【文章內容簡介】 培訓營業(yè)員是藥店的形象代表，是藥店與顧客溝通的橋梁，是藥品信息的傳播者。營業(yè)員在產品銷售過程中要善于捕捉顧客的消費心理、徹底打消顧客的顧慮，建立起與顧客之間的信任，并在銷售產品的同時，向顧客提供各種服務（售前、售中、售后）。一、什么是銷售？二、顧客在購買過程中的心理變化注視/留意：當顧客想買或隨意瀏覽時，出現了感興趣的某款產品時，他就會駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會注意到店內的環(huán)境設施、產品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現感興趣的產品，而營業(yè)員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當有顧客進入展場時，營業(yè)員應立即主動地向顧客打招呼，同時結合詢問來了解和觀察顧客購買意圖。感到興趣當顧客駐足于我們的產品前或是觀看其它產品演示時，可能會對產品的價格、服用方法、功能等中的某一點產生了興趣和好奇感，同時可能會向營業(yè)員問一些他關心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：產品（品牌、促銷、POP、產品演示等）和營業(yè)員（服務使顧客愉悅）聯想顧客對我們的產品產生了興趣時，會從相關的產品宣傳資料中聯想到“此產品是不是真的療效那么好，這會我的病可是能得到控制了等等顧客經常會把感興趣的產品和自己的病癥聯系在一起?！奥撓搿彪A段十分重要，因為它直接關系到顧客對產品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個階段，顧客的聯想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購產品時，營業(yè)員應靈活使用各種方法和手段（如公司的POP、宣傳資料）適度地幫助顧客提高他的聯想力——這也是成功銷售的秘訣之一。產生欲望產生聯想之后的顧客，接著會由喜歡而產生一種將這種產品占為己有的欲望和沖動。當顧客詢問某種產品、并仔細地加以端詳時，就已經表現出他非常感興趣、想買了。因此，營業(yè)員要抓住時機，通過細心觀察，揣摩顧客的心理，進一步介紹其關心的問題，促進顧客的購買欲望。比較權衡上述的欲望僅僅是顧客準備購買，尚未達到一定要買的強烈欲望。顧客可能會做進一步的選擇；也可能會到其它店去比較同類產品；還可能從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此產品。此時，顧客的腦海中會浮現出很多曾經看過或了解過的同類產品，彼此間做個更詳細、更綜合的比較分析（比較的內容包括產品的品牌、功能主治、服用方法、價格、服用天數等）比較權衡是購買過程中買賣雙方將要達到頂點的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認識，將要決定購買與否的關鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種產品了，也許有些顧客會做出購買決定，還有些顧客在這時會猶豫不決，拿不定主意，此時就是營業(yè)員表現的最佳時機——適時的提供一些有價值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。信任在腦海中進行了各種比較和思想斗爭之后的顧客往往要征求（詢問）營業(yè)員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會對此產品產生信任感。影響信任感的三個因素：（1）信任導購員營業(yè)員的優(yōu)秀服務讓顧客產生愉悅的心情，從而對其產生好感；顧客對營業(yè)員的專業(yè)素質（產品專業(yè)知識）非常信任，尤其是對其提出的有價值的建設性意見表示認同，從而產生信賴感。（2）信任藥店大多數顧客（特別是老年顧客）較注重藥店的信譽。（3）信任品牌（廠家）年輕顧客多喜歡名牌產品。品牌企業(yè)值得信賴。在顧客即將產生信任的階段，營業(yè)員的接待技巧、服務用語、服務態(tài)度、專業(yè)知識就顯得非常重要，因為這些知識與銷售服務技巧直接關系到能否當好顧客的參謀，使其產生信任感。滿足顧客做出購買決定還不是購買過程的終點。因為顧客在付款的過程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時營業(yè)員如有不周到之處，即會引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當場退貨事情。因此，營業(yè)員要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種：（1）、顧客買到了稱心的產品后所產生的滿足感；（2）、對營業(yè)員親切服務的認可所產生的滿足感；另外，產品使用過程中的滿足感也至關重要。這種滿足感需要一定的時間才能體現出來，通過自己使用或家人對其購買產品的看法來重新評價所做出的決定。三、要與顧客一對一地溝通，營業(yè)員就要學會了解顧客的購物心理。求實心理：購買風格：購買產品時，只注重產品的服用天數和價格，不注重產品的質量。顧客類型：此類顧客一般收入較低，支付能力不高，或是一些老年顧客。選購產品：他們偏重選購普藥產品，購買時比較謹慎，挑選時比較認真，不易受到品牌和廣告宣傳的影響。推銷：特別耐心、仔細、百挑不煩。求廉心理：購買風格：購買藥品時，對藥品價格特別敏感，專門選擇便宜產品。顧客類型：此類顧客經濟收入、支付能力不高，有些收入不低，但有節(jié)儉習慣，希望少花錢治好病。選購產品：偏重選購價格低的特價產品。推銷注意：側重介紹同類產品之間價格的比較，使顧客感到你推薦的產品相比之下，確實經濟實惠。求名心理：購買風格：追求名牌產品，借此來顯示自己富有的地位。顧客類型：此類顧客一般收入較高，支付能力較強，中青年居多。選購產品：選購藥品時，只認名牌，往往要最好的產品，不在乎價格的昂貴。推銷注意：態(tài)度要誠懇，特別注意忍耐，切勿因為顧客的過分自我炫耀而流露出不滿情緒，迎合他們的虛榮心，盡量向他們介紹知名廠家的高端產品。四、顧客的分類和接待技巧在商業(yè)競爭日益激烈的今天，作為營業(yè)員，我們需要顧客，要使交易成功，我們更需要了解顧客。針對不同的顧客，要有不同的接待及推銷技巧。顧客類型的區(qū)別及應對方式：探價和了解行情的顧客一個商場，如果沒有探價的顧客，那可以看到什么情景？門可羅雀、冷冷清清，藥店中有一種“馬太效應”。越是人流熙攘的藥店，大家越愿意進，所以探價的顧客川流不息，對于藥店有很大的好處。切忌：當顧客空手而歸時，營業(yè)員忍不住皺眉、交頭接耳、小聲議論或態(tài)度由親切轉為冷漠。應該：A、當顧客上門時，不可急躁地上前打招呼，當顧客駐足時，拿起或注意時，先觀察他的表情態(tài)度，再輕聲招呼“請您隨便看”、“可以幫到你嗎？”B．說明產品時應針對顧客最想了解的，最想聽到的產品最大的特點加以說明，否則再熱心也引不起顧客的熱情。結伴同行的顧客顧客不是獨行而來，買藥往往是結伴而行，接待這類顧客的決竅是：設法使不買藥的同伴站在自己的一邊，結成統(tǒng)一戰(zhàn)線。如當顧客猶豫不決是，這時營業(yè)員可以說：“這位小姐（太太、先生），你的朋友似乎沒辦法決