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正文內(nèi)容

前臺員工年終工作總結(jié)及擴(kuò)展資料(編輯修改稿)

2024-11-09 17:06 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 訴,如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。對服務(wù)態(tài)度的投訴,如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。對服務(wù)質(zhì)量的投訴,如開重房/開錯房,叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。對異常事件投訴,如無法買到機(jī)票、車票、臨時停水停電等。處理投訴程序:認(rèn)真聆聽-保持冷靜-賠禮道歉-記錄要點(diǎn)-采取措施-檢查落實-總結(jié)工作八、接待服務(wù)入住登記是前臺接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,它不僅戰(zhàn)勝的時間長,而且直接影響客人的第一印象,大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途,到酒店時都希望盡快得到自己滿意的房間,進(jìn)房休息,作為服務(wù)員,應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下,盡是縮短辦理入住登記的時間,按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有:1)繁忙時,客人等候辦理入住登記的時間過久,以致引起抱怨;2)客人暫時不能入房;3)酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符;4)客人不肯出示證件登記;5)客人不肯交押金。如客人選擇現(xiàn)金付款,應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金,但一定要保證余額充足,押金不少于一天房租+300元。在收取押金時,要實行唱收唱付制(即在收到押金時要對客人說“收了您XX元押金”,交收據(jù)遞給客人時要說“這是您XX元的押金單,請收好”),收據(jù)上大小寫要一致,并交客人的姓名、房號、日期、房價等資料填寫清楚。如是免費(fèi)房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,在客人入住前將房內(nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。如是掛帳房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財務(wù)核對無誤后方能受理。入住登記程序:面帶微笑向客人問好:“您好,請問是否住房”-向客人介紹房間-確定房間種類、房價、住宿天數(shù)-請客人出示有效證件-迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》-確認(rèn)是否有貴重物品保管,并請客人簽名-請客人交雙倍房租作為押金,并開收據(jù)-開住房卡,取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人-示意客人坐電梯上樓層-通知樓層開房-即時將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。入住登記時應(yīng)注意:1)所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致;2)制房卡時,如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時,注意核查是否制重卡;3)制作房卡時需注意,根據(jù)客人所交的押金到期日為止;4)要與客人講清房間號碼,并指示電梯方向;5)及時通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。住宿期間出現(xiàn)的問題(投訴)有:1)對委托代辦服務(wù)不滿;2)總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿;3)騷擾電話令客人不滿;4)問詢服務(wù)不能滿足客人的需要;5)前臺催收押金令客人不滿;6)客人要求換房,未給予明確答復(fù)或落實7)房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo);8)房間配備物品不齊全;(巾類、易耗品)9)房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用;10)周遭吵鬧,影響休息,等等。九、離店服務(wù):客人離店前,必須在酒店所消費(fèi)的各項目進(jìn)行結(jié)算和付款,結(jié)賬時服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”,并且,每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報表,上交財務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn):1)收銀員結(jié)賬太慢;2)客房服務(wù)員查房太慢;3)客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項目;4)客人對某些消費(fèi)金額有異議;5)客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用;6)沒有客人所需的發(fā)票。收到客人房卡、押金單退房時,仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符,通知樓層查房,同時清理客人帳單,核對消費(fèi)是否存在漏單、錯單現(xiàn)象,如有應(yīng)及時補(bǔ)救,核對是否存在為其他房間代付款,根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單,交給客人核對并簽名。然后結(jié)帳,退款時也應(yīng)做到唱收唱付(即“您總交XXX元押金,消費(fèi)了XXX元,現(xiàn)退您XXX元,請收好”)。注意:往往有代付款的現(xiàn)象,如在開房時有客人要求代付款的,但住宿登記表是另一個客人的證件登記的,押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),并要求客人在帳單上注明“押金單遺失,帳已結(jié)清”字樣,并簽名確認(rèn)。免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時間。退房結(jié)賬程序:微笑向客人問好-收回押金收據(jù)-根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬-向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單,并逐項解說-計算器復(fù)核-找零-開具發(fā)票-詢問客人意見-推薦客人加入酒店會員和關(guān)注酒店微信公眾號-歡送語-更改房態(tài)。