【文章內(nèi)容簡介】 悉了環(huán)境之后并告訴了我一般的工作要求，我細(xì)細(xì)牢記在心，就這樣開始了第一天的實(shí)習(xí)。在第一天的實(shí)習(xí)期間，我初步認(rèn)識了里面的同事，并初步記住了他（她）們的名字與人的匹配，這點(diǎn)方便以后的工作。因?yàn)槌鮼碚Φ?，很多東西很多事是一概不知的，良好的溝通與人際關(guān)系可以讓你在工作的時候變得更加順利，這一點(diǎn)在以后的工作中得到了很好的證明。接下來的兩三天是適應(yīng)期，適應(yīng)上班的時間，適應(yīng)這里的氛圍。因?yàn)槲覀兊墓ぷ髦攸c(diǎn)是營銷服務(wù)，所以接觸得最多的是客戶?？蛻?，是一個很大群體的總稱，只要是已經(jīng)在享受電信服務(wù)的或者潛在的客戶都是我們要接觸的人，這個群體各種各樣的身份的都有，為此很有必要了解每種客戶的需求是什么。三天下來，基本了解了不同客戶的需求和一些營銷套餐內(nèi)容和營銷技巧。在以后的工作中，我慢慢發(fā)現(xiàn)，我們的客戶大多是一些中老年人，其中老年人居多，特別是在繳費(fèi)的“旺季”，維持營業(yè)廳的秩序也成了我們工作的一部分，這里的人大多數(shù)是很自覺排隊(duì)繳費(fèi)的，但是電信使用了一個取號排隊(duì)系統(tǒng)（就是在進(jìn)來營業(yè)廳的時候，門口有一臺取號機(jī)，輕輕一點(diǎn)就會打印你的繳費(fèi)號，系統(tǒng)按照生成繳費(fèi)號順序來服務(wù)，要是號碼過期或者不是對應(yīng)的窗口是不可以繳費(fèi)的），這對于老年人來說，或者是對于山區(qū)來說并不是很好。這里的人習(xí)慣了排隊(duì)，對于這先進(jìn)的東西還不習(xí)慣，當(dāng)然習(xí)慣是可以改變和培養(yǎng)的，效果不好的原因主要是客戶大多是老年人，一些人的視力不怎么好，而且聽力欠佳，所以會看不清繳費(fèi)的編號，聽不清叫號系統(tǒng)的聲音，在繳費(fèi)的“旺季”，現(xiàn)場的秩序一般不容易控制和維持，而且上級必須是按取號繳費(fèi)這么一個過程來繳費(fèi)，我想這就是行政管理上的一點(diǎn)點(diǎn)僵硬之處吧。除此之外，我們兩個實(shí)習(xí)生還負(fù)責(zé)咨詢和電話寬帶等故障登記工作，這讓我們接觸到了許多潛在的客戶，了解到了一些客戶的真切需求，同時，我們也接觸到了由于故障給客戶帶來的不便之處以及他（她）們的感受，為此我們飽受客戶不滿之氣。在秉承“用戶至上，用心服務(wù)”為理念的電信，我們再多的委屈是絲毫不得表露的。我們更多的自身和理解，當(dāng)你的電話故障報修10來天的時候，你是怎么樣的心情?當(dāng)你的寬帶上網(wǎng)不了的時候，你又是怎樣的心情?當(dāng)你為了安裝電話在報裝后半個月了，依然沒有人上門安裝的時候，你的心情又是如何呢?所以說，用戶的不滿之氣是可以理解的，當(dāng)然，這些都是極個別的情況，其中也是有很多客觀的因素的，但是電信還是應(yīng)該勇于承擔(dān)這些責(zé)任的。更為難以理解的是服務(wù)的效率依然難以提高，這便是需要思考的問題了。以上所說都是一些關(guān)于工作上的不足之處，正所謂“愛之深則責(zé)之切”嘛！我一直相信和奉行愛不一定是一味地夸獎，當(dāng)一個人或者是一個集體有問題、做得不好的時候，一味地幫其掩蓋甚至是贊揚(yáng)就是的不愛。愛它，就應(yīng)該讓它變得更加優(yōu)秀！所以，改革還是相當(dāng)必要的，事實(shí)上要真正做到“用戶至上，用心服務(wù)”是不容易的，一天可以，一個月也可以，但是一年呢?十年呢?五十年呢?企業(yè)要永遠(yuǎn)立于不敗之地，就得有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目光與敢于改變自身不好之處，不斷革新自己的服務(wù)與技術(shù)。