電子商務(wù)的解決方案(ppt-34頁(yè))(編輯修改稿)
2024-10-28 21:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 成： 理念層是從企業(yè)管理思想、管理模式、管理制度等方面體現(xiàn)以客戶(hù)為中心的思想精髓。 體制層從流程、組織結(jié)構(gòu)、管理制度等方面確保以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念得到貫徹落實(shí)，既是理念層的有形展示形態(tài)，又是理念層得以實(shí)現(xiàn)的制度保證機(jī)制。 技術(shù)層是一套以CRM軟件為表現(xiàn)形式的集成支持平臺(tái)。該平臺(tái)把以客戶(hù)為中心的理念轉(zhuǎn)化為軟件的各種業(yè)務(wù)功能，并固化以客戶(hù)為中心的業(yè)務(wù)流程，它同時(shí)支持理念層和體制層，從技術(shù)上與體制上一起確保以客戶(hù)為中心的理念的實(shí)現(xiàn)。,0109,18,（三）對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的幾種錯(cuò)誤理解,1．上CRM就是上一個(gè)大型軟件項(xiàng)目 2．大企業(yè)才要CRM,0109,19,三、電子商務(wù)下的CRM的特征與功能,（一）電子商務(wù)下的CRM的特征 電子商務(wù)環(huán)境下的客戶(hù)關(guān)系管理是在傳統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)上利用信息技術(shù)的發(fā)展所創(chuàng)新的一種新興的識(shí)別價(jià)值客戶(hù)、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的客戶(hù)關(guān)系管理。 1．靈活性 2．互動(dòng)性 3．自動(dòng)性,0109,20,（二）電子商務(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理功能,（1）客戶(hù)信息管理（CIM） （2）銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA) （3）營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化(MA) （4）客戶(hù)服務(wù)與支持（CSS）管理 （5）客戶(hù)分析（CA）系統(tǒng),0109,21,四、電子商務(wù)下的客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì),（一）前臺(tái)和后臺(tái)的信息系統(tǒng)將進(jìn)一步融合。 （二）呼叫中心的功能將不斷擴(kuò)充。 （三）現(xiàn)有的CRM流程將轉(zhuǎn)移到Internet上。 （四）各種信息系統(tǒng)將逐漸集成化。,0109,22,第四節(jié) 供應(yīng)鏈管理（SCM）,一、供應(yīng)鏈管理的概念 供應(yīng)鏈管理是一種集成化的管理理念，其核心意義在于使企業(yè)充分了解客戶(hù)及市場(chǎng)需求，與供應(yīng)商及其他合作伙伴在經(jīng)營(yíng)上保持步調(diào)一致，實(shí)現(xiàn)資源共享與集成，協(xié)調(diào)支持供應(yīng)鏈上所有企業(yè)的協(xié)同運(yùn)作，從而取得整體最優(yōu)的績(jī)效水平，達(dá)到提高供應(yīng)鏈整體競(jìng)爭(zhēng)力的目的。,0109,23,二、電子商務(wù)供應(yīng)鏈,基于電子商務(wù)的供應(yīng)鏈管理是電子商務(wù)與供應(yīng)鏈的有機(jī)結(jié)合，它以顧客為中心，集成整個(gè)供應(yīng)鏈過(guò)程，充分利用外部資源，實(shí)現(xiàn)快速敏捷反應(yīng)，極大地降低庫(kù)存水平。其核心思想如下： 1．協(xié)調(diào)商務(wù)與經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新 2．電子企業(yè) 3．業(yè)務(wù)的外包,0109,24,電子商務(wù)供應(yīng)鏈的主要內(nèi)容,1．訂單處理。 2．生產(chǎn)組織。 3．采購(gòu)管理。 4．配送和運(yùn)輸管理。 5．庫(kù)存管理。 6．客戶(hù)服務(wù)。 7．支付管理。,0109,25,第五節(jié) 移動(dòng)商務(wù)應(yīng)用,一、移動(dòng)商務(wù)的發(fā)展,世界移動(dòng)通信用戶(hù)與因特網(wǎng)用戶(hù)比較（2005年7月）,資料來(lái)源：摩根斯坦利,0109,26,2．移動(dòng)電子商務(wù)的概念,移動(dòng)電子商務(wù)（Mcommerce）是指通過(guò)手機(jī)、傳呼機(jī)、掌上電腦、筆記本電腦等移動(dòng)通訊設(shè)備與無(wú)
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