【文章內(nèi)容簡介】 樣每個人都會意識到自律團(tuán)結(jié)的重要性,也可在新員工面前起到一個好的表率。身為一名管理者要把員工當(dāng)作自己的親人,真心相待,員工才能對你說真心話。因?yàn)閱T工的需求是管理者的鑰匙,只有滿足他們的需求才能激發(fā)員工的積極性。二、強(qiáng)化各種培訓(xùn)內(nèi)容,提高服務(wù)技能和服務(wù)流程。服務(wù)質(zhì)量是餐飲業(yè)發(fā)展的根本,為了確保服務(wù)質(zhì)量,我要把員工的日常培訓(xùn)作為管理的重中之重,主要從培養(yǎng)員工思想方面的認(rèn)識和服務(wù)技能的提高著手,學(xué)習(xí)企業(yè)文化、加強(qiáng)禮貌禮節(jié)、培養(yǎng)他們愛崗敬業(yè)精神、提高服務(wù)技能等。為了讓她們更快更深刻的領(lǐng)會,我會把這些擬定成詳細(xì)資料,每月分期對員工進(jìn)行培訓(xùn),其目的就是要打造團(tuán)隊(duì)的凝聚力,讓員工可以熟練掌握服務(wù)流程,統(tǒng)一服務(wù)語言,使員工可以獨(dú)立操作的同時,成為崗位全面能手。培訓(xùn)中我還要采取實(shí)際模擬演練的方式,通過模擬各種服務(wù)場景,對員工進(jìn)行示范,并反復(fù)演練,讓每位員工都能現(xiàn)場操作。除了做示范外,還要根據(jù)員工的表現(xiàn),現(xiàn)場指導(dǎo),幫助她們逐步實(shí)現(xiàn)從提高員工的服務(wù)意識到規(guī)范員工的服務(wù)語言和程序,來提高各項(xiàng)服務(wù)技能。每月把所培訓(xùn)的內(nèi)容運(yùn)用到工作中,加強(qiáng)現(xiàn)場督導(dǎo)和檢查落實(shí),并在每月的20號對所有員工進(jìn)行考核,前3名分別給予30元、20元、10元獎勵,最后2名分別給予20元、10元處罰。此外還要充分利用班前會,對前一天的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行采取提問式來增強(qiáng)員工的印象,對于回答不上來的處罰抄寫提問內(nèi)容,第二天早會上給予檢查。每月月底將各管理層的檢查記錄進(jìn)行分析、匯總,對分析出的問題,該跟蹤檢查的繼續(xù)檢查,對頻頻出現(xiàn)問題的列入定期的培訓(xùn)計劃當(dāng)中,對員工再次進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)。三、狠抓服務(wù),在服務(wù)過程中提高倡微笑服務(wù)、個性化服務(wù)。服務(wù)最可貴的就是員工的笑容,發(fā)自內(nèi)心的微笑會讓客人有賓至如歸的感覺,而我們?nèi)粘９ぷ髦泻芏鄦T工缺乏這種意識。為了提升員工的微笑服務(wù),我會從每月開始評選微笑之星、服務(wù)之星、問候之星,評定標(biāo)準(zhǔn)通過收集客人的表揚(yáng)和員工的互評再結(jié)合日常工作的實(shí)際表現(xiàn)而定。表現(xiàn)好的一次獎勵笑臉一個,因自身原因?qū)е驴腿送对V或因?yàn)樗绞略诠ぷ髦恤[情緒而影響工作的一次處罰哭臉一個,到月底給予匯總,笑臉最多的前3名給予30元、20元、10元獎勵,哭臉最多的前3名給予20元、10元、5元處罰。這個方案目的是激勵,發(fā)現(xiàn)哪里出現(xiàn)問題就在哪里著手,變換不同的評比方式更能使員工積極配合,激發(fā)員工對工作熱情,增強(qiáng)大家的責(zé)任感。個性化、驚喜化服務(wù)是酒店提高的一項(xiàng)軟件措施,在服務(wù)中服務(wù)人員不僅僅只是服務(wù),更多的是能通過服務(wù)來展現(xiàn)酒店濃厚的企業(yè)文化,且及時了解顧客對酒店各方面的建議和要求,從而在管理方面做以調(diào)整和提高,使顧客滿意,并成為酒店的忠誠顧客。在工作中,如餐前介紹,在客人點(diǎn)菜時問服務(wù)員菜品所用的材料或這道菜的價值是什么,服務(wù)員太多時候答不上來。針對這些情況我要把重點(diǎn)放在宣傳企業(yè)文化和菜品知識上,做好餐前介紹工作,首先給員工講解什么是餐前介紹,為什么要做餐前介紹,其次是在每月18號擬定好下個月的10條餐前介紹內(nèi)容,其內(nèi)容要簡短新穎,每月給予調(diào)整,這樣方便員工熟記,也不會在客人面前顯得尷尬。在給客人分湯時,介紹所盛湯是用什么原材料熬制而成的。