【文章內(nèi)容簡介】 0元以上的鉆戒，誰都無法預(yù)測。以平等的態(tài)度對待所有的顧客是營業(yè)員對顧客服務(wù)的基本原則，明顯的差別待遇會使其他顧客感覺不愉快，下次他們不會再到你的珠寶賣場、柜臺來消費，你有可能因此而損失一位好顧客。勿顧此而失彼很多珠寶賣場可能會遇到這樣的情況：在某個節(jié)日或是促銷期，可能在同一時間內(nèi)有很多顧客涌進(jìn)珠寶賣場或到你的柜臺，讓營業(yè)員應(yīng)接不暇，顧此失彼，經(jīng)常會發(fā)生接待了新顧客后，而把上一個顧客的需求拋在腦后或是讓人稗多時，這對先來的顧客顯然是不公平的。對此，營業(yè)員最的解決辦法是：事前做好出貨順序的規(guī)劃。專柜的營業(yè)員最好的作法是：請求其他同事的支持，以免使顧客產(chǎn)生“我不被重視”的壞印象。先對服務(wù)時機(jī)服務(wù)顧客的時機(jī)因商品不同可以適時調(diào)整，像低價格、高購買率的商品，接近顧客的時機(jī)應(yīng)早一點；像流行首飾應(yīng)先讓顧客自由地觀看，才不會讓顧客產(chǎn)生抵觸的情緒，破壞其購物的雅興。不過，營業(yè)員要注意的一點是，可別只顧整理自己的商品或賬單，而忽略顧客的響應(yīng)，有點粘又不能太粘不失為銷售應(yīng)對技巧。接近顧客的時機(jī)因商品及顧客的不同而有所不同，只有不斷地學(xué)習(xí)與積累經(jīng)驗，才能逐漸把握決竅。塑造購買動機(jī)站在顧客的立場來看，如果一家珠寶賣場門可羅雀，這樣的珠寶賣場會讓人望而卻步。曾有一家便利商店的經(jīng)營者說，店內(nèi)顧客數(shù)不是太多的時候，他就要求營業(yè)員在各處整理貨架，讓外面的顧客看到人員的流動，這種環(huán)境給人自然而放心的感覺，顧客就會逐漸增加，當(dāng)然，要讓顧客清楚看到里面，這樣才能讓顧客輕松跨入店內(nèi)。和顧客做朋友讓顧客感覺親切，尤其能記住顧客的喜好，顧客會覺得你很重視他，客源便會逐漸累積。先決條件是記住你的客人，待下次客人再次光臨時，便可主動打招呼，就像朋友般的親切。另一種方法是留下顧客的姓名、電話、地址，做好完整的顧客管理，借此加強(qiáng)與顧客的關(guān)系維系。工作態(tài)度熱忱即使是你口若懸河地介紹商品，但顧客總是要貨比三家后才決定是否購買。一般來說，對于這種只看不買的顧客，大部分的銷售人員會以白眼回報，其實這是非常錯誤的做法，正確的方法應(yīng)該是：即使對方不買你的商品也要熱情款待，因為顧客轉(zhuǎn)了幾家商店后，往往最后會回到最熱情的商店去購買。告知商品訊息對顧客來說，不是每樣商品的促銷活動都能了解的一清二楚，但通過營業(yè)員的口頭告知，顧客的購買意愿通常都會相當(dāng)高，因為他們不想錯失任何促銷的機(jī)會。對一個想做大做強(qiáng)的珠寶賣場來說，經(jīng)營者應(yīng)該創(chuàng)造一個廣大營業(yè)員都樂于工作的環(huán)境，透過適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，甚至共享利潤的制度，并尊重組織中的每一份子，讓員工真心掏出工作的熱忱，才能真正讓公司賺大錢。珠寶銷售技巧（3）,嬰兒般的微笑。,女人不能沒有贊美,男人不能沒有面子。,擴(kuò)充知識面,才能成為一個好的銷售人員。,讓客戶接觸商品。,做一輩子他的生意。,詳細(xì)記錄客戶的興趣,愛好,聯(lián)系方式,家庭情況,生日,子女就讀學(xué)校,興趣,子女生日,父母生日。