厚宮等娛樂休閑和餐飲設(shè)施進行促銷,并通過不斷完善改進,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)打動客人,吸引回頭客。酒店前臺工作計劃13酒店也是要在四月份開業(yè)了,經(jīng)歷了前段日子的疫情,我們酒店也是要開始營業(yè)了,這段日子以來,我也是為工作而做著準(zhǔn)備,作為前臺,我也是知道,四月份的開業(yè)會是非常忙碌的,我也是為工作要去做好準(zhǔn)備,并且也是要做好這一個月前臺工作的一個計劃,來讓自己規(guī)劃好,能更好的去做好事情。疫情并沒有結(jié)束,還是處于防控的階段,所以我們酒店前臺這一關(guān)也是非常重要的,要去把關(guān)把好,對于進入酒店的人員也是需要去測量體溫,登記信息,無論是住店的或者是有事情進入酒店的,都是不能松懈,我也是要配合保安人員一起來把工作給做好,并且每天也是要做好前臺的消毒工作,對于容易接觸的物品要經(jīng)常的去消毒,確保安全,做好防控的這個工作。同時由于是今年開業(yè)的頭一個月,很多事情,也是要去做好準(zhǔn)備,人員的溝通方面,我也是需要了解新的同事,三月份的時候,酒店也是招聘了一些新的同事,我也是要清楚他們是誰,有哪些同事是會在工作上面有交接的,雖然主管也是會給到我名單,但是我也是要提前的了解,并做好工作上面的一些溝通,避免到時候有事情找不到人或者在溝通上面出問題,而且作為前臺,也是會有很多電話的進入,像客戶的一些點餐,服務(wù)的要求也是要去做好了才行。除了前臺工作方面,我也是需要配合其他的部門去做好防護方面的一些工作,給同事們量體溫,分發(fā)口罩,對于酒店一些特殊情況的處理,也是需要我去做的,配合的工作,我要積極的去做好,畢竟酒店也是服務(wù)的行業(yè),接觸的人很多,所以對于防護這一塊也是要格外的重視,雖然目前疫情也是在我們這邊沒有了,但是也是還有輸入型疫情的風(fēng)險存在,也是要把最后這一關(guān)給把控好。四月份的工作要做好,我作為前臺,責(zé)任也是非常的重大,我也是會按照領(lǐng)導(dǎo)的要求,去做好我本職該做的工作,配合同事一起把該做的防護工作也是做好的,并且我也是清楚,前臺也是接觸人比較多的,所以自身的防護也是要做好,只有確保了自身的健康,那么才能更好的去把工作給做好了的。臨近開業(yè),我也是要把準(zhǔn)備給做好,為做好四月份的工作而規(guī)劃好,到時也是要按照計劃去把前臺工作給做好的。酒店前臺工作計劃14一、抓好員工培訓(xùn)工作,努力使每位員工在業(yè)務(wù)上、在職業(yè)道德上有更大、更新的提高,主要方法:認真組織本部門員工積極參加酒店各階段的主題培訓(xùn),積極參與其他部門的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。組織好每周一下午后臺財務(wù)人員的集中學(xué)習(xí)和每月至少一次的收銀員集中學(xué)習(xí),學(xué)業(yè)務(wù),學(xué)政策,使財務(wù)人員工作計劃落實具體,并在學(xué)習(xí)中總結(jié)成績,找差距。開展技能比武,今年我們將開展珠算比賽、收銀結(jié)帳速度比賽、點鈔比賽、普通話比賽等一系列技能比武。二、做好日常財務(wù)基礎(chǔ)工作,確保酒店經(jīng)營工作正常運轉(zhuǎn),我們的主要工作任務(wù):搞好資金的收集和運用,確保資金安全完整。重點抓外結(jié)、抓清欠,加速資金回籠,確保外結(jié)資金回籠率為95%以上。嚴(yán)格遵守會計制度,嚴(yán)格按《會計法》進行核算,嚴(yán)格做好收銀稽核工作。按月及時編制好各類報表,搞好月度分析。主動做好各部門間的協(xié)調(diào)工作,做到遇事有商量,有事不推諉。積極搞好與財政、稅務(wù)、銀行等職能部門的關(guān)系,力爭他們對酒店的最大支持。三、加強財務(wù)管理,力爭在成本費用管理上有新的突破,主要措施:在酒店財務(wù)工作計劃中更嚴(yán)明一條:嚴(yán)肅財經(jīng)紀(jì)律,堅持一支筆審批制度,加強成本費用控制,不斷完善各項管理制度,做到大支出有計劃,小開支有控制。在盡量滿足經(jīng)營需求的情況下,降低整個酒店的存貨量。目前,酒店存貨達45萬元之高,其中有近二十多萬元是酒店開業(yè)以來的積壓工程配件和供貨商贈送的酒水,針對這一現(xiàn)狀,我們從四個方面著手。第一,我們認真進行物品清理、分類,在半年內(nèi)與工程部、采購部一起,采取充分利用或退貨或變價處理的方式,共同處理好倉庫的積壓。