【文章內(nèi)容簡介】 落實。１１、值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實。權(quán)限：１、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。２、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。３、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。４、有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級匯報。５、用房標(biāo)準(zhǔn)： 標(biāo)準(zhǔn)間，客情滿時，可用維修房（客情不滿時可用不同類型的房間）６、休息：適部門情況值班結(jié)束后可給予半日休息，此休息不累計，僅限本周有效六、總值班的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程：１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。２、填寫當(dāng)日總值報告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當(dāng)日VIP客人信息 了解當(dāng)日VIP日程安排 了解當(dāng)日重要的宴請信息了解當(dāng)日會議、團隊信息、了解當(dāng)日團隊的詳細(xì)日程安排 了解當(dāng)日會議及大型活動信息、今日預(yù)計出租率、今日預(yù)計進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計離店客房數(shù)..了解當(dāng)日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣、當(dāng)日重大維修項目、消防演練總機了解當(dāng)日總值經(jīng)理姓名、職務(wù)、電話分機、手機號碼附：檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：17：30pm ——18：30pm根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求 18：30pm——20：00pm在前臺營業(yè)崗點進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常煙缸是否整潔鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)公共電話無異味，是否正常工作1大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤1告示牌是否撤除及時二、餐飲部：（一）餐廳開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。服務(wù)員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。服務(wù)員是否重復(fù)點單。點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。上菜時是否報菜名。服務(wù)員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。是否征求您的意見。飲料茶水快用完時，服務(wù)員是否主動添加。結(jié)帳需等候多長時間。1如何評價您的用餐。飲料 食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務(wù) 員工禮貌程度1離開餐廳時，是否有道別語。1對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務(wù)。（二）預(yù)訂..是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。是否禮貌地稱呼您。是否仔細(xì)聆聽您的預(yù)訂要求。是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項目。是否詢問您的姓名。是否詢問您的特殊要求。是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。是否向您致謝。（三）廚房廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。廚房的滅火器材是否完備。灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。垃圾桶是否有袋并加蓋使用。生、熟食品是否分開存放。廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。工作臺是否整潔，無食物殘留物。食品是否用貨架存放。廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、前廳服務(wù)迎賓員是否主動為進(jìn)、出店的車輛服務(wù)。行李員是否主動為進(jìn)、出店的賓客服務(wù)。雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。是否熟悉航班、車次以及客人預(yù)訂情況。是否了解當(dāng)日客情背景音樂播放時間各營業(yè)點與營業(yè)時間同步燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)生活水溫空調(diào)溫度1公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確1告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾1停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導(dǎo)明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方1地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預(yù)留車位1酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔1所有燈光（大堂、1F2F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。..結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。各崗點是否堅守崗位。各崗點是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢等。交接班是否有序。崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。20：30pm——21：00pm 安全檢查：安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關(guān)閉、安全門關(guān)閉但不得上鎖；消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；地面滑時有警示牌；設(shè)備維修有警示牌；樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。燈光管制：大廳及外景觀燈燈光關(guān)閉時間是否正常 21：00pm——24:：00am不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況 辦公區(qū)域下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗，是否保持辦公區(qū)域的日