10,定期發(fā)短信,問候,宣傳珠寶知識,新產(chǎn)品介紹。,整理,電子化,?消費者購物心理分析面對日益激烈的市場競爭和不斷增加的價格壓力、許多珠寶企業(yè)不得不采用降低成本等措施，以保證企業(yè)獲得效益。但降低成本有可能造成企業(yè)資源緊張、削弱對未來的投資，影響員工士氣等弊端，并不是個積極的辦法。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，消費者已成為市場的主宰，他們兜中的鈔票幾乎成為商品的選票。如何拉動這些選票，應(yīng)該從分析消費者的購買行為入手。珠寶消費者作出購買決策，主要受文化、社會、個人心理等因素的影響。文化是人類欲望和行為最基本的決定因素，人們在成長過程中逐步形成了自己的價值觀、興趣愛好和行為方式。做為珠寶消費者，都受中國歷史文化的影響。一個人所屬的社會群體、家庭，及其所擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣巧纫蛩貙ζ涫挛锏目捶ê托袨槎加兄苯踊蜷g接的影響，因而對其購買行為也有著重要影響，特別是年齡、職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況、生活方式、個性等個人特性因素是決定購買的重要因素。還需要了解消費者如何作出購買決策及具體購買過程。一般說，珠寶的價值比較高，消費者購買決策時間較久。較多的決策往往需要購買者反復(fù)權(quán)衡，多人參與決策。根據(jù)參與者的介入程度和品牌間的差異程度，消費者購買行為可分為四種。一、習(xí)慣性購買：對于價格低廉、經(jīng)常購買、品牌差異較小的商品，如K金產(chǎn)品、黃金產(chǎn)品。消費者不需要花過多時間進(jìn)行選擇，購買行為簡單。消費者只是被動地接收信息，出于熟悉而購買。這類產(chǎn)品的企業(yè)可以用價格優(yōu)惠、電視廣告、促銷方式吸引消費者試用、購買和重復(fù)購買。二、尋求多樣化購買：消費者特別注重價格，從而是不斷變換所購商品的品牌。這樣做并不是因為對商品不滿意，而是太看重價格。針對這種購買行為，企業(yè)可采用促銷，同類產(chǎn)品的價格差異，鼓勵消費者購買。三、化解不協(xié)調(diào)行為購買：有些商品品牌差異不大，消費者不經(jīng)常購買，而購買時又有一定的風(fēng)險，所以，消費者一般要比較、看貨，只要價格公道、購買方便、機(jī)會合適，消費者就會決定購買。購買以后，消費者也許會感到有些不協(xié)調(diào)或不夠滿意，在使用過程中，會了解更多情況，并尋求種種理由來減輕、化解這種不協(xié)調(diào)，以證明自己的購買決定是正確的。經(jīng)過由不協(xié)調(diào)到協(xié)調(diào)的過程，消費者會產(chǎn)生一系列的心理變化。針對這種購買行為類型，企業(yè)應(yīng)注意運用價格策略和人員推銷策略，選擇最佳銷售地點，并向消費者提供有關(guān)商品評價的信息，使其在購買后相信自己是做了正確的決定。四、復(fù)雜購買行為：當(dāng)消費者購買一件貴重的、不經(jīng)常購買的、有風(fēng)險的而又非常有意義的產(chǎn)品時，由于產(chǎn)品品牌差異大，消費者對產(chǎn)品缺乏了解，因而需要有一個學(xué)習(xí)過程，廣泛了解產(chǎn)品性能、特點，從而對產(chǎn)品產(chǎn)生某種看法，最后決定購買。