在近40天的實(shí)習(xí)時間里，我比較全面地了解到電信公司的一些日常運(yùn)作，積累了一定的社會經(jīng)驗(yàn)，特別是跟客戶打交道的經(jīng)驗(yàn)。在此我很想將我真實(shí)的體會寫下來跟大家分享，寫得不好大家多多批評指教，也算是對自己的一個總結(jié)吧。第一：剛進(jìn)一個企業(yè)單位，做人顯得尤為重要，良好的溝通是營造和諧親密的同事關(guān)系的的第一步。為此要尊重他人，真誠待人。盡快知道怎么得體地出稱呼他人是溝通的第一步，正如我在上文提到的，在實(shí)習(xí)的前一兩天就要盡量做到這一點(diǎn)。對于其中的奧秘還得親身去體驗(yàn)的。當(dāng)你能做到這點(diǎn)以后，平時也要多跟同事溝通，彼此間相互了解下，這樣會對工作有很大的幫助?？傊芊裉幚砗猛轮g的關(guān)系是非常重要的，它會關(guān)系到你能否開展工作和工作是否順利。第二：不要有任何的架勢，你也許是一位大學(xué)的學(xué)生，你的同事可能很多沒有大學(xué)文憑，至少不是大學(xué)的。但是對于你一個實(shí)習(xí)生來說，放下架勢，工作上不要挑輕怕重，哪怕的打掃衛(wèi)生的工作也是要很樂意去做，這樣會讓你的同事對你另眼相待，自然也不敢輕視你，正所謂能屈能伸，懂得忍耐，他（她）們會很看重你，覺得你很不一般。相反，如果你樣樣挑輕怕重，臟活重活不肯干，自然他（她）們也會“另眼相看”，后果不言而知。第三：勤學(xué)好問，盡快掌握工作上的程序和步驟。剛來到單位時，我對工作上很多方面都不熟悉，那些天翼手機(jī)的品牌和功能啊、各種各樣的套餐啊，一概不知，加上沒有實(shí)習(xí)前的培訓(xùn)，為此這些都要靠自己去學(xué)，遇到不懂的還要去問同事，因?yàn)橹坝行┛蛻粲玫暮芏鄻I(yè)務(wù)和套餐是沒有文書介紹的，只有通過請教同事才能比較快地掌握這些內(nèi)容。只要你能虛心請教，他（她）都是很樂意一一相告的。第四：擺正心態(tài)，虛心學(xué)習(xí)。剛到工作單位時往往會表現(xiàn)急躁，想展現(xiàn)自己的才華，這是很正常的，但要抱著踏實(shí)的態(tài)度來做事，“謙受益滿招損”，虛心點(diǎn)往往能得到別人的認(rèn)同。其實(shí)我發(fā)覺同事做事很多是值得學(xué)習(xí)的，要善于發(fā)現(xiàn)別人身上的優(yōu)點(diǎn)，并虛心學(xué)習(xí)，這樣會讓自己進(jìn)步更快。對于電信這樣的國企，我還想談?wù)剬λ鼈兊恼J(rèn)識和寄予一份希望吧。國企有著濃厚的企業(yè)文化，這點(diǎn)在前些年大談企業(yè)文化的時候，也有比較深刻的認(rèn)識了，當(dāng)然不是在人們夸夸其談的時候才有的，企業(yè)文化在自身的發(fā)展過程中自覺與不自覺中形成的，所以顯得特別凝重與深厚。所有的事情都是有章可循的，有一定的行業(yè)準(zhǔn)則，這點(diǎn)在為提升企業(yè)的競爭力上起到了重要的作用。但是也有不足之處，或者說有很大的提升空間，也許是因?yàn)榈靥幤У男∩匠前?，中國電信的企業(yè)文化得不到程度的彰顯，服務(wù)水平也是有待提高的，作為信息服務(wù)的運(yùn)營商，服務(wù)上不去將直接影響企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。比如在繳費(fèi)“旺季”對于年紀(jì)較大的客戶需要繳費(fèi)或辦理業(yè)務(wù)的時候，可以開設(shè)愛心窗口或者是綠色窗口，方便老年人，這樣很多老年人就不用苦苦站著排長隊(duì)辦理業(yè)務(wù)了。對于客戶群很多是中老年人，為此需要營銷人員特別耐心細(xì)心為用戶服務(wù)，在解釋套餐使用以及資費(fèi)的時候必須清楚完整正確，這樣可以免去很多繳費(fèi)后的麻煩，也可以消去用戶對電信收費(fèi)的誤解，這樣有著良好客戶關(guān)系對于穩(wěn)定用戶是有著很大幫助的，這就是行業(yè)上的CRM（customer relationship management）。