每次報菜名時,都為客人講解菜品的營養(yǎng)價值和祝福詞。這樣既讓顧客吃到了美食佳肴,又了解了其對身體的益處,還享受了員工送去的祝福,是物質(zhì)和精神的雙重享受。也讓服務(wù)員能更好的做好菜品推銷。每個員工在客人用餐結(jié)束后請客人為自己填寫顧客意見單,月底在通過統(tǒng)計收到表揚(yáng)信的數(shù)量來確定前3名,分別給予30元、20元、10元獎勵。通過這種評比,讓員工對企業(yè)文化的介紹成為與顧客的溝通方式,也讓顧客感受到熱情服務(wù),從而提高滿意度。最后由服務(wù)人員負(fù)責(zé)收集經(jīng)常來我店消費(fèi)的常客及貴客的一些愛好和用餐習(xí)慣等,交于文員存入客史檔案,每次在客人用餐之前,將客人的喜好提前為客準(zhǔn)備到位,真正讓賓客感受到賓至如歸的感覺。四、深化目標(biāo)管理,加強(qiáng)制度的督促和落實(shí)。根據(jù)部門的目標(biāo)計劃立項(xiàng),認(rèn)真制定前廳服務(wù)組工作計劃立項(xiàng),每月根據(jù)計劃立項(xiàng),認(rèn)真落實(shí)完成。每月根據(jù)部門下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)工作,分別讓各區(qū)域管理層擬定好本區(qū)域目標(biāo)計劃立項(xiàng)。促使每個管理層每月的工作分工明確,責(zé)任到人,讓每位員工心中有任務(wù),奮斗有目標(biāo),確保全年工作順利完成。嚴(yán)格按照各管理層所制定的目標(biāo)立項(xiàng)計劃,對其進(jìn)行檢查與落實(shí),加強(qiáng)現(xiàn)場管理,提高檢查力度,執(zhí)行連帶責(zé)任,員工犯錯,領(lǐng)導(dǎo)受罰,繼續(xù)做好“天天獎、天天罰”落實(shí)制度,公平、公正、公開,做到對事不對人,處理問題明確及時,讓管理層與員工知道以便改正。五、做好日常衛(wèi)生工作與節(jié)能降耗工作。對于衛(wèi)生工作,結(jié)合《五星暗訪宣傳片》里的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),制定日常衛(wèi)生各區(qū)域日清檢查表,加大檢查力度,提高衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。今后的衛(wèi)生工作不但要做好每月的大檢查,還要在每個星期一加上部門前廳衛(wèi)生大檢查,讓員工按照分類依次進(jìn)行打掃,以免衛(wèi)生做不到位。由經(jīng)理帶領(lǐng)各區(qū)域負(fù)責(zé)人依照五星級衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)一一進(jìn)行檢查,每月評比一次,前3名給予30元、20元、10元獎勵,最后2名給予20元、10元處罰。日常班會上我還要著重強(qiáng)調(diào)讓員工養(yǎng)成隨時彎腰撿垃圾的良好習(xí)慣,告訴他們只有自己親自動手,才能美化我們的家。節(jié)能降耗這個詞可能在很多員工的心里,只是這樣想不就是一張紙、一度電、一滴水嗎?有什么大不了的,但是他們不明白白今天節(jié)約一點(diǎn)點(diǎn),明天那就是百分之百的利潤,今后在工作中我要隨時落實(shí)各項(xiàng)節(jié)能降耗,認(rèn)真落實(shí)“天天獎、天天罰”工作,加強(qiáng)餐后收尾、值班期間的節(jié)能降耗工作,告知員工在工作期間不僅要遵守這項(xiàng)制度,在值班期間更要做好此項(xiàng)工作,讓每位員工都能意識到今天我節(jié)約的這一點(diǎn)明天將變成驚人的數(shù)字。再者我也要從自身做起,養(yǎng)成良好的習(xí)慣,只有從我做起,一切才皆有可能。六、加強(qiáng)安全防范意識。在店組織的大會上我們尊敬的楊董就說過這樣一句話:不注意安全的員工不是稱職員工,不抓安全的領(lǐng)導(dǎo)不是稱職領(lǐng)導(dǎo)。人只有在一切安全的情況下,才能發(fā)揮自身的能力,為此我會在今后的工作中加強(qiáng)員工安全防范意識,在每月的星期一早上利用班前會組織召開專題會議,進(jìn)行安全培訓(xùn)學(xué)習(xí),并結(jié)合以前發(fā)生的實(shí)例做好警示工作。加強(qiáng)服務(wù)人員的安全防患意