對于這種復(fù)雜購買行為，企業(yè)應(yīng)采取有效措施幫助消費者了解新產(chǎn)品性能及其相對重要性，并介紹產(chǎn)品優(yōu)勢及其給購買者帶來的利益，從而影響購買者的最終選擇。在任何一種購買行為中，購買者的購買決策過程都可以分為以下五個步驟：引起需要：購買者的需要往往由兩種刺激引起，即內(nèi)部刺激和外部刺激。企業(yè)應(yīng)注意識別引起消費者某種需要和興趣的環(huán)境，并充分注意到以下兩方面的問題：一是注意了解那些與本企業(yè)的產(chǎn)品實際上或潛在地有關(guān)聯(lián)的驅(qū)使力；二是消費者對某種產(chǎn)品的需求強(qiáng)度，會隨著時間的推移而變動，并且被一些誘因所觸發(fā)。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)還要善于安排誘因，促使消費者對企業(yè)產(chǎn)品產(chǎn)生強(qiáng)烈的需求，并立即采取購買行動。收集信念：一般來講、引起的需要不是馬上就能滿足，消費者需要尋找某些信息。消費者信息來源主要有個人來源（家庭、噴有、鄰居、熟人）、商業(yè)來源（廣告、推銷員、經(jīng)銷上、包裝、展覽）、公共來源（大眾傳播媒體、消費者評審組織等）、經(jīng)驗來源（處理、檢查和使用產(chǎn)品）等。企業(yè)應(yīng)對消費者使用的信息來源認(rèn)真加以識別，并評價其各自的重要程度、以及詢問消費者最初接到品牌信息時有何感覺等。評價方案：消費者對產(chǎn)品的判斷大都是建立在自覺和理性基礎(chǔ)上的。消費者的評價行為一般要涉及產(chǎn)品屬性（即產(chǎn)品能夠滿足消費者需要的特性）、屬性權(quán)重（即消費者對產(chǎn)品有關(guān)屬性所賦予的不同的重要性權(quán)數(shù)）、品牌信念（即消費者對某品牌優(yōu)劣程度的總的看法）、效用函數(shù)（即描述消費者所期望的產(chǎn)品滿足感隨產(chǎn)品屬性的不同而有所變化的函數(shù)關(guān)系）等問題。決定購買：評價行為會使消費者對可供選擇品牌形成某種偏好，從而形成購買意圖，進(jìn)而購買所偏好品牌。但是，在購買意圖和決定購買之間，有兩種因素會起作用，一是別人的態(tài)度，二是意外情況。也就是說，盡管二者對購買行為有直接影響，偏好和購買意圖并不總是導(dǎo)致實際購買。消費者修正、推遲或者回避做出某一購買決定，往往是受到可覺察風(fēng)險的。可覺察風(fēng)險的大小隨著冒這一風(fēng)險所支付的貨幣數(shù)量、不確定屬性的比例以及消費者的自信程度而變化，企業(yè)必須了解引起消費者有風(fēng)險感的那些因素，進(jìn)而采取措施減少消費者的可覺察風(fēng)險。買后行為：消費者在購買產(chǎn)品后會產(chǎn)生某種程度的滿意感或不滿意感，進(jìn)而導(dǎo)致一些買后行為，因此，企業(yè)市場營銷人員的工作并沒有結(jié)束。消費者根據(jù)自己從賣主、朋友以及其他來源所獲得的信息形成產(chǎn)品期望，如果賣主夸大其新產(chǎn)品的優(yōu)點，消費者將會感受到其優(yōu)點不能被證實的期望。這種不能證實的期望會導(dǎo)致消費者的不滿意感，產(chǎn)品期望與產(chǎn)品可覺察性能之間的差距越大，消費者的不滿意感也就越強(qiáng)烈。所以，賣主應(yīng)使其產(chǎn)品的優(yōu)點真正體現(xiàn)出其可覺察性能，以便使購買者充分了解產(chǎn)品，減少因?qū)Ξa(chǎn)品的誤解而產(chǎn)生的不滿意。