實(shí)習(xí)帶給我不僅僅上面所表達(dá)的，還有很多東西無法用語言來描述，這更是是一種難得的社會經(jīng)驗(yàn)，是我人生一筆巨大的財富。在大學(xué)期間，學(xué)習(xí)得更多的是理論上的學(xué)習(xí)，對于社會的需求還是了解甚少的，對于如何學(xué)以致用還是相當(dāng)無知的，這次的實(shí)習(xí)給了一次真實(shí)接近社會的機(jī)會，就像打開了一扇窗，讓我看到了了解到了外面真實(shí)的世界。在此，很感謝電信公司，感謝那些支持我的人，給與我?guī)椭耐拢褐x謝你們！電信頂崗實(shí)習(xí)5：和日電訊科技有限公司于1993年成立，主要從事程控交換機(jī)、綜合布線、系統(tǒng)集成、監(jiān)控數(shù)系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)、代理銷售、批發(fā)、安裝調(diào)試、維護(hù)及工程設(shè)計的公司。經(jīng)過十幾年的艱苦創(chuàng)業(yè)，和日電訊公司先后取得了日本nec、日本松下、德國西門子等電訊產(chǎn)品的代理權(quán)，并以完善的設(shè)計方案、精湛的施工技術(shù)，成功的為全國上千家企事業(yè)單位提供了先進(jìn)的通訊設(shè)施，取得了驕人的業(yè)績，得到社會各界的一致好評，迅速成為中國地區(qū)最優(yōu)秀的電訊服務(wù)公司之一。和日電訊科技有限公司技術(shù)力量雄厚，各技術(shù)精英不僅注重自身技術(shù)水平的提高，相互間更能取長補(bǔ)短，這是和日電訊能夠迅速發(fā)展的重要原因，近年來公司不斷拓展新業(yè)務(wù)，除已有的通訊業(yè)務(wù)外，現(xiàn)已開展綜合布線、移動網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等業(yè)務(wù)和工程目。經(jīng)過10多年的努力，和日電訊科技有限公司已在深圳、重慶、成都、海南、新疆、云南和廣西南寧等地設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，向網(wǎng)絡(luò)式經(jīng)營邁出了可喜的一步。今日的和日電訊科技有限公司有200余名員工在市場開拓、產(chǎn)品銷售、方案設(shè)計、工程施工、售后服務(wù)等多方面為客戶提供著專業(yè)服務(wù)，以集體的智慧努力為客戶做到最好。我所在部門為代理銷售部南寧分部，也是廣西電信增值業(yè)務(wù)總代理。主要代理業(yè)務(wù)是17909電話ip業(yè)務(wù)和小靈通業(yè)務(wù)。廣西電信17909業(yè)務(wù)營銷中心是和日電訊科技有限公司在廣西南寧市設(shè)立的一個分支機(jī)構(gòu)，是一個以無形通訊產(chǎn)品為銷售主體的營銷網(wǎng)點(diǎn)。廣西電信與和日電訊科技有限公司聯(lián)合推廣，業(yè)務(wù)代表上門授理，在打國際長途的時候就可以直接撥17909+國家代碼+城市代碼+對方電話號碼，按撥號鍵完成呼叫。：__年1月22日——__年4月22日：我所在部門為代理銷售部南寧分部，也是廣西電信增值業(yè)務(wù)總代理。主要代理業(yè)務(wù)是17909電話ip業(yè)務(wù)和小靈通業(yè)務(wù)。我的工作就是對電信17909電話ip業(yè)務(wù)和小靈通業(yè)務(wù)的宣傳和銷售。具體工作業(yè)務(wù)流程為：尋找潛在客戶，維護(hù)好老客戶，同時開發(fā)新市場，通過多次宣傳和介紹，說服客戶接受并使用我們的通訊產(chǎn)品或開通我們的ip電話業(yè)務(wù)。我是在__年1月22日進(jìn)入了和日電訊科技有限公司銷售部實(shí)習(xí)工作的。剛進(jìn)公司的前兩天是實(shí)習(xí)階段，公司安排了一位師傅帶我工作實(shí)習(xí)兩天。