【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 桌客人點(diǎn)的菜肴道數(shù)少，一般在（B）左右上菜完畢。A、10分鐘 B、20分鐘 C、30分鐘 D、40分鐘2瀘州老窖特曲屬于中國(guó)白酒香型分類(lèi)中的（B）A、清香型 B、濃香型 C、醬香型 D、米香型 以熱帶仙人掌植物龍舌蘭的汁為原料的蒸餾酒是（D）A、白蘭地 B、蘭姆酒 C、金酒 D、特基拉二、填空題（62分）旅游的季節(jié)性指旅游活動(dòng)因受到自然條件和社會(huì)文化背景的制約而呈現(xiàn)的 淡季、旺季和平季。公務(wù)旅游指有公務(wù)目的的旅游，其主要形式有 商務(wù)旅游 和 會(huì)議旅游。導(dǎo)游服務(wù)是指取得 導(dǎo)游證 的導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為 旅游者 提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游服務(wù)。導(dǎo)游證的有效期限為三年。持證人需在有效期滿(mǎn)后繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)在有效期屆滿(mǎn) 三個(gè)月 前，向所在省、自治區(qū)、直轄市人民政府行政部門(mén)申請(qǐng)辦理?yè)Q發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。旅游安全事故指涉及旅游者人身安全 和 財(cái)產(chǎn)安全 的事故。旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行市容游覽時(shí)地接導(dǎo)游一般采取 徙步 和 乘車(chē)游覽 兩種方式，讓旅游者認(rèn)識(shí)和了解旅游目的地的風(fēng)土民情，城市面貌。雙人房指配備一張雙人床的客房，也稱(chēng)為 大床間?？腿俗〉昶陂g有大量的衣服需要洗燙，一般客衣的洗滌方式有 干洗、濕洗 和熨燙三種。在飯店中位于走廊過(guò)道盡頭的客房叫 角房，室外門(mén)毗連而室內(nèi)無(wú)門(mén)相通的客房叫 相鄰房?？头康那鍧嵄ｐB(yǎng)是客房部的核心任務(wù)，主要包括 清潔客房、更換添補(bǔ)物品 和維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備等三方面的內(nèi)容。1客房是飯店出售的產(chǎn)品，主要滿(mǎn)足客人 休息 和 睡眠 的需要。1服務(wù)員重托托盤(pán)時(shí)要做到盤(pán)底 不擱肩，盤(pán)前 不靠嘴，盤(pán)后 不靠發(fā)。1餐廳服務(wù)員擺放西餐玻璃器皿時(shí)，應(yīng)在餐刀尖延長(zhǎng)線(xiàn)上1CM處擺放冰水杯，冰水杯的右上角 1CM處擺放紅葡萄酒杯，右上角 1CM處擺放白葡萄酒杯，三杯杯身相距1CM。1雞尾酒由 基酒、輔料、配料和 裝飾物 組成，各種成份的添加要嚴(yán)格按配方進(jìn)行。1沉缸酒 產(chǎn)于福建省龍巖市，以 糯米 為原料，加入紅曲和藥曲后發(fā)酵釀制而成。1輕托又叫 胸前托，主要用于托送較輕的物品和對(duì)客服務(wù)。三、判斷題世界旅游發(fā)展史表明，旅游活動(dòng)是按照由近及遠(yuǎn)，先國(guó)內(nèi)后國(guó)外的規(guī)律發(fā)展的。（√）判斷旅游市場(chǎng)規(guī)模最常用的標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)營(yíng)者在該市場(chǎng)接待總?cè)藬?shù)的規(guī)模。（）中國(guó)歷史上第一家旅行社中國(guó)旅行社于1923年在上海成立。（）送走旅游團(tuán)后，地陪導(dǎo)游的全部接待工作圓滿(mǎn)結(jié)束。（）旅游者提出想單獨(dú)騎自行車(chē)到車(chē)水馬龍的街頭游玩，體驗(yàn)當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗民情。地陪應(yīng)本著“合理而可能”的原則，同意其自由活動(dòng)。