事實上，那些有保留地宣傳其產(chǎn)品優(yōu)點的企業(yè)，反倒使消費者產(chǎn)生了高于期望的滿意感,銷售技巧網(wǎng)站，并樹立起良好的產(chǎn)品形象和企業(yè)形象。珠寶營業(yè)員賣場話術(shù)和禮貌用語一、開場白，打招呼！您好！歡迎光臨某某珠寶！上午好?。ㄏ挛绾茫g迎光臨！您好！請隨便看看！您好先生（小姐）！有什么我可以幫你的嗎？小姐！您的衣服好漂亮??！您好！您的發(fā)型做得好漂亮啊，在哪里做的??？我可以仔細(xì)看看嗎？您好！您帶的這件首飾好特別啊!您好！外面天氣很熱吧，您先到空調(diào)這邊涼快一下吧，我給您到杯水！您好！您想看一下哪類首飾??？您好！您想給自己選，還是送人?。?您好！您的包款式好漂亮啊！是在哪里買的?。?您好！您的小孩好可愛?。?先生：需要我?guī)兔幔?備注： 要領(lǐng)??態(tài)度溫和，親切，真誠。要有針對性地對待。因人而異，靈活運用。一切要圍繞“怎樣與顧客迅速的拉近距離”。避免??出現(xiàn)公式化的問候。二、了解顧客需要您是不是想看一下項鏈??？這邊都是項鏈！您是送人啊，我來幫您挑選一下，可以嗎？您想看一下什么價位的？我?guī)湍榻B一下！您喜歡什么款式的??？是經(jīng)典的，還是時尚的??？您隨便看！有需要時，您叫我一聲！備注：要領(lǐng)??細(xì)心，專注聆聽，語氣誠懇，積極回應(yīng)。并且要主動詢問。避免??說話太快，口氣生硬，連珠發(fā)問。三、介紹產(chǎn)品這款的戒指是我們公司設(shè)計師精心設(shè)計的……他的特點是………他的優(yōu)點～～是……您戴上后會……您看的這款是我們公司最新推出的……，他的特點是……他的優(yōu)點是……您戴上后會……！這種款式是目前市面上最流行的……，他的特點是……他的優(yōu)點是……您戴上后會……！這款是我們公司優(yōu)惠酬賓的款式……，現(xiàn)在購買絕對是非常實惠的……。備注：要領(lǐng)??耐心介紹，展示貨品。隨時留意客人反映，介紹產(chǎn)品的特點、優(yōu)點、和給顧客帶來的好處。避免??沉默、一個人說個不停。四、邀請試戴我?guī)湍愦魃峡纯葱Ч脝?？小姐我來幫您帶還是您自己戴??？這是鏡子，您看一下自己戴起來的效果？這邊有一款很適合您的臉型，您不妨試戴一下看看！這一款很適合您的氣質(zhì)，給您試戴一下看看好嗎？您感覺怎么樣啊？您戴上這款真是太合適了，完全就是給您設(shè)計啊，您認(rèn)為呢？首飾擺在柜臺里和戴在身上是兩種完全不同的效果，我建議你試一下沒關(guān)系 備注：要領(lǐng)??態(tài)度熱誠、詢問語氣，試戴動作輕柔。避免??表現(xiàn)出不耐煩，過于熱情，態(tài)度要誠懇，不要過于奉承。五、處理異議您感覺這款戒指價格有點高是嗎？是啊，您看的這件款式它的鉆石級別比較高，所以相應(yīng)的價位就會高一些。請問您是注重鉆石級別，還是注重款式。您看這幾款比剛才的那款價位稍微低一些，款式也很好。備注：要領(lǐng)??積極的復(fù)述和回應(yīng)客人，微笑又耐心。肯定我們的貨品是貨真價實。避免??爭辯，表示不滿，強(qiáng)買強(qiáng)賣，口氣生硬，鄙視顧客。六、禮貌收銀就是這一款式的吧，我?guī)湍_票好嗎？我?guī)湍阋幌逻@款首飾的折后價格，您看一下！這款首飾原價是＊＊元，８折后是＊＊元！請問您是付現(xiàn)金，還是刷卡?。窟@是收您的＊＊錢，您請稍等！