第二,我們根據(jù)酒店的經(jīng)營需要,測算庫存物資的最低庫存限額,讓我們的倉管人員有規(guī)可循。第三,我們的倉管人員在日常工作中一定做到勤清理、勤申報,嚴(yán)格控制,確保酒店存貨最低限額存量。第四,我們嚴(yán)格遵守和完善貨物出入庫手續(xù)和倉儲保管制度。每月月末對暢銷商品和滯銷商品有書面說明,認真分析,提出合理建議??傊疄闇p少資金占用,為減少利息支出,為保障前臺經(jīng)營的需要做新我們的倉管工作。我們及時掌握整個酒店的成本費用情況,對各部門原料及物料等耗用情況定期進行分析。今年著重做好餐飲部的毛利率、客房部的物耗、工程部的工程配件耗用的重點分析和專項分析,并將分析情況及時反饋到各部門及價格委員會,為酒店價格委員會提供真實的成本分析和價格信息,從而及時調(diào)整進貨價格,減少成本費用支出,為酒店整個物耗成本下降6%及時提供準(zhǔn)確、真實的財務(wù)依據(jù)和分析資料。很清晰的記得海爾集團總裁張瑞敏說過,把每一件簡單的事做好就是不簡單,把每一件平凡的事做好就是不平凡。酒店前臺工作計劃15一、廳面現(xiàn)場管理禮節(jié)禮貌要求每天例會反復(fù)練習(xí),員工見到客人要禮貌用語,特別是前臺收銀和區(qū)域看位服務(wù)人員要求做到一呼便應(yīng),要求把禮節(jié)禮貌應(yīng)用到工作中的每一點滴,員工之間相互監(jiān)督,共同進步。班前堅持對儀容儀表的的檢查,儀容儀表不合格者要求。合格后方可上崗,崗上發(fā)現(xiàn)儀容問題立即指正,監(jiān)督對客禮儀禮貌的運用,員工養(yǎng)成一種良好的態(tài)度。嚴(yán)抓定崗定位和服務(wù)意識,提高服務(wù)效率,以領(lǐng)班或助長為中心隨時支援忙檔的區(qū)域,其他人員各負其責(zé),明確各自的工作內(nèi)容,進行分工合作。提倡效率服務(wù),要求員工只要有客人需要服務(wù)的立即進行為客人服務(wù)。物品管理從大件物品到小件物品不管是客損或者自然損壞,凡事都要求做到有章可循、有據(jù)可查、有人執(zhí)行、有人臨督、跟單到人、有所總結(jié)。衛(wèi)生管理公共區(qū)域,要求保潔人員看到有異物或者臟物必須馬上清潔。各區(qū)域的衛(wèi)生要求沙發(fā)表面、四周及餐桌、地面、無塵無水漬、擺放整齊、無傾斜。用餐時段由于客人到店多,往往會出現(xiàn)客人排隊的現(xiàn)象,客人會表現(xiàn)出不耐煩。這時就需要領(lǐng)班組長人員作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備,以減少客人等候時間,同時也應(yīng)注意桌位,確保無誤。做好解釋工作,縮短等候時間,認真接待好每一桌客人,做到忙而不亂。自助餐是餐廳廳新開項目,為了進一部的提升自助餐服務(wù)的質(zhì)量,制定了《》,進一步規(guī)范了自助餐服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。減少顧客投訴幾率,、品質(zhì)等方面的投訴,針對問題拿出解決方案,使日常服務(wù)更具針對性,減少了顧客的投訴幾率。二、員工日常管理新員工作為餐廳人員的重要組成部分,能否快速的融入團隊、調(diào)好轉(zhuǎn)型心態(tài)將直接影響服務(wù)質(zhì)量及團隊建設(shè)。根據(jù)新員工特點及入職情況,開展專題培訓(xùn),請保留此標(biāo)記員工的心態(tài),正視角色轉(zhuǎn)化,認識餐飲行業(yè)特點。,緩解了因角色轉(zhuǎn)變的不適應(yīng)而造成的不滿情緒,加快了融入餐飲團隊的步伐。注重員工的成長,時刻關(guān)注員工的心態(tài),要求保持良好的工作狀態(tài),不定期組織員工進行學(xué)習(xí),并以對員工進行考核,檢查培訓(xùn)效果,發(fā)現(xiàn)不足之處及時彌補,并對培訓(xùn)計劃加以改進,每月定期找員工談心做思想工作,了解他們近期的工作情況從中發(fā)現(xiàn)問題解決問題。結(jié)合工作實際加強培訓(xùn),目的是為了提高工作效率。并結(jié)合日常餐廳案例分析的形式進行剖析,使員員對日常服務(wù)有了全新的認識,在日常服務(wù)意識上形成了一致。三、工作中存在不足在工作的過程中不夠細節(jié)化,工作安排不合,工作較多的情況下,主次不是很分明。部門之間欠缺溝通,常常是出了事以后才發(fā)現(xiàn)問題的存在。
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