因?yàn)槲覀儤I(yè)務(wù)員的工作比較簡單，所以，兩天時間的學(xué)習(xí)我就基本了解了我們公司、公司產(chǎn)品、工作業(yè)務(wù)流程和作業(yè)方法。作為公司的業(yè)務(wù)員，當(dāng)然，我的工作就是到處跑業(yè)務(wù)了。第一個星期還是跟著師傅跑，感覺很輕松，后來自己跑了，感覺壓力來了。我們的工作從銷售性質(zhì)上，可以說是直銷，可以在幾分鐘之內(nèi)完成一筆交易。不過我還清楚地記得我的第一筆交易花了我一個多鐘頭的時間。師傅和我說，做直銷業(yè)務(wù)，剛開始不要急于成交，關(guān)鍵是帶著自信去多見客戶，提高作業(yè)能力，拒絕是很正常的，多見一個客戶就多一個成交機(jī)會。第二篇：深圳電信頂崗實(shí)習(xí)報告頂 崗 實(shí)習(xí)報 告（要求：寫過程、體會、收獲、心情、心得等。）目錄一、實(shí)習(xí)單位介紹二、實(shí)習(xí)崗位及主要內(nèi)容三、實(shí)習(xí)主要過程四、實(shí)習(xí)的主要收獲和體會五、實(shí)習(xí)報告（星期二）主管告訴我上班時間，并安排我先進(jìn)入深圳電信產(chǎn)品知識庫的網(wǎng)頁瀏覽，同時向我說明了這個知識庫的重要性，它相當(dāng)于電信的百科全書，員工的產(chǎn)品知識寶典，也只有登錄電信員工的OA，才能看到最完整的產(chǎn)品知識信息和進(jìn)行下載。劉主管告訴我重點(diǎn)掌握天翼4G、商企分享計劃（4種）、互聯(lián)網(wǎng)視聽、IP城域網(wǎng)的產(chǎn)品說明書以及2016年的一些產(chǎn)品知識，這些都是政企的主要業(yè)務(wù)。今天認(rèn)識了新的同事和領(lǐng)導(dǎo)，同事們非常熱情友好。今天主要是了解和熟悉天翼4G、寬帶的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，了解端口速率，樂享4G套餐，商企分享計劃，寬帶互聯(lián)網(wǎng)視聽基本內(nèi)容商業(yè)客戶定義等。（星期三）今天提前到達(dá)公司，整理桌面，找出昨天標(biāo)記的不清楚的地方，找到主管詢問。主要是問終端補(bǔ)貼，平臺+自籌，IDC業(yè)務(wù)的具體解釋，主管向我一一舉例說明。終端補(bǔ)貼如預(yù)存800元話費(fèi)，送800元補(bǔ)貼券，假設(shè)送的手機(jī)價值1000元，那么客戶加200元就可以拿手機(jī)了；假設(shè)送的手機(jī)價值600元，那么客戶就可以直接拿走，不退差額?！白曰I”通俗地理解就是自己籌備，只買手機(jī)卡。今天主管和我說了對我近期的工作安排。首先前兩天是看天翼的產(chǎn)品知識，熟悉產(chǎn)品內(nèi)容?？偛咳缬邪才湃肼毰嘤?xùn)就先去培訓(xùn)一周，其他時間，給我一些公司的系統(tǒng)實(shí)際操作，熟悉操作流程，然后給一些客戶電話，在系統(tǒng)內(nèi)查詢客戶辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容及使用的優(yōu)惠活動。再用一周熟悉中心主要產(chǎn)生業(yè)務(wù)的大廈、公司，了解中心的業(yè)務(wù)范圍。把這些基礎(chǔ)打牢后，就可以入手商客的業(yè)務(wù)了，有不懂的地方及時向同事或主管請教。商客的業(yè)務(wù)對象一般是是電信業(yè)務(wù)每月消費(fèi)在800元以下的政企客戶，這樣的服務(wù)對象人群龐大，有很大的市場，也需要商客經(jīng)理有扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)和耐心的服務(wù)。今天最大的收獲是知道了現(xiàn)在的電信不只是傳統(tǒng)的那些電信業(yè)務(wù)，如手機(jī)，手機(jī)卡套餐，固定電話。