【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 跟隨薛嵐月來(lái)到位于臨港工業(yè)園的一家鋼材生產(chǎn)銷(xiāo)售公司。這家公司之前通過(guò)薛嵐月向郵儲(chǔ)銀行做過(guò)公司貸款，這筆貸款的及時(shí)到帳，幫其渡過(guò)了一個(gè)難關(guān)。負(fù)責(zé)人張經(jīng)理對(duì)于郵儲(chǔ)銀行業(yè)務(wù)辦理的速度大嘉贊賞，并主動(dòng)表示，想介紹工業(yè)園內(nèi)其他公司給薛嵐月認(rèn)識(shí)。在與張經(jīng)理的聊天中，記者了解到，臨港工業(yè)園雖然面積不大，但集中了整個(gè)黃島地區(qū)的橡膠輪胎和手推車(chē)加工廠(chǎng)，擁有上規(guī)模的企業(yè)300多家?！巴ㄟ^(guò)張經(jīng)理的介紹，以后我們要多跑跑這邊的企業(yè)，應(yīng)該會(huì)有不少企業(yè)生產(chǎn)缺乏資金，可以開(kāi)展貸款業(yè)務(wù)?！绷牧艘粋€(gè)多小時(shí)后，我們一行回程。副行長(zhǎng)薛艷告訴記者，對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，他們都是努力挖掘新業(yè)務(wù)，只要有合適的業(yè)務(wù)，就會(huì)第一時(shí)間向客戶(hù)介紹，一來(lái)可以增加客戶(hù)的收入，二來(lái)也可以培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度?！艾F(xiàn)在銀行拼的就是服務(wù)，誰(shuí)家的服務(wù)好，客戶(hù)就會(huì)去誰(shuí)家。激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)也有一定的好處，便是提高整個(gè)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量?！庇浾呤钟浽谡硗晗挛绲目蛻?hù)資料后，5點(diǎn)半左右，薛嵐月像往常一樣，開(kāi)始參加營(yíng)業(yè)部的夕會(huì)。夕會(huì)上，大家把自己一天的情況加以匯報(bào)，薛艷對(duì)每個(gè)人的總結(jié)都做了點(diǎn)評(píng)和分析。至此，薛嵐月一天的工作劃上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)。銀行客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？改革開(kāi)放以來(lái)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理從早期的粗放型到精耕細(xì)作，從無(wú)序的競(jìng)爭(zhēng)慢慢走向規(guī)范化的運(yùn)作，從靠關(guān)系拼膽子大到靠關(guān)系也講實(shí)力，從追求短期的成功到考慮永續(xù)的經(jīng)營(yíng)，從賣(mài)方市場(chǎng)走向買(mǎi)方市場(chǎng)，從片面局部競(jìng)爭(zhēng)，演變成全面性、甚是全球性的競(jìng)爭(zhēng)，這當(dāng)中所應(yīng)用的競(jìng)爭(zhēng)工具也愈來(lái)愈多元化，例如關(guān)系的應(yīng)用、政策的支持、銀行融資、奇特點(diǎn)子、營(yíng)銷(xiāo)策劃…等真是琳瑯滿(mǎn)目，隨著企業(yè)規(guī)模的增長(zhǎng)與競(jìng)爭(zhēng)的復(fù)雜化，組合這些經(jīng)營(yíng)要素，已經(jīng)不是任何干練的一把手所能勝任的，因此人才隊(duì)伍的建設(shè)將會(huì)成為角逐下一個(gè)世紀(jì)企業(yè)王國(guó)的關(guān)鍵要素。然而什么樣的人才算得上是人才？又有那些人才是企業(yè)應(yīng)該大力招聘、培養(yǎng)與留住的人才？答案是客戶(hù)經(jīng)理，特別是職業(yè)客戶(hù)經(jīng)理。一個(gè)理想的客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)該具有什么樣的素質(zhì)呢？有的企業(yè)認(rèn)為，理想而優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理本質(zhì)上就是職業(yè)經(jīng)理人，職業(yè)化素質(zhì)是最為重要的。也有專(zhuān)家說(shuō)：外向、精力充沛、有強(qiáng)烈的進(jìn)取心是客戶(hù)經(jīng)理的基本素質(zhì)等等。但是，具有上述種種條件和能力的人才并不難在應(yīng)聘者的申請(qǐng)表格中發(fā)現(xiàn)。相反，在眾多知名企業(yè)和行業(yè)特征極強(qiáng)的機(jī)構(gòu)里，成功而且優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理常常是性情溫和，性格微微內(nèi)向，極具人格魅力和修養(yǎng)的人。因此，越來(lái)越多的企業(yè)和管理學(xué)家認(rèn)為，一個(gè)有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)能力的企業(yè)必定是同時(shí)擁有眾多優(yōu)秀品質(zhì)和能力素質(zhì)超群的客戶(hù)經(jīng)理的企業(yè)。