【文章內容簡介】 即停止使用，并及時報告當?shù)厮幤繁O(jiān)督管理部門，不得自行作退、換貨處理。九．一次性使用無菌醫(yī)療用品后，必須進行消毒、毀形、并按當?shù)匦l(wèi)生行政部門的規(guī)定進行集中回收，統(tǒng)一處理，禁止重復使用和回流市場。十．醫(yī)院感染管理科必須履行對一次性使用無菌醫(yī)療用品的采購、管理和回收處理的監(jiān)督檢查職責。第五篇：患者滿意度調查(講義)患者滿意度調查一． 患者滿意度的概念：是患者對醫(yī)療機構所提供的全部產品,包括服務、活動、情況、過程等的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態(tài)。傳統(tǒng)的醫(yī)院服務觀念是所有的人都只是為了病人,只有病人是服務對象,其實這是狹隘的服務觀念。事實上,醫(yī)院的服務最少包括10類人員:(1)病人。(2)病人家屬或病人親屬。(3)保險公司和病人單位。(4)醫(yī)院的內部員工。(5)同系統(tǒng)、同行業(yè)的有關單位。(6)醫(yī)院近鄰單位。(7)所有直接或間接領導。(8)新聞媒體。(9)供應商。(10)社會各階層。醫(yī)院的服務必須是全方位的,這是市場經(jīng)濟發(fā)展的要求。因此注重病人滿意度是傳統(tǒng)觀念,注重顧客滿意度是現(xiàn)代觀念,是市場觀念,是發(fā)展觀念。1 引言隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入,以及我國醫(yī)療服務貿易的對外開放,醫(yī)療市場的競爭日趨激烈。再加之,我國經(jīng)濟的迅速發(fā)展,人們生活水平的日益提高,就醫(yī)顧客的需求呈現(xiàn)出多樣化、復雜化和個性化等特點,其要求也越來越高。醫(yī)院若要在這競爭激烈的醫(yī)療市場中求得生存與發(fā)展,就必須贏得越來越挑剔的就醫(yī)顧客的青睞。而要贏得顧客,最關鍵的就是要讓顧客滿意。因此,開展醫(yī)療服務顧客滿意度的研究,提升就醫(yī)顧客滿意度,爭取顧客重復購買已成為醫(yī)院的迫切需求。國外醫(yī)院顧客滿意度測評研究現(xiàn)狀顧客滿意度測評在醫(yī)療服務行業(yè)的應用研究方面,國外的醫(yī)療服務行業(yè)最初是由提高服務質量來引入顧客滿意的。同樣,其研究重點是研究總體模型的建立和某單個變量和顧客滿意度的相關性,主要的研究成果如下: 研究服務質量與顧客滿意之間的關系研究指出:服務質量與顧客滿意之間存在一種非回歸關系且互為因果的關系,即提高患者滿意會導致高的服務質量,反之亦然。 研究患者滿意與醫(yī)院受益之間的關系研究發(fā)現(xiàn)患者滿意和醫(yī)院的收益存在一定的正相關關系。但一般來講,患者滿意意味著更高的服務質量和雇員滿意,會加強醫(yī)療機構的競爭地位,帶來更好的風險管理。 研究顧客滿意與忠誠的之間關系學者分析影響顧客滿意和忠誠的要素,并提出模型及提高滿意度及忠誠度的途徑。 分科室、門診進行顧客滿意度研究研究指出:對門診就醫(yī)的顧客來講,最重要的是“醫(yī)生對顧客需要應十分敏感”,即病人希望醫(yī)生能理解他們的愿望、焦慮、擔心及治療,次重要的是“醫(yī)務人員提供治療與保健及相互配合得怎么樣”。通過研究急診服務部門應將顧客滿意調查作為評價與提高服務質量的常規(guī)工具。 中國醫(yī)院顧客滿意度測評研究我國顧客滿意度理論在醫(yī)療服務行業(yè)的應用,與國外同行業(yè)以及國內其他行業(yè)相比,現(xiàn)在還處在摸索階段,目前有關學者作了相關研究。 研究病人滿意度與忠誠感之間的關系韓小蕓、楊立新、汪純孝等人通過對三家醫(yī)院進行實證研究,探討住院病人滿意度與各類忠誠感之間的關系。 分科室進行病人滿意度研究唐智柳等以某三級醫(yī)院為研究對象,從住院病人對醫(yī)生、護士的態(tài)度、醫(yī)療、護理質量和住院環(huán)境的態(tài)度五個方面調查病人滿意度。鄭靜等調查了6家綜合醫(yī)院門診病人對就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療技術和服務態(tài)度三個方面的滿意度。顧祝影等在“省級醫(yī)院住院病人滿意度分析”中,對滿意度評估,構建了文明行醫(yī)、醫(yī)療質量、護理服務、醫(yī)療收費和醫(yī)院管理等五個緯度。宋桂榮、劉紅波等采用模糊綜合評判法進行門診患者滿意度評價,主要從醫(yī)療服務總體印象、醫(yī)生技術和服務態(tài)度、護士技術水平和服務態(tài)度、掛號處工作人員服務態(tài)度、藥局工作人員服務態(tài)度6個方面進行評價。 醫(yī)療服務品質滿意度研究唐山在“澳門醫(yī)院品質管理與病人滿意度的研究”中,分析了醫(yī)院服務品質與滿意度的關系,并進行了實證研究。傅鐘仁等在“我國醫(yī)療服務品質滿意度實證研究”中用主成分分析法萃取醫(yī)院軟體、成本效益、醫(yī)療技術和服務態(tài)度四個因素。 醫(yī)療服務滿意度模型的研究周謙、鐘勝等在“建立在醫(yī)療服務行業(yè)顧客滿意度模型下的病人滿意度調查”中,從醫(yī)療效果、服務態(tài)度就醫(yī)流程、病房環(huán)境等方面調查病人滿意度。顧海構建了我國醫(yī)療顧客指數(shù)模型,該模型包括約束條件、顧客期望、感知質量、感知價值、顧客滿意、顧客忠誠和顧客抱怨共7個結構變量。姚貴賓、李靜等運用結構方程構建了我國醫(yī)療顧客滿意度概念模型,該模型中包括感知醫(yī)療質量、感知服務質量、環(huán)境質量、患者期望和約束條件共5個結構變量。 醫(yī)院顧客滿意度測評體系研究唐小我、王志科等人對平頂山第一人民醫(yī)院顧客滿意度進行研究。蔣海燕、余洪彥以柳河醫(yī)院為研究載體,通過問卷調查,進行了柳河醫(yī)院顧客滿意度研究。吳凡偉、朱歲松等人闡述了如何構建了醫(yī)院顧客滿意度指標體系,并對以往的醫(yī)院顧客滿意度指標體系進行了評述,但未實際構建一套醫(yī)院顧客滿意度指標體系。國內學者以往的研究主要分科室進行研究,如門診、急診,兒科等,且大多數(shù)研究以經(jīng)驗性的總結為主,主要通過醫(yī)院主觀認為了患者滿意度指標設計問卷進行調查,缺乏科學依據(jù)。近幾年相關學者進行了實證研究,但其調研對象主要是以三甲醫(yī)院為主,且主要在某個城市或某個醫(yī)院進行抽樣,樣本缺乏廣泛性,其調研得出的科學性值得考究。：滿意度調查目的就是為了查明就診病人的真實意見，了解周邊社區(qū)居民對社區(qū)醫(yī)療服務的滿意度及其需求意愿，以便為更好地有針對