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正文內(nèi)容

客服部年度工作計(jì)劃及擴(kuò)展資料(編輯修改稿)

2024-10-28 18:52 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 好的服務(wù)于客戶以及維護(hù)公司的利益,20xx年,我們將嚴(yán)格把控會(huì)員檔案的準(zhǔn)確與完整度。因此特制定以下規(guī)則,并由門店監(jiān)督并執(zhí)行。會(huì)員檔案管理規(guī)則:①會(huì)員卡申請(qǐng)表上會(huì)員填寫部分必須由會(huì)員親自填寫并簽名。②會(huì)員卡申請(qǐng)表上必須完整填寫本人真實(shí)信息。(姓名、手機(jī)、身份證號(hào)碼、性別、生日必須齊全)如不齊全,將對(duì)門店及相關(guān)負(fù)責(zé)人作出嚴(yán)厲處罰。如有客戶忘記身份證號(hào)碼的,可第二次來(lái)門店或電話回訪提醒補(bǔ)齊。③ 《阿瑪尼會(huì)員權(quán)利與義務(wù)》處的客戶簽名必須有客戶的親筆簽名。如有代簽者查明后重罰。④會(huì)員卡申請(qǐng)表上由辦卡門店填寫部分必須詳細(xì)清晰的用正楷填寫完整并簽名。不得模糊不清或者空白。⑤會(huì)員卡申請(qǐng)表共有三聯(lián),除了第二聯(lián)留在門店備查外,其它兩聯(lián)月底結(jié)束后,將生效的會(huì)員卡申請(qǐng)表整月的整理在一起上交至公司客服部核查并保存。不得毀壞或遺漏。⑥客服部每月整理核查并統(tǒng)計(jì)門店上交的會(huì)員卡申請(qǐng)表數(shù)據(jù),并與系統(tǒng)核對(duì)。如數(shù)據(jù)有誤,根據(jù)相應(yīng)的誤差值處以相應(yīng)的罰款.⑦如有不符合檔案管理細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)的。按照處罰機(jī)制統(tǒng)一作出處罰。處罰機(jī)制:(參考,根據(jù)情況作出調(diào)整修改)①會(huì)員資料不齊全或不準(zhǔn)確,姓名,手機(jī)、身份證號(hào)碼、性別、生日、遺漏其中任何一項(xiàng),門店負(fù)責(zé)人處以10元/份或以上罰款。②會(huì)員卡申請(qǐng)表上的客戶簽名如有發(fā)現(xiàn)代簽者,門店負(fù)責(zé)人處以50元/份或以上罰款。③會(huì)員卡申請(qǐng)表上由門店填寫部分不清晰、不準(zhǔn)確,門店負(fù)責(zé)人處以10元/份或以上罰款??瞻渍咛幰?0元/份或以上罰款④將已生效的會(huì)員卡申請(qǐng)表遺漏或損毀。處以20元/份罰款。⑤門店會(huì)員卡申請(qǐng)表數(shù)據(jù)與系統(tǒng)有誤差時(shí),相差5份以上處以50元/份罰款。5份以下處以20元/份罰款。二、會(huì)員優(yōu)化管理為了更好的管理客戶群體,更優(yōu)質(zhì)的維護(hù)VIP客戶群體,開(kāi)發(fā)潛在VIP客戶,挽救將流失客戶群體,我們必須做好會(huì)員卡的分類管理與維護(hù)。① A類客戶(至尊卡客戶):每次消費(fèi)后的信息回訪,節(jié)日問(wèn)候,生日祝福,活動(dòng)禮品派送、四季養(yǎng)生關(guān)懷。最優(yōu)先優(yōu)惠的門店活動(dòng)信息。最優(yōu)先的新上市產(chǎn)品項(xiàng)目體驗(yàn)權(quán)。最優(yōu)先阿瑪尼感恩活動(dòng)的邀請(qǐng)。專屬養(yǎng)生講座、專題PARTY,專屬養(yǎng)生專家團(tuán)隊(duì)定期跟蹤服務(wù),專屬全套養(yǎng)生SPA店內(nèi)(個(gè)人)護(hù)理用品。② B類客戶(鉆石卡客戶、金卡客戶):每次消費(fèi)后的信息回訪,節(jié)日問(wèn)候,生日祝福,活動(dòng)禮品派送、四季養(yǎng)生關(guān)懷。優(yōu)先優(yōu)惠的門店活動(dòng)信息,有參加阿瑪尼感恩活動(dòng)的機(jī)會(huì)。③ C類客戶(4折,5折客戶,折客戶。):每次消費(fèi)后的信息回訪,節(jié)日問(wèn)候,生日祝福、活動(dòng)禮品派送?、?D類客戶(潛在VIP客戶、投訴退卡客戶)定期的信息回訪,節(jié)日問(wèn)候,生日祝福,天氣提醒等。三、會(huì)員數(shù)據(jù)分析為了更準(zhǔn)確精細(xì)的將會(huì)員分類化管理,要將分類好的會(huì)員資料作會(huì)員數(shù)據(jù)分析管理。根據(jù)客戶信息,進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,有助于更好的和客戶建立更好的關(guān)系,從而提高客戶滿意度。提高服務(wù)質(zhì)量。對(duì)門店的運(yùn)營(yíng)管理十分有利?。毫私饷吭滦略鰰?huì)員數(shù)、有效會(huì)員數(shù)、至尊卡及VIP客戶的增長(zhǎng)率等等。:根據(jù)會(huì)員信息統(tǒng)計(jì)分析,及時(shí)了解客戶流失率,通過(guò)信息回訪、電話回訪等找出客戶流失的原因并登記。