注意:1)前廳接待在等候樓層報房態(tài)時,須對客人解釋:“請稍后,樓層現(xiàn)正在查房,或請客人在沙發(fā)等候,客人不愿在沙發(fā)等候時,可主動與客人聊天(問客人入住情況)。2)服務(wù)員在查退房時,如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時,由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,后由服務(wù)員通知前臺。3)服務(wù)員在查退房時,如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定,后由服務(wù)員通知前臺。按正常來講:開封是視為使用。4)若一個樓層同時退幾間房的,應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房,以免先下去的客人在前臺等得過久。5)如遇到客人有遺留物品在房間,先和客人確定。然后,由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺,交于客人。6)若同時有好多間房的客人在前臺等待退房時,樓層報哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,以免人多時混亂而容易造成退錯錢給客人,或押金單沒收而冒然將錢退給對方。 7)若有客人同時開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,而帳務(wù)是在最后退房時一起結(jié)算的,這種情況要特別注意,每退一間房,退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,并且要做10好交接班,以免在結(jié)算時將前面已退房的房間漏結(jié)算了。十、對超限額管理:開房時收雙倍金額作為押金客人消費(fèi)時,要隨時查詢余額,發(fā)現(xiàn)有可能超支時,及時與客人聯(lián)系,告知客人來前臺支付不足金額,并適控消費(fèi)。發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo),以便及時決策避免更大的損失。出現(xiàn)類似情況,各部門要密切配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同追賬,不要彼此推卸責(zé)任。十一、訂房服務(wù):一般客人通過面談或電話訂房,分為團(tuán)體訂房或散客訂房,辦理訂房手續(xù)時,需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,要問清楚是哪位客人入住,確認(rèn)付款方式(免費(fèi)、折扣價、掛帳)、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有:房間類型安排不妥,與所定房型有出入對常客沒有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間重開房,造成客人進(jìn)房時房內(nèi)已有客人滿房,客人到店時間很晚沒有房間可供入住十二、接待收銀注意事項:交接班時,檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺,若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換??腿私谎航鸨仨毊?dāng)面點(diǎn)清楚,并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù),先收款再開收據(jù)。賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對清楚。退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。嚴(yán)格按退房程序退房,打印退房清單。嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記,并認(rèn)真填好資料。清楚房態(tài),以免開重房、開錯房。對??腿胱?,注意親疏有度,不要忽略角色關(guān)系。1遇到客人余額不多時,應(yīng)立即催收客人押金。1前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許,任何人不能挪用。1未經(jīng)允許,前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。1用餐時間,不準(zhǔn)在服務(wù)臺用餐。1在崗期間,要精神飽滿,嚴(yán)禁睡覺。1在崗期間,不準(zhǔn)吃東西,看雜志,打私人電話。1凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。1有叫醒服務(wù)的房間,做好登記,早中班,中夜班之間做好交接,確保準(zhǔn)時為客人提供叫醒服務(wù)。1開發(fā)票時,與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,不得利用職務(wù)之便,為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。交接班清楚明了,若在工作過程中,當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。注:每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作,發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個問題,有時候忽略一細(xì)節(jié),看似沒有什么問題,或暫時沒有什么問題,但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補(bǔ)的后果。十三、前臺早、中、夜班的工作內(nèi)容:早班:(7:30—16:00)與夜班交接班;查看留言本、交班本是否有注意事項,處理未盡事項;清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等;與樓層核對房態(tài);核對叫醒服務(wù),以防有漏。檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。對客辦理入住手續(xù);對客辦理離店手續(xù);嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間;對應(yīng)在當(dāng)天12:00退房而未退房的客人,在11:30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,確定房態(tài);1下午13:00整理退房資料,在住宿單上寫退房時間;1檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況,若有押金不夠需及時催收;115:20分打印當(dāng)天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表,并上交當(dāng)天的營業(yè)款;1檢查前臺的39。單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng);1準(zhǔn)備足夠的備用金(零錢);1與中班做好交接工作。