【文章內(nèi)容簡介】 落實。１１、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。權(quán)限：１、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。２、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。３、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。４、有權(quán)審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。５、用房標準： 標準間，客情滿時，可用維修房（客情不滿時可用不同類型的房間）６、休息：適部門情況值班結(jié)束后可給予半日休息，此休息不累計，僅限本周有效六、總值班的工作流程及標準工作流程：１、當日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。２、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當日VIP客人信息 了解當日VIP日程安排 了解當日重要的宴請信息了解當日會議、團隊信息、了解當日團隊的詳細日程安排 了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)..了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣、當日重大維修項目、消防演練總機了解當日總值經(jīng)理姓名、職務、電話分機、手機號碼附：檢查內(nèi)容及標準：17：30pm ——18：30pm根據(jù)當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求 18：30pm——20：00pm在前臺營業(yè)崗點進行服務質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常煙缸是否整潔鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭大廳地面光亮程度是否達標大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗公共洗手間的衛(wèi)生是否達標公共電話無異味，是否正常工作1大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤1告示牌是否撤除及時二、餐飲部：（一）餐廳開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。服務員是否重復點單。點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。上菜時是否報菜名。服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。是否征求您的意見。飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。結(jié)帳需等候多長時間。1如何評價您的用餐。飲料 食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務 員工禮貌程度1離開餐廳時，是否有道別語。1對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。（二）預訂..是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。是否禮貌地稱呼您。是否仔細聆聽您的預訂要求。是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。是否詢問您的姓名。是否詢問您的特殊要求。是否向您轉(zhuǎn)述預訂情況。是否向您致謝。（三）廚房廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。廚房的滅火器材是否完備。灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。垃圾桶是否有袋并加蓋使用。生、熟食品是否分開存放。廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。工作臺是否整潔，無食物殘留物。食品是否用貨架存放。廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。工作結(jié)束是否按要求關好水、電、氣。二、前廳服務迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。行李員是否主動為進、出店的賓客服務。雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。是否了解當日客情背景音樂播放時間各營業(yè)點與營業(yè)時間同步燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關生活水溫空調(diào)溫度1公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確1告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾1停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方1地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預留車位1酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔1所有燈光（大堂、1F2F區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。..結(jié)帳員是否準確迅速。各崗點是否堅守崗位。各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。交接班是否有序。崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。20：30pm——21：00pm 安全檢查：安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖；消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；地面滑時有警示牌；設備維修有警示牌；樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視；非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。燈光管制：大廳及外景觀燈燈光關閉時間是否正常 21：00pm——24:：00am不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況 辦公區(qū)域下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗，是否保持辦公區(qū)域的日