（）團(tuán)隊(duì)旅游可采用全包價(jià)，半包價(jià)或零星現(xiàn)付等付費(fèi)方式。（）散客導(dǎo)游接待個(gè)體旅游者可采用對(duì)話(huà)或你問(wèn)我答的講解形式。（√）誤機(jī)事故屬于重大事故，其后果非常嚴(yán)重，導(dǎo)游人員要盡量避免此類(lèi)事故的發(fā)生。（√）火災(zāi)事故發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)首先引領(lǐng)旅游者自救，待團(tuán)隊(duì)安全撤退后立即報(bào)警，以免發(fā)生更大的人員傷亡。（）商務(wù)樓層是專(zhuān)門(mén)為接待公司客戶(hù)、商業(yè)巨子、金融大亨、社會(huì)名流、高級(jí)別的行政官員等社會(huì)或經(jīng)濟(jì)地位比較高的客人而設(shè)計(jì)的樓層。（）1凡掛有“請(qǐng)勿打擾”牌子的房間，房務(wù)員暫不要進(jìn)房清掃；若至下午兩點(diǎn)其標(biāo)志仍未有變化，則應(yīng)立即先打電話(huà)時(shí)房詢(xún)問(wèn)；若仍無(wú)反應(yīng)，則應(yīng)立即向上級(jí)主管報(bào)告，酌情處理。（√）1房務(wù)員應(yīng)按先衛(wèi)生間后臥室的順序清掃飯店住客房，避免打擾客人休息。（）1遷徙和旅行具有共同的外部特征空間移動(dòng)。（√）1計(jì)調(diào)人中沒(méi)有及時(shí)將航班更改到達(dá)的時(shí)間通知導(dǎo)游，這屬于非責(zé)任事故。（）1按照國(guó)際慣例，客人在飯店客房中的遺留物品保存期為一年，特別貴重的物品保存期可延長(zhǎng)半年。逾期無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，飯店可按有關(guān)規(guī)定自行處理。（√）1中式鋪床操作標(biāo)準(zhǔn)中，枕套開(kāi)口方向應(yīng)與床頭柜相反。（√）1服務(wù)員為大圓桌上菜時(shí)應(yīng)將剛上的菜肴用轉(zhuǎn)盤(pán)轉(zhuǎn)至主人面前。（）1依照葡萄酒的含糖量，%5%之間，故其口感有微弱的甜味。（）1因啤酒杯的容量大且杯壁厚，所以可較好地保持啤酒的冰鎮(zhèn)效果。（√）中餐零點(diǎn)餐廳中，服務(wù)員一般從主人位置開(kāi)始斟酒，按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。（）四、簡(jiǎn)答題（58分）簡(jiǎn)述旅游市場(chǎng)的形成條件（10分）答：（1）旅游目的地旅游資源狀況（2）旅游供求市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和前景（3）旅游供求市場(chǎng)的人文地緣關(guān)系（4）旅游目的地的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)水平（5）政府發(fā)揮的積極作用試述導(dǎo)游服務(wù)復(fù)雜多變性特點(diǎn)主要表現(xiàn)在哪些方面。（8分）答：（1）服務(wù)對(duì)象復(fù)雜（2）游客需求多種多樣（3）接觸的人員多，人際關(guān)系復(fù)雜（4）要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”簡(jiǎn)述地陪導(dǎo)游如何帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐。（10分）答：（1）游客進(jìn)入房間之前，地陪要向客人介紹飯店內(nèi)的就餐形式、時(shí)間、地點(diǎn)及餐飲的有關(guān)規(guī)定（2）客人到達(dá)餐廳用第一餐時(shí)，地陪應(yīng)主動(dòng)引導(dǎo)（3）將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳經(jīng)理或主管服務(wù)員，告知旅游團(tuán)的特殊要求（4）向游客介紹旅游團(tuán)餐飲的有關(guān)規(guī)定（5）等客人開(kāi)始用餐，地陪才可離開(kāi)，離開(kāi)前預(yù)祝旅游者用餐愉快。