讓您久等了，收您＊＊元，找您＊＊元。您請過目！備注： 要領(lǐng)??說話清楚，展示單據(jù)，當(dāng)面點清款項。避免??說話含糊不清，命令式的口氣。七、ＶＩＰ登記請您填一份貴賓檔案可以嗎？我們可以送您一張會員卡！您現(xiàn)在購買我們某某珠寶達(dá)到一定的金額就已經(jīng)是我們的貴賓會員了，以后公司要是有什么活動，或者是贈送的活我們會有先通知您的！并且您持有貴賓卡，還可以有優(yōu)惠的。麻煩您填一下具體生日，在您生日那天有可能會有一份意外驚喜的?。ㄒ曌约旱陜?nèi)情況而定）您也可以帶您的朋友過來消費，既能優(yōu)惠，又可以給你積分，積分多了我們也會有禮品贈送的。備注：要領(lǐng)??要著重講會給顧客帶來的好處，熱情誠懇地向顧客介紹。避免??敷衍了事，不耐煩，口氣生硬。八、送客您的首飾我?guī)湍旁谑罪椇欣锪耍匆幌?！這是您的貨品，發(fā)票在盒子里，請拿好。（雙手遞給顧客）請問要不要給你做個禮品包裝??？這是我們的售后服務(wù)小冊子，您回去可以仔細(xì)得看看，里面介紹了關(guān)于家居佩戴的注意事項和我們的售后服務(wù)承諾。謝謝您！歡迎下次光臨！還有其他需要嗎？備注：要領(lǐng)??有耐性，微笑目送遠(yuǎn)走。避免－?喜形于色，同事之間對顧客品頭論足，指手畫腳。珠寶營業(yè)員的職業(yè)道德熱愛本職，忠于職守?zé)釔郾韭?，忠于職守是職業(yè)道德中的主要規(guī)范。做珠寶營業(yè)員首先是喜歡這個職業(yè)，才能把自己的熱情傳遞給顧客，才能使自己的行為符合顧客的心里要求。遵紀(jì)守法，廉潔奉公遵紀(jì)守法，廉潔奉公是珠寶營業(yè)員職業(yè)活動能夠正常進(jìn)行的重要保證。廉潔奉公是高尚的道德情操在職業(yè)活動中的重要體現(xiàn)，是珠寶首飾營業(yè)員應(yīng)有的思想道德品質(zhì)和行為準(zhǔn)則。珠寶首飾營業(yè)員每天都要接觸大量的金銀珠寶和錢物，做到不利用職務(wù)之便謀取私利,外貿(mào)主機(jī)，不利用職務(wù)之便泄漏商業(yè)機(jī)密，包括有關(guān)制度，貨品加工地，商品的有關(guān)內(nèi)容，即將舉辦的促銷活動，柜臺商品的構(gòu)成及帳目等。公平買賣，誠信經(jīng)商公平買賣，誠信經(jīng)商是商業(yè)道德規(guī)范的核心。是珠寶營業(yè)員必須遵守的職業(yè)道德。公平買賣體現(xiàn)在：對珠寶首飾商品準(zhǔn)確命名誠信無欺，對珠寶首飾明碼標(biāo)價，確保珠寶首飾的商品質(zhì)量，并在推銷商品時不強(qiáng)買強(qiáng)賣，按質(zhì)論價，優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，次質(zhì)次價，同質(zhì)同價。真誠守信，講信譽(yù)，重承諾，是經(jīng)商取勝之本。作為一名珠寶營業(yè)員，要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象。禮貌待客，熱情服務(wù)刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)刻苦學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)是提高營業(yè)員素質(zhì)的重要方面。珠寶店員的崗位職責(zé)服從店長的安排，主動工作。努力完成銷售目標(biāo)。3