中班:(15:30—00:00)與早班交接班;查看留言本、交班本是否有注意事項,處理未盡事項;清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等;與樓層核對房態(tài);核對叫醒服務(wù),以防有漏。檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。對客辦理入住手續(xù);對客辦理離店手續(xù);嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間。21:00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房,而到預(yù)留時間客人未到的,需致電與客人確認(rèn);(注:根據(jù)當(dāng)時客房預(yù)訂情況而定)催交押金不足的房間,填寫催賬卡;1與夜班做好交接斑工作。注意:催收押金一般在晚上22:00前完成,太晚會打擾客人休息,若有特殊情況未能完成的,需交接下一班跟進(jìn),并向當(dāng)值管理人員反映夜班:(23:30—8:00)與中班交接班;查看留言本、交班本是否有注意事項,處理未盡事項;清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等;與樓層核對房態(tài);與服務(wù)中心核對叫醒服務(wù),為防有漏。檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,賬單與賬單是否相符,賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符;是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。對客辦理入住手續(xù);對客辦理離店手續(xù);嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;對中班沒有催收到的押金,繼續(xù)跟進(jìn);將當(dāng)天的住客資料登記,并合計當(dāng)天總的開房數(shù);1特別注意大堂客人的進(jìn)出,注意是否有可疑人員出入;1凌晨5:00做夜審,并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表;1以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件;1打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表,并將當(dāng)班營業(yè)款投進(jìn)保險柜;1與早班做好交接班工作。十四、疑難問題:客房篇查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了,怎么辦?1)婉轉(zhuǎn)提醒客人,查房時找不到浴巾,請客人幫助回憶放在哪里,也可以請客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,同時讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找;2)委婉地提醒客人,是否存在著他的親友來訪時,無意帶走浴巾的可能性。地毯燒了一個煙洞,怎么辦?1)首先告知客人,酒店查房是非常嚴(yán)格的,每個房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查,房間設(shè)施有任何損壞,都會做好維修和記錄;2)委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,所以您并沒有注意到;3)告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價格;4)以前與現(xiàn)在是可以分辨的,或帶客到現(xiàn)場演示,展示酒店處理的專業(yè)性。注意:前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞,要做必要的分析,做好客觀的判斷,再詢問客人,詢問客人時要注意講話的藝術(shù),不要用猜忌的眼光和話語中傷客人,前臺員工在處理客人賠償事件,一定要顧及客人的面子,給客人臺階下,避免在大庭廣眾之下使客人難堪,自始至終把客人的自尊放在第一位,千萬不要傷了客人的自尊,否則不僅會得不到賠償,也會激怒客人,從而永遠(yuǎn)失去這個客人。客人離店后,告知有物品遺留在房內(nèi),怎么辦?1)與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié),確定核實房間號碼和退房日期;2)及時與客房部聯(lián)系,確定是否有找到客人物品在客房內(nèi);3)如有客遺找到,應(yīng)及時與客人聯(lián)系再次確定;4)確定是客人遺留物品后,和客人確定快遞收件地址,以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點(diǎn);5)如無任何客遺在客房內(nèi)找到,需及時禮貌的告知客人,并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店;6)如客人表示下次入住酒店時,再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng),并表示酒店會妥善代為保管。注意:酒店對客遺保管的的具體時間如下:1)貴重物品(如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等)存放六個月后無人認(rèn)領(lǐng),則統(tǒng)一交酒店處理;2)藥品類存放一個月后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;3)水果、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理;4)其他物品三個月后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;遇訪客到樓層時,怎么辦?1)首先向訪客問好;2)詢問訪客拜訪哪位客人;3)核對與被訪客人姓名、房號是否一致;4)然后在征得客人同意后,請訪客辦理來訪登記手續(xù);5)指引訪客到客人房間。遇到客人醉酒,怎么辦?1)通知值班經(jīng)理或保安;2)由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,切忌單獨(dú)扶醉客入房;3)若有需要通知客房部到現(xiàn)場進(jìn)行協(xié)助,如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理;4)若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,應(yīng)請保安到場協(xié)助;5)通知客房部密切注意房內(nèi)動靜,以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi);6)若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房
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