實(shí)際上，電信還有IDC（如門禁，網(wǎng)頁服務(wù)器），廣告等，其業(yè)務(wù)范圍越來越廣。（禮拜四）今天主管用自己的工號登錄系統(tǒng)，拷貝了寬帶清單和一些政企客戶給我，通過直接查詢系統(tǒng)來了解一些客戶正在使用的套餐及套餐優(yōu)惠詳情。重點(diǎn)說明了通過系統(tǒng)查詢客戶信息時，通過單位名稱、身份證、工商營業(yè)執(zhí)照、業(yè)務(wù)接入號能夠唯一地精確搜尋到需要查找的客戶信息，而如果使用名字搜尋，會出現(xiàn)同一個名字的不同客戶，搜尋到指定客戶的信息就會有很大的難度。上午幫同事做列表一百多人的的二次受理，雖然是簡單地操作（需要注意的是鼠標(biāo)操作時不要點(diǎn)到其他如撤銷等選項(xiàng)），但是能非常直觀地處理客戶業(yè)務(wù)，也是一次近距離接觸商客的業(yè)務(wù)。今天的解惑是“常青話補(bǔ)”，即每個公司會有一個銀行賬號，對于這個賬號實(shí)行的優(yōu)惠補(bǔ)貼就是常青話補(bǔ)。今天還做了一個自我狀態(tài)調(diào)整，那就是不要急于“上手”，而是要扎實(shí)基礎(chǔ)，一步一步來，剛開始要做到“不懂就問”，多向前輩們學(xué)習(xí)，主動一些。（禮拜五）今天接到的任務(wù)是做“寬帶到期的電話通知”，主管拷貝給我政企寬帶續(xù)約清單，將清單內(nèi)的寬帶號碼復(fù)制到系統(tǒng)查詢客戶信息，根據(jù)客戶姓名，到期套餐，裝機(jī)地址來和客戶確認(rèn)通知，提供去電信營業(yè)廳、撥打10000號客服、我們來受理這三種方式給客戶辦理寬帶續(xù)約。查詢時，以寬帶號碼查詢?yōu)橹鳎陨矸葑C號和工商營業(yè)執(zhí)照號碼為輔，查找到有效號碼，進(jìn)行電話通知和溝通。通知完后，根據(jù)實(shí)際情況記錄在表格中，如自己去，我們辦，預(yù)拆機(jī)/停機(jī)，聯(lián)系不上。（禮拜一）繼續(xù)上周沒做完的“寬帶到期電話通知”。(禮拜二)上午，主管開車載我一起從公司出發(fā)，向我介紹并講解屬于我們XX中心負(fù)責(zé)的具體區(qū)域。下午，做退費(fèi)錄入。真正掌握并牢記一件事情，是需要去實(shí)踐、經(jīng)歷的。雖然有時候是重復(fù)某些步驟來完成，但貴在學(xué)到了、掌握了。乘車去看中心負(fù)責(zé)區(qū)域，既興奮又煩惱。興奮在于以這樣的方式去了解一片以后經(jīng)常接觸的地方，煩惱在于一下記不住這些地方的名字，只能記住一個很粗的框架，大致知道從哪兒到哪兒是我們中心，除此之外都由別的中心負(fù)責(zé)。（禮拜三）今天來到中國電信新秀廳找A報道，在此實(shí)習(xí)一周左右。領(lǐng)導(dǎo)讓我來這邊的目的是為了讓我能在營業(yè)廳學(xué)到更多東西，更直接地接觸到電信業(yè)務(wù)和與客戶的溝通，學(xué)習(xí)一些系統(tǒng)操作等。今天主要是操作“關(guān)聯(lián)使用人”，即對客戶做實(shí)名錄入。下午掌握的是在系統(tǒng)上操作“速率升級”，其復(fù)雜的地方在于，首先，你需要先區(qū)別是城中村業(yè)務(wù)（城中村業(yè)務(wù)又包含細(xì)分項(xiàng)）還是普通業(yè)務(wù)；只要是之前有做其他規(guī)格的升速率，必須先退訂之前的速率升級，再按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格升級速率。這是一項(xiàng)需要細(xì)心對待的操作業(yè)務(wù)。（禮拜二）4G套餐的可選優(yōu)惠是：（1）59元599元 辦理副卡數(shù)≦4 999元 辦理副卡數(shù)≦8（2）副卡資費(fèi) 10元/月/卡（3）副卡優(yōu)惠送來電顯示及189郵箱共享主卡套餐內(nèi)的流量和通話，主卡套餐外資費(fèi)。注：國內(nèi)及全國不包含港澳臺地區(qū)。主、副卡共享一個套餐，合賬計費(fèi)。副卡須為新開天翼號碼。（禮