英國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥梅利通過(guò)對(duì)世界500強(qiáng)中食品、零售行業(yè)的著名大公司客戶(hù)經(jīng)理做業(yè)務(wù)評(píng)估和心理素質(zhì)測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶(hù)經(jīng)理差別在于下面的七個(gè)能力品質(zhì)自信心；精力充沛；強(qiáng)烈的成功欲望；追求金錢(qián)的熱忱；具有良好的個(gè)人形象和習(xí)慣；視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)；懂得失敗和鍥而不舍的專(zhuān)業(yè)精神；著名心理學(xué)家梅耶和格林伯格在對(duì)IT企業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)和汽車(chē)銷(xiāo)售公司的客戶(hù)經(jīng)理調(diào)查報(bào)告中得出結(jié)論：同理心和自我推動(dòng)力是最能體現(xiàn)成功的客戶(hù)經(jīng)理和業(yè)務(wù)員能力的心理素質(zhì)。美國(guó)管理心理學(xué)家坎非爾德通過(guò)研究則指出個(gè)人素質(zhì)和性格特征都與客戶(hù)經(jīng)理和銷(xiāo)售人員的各種實(shí)際工作有關(guān)。我們知道，客戶(hù)經(jīng)理的定位，是以擔(dān)任管理職務(wù)為職業(yè)的進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)業(yè)人才。今天在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下，客戶(hù)經(jīng)理作為專(zhuān)業(yè)的職業(yè)客戶(hù)經(jīng)理需要專(zhuān)業(yè)的職業(yè)化能力，稱(chēng)為KAS。K指的是擁有充足的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，例如商業(yè)知識(shí)、government法規(guī)、產(chǎn)品行業(yè)知識(shí)、科技知識(shí)，管理知識(shí)等；A指的是敬業(yè)的態(tài)度，例如積極熱情的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)守法、保守業(yè)務(wù)機(jī)密、不從事與公司利益相違背的工作，能與他人合作，愿意栽培部屬等；S則是指純熟的工作技能，包含四個(gè)方面，思維能力、組織能力、績(jī)效管理能力以及專(zhuān)業(yè)風(fēng)采；以上這些能力的組合，使職業(yè)客戶(hù)經(jīng)理能有效的完成任務(wù)，從另一方面而言，具有這些能力才稱(chēng)的上是職業(yè)化的客戶(hù)經(jīng)理。作為一名客戶(hù)經(jīng)理要修煉自己以下幾方面的能力： 第一方面：思維技能。作為客戶(hù)經(jīng)理頭腦要能想清楚才能做好事情，管理大師彼得．杜拉克說(shuō)：“要做對(duì)的事，再把事情做對(duì)?！盌o the right the things ，也是最抽象最難培養(yǎng)的，思維技能表現(xiàn)在三個(gè)方面分別是擬定計(jì)劃、制定決策與解決問(wèn)題。第二方面：績(jī)效管理?？蛻?hù)經(jīng)理領(lǐng)取薪資與享受應(yīng)有的福利，回報(bào)給企業(yè)的是績(jī)效，無(wú)法產(chǎn)生績(jī)效的職業(yè)客戶(hù)經(jīng)理，就像不能拍出清晰像片的照像機(jī)一般，期望很高，結(jié)果很差，所以職業(yè)客戶(hù)經(jīng)理必需面對(duì)的現(xiàn)實(shí)是創(chuàng)造一流績(jī)效，否則走人。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)極為現(xiàn)實(shí)，每一分沒(méi)有產(chǎn)出的投入都會(huì)降低競(jìng)爭(zhēng)力，因此作為客戶(hù)經(jīng)理如何協(xié)助企業(yè)提高績(jī)效，是最為核心的技能，其中制定標(biāo)準(zhǔn)、成果管制與績(jī)效考核是三種關(guān)鍵技能。第三方面：組織技能：美國(guó)鋼鐵大王卡內(nèi)基的墓碑上刻著一行字：“這里躺著一位善用比自己能力更強(qiáng)的人?！币徽Z(yǔ)道破職業(yè)客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)有的組織技能?，F(xiàn)代企業(yè)的組織日益復(fù)雜，成員來(lái)自四面八方，國(guó)際級(jí)的企業(yè)更面臨多種族、多文化的高度差異化團(tuán)隊(duì)，面對(duì)這樣的環(huán)境，如何使一群人快速組織起來(lái)，集中力量于共同的目標(biāo)，和諧地相互信賴(lài)相互支持的工作，并能確保一致的工作方法或維持相同的工作標(biāo)準(zhǔn)，這時(shí)職業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的組織功力將成為決定性的因素。組織技能主要包含團(tuán)隊(duì)建設(shè)、領(lǐng)導(dǎo)能力與培育部屬的能力。第四方面：專(zhuān)業(yè)風(fēng)采。做人做事要有模有樣，演員演什么要像什么，作為職業(yè)客戶(hù)經(jīng)理也要有職業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的樣子，這種專(zhuān)業(yè)人士的模樣表現(xiàn)在專(zhuān)業(yè)風(fēng)采。當(dāng)英特爾的總裁葛洛夫先生到中國(guó)來(lái)訪(fǎng)，聯(lián)想的高級(jí)主管說(shuō)道：“國(guó)際級(jí)的企業(yè)家就是不一樣，不論是私下的言談舉止，或是出席記者會(huì)發(fā)言，都展現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)人士泱泱的風(fēng)范?！币A得尊敬不僅需要成功富足，更要有專(zhuān)業(yè)風(fēng)采，這樣的能力呈現(xiàn)在主持會(huì)議、溝通表達(dá)與個(gè)人管理方面。第五項(xiàng)修練，開(kāi)頭便是自我超越，孟子曰：“行有不順，反求