【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 方案的設(shè)計(jì) 項(xiàng)目二順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查方案一、調(diào)查背景北京順鑫綠色物流有限公司成立于2003年9月，是北京順鑫農(nóng)業(yè)股份有限公司的控股子公司。公司位于北京市順義區(qū)空港經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)金馬園，注冊(cè)資本8000萬(wàn)元，建有21340平方米的貨架式倉(cāng)儲(chǔ)配送中心和14000平方米的生鮮加工配送中心，公司已通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理和ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證。順鑫綠色物流公司以現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理與物流管理為理念，以?xún)?yōu)化客戶(hù)業(yè)務(wù)流程、降低客戶(hù)總成本為宗旨，開(kāi)發(fā)了具有國(guó)際水準(zhǔn)的供應(yīng)鏈管理（SCM）和倉(cāng)庫(kù)管理（WMS）信息系統(tǒng)，物流作業(yè)的效率和準(zhǔn)確度。多種規(guī)格的運(yùn)輸車(chē)輛，可提供常溫、冷藏、冷凍多溫層配送；高耐磨防塵地面，保證了庫(kù)區(qū)的清潔衛(wèi)生；，確保出入庫(kù)商品的便捷和安全。完善的物流配套實(shí)施，為公司的整個(gè)配送活動(dòng)提供堅(jiān)強(qiáng)有力的支持。北京順鑫綠色物流有限公司在完成總公司內(nèi)部物流配送業(yè)務(wù)的同時(shí)，充分利用毗鄰國(guó)際機(jī)場(chǎng)貨運(yùn)區(qū)和空港物流園區(qū)的優(yōu)勢(shì)，積極開(kāi)拓連鎖超市配送大戶(hù)。2006年公司洽談成功華普超市在北京、河北等地18家超市的商品配送業(yè)務(wù)，日配送額超過(guò)萬(wàn)箱。2009年與中石化集團(tuán)北京分公司開(kāi)展便利店配送350家的商品配送業(yè)務(wù)，年配送額3億元，日配送額超過(guò)萬(wàn)箱。同時(shí)，公司還承擔(dān)著百旺達(dá)、意大利客來(lái)超市、八喜冰激凌奶粉、區(qū)民政局物流機(jī)構(gòu)等物流配送業(yè)務(wù)。物流行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主流是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。如果沒(méi)有客戶(hù)的支持，就會(huì)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰，而客戶(hù)的支持是以滿(mǎn)意為前提的，只有把客戶(hù)的滿(mǎn)意放在第一位，才能取得真正的成功。順鑫綠色物流公司清楚地認(rèn)識(shí)到，要想大力發(fā)展第三物流，就必須要準(zhǔn)確掌握客戶(hù)對(duì)公司物流服務(wù)的真實(shí)感受，客戶(hù)本身的感受是不能忽視的。配送業(yè)務(wù)是公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)，更是公司直接與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面交流的窗口業(yè)務(wù)，配送業(yè)務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的生存和發(fā)展。為此，順鑫綠色物流公司聯(lián)合我們開(kāi)展本此配送業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查。通過(guò)客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，全面地了解客戶(hù)對(duì)公司配送業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度，使公司有針對(duì)地做出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)，為客戶(hù)提供高品質(zhì)的物流服務(wù)，力爭(zhēng)成為客戶(hù)最可信賴(lài)的物流服務(wù)商。二、調(diào)查目的本次“北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度市場(chǎng)調(diào)查”是基于美國(guó)顧客滿(mǎn)意度指數(shù)體系（American Customer Satisfaction Index, ACSI）,從感知質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客期望、顧客抱怨、顧客忠誠(chéng)5方面的影響因素進(jìn)行綜合調(diào)查，最終測(cè)評(píng)“順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)”，進(jìn)而為提升和完善順鑫綠色物流的配送業(yè)務(wù)服務(wù)水平，提供真實(shí)的市場(chǎng)信息依據(jù)和建議。