針對(duì)可能流失的客戶,及時(shí)作出有效的挽救措施。:根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)頻率及消費(fèi)潛力,及時(shí)的發(fā)現(xiàn)潛在VIP至尊卡客戶,將其列為VIP至尊卡客戶發(fā)展對(duì)象,由運(yùn)營(yíng)部擬定有效發(fā)展方針并執(zhí)行。(療程)消費(fèi)頻率分析:通過(guò)此數(shù)據(jù)了解門店哪些項(xiàng)目消費(fèi)率較高,并找到個(gè)中原因,以便在以后的新項(xiàng)目發(fā)展中作參考因素,對(duì)于比較冷門的項(xiàng)目,找出不受歡迎的原因,作出有效的應(yīng)對(duì)措施,例如促銷、活動(dòng)等等銷售方針對(duì)其進(jìn)行整改或調(diào)整。有效的提高運(yùn)營(yíng)管理。三、會(huì)員并卡流程的制度及完善。為了更好的服務(wù)客戶與保護(hù)客戶的消費(fèi)權(quán)益,維護(hù)客人的信息安全,將制定完善的并卡流程制度及療程退換制度并嚴(yán)格執(zhí)行,對(duì)不符合條件并卡或療程退換的嚴(yán)格按照制度執(zhí)行,不搞特殊化,一切以客戶的利益為出發(fā)點(diǎn)。并卡流程:,由門店上交到總公司客服部.。,轉(zhuǎn)交信息部操作。,將卡轉(zhuǎn)交至客服部。并卡制度:。如資料不一樣的,須出示并卡二人身份證復(fù)印件!如資料不一樣,門店經(jīng)理要作擔(dān)保來(lái)修改的,處以200元或以上罰款。高折扣卡轉(zhuǎn)入低折扣卡時(shí),卡內(nèi)最后一次充值金額一定要達(dá)到卡升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。未達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)而門店老師或負(fù)責(zé)人私自承諾顧客的,給予300元以上罰款。(品牌分為阿瑪尼、阿瑪尼品、品尚造型)的卡不可做并卡處理。如強(qiáng)行要求并卡處以1000元以上罰款。并卡必須填寫完整的并卡申請(qǐng)單并簽名,附帶上交要并卡的兩張或多張會(huì)員卡。并卡申請(qǐng)單上并卡事由必須由顧客親自填寫并簽名,門店代簽,總經(jīng)理罰款100元/份。由于技術(shù)或服務(wù)不滿意導(dǎo)致并卡的,總經(jīng)理處以300元或以上罰款。療程退換:。必須如實(shí)填寫清楚申請(qǐng)療程退換的卡號(hào),療程名、金額、退換原因、需要扣除業(yè)績(jī)的員工姓名、工號(hào)、以及要扣除的工資金額。,轉(zhuǎn)交下一步至信息部操作。,總經(jīng)理處以300元或以上罰款。四、短信平臺(tái)的有效利用??蛻絷P(guān)懷、節(jié)日問(wèn)候。公司有自己的短信平臺(tái),對(duì)于客戶關(guān)懷、節(jié)日問(wèn)候每逢新年、國(guó)慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日以短信的方式進(jìn)行祝賀。遇到大雪、冰雹、臺(tái)風(fēng)等惡劣天氣時(shí),提醒客戶做好安全預(yù)防工作,注意出行安全以及一些安全行車的小常識(shí)。在客戶生日時(shí)提前送達(dá)生日祝福。活動(dòng)的邀請(qǐng)以及禮品的領(lǐng)取。門店新的優(yōu)惠政策產(chǎn)生以及新的項(xiàng)目推廣,可短信通知客戶。針對(duì)至尊卡客戶可特別送出季節(jié)性的四季養(yǎng)生關(guān)懷。投訴客戶及退卡客戶后期的一個(gè)持續(xù)維護(hù)。員工關(guān)懷、節(jié)日問(wèn)候。對(duì)于員工關(guān)懷、節(jié)日問(wèn)候每逢新年、國(guó)慶、五一、中秋、情人節(jié)等等節(jié)日以短信的方式進(jìn)行祝賀。營(yíng)銷淡季給予員工激勵(lì)短信等。對(duì)于公司新政策的執(zhí)行與通知,可下達(dá)至總經(jīng)理處。人事命令的下達(dá)。公司大小會(huì)議的通知下達(dá)。崗前培訓(xùn)、課程培訓(xùn)等等相關(guān)信息的傳達(dá)。五、客戶回訪。作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)發(fā)展,因此,我們要樹(shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí),使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感。一切以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)槲覀儽仨殧M定一套專業(yè)性的回訪話術(shù),定期選擇客戶群,通過(guò)電話或短信的方式,進(jìn)行有針對(duì)性的回訪!并將回訪紀(jì)錄進(jìn)行整理分析,將回訪中產(chǎn)生的問(wèn)題和處理的結(jié)果做分析總結(jié)。通過(guò)有效的回訪,可減低投訴率,降低不滿意度。消除客戶流失隱患,挽救冷藏客戶。提高運(yùn)營(yíng)質(zhì)量等等。