【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員是藥店的形象代表，是藥店與顧客溝通的橋梁，是藥品信息的傳播者。營(yíng)業(yè)員在產(chǎn)品銷售過程中要善于捕捉顧客的消費(fèi)心理、徹底打消顧客的顧慮，建立起與顧客之間的信任，并在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，向顧客提供各種服務(wù)（售前、售中、售后）。一、什么是銷售？二、顧客在購(gòu)買過程中的心理變化注視/留意：當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，出現(xiàn)了感興趣的某款產(chǎn)品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、產(chǎn)品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。從購(gòu)買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的產(chǎn)品，而營(yíng)業(yè)員又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客進(jìn)入展場(chǎng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)結(jié)合詢問來了解和觀察顧客購(gòu)買意圖。感到興趣當(dāng)顧客駐足于我們的產(chǎn)品前或是觀看其它產(chǎn)品演示時(shí)，可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、服用方法、功能等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，同時(shí)可能會(huì)向營(yíng)業(yè)員問一些他關(guān)心的問題。顧客的興趣來源于兩方面：產(chǎn)品（品牌、促銷、POP、產(chǎn)品演示等）和營(yíng)業(yè)員（服務(wù)使顧客愉悅）聯(lián)想顧客對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣時(shí)，會(huì)從相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此產(chǎn)品是不是真的療效那么好，這會(huì)我的病可是能得到控制了等等顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的產(chǎn)品和自己的病癥聯(lián)系在一起?！奥?lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)產(chǎn)品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象和感情的階段——“喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，在顧客選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)靈活使用各種方法和手段（如公司的POP、宣傳資料）適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷售的秘訣之一。產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種產(chǎn)品占為己有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問某種產(chǎn)品、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買了。因此，營(yíng)業(yè)員要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。比較權(quán)衡上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)到其它店去比較同類產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過一會(huì)兒（也可能是幾天）又到本店，再次注視此產(chǎn)品。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類產(chǎn)品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括產(chǎn)品的品牌、功能主治、服用方法、價(jià)格、服用天數(shù)等）比較權(quán)衡是購(gòu)買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種產(chǎn)品了，也許有些顧客會(huì)做出購(gòu)買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是營(yíng)業(yè)員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī)——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。信任在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求（詢問）營(yíng)業(yè)員的一些意見，一旦得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此產(chǎn)品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個(gè)因素：（1）信任導(dǎo)購(gòu)員營(yíng)業(yè)員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員的專業(yè)素質(zhì)（產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。（2）信任藥店大多數(shù)顧客（特別是老年顧客）較注重藥店的信譽(yù)。（3）信任品牌（廠家）年輕顧客多喜歡名牌產(chǎn)品。品牌企業(yè)值得信賴。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，營(yíng)業(yè)員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。滿足顧客做出購(gòu)買決定還不是購(gòu)買過程的終點(diǎn)。因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)營(yíng)業(yè)員如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。因此，營(yíng)業(yè)員要自始至終保持誠(chéng)懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種：（1）、顧客買到了稱心的產(chǎn)品后所產(chǎn)生的滿足感；（2）、對(duì)營(yíng)業(yè)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；另外，產(chǎn)品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對(duì)其購(gòu)買產(chǎn)品的看法來重新評(píng)價(jià)所做出的決定。三、要與顧客一對(duì)一地溝通，營(yíng)業(yè)員就要學(xué)會(huì)了解顧客的購(gòu)物心理。求實(shí)心理：購(gòu)買風(fēng)格：購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，只注重產(chǎn)品的服用天數(shù)和價(jià)格，不注重產(chǎn)品的質(zhì)量。顧客類型：此類顧客一般收入較低，支付能力不高，或是一些老年顧客。選購(gòu)產(chǎn)品：他們偏重選購(gòu)普藥產(chǎn)品，購(gòu)買時(shí)比較謹(jǐn)慎，挑選時(shí)比較認(rèn)真，不易受到品牌和廣告宣傳的影響。推銷：特別耐心、仔細(xì)、百挑不煩。求廉心理：購(gòu)買風(fēng)格：購(gòu)買藥品時(shí)，對(duì)藥品價(jià)格特別敏感，專門選擇便宜產(chǎn)品。顧客類型：此類顧客經(jīng)濟(jì)收入、支付能力不高，有些收入不低，但有節(jié)儉習(xí)慣，希望少花錢治好病。選購(gòu)產(chǎn)品：偏重選購(gòu)價(jià)格低的特價(jià)產(chǎn)品。推銷注意：側(cè)重介紹同類產(chǎn)品之間價(jià)格的比較，使顧客感到你推薦的產(chǎn)品相比之下，確實(shí)經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。求名心理：購(gòu)買風(fēng)格：追求名牌產(chǎn)品，借此來顯示自己富有的地位。顧客類型：此類顧客一般收入較高，支付能力較強(qiáng)，中青年居多。選購(gòu)產(chǎn)品：選購(gòu)藥品時(shí)，只認(rèn)名牌，往往要最好的產(chǎn)品，不在乎價(jià)格的昂貴。推銷注意：態(tài)度要誠(chéng)懇，特別注意忍耐，切勿因?yàn)轭櫩偷倪^分自我炫耀而流露出不滿情緒，迎合他們的虛榮心，盡量向他們介紹知名廠家的高端產(chǎn)品。四、顧客的分類和接待技巧在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，作為營(yíng)業(yè)員，我們需要顧客，要使交易成功，我們更需要了解顧客。針對(duì)不同的顧客，要有不同的接待及推銷技巧。顧客類型的區(qū)別及應(yīng)對(duì)方式：探價(jià)和了解行情的顧客一個(gè)商場(chǎng)，如果沒有探價(jià)的顧客，那可以看到什么情景？門可羅雀、冷冷清清，藥店中有一種“馬太效應(yīng)”。越是人流熙攘的藥店，大家越愿意進(jìn)，所以探價(jià)的顧客川流不息，對(duì)于藥店有很大的好處。切忌：當(dāng)顧客空手而歸時(shí)，營(yíng)業(yè)員忍不住皺眉、交頭接耳、小聲議論或態(tài)度由親切轉(zhuǎn)為冷漠。應(yīng)該：A、當(dāng)顧客上門時(shí)，不可急躁地上前打招呼，當(dāng)顧客駐足時(shí)，拿起或注意時(shí)，先觀察他的表情態(tài)度，再輕聲招呼“請(qǐng)您隨便看”、“可以幫到你嗎？”B．說明產(chǎn)品時(shí)應(yīng)針對(duì)顧客最想了解的，最想聽到的產(chǎn)品最大的特點(diǎn)加以說明，否則再熱心也引不起顧客的熱情。結(jié)伴同行的顧客顧客不是獨(dú)行而來，買藥往往是結(jié)伴而行，接待這類顧客的決竅是：設(shè)法使不買藥的同伴站在自己的一邊，結(jié)成統(tǒng)一戰(zhàn)線。如當(dāng)顧客猶豫不決是，這時(shí)營(yíng)業(yè)員可以說：“這位小姐（太太、先生），你的朋友似乎沒辦法決