本次調(diào)查的目的有：（一）調(diào)查客戶(hù)對(duì)順鑫綠色物流的質(zhì)量感知質(zhì)量感知（Perceived Quality）是指客戶(hù)在使用產(chǎn)品或服務(wù)后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受，主要包括對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)化即符合客戶(hù)特定需求的感受、產(chǎn)品可靠性的感受和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量總體的感受。本息調(diào)查主要包括客戶(hù)對(duì)順鑫綠色物流配送人員服務(wù)質(zhì)量、貨物完好情況、配送準(zhǔn)時(shí)情況等方面服務(wù)的滿(mǎn)意情況調(diào)查（二）調(diào)查客戶(hù)對(duì)順鑫綠色物流的價(jià)值感知價(jià)值感知（Perceived Value）體現(xiàn)了客戶(hù)在綜合產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)他們所得利益的主觀感受?？蛻?hù)在給定評(píng)價(jià)下對(duì)質(zhì)量的感受，是指客戶(hù)已得到某種產(chǎn)品或服務(wù)所支付的價(jià)格為基準(zhǔn)，通過(guò)評(píng)價(jià)該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的高低來(lái)判斷其感知價(jià)值。本次調(diào)查主要包括客戶(hù)對(duì)順鑫綠色物流配送服務(wù)價(jià)格的滿(mǎn)意情況等方面的調(diào)查。（三）調(diào)查顧客對(duì)順鑫綠色物流的期望客戶(hù)的期望（Customer Expectations）是指客戶(hù)利用過(guò)去經(jīng)驗(yàn)性或非經(jīng)驗(yàn)性的信息對(duì)企業(yè)未來(lái)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行的判斷與預(yù)測(cè)。決定客戶(hù)期望的觀察變量主要包括：產(chǎn)品客戶(hù)化（產(chǎn)品符合客戶(hù)特定需要）預(yù)期、產(chǎn)品可靠性預(yù)期和對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的總體預(yù)期等。本次調(diào)查主要通過(guò)客戶(hù)對(duì)順鑫綠色物流未來(lái)發(fā)展期望和建議等調(diào)查來(lái)衡量客戶(hù)的預(yù)期情況。（四）調(diào)查客戶(hù)對(duì)順鑫綠色物流的抱怨情況客戶(hù)抱怨（Customer Complaints）是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)的一種表達(dá)，希望以此使企業(yè)改變經(jīng)營(yíng)方式、提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，并且尋求獲得某種形式的補(bǔ)償，本質(zhì)上是一種希望改變的意愿。本次調(diào)查主要包括客戶(hù)對(duì)順鑫綠色物流服務(wù)是否滿(mǎn)意及不滿(mǎn)意的原因說(shuō)明等方面的調(diào)查。（五）調(diào)查顧客對(duì)順鑫綠色物流的忠誠(chéng)情況客戶(hù)忠誠(chéng)（Customer Loyalty）是指客戶(hù)對(duì)某種品牌的產(chǎn)品持有肯定態(tài)度的程度、承諾的程序以及愿意在未來(lái)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的程度。本次調(diào)查主要包括對(duì)客戶(hù)是否愿意成為順鑫綠色物流長(zhǎng)期合作客戶(hù)以及是否愿意推薦給其他企業(yè)等方面的調(diào)查。三、調(diào)查的范圍和對(duì)象（一）調(diào)查范圍北京市18個(gè)區(qū)縣。（二）調(diào)查對(duì)象北京順鑫綠色物流公司配送業(yè)務(wù)客戶(hù)，主要包括易捷超市、華普超市等。四、調(diào)查方式和方法（一）調(diào)查方式本次調(diào)查采取抽樣調(diào)查方式，計(jì)劃調(diào)查樣本為110家順鑫綠色物流客戶(hù)，主要采取配額抽樣方法選擇樣本。在被調(diào)查客戶(hù)中，易捷超市105家，華普超市5家。（二）調(diào)查方法利用有關(guān)部門(mén)、機(jī)構(gòu)的現(xiàn)存資料的收集、整理與分析。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上針對(duì)調(diào)查問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查設(shè)計(jì)、收集資料及分析咨詢(xún)等活動(dòng)。街頭攔截調(diào)查是最常用的實(shí)地調(diào)查方法之一，即調(diào)查人員事先選定若干地點(diǎn)，對(duì)被調(diào)查客戶(hù)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查的方法。（三）分析研究方法在對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行審核、統(tǒng)計(jì)匯總處理的基礎(chǔ)上，可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行下面的分析：頻數(shù)分析、專(zhuān)家分析、指數(shù)分析等。五、調(diào)查項(xiàng)目時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃安排完成本次