電話回訪的流程:充分準(zhǔn)備——寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通成功顧客回訪第一步:,你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題?你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開(kāi)放式問(wèn)題。如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好,那么這將是一次糟糕溝通的開(kāi)始。成功回訪客戶第二步:要有針對(duì)性地選擇回訪時(shí)間,不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪。一般回訪時(shí)間可以規(guī)定在早上10:3011:30,下午3:0017:30成功顧客回訪的第三步:禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶聽(tīng)下去的動(dòng)力。對(duì)于電話另一頭的人來(lái)說(shuō),你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)唯一名片,拿起話筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒,電話這頭微笑著的你,對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控,避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度,要知道,對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案,對(duì)他來(lái)說(shuō),無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí),不妨加上一條祝福語(yǔ),讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情,這樣,你們雙方,當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。二、回訪話術(shù):開(kāi)頭語(yǔ):您好,請(qǐng)問(wèn)是xx小姐/先生嗎?我是阿瑪尼護(hù)膚造型公司的客服代表,(而不是說(shuō)我是工作人員。讓顧客覺(jué)得你很專業(yè))。很冒昧打擾您!您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話嗎?(如果客戶認(rèn)為不便,致歉后詢問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系,掛線)首先對(duì)您選擇我們阿瑪尼表示由衷的感謝,再詢問(wèn)要問(wèn)的相關(guān)問(wèn)題。(或者消費(fèi)項(xiàng)目、服務(wù)人員的技術(shù)和服務(wù)等根據(jù)回訪的客戶對(duì)象決定)是否滿意?您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議嗎?結(jié)束語(yǔ):很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪,同時(shí)也為您送上真摯的祝福(祝您周末/節(jié)日愉快?。?非常感謝您對(duì)我們工作的支持,打擾您了,謝謝,再見(jiàn)。(搞活動(dòng)時(shí)可說(shuō):為了答謝您,在您方便的時(shí)候可以到阿瑪尼XX門店領(lǐng)取一份禮品)。讓客戶感到我們給她打電話能給她們帶來(lái)好處,并期待我們的下一次回訪。等待客戶掛電話后再掛電話。如果客戶不滿,應(yīng)先代表公司表示歉意,對(duì)客戶表示理解,首先要給客戶被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶有空的時(shí)候到公司門店,為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶的抱怨、意見(jiàn)、建議,及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門,根據(jù)各部門的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶跟蹤。接、打電話的時(shí)候切忌對(duì)客戶給出無(wú)法確定的許諾,要注意說(shuō)話的方式,要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶的客服電話:“您好!XX先生/女士,我是阿瑪尼護(hù)膚造型客服代表XXX,現(xiàn)在公司在某某時(shí)間段推出一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng),這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是........,活動(dòng)時(shí)間.........,請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎?請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎?那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了?非常感謝您的支持,請(qǐng)您...........(參加活動(dòng)的要求敘述)。謝謝您的合作,希望此次活動(dòng)給您帶來(lái)意想的收獲。祝您生活愉快!再見(jiàn)!”六、客戶投訴處理??驮V處理流程:1..接到投訴電話首先禮貌的自我介紹,判斷客戶的來(lái)電意圖,詳細(xì)了解具體情況并作相關(guān)記錄,真誠(chéng)的致歉并告知顧客我們已對(duì)客戶所陳述事件十分重視,告知客戶會(huì)盡快核實(shí)并給予準(zhǔn)確的答復(fù)期限。,商討出具體的解決辦法。,給予客戶及時(shí)的回復(fù)。告知具體事情的處理結(jié)果并詢問(wèn)其滿意度。接聽(tīng)客戶投訴話術(shù):您好,這里是阿瑪尼護(hù)膚造型客服部,我是客服代表XX,很高興為您服務(wù),xxxxxxxxx(傾聽(tīng)客戶來(lái)電內(nèi)容,判斷客戶來(lái)電意圖)xxxxx,非常抱歉給您帶來(lái)的不愉快,對(duì)于您的意見(jiàn)和提議,我們十分重視,我們會(huì)在以后的服務(wù)中,加強(qiáng)這方面的管理。還望您能繼續(xù)給予監(jiān)督,幫助我們成長(zhǎng)。謝謝您的來(lái)電,非常感謝您的建議,請(qǐng)您一如既往的支持我們公司,有您的支持和鼓勵(lì),我們會(huì)做的更好!謝謝!祝您愉快!再見(jiàn)!很抱歉給您帶來(lái)不便,請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì),針對(duì)您的問(wèn)題,我們已經(jīng)詳細(xì)記錄,我們會(huì)盡快核實(shí)并處理,X天之內(nèi)給您回復(fù),好嗎?(核實(shí)事件,商討出解決方法后回復(fù)),您好,這里是阿瑪尼護(hù)膚造型客服部,我是客服代表XX,X天前曾經(jīng)接到您的投訴電話您還記得嗎?xxxxxxx(告知客戶處理結(jié)果)事情我這樣處理,您滿意嗎?請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎?對(duì)于這次事情造成的誤會(huì),我們深感抱歉,類似事情不會(huì)再此發(fā)生了,謝謝您的體諒和支持,感謝您對(duì)公司的支持!謝謝!再見(jiàn)!其它常用參考話術(shù):xxxxxxx,您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎?xxxxxxx,您能談一下您的希望、您的要求嗎?xxxxxx,請(qǐng)您不要著急,一定給您解決好,xxxxxxxxx,您看還有什么需要我為您做的嗎?謝謝您的來(lái)電,祝您愉快!再見(jiàn)!總結(jié)過(guò)去的工作中,在領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助下,在思想上、工作上取得了新的進(jìn)步,也充分認(rèn)識(shí)到了自己的不足,理論知識(shí)的欠缺以及溝通技巧的不足等等自身的缺點(diǎn)。今后的工作中有望領(lǐng)導(dǎo)及同事能夠繼續(xù)給予我?guī)椭?,我?huì)努力的學(xué)習(xí)并高要求自己,新的一年已經(jīng)來(lái)臨,讓我們共同創(chuàng)建一個(gè)完整強(qiáng)大的客服部,更好的為公司的發(fā)展服務(wù)??头抗ぷ饔?jì)劃7一、明確指導(dǎo)思想以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義,作為客戶服務(wù)部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng),誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此,我們要?shù)立一種大客戶服務(wù)意識(shí),并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工,使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作,可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段:短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。首先是短期目標(biāo):。(潛在客戶、潛在需求)。完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑:,收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。,進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑:,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。,提供
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