簡(jiǎn)述西餐正餐進(jìn)餐禮儀的要點(diǎn)。（12分）答：（1）男士著西裝，女士著禮服（2）女士?jī)?yōu)先（3）坐姿端直，不靠椅背（4）應(yīng)和他人輕松交談（5）符合西餐用餐習(xí)慣（6）把握西餐刀叉語(yǔ)言簡(jiǎn)述飯店房務(wù)員進(jìn)行空房整理工作的步驟。（12分）答：（1）進(jìn)房檢查看有無(wú)異常情況（2）開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣（3）除去家具、設(shè)備以及物品浮塵（4）檢查衛(wèi)生間“五巾”的彈性和柔軟度，若不符合要求，須在客人入住前更換（5）將浴缸和臉盆的冷熱水以及馬桶的水放流一至兩分鐘，以保證水質(zhì)清潔（6）如果連續(xù)幾天為空房，則要吸一次塵簡(jiǎn)述客房視覺(jué)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定中的“六凈”。（6分）答：（1）四壁凈（2）地面凈（3）家具凈（4）床上凈（5）衛(wèi)生潔具凈（6）物品凈五、問(wèn)答題歐美經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家在第二次世界大戰(zhàn)后一直占據(jù)世界旅游市場(chǎng)的主導(dǎo)地位，其主要原因是什么？（10分）答：（1）經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚，國(guó)民收入水平高，閑暇時(shí)間較多，外出旅游機(jī)會(huì)較多（2）交通工具、交通和通訊網(wǎng)絡(luò)先進(jìn)（3）旅游資源豐富多彩（4）歷史淵源深厚，經(jīng)濟(jì)關(guān)系緊密，人員交往頻繁（5）旅游業(yè)起步早，發(fā)展快，經(jīng)驗(yàn)多，經(jīng)營(yíng)管理水平高，有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)散客導(dǎo)游按照接待計(jì)劃前往機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）迎接旅游者，如未接到應(yīng)接的散客，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（10分）答：（1）散客導(dǎo)游應(yīng)詢(xún)問(wèn)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）的工作人員，確認(rèn)本次航班（車(chē)、船）次的旅游者確已全部進(jìn)港和在隔離區(qū)內(nèi)已沒(méi)有出港的旅游者（2）導(dǎo)游與司機(jī)配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘（3）確實(shí)找不到旅游者，與旅行社計(jì)調(diào)人員聯(lián)系，核實(shí)旅游者抵達(dá)的日期或航班（車(chē)、船）次有無(wú)變化（4）與下榻飯店取得聯(lián)系，查詢(xún)旅游者是否已自行到達(dá)飯店（5）確定迎接無(wú)望時(shí)，經(jīng)計(jì)調(diào)部門(mén)同意后可離開(kāi)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）導(dǎo)游人員如何預(yù)防團(tuán)隊(duì)旅游過(guò)程中治安事故的發(fā)生？（12分）答：（1）提醒旅游者不要將房號(hào)隨便告訴陌生人，不喝陌生人的飲料，不要讓陌生人或自稱(chēng)是飯店的維修人員隨便進(jìn)入房間（2）提醒旅游者出入房間要鎖好門(mén)，晚上睡覺(jué)時(shí)要鎖上安全鏈及保險(xiǎn)鎖，夜間不可貿(mào)然開(kāi)門(mén)，不要在客房?jī)?nèi)兌換外幣或做其他交易（3）提醒旅游者把貴重物品存放在飯店前臺(tái)保險(xiǎn)箱，外出時(shí)不要攜帶大量財(cái)物，離開(kāi)游覽車(chē)時(shí)，提醒旅游者不要將貴重物品遺留在車(chē)內(nèi)（4）在旅游活動(dòng)中，導(dǎo)游要始終和旅游者在一起，注意觀察周?chē)沫h(huán)境（5）汽車(chē)行駛途中，不得停車(chē)讓無(wú)關(guān)人員上車(chē)，遇到不明身份的人攔車(chē)時(shí)，提醒司機(jī)不要停車(chē)（6）提醒旅游者提高防盜、防搶意識(shí)。