【文章內(nèi)容簡介】 訴，如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。對異常事件投訴，如無法買到機(jī)票、車票、臨時停水停電等。處理投訴程序：認(rèn)真聆聽－保持冷靜－賠禮道歉－記錄要點(diǎn)－采取措施－檢查落實－總結(jié)工作八、接待服務(wù)入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和，它不僅戰(zhàn)勝的時間長，而且直接影響客人的第一印象，大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途，到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間，進(jìn)房休息，作為服務(wù)員，應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下，盡是縮短辦理入住登記的時間，按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：1）繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；2）客人暫時不能入房；3）酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符；4）客人不肯出示證件登記；5）客人不肯交押金。如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金時，要實行唱收唱付制（即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”，交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單，請收好”），收據(jù)上大小寫要一致，并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。如是免費(fèi)房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，在客人入住前將房內(nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理。入住登記程序：面帶微笑向客人問好：“您好，請問是否住房”－向客人介紹房間－確定房間種類、房價、住宿天數(shù)－請客人出示有效證件－迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》－確認(rèn)是否有貴重物品保管，并請客人簽名－請客人交雙倍房租作為押金，并開收據(jù)－開住房卡，取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人－示意客人坐電梯上樓層－通知樓層開房－即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。入住登記時應(yīng)注意：1）所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；2）制房卡時，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時，注意核查是否制重卡；3）制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；4）要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向；5）及時通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：1）對委托代辦服務(wù)不滿；2）總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；3）騷擾電話令客人不滿；4）問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；5）前臺催收押金令客人不滿；6）客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實7）房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；8）房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）9）房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用；10）周遭吵鬧，影響休息，等等。九、離店服務(wù)：客人離店前，必須在酒店所消費(fèi)的各項目進(jìn)行結(jié)算和付款，結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”，并且，每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報表，上交財務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn)：1）收銀員結(jié)賬太慢；2）客房服務(wù)員查房太慢；3）客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項目；4）客人對某些消費(fèi)金額有異議；5）客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用；6）沒有客人所需的發(fā)票。收到客人房卡、押金單退房時，仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費(fèi)是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補(bǔ)救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費(fèi)了XXX元，現(xiàn)退您XXX元，請收好”）。注意：往往有代付款的現(xiàn)象，如在開房時有客人要求代付款的，但住宿登記表是另一個客人的證件登記的，押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn)，并要求客人在帳單上注明“押金單遺失，帳已結(jié)清”字樣，并簽名確認(rèn)。免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時間。退房結(jié)賬程序：微笑向客人問好－收回押金收據(jù)－根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬－向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單，并逐項解說－計算器復(fù)核－找零－開具發(fā)票－詢問客人意見－推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號－歡送語－更改房態(tài)。注意：1）前廳接待在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查房，或請客人在沙發(fā)等候，客人不愿在沙發(fā)等候時，可主動與客人聊天（問客人入住情況）。2）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。3）服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講：開封是視為使用。4）若一個樓層同時退幾間房的，應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房，以免先下去的客人在前臺等得過久。5）如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。6）若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單，以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人，或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7）若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的，而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的，這種情況要特別注意，每退一間房，退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起，并且要做10好交接班，以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了。十、對超限額管理：開房時收雙倍金額作為押金客人消費(fèi)時，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費(fèi)。發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時決策避免更大的損失。出現(xiàn)類似情況，各部門要密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同追賬，不要彼此推卸責(zé)任。十一、訂房服務(wù)：一般客人通過面談或電話訂房，分為團(tuán)體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時，需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費(fèi)、折扣價、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有：房間類型安排不妥，與所定房型有出入對常客沒有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間重開房，造成客人進(jìn)房時房內(nèi)已有客人滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住十二、接待收銀注意事項：交接班時，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換?？腿私谎航鸨仨毊?dāng)面點(diǎn)清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對清楚。退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。嚴(yán)格按退房程序退房，打印退房清單。嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。對?？腿胱?，注意親疏有度，不要忽略角色關(guān)系。1遇到客人余額不多時，應(yīng)立即催收客人押金。1前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。1未經(jīng)允許，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。1用餐時間，不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。1在崗期間，要精神飽滿，嚴(yán)禁睡覺。1在崗期間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。1凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。1有叫醒服務(wù)的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準(zhǔn)時為客人提供叫醒服務(wù)。1開發(fā)票時，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務(wù)之便，為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。注：每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個問題，有時候忽略一細(xì)節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補(bǔ)的后果。十三、前臺早、中、夜班的工作內(nèi)容：早班：（7：30—16：00）與夜班交接班；查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。對客辦理入住手續(xù)；對客辦理離店手續(xù)；嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間；對應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)；1下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；1檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時催收；115：20分打印當(dāng)天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當(dāng)天的營業(yè)款；1檢查前臺的39。單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；1準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；1與中班做好交接工作。中班：（15：30—00：00）與早班交接班；查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務(wù)，以防有漏。檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。對客辦理入住手續(xù)；對客辦理離店手續(xù)；嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時間客人未到的，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時客房預(yù)訂情況而定）催交押金不足的房間，填寫催賬卡；1與夜班做好交接斑工作。注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進(jìn)，并向當(dāng)值管理人員反映夜班：（23：30—8：00）與中班交接班；查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；與樓層核對房態(tài)；與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù)，為防有漏。檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。對客辦理入住手續(xù)；對客辦理離店手續(xù)；嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進(jìn)；將當(dāng)天的住客資料登記，并合計當(dāng)天總的開房數(shù)；1特別注意大堂客人的進(jìn)出，注意是否有可疑人員出入；1凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表；1以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；1打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當(dāng)班營業(yè)款投進(jìn)保險柜；1與早班做好交接班工作。十四、疑難問題：客房篇查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？1）婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找，同時讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找；2）委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。地毯燒了一個煙洞，怎么辦？1）首先告知客人，酒店查房是非常嚴(yán)格的，每個房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查，房間設(shè)施有任何損壞，都會做好維修和記錄；2）委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒有注意到；3）告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價格；4）以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場演示，展示酒店處理的專業(yè)性。注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術(shù)，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠(yuǎn)失去這個客人。客人離店后，告知有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？1）與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié)，確定核實房間號碼和退房日期；2）及時與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi)；3）如有客遺找到，應(yīng)及時與客人聯(lián)系再次確定；4）確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點(diǎn)；5）如無任何客遺在客房內(nèi)找到，需及時禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店；6）如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng)，并表示酒店會妥善代為保管。注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：1）貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等）存放六個月后無人認(rèn)領(lǐng)，則統(tǒng)一交酒店處理；2）藥品類存放一個月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；3）水果、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理；4）其他物品三個月后無人認(rèn)領(lǐng)，經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后，可做處理；遇訪客到樓層時，怎么辦？1）首先向訪客問好；2）詢問訪客拜訪哪位客人；3）核對與被訪客人姓名、房號是否一致；4）然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù)；5）指引訪客到客人房間。遇到客人醉酒，怎么辦？1）通知值班經(jīng)理或保安；2）由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房；3）若有需要通知客房部到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理；4）若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請保安到場協(xié)助；5）通知客房部密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)；6）若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房