中式鋪床規(guī)范中第一張床單的操作標(biāo)準(zhǔn)是什么？（9分）答：（1）甩單。站在床的一側(cè)居中位置，將床單打開(kāi)，正面朝上，朝前方甩去（2）定位。利用空氣浮力，使床單的中線(xiàn)居中，四邊垂落均勻，表面平挺（3）包角。將床單垂直包角，余出床墊底邊的床單平塞床墊下面，順時(shí)針包好四角，四角均勻緊密。西餐午晚餐中服務(wù)主菜的程序有哪些？（9分）答：（1）為烘托餐廳氣氛，有些餐廳的個(gè)別主菜采用法式服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，由領(lǐng)班在客人面前進(jìn)行烹制或切割裝盤(pán)表演（2）菜肴裝盤(pán)時(shí)要注意蔬菜配菜放在主菜上方，汁醬不掛盤(pán)邊。由服務(wù)員從客人右側(cè)上菜并報(bào)菜名，牛排、羊排應(yīng)告知幾成熟，放盤(pán)時(shí)主菜靠近客人，配菜在上方，跟配的色拉可用木碗或小碟盛放，擺放在主菜盤(pán)的左上方（3）當(dāng)客人全部用完主菜后，依次撤走主菜盤(pán)和刀叉，用服務(wù)巾和面包碟將桌上面包屑清掃干凈，征求客人對(duì)主菜的意見(jiàn)。六、案例分析題（30分）導(dǎo)游人員小黃帶領(lǐng)旅游團(tuán)隊(duì)從福州長(zhǎng)樂(lè)國(guó)際機(jī)場(chǎng)出發(fā)，飛往北京、天津進(jìn)行六日五晚的參觀游覽。抵達(dá)北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)后，團(tuán)隊(duì)中其他客人都順利領(lǐng)取了自己的托運(yùn)行李，只有游客林女士反映找不到自己的行李。小黃帶領(lǐng)林女士詢(xún)問(wèn)了團(tuán)內(nèi)所有的游客，并盡最大努力幫忙查找，最后依舊無(wú)法找到丟失的行李。問(wèn)題：（1）根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范，小黃應(yīng)如何處理該行李丟失問(wèn)題？（10分）答：①導(dǎo)游人員帶遺失行李者到機(jī)場(chǎng)行李詢(xún)問(wèn)處報(bào)失，說(shuō)明行李的相關(guān)情況②安慰客人，查找期間，為游客購(gòu)買(mǎi)必需的生活用品③導(dǎo)游要與機(jī)場(chǎng)保持密切聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)查找進(jìn)展④游客離開(kāi)本地前行李仍未找到，導(dǎo)游人員應(yīng)將旅游團(tuán)的全部旅游行程、各地接待社名稱(chēng)及所住飯店名稱(chēng)、電話(huà)告知機(jī)場(chǎng)行李問(wèn)詢(xún)處，以便行李找到后能及時(shí)送到遺失者手里。⑤行李丟失或損壞，向遺失者表示歉意，有關(guān)部門(mén)開(kāi)具證明，向航空公司索賠（2）導(dǎo)游人員應(yīng)如何預(yù)防此類(lèi)事故的發(fā)生？（8分）答：①清點(diǎn)行李②掛上行李牌③貼上本旅行社的標(biāo)簽④盡快領(lǐng)取行李 2011年11月6日，某飯店餐飲部接待了一個(gè)規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)都較高的壽宴。由于飯店對(duì)壽宴進(jìn)行了充分的準(zhǔn)備，客人們對(duì)菜肴和服務(wù)員的服務(wù)均感到十分滿(mǎn)意。正當(dāng)客人們沉浸在祥和歡樂(lè)的氣氛中時(shí)，餐廳突然傳來(lái)孩子的嚎啕大哭聲。大家循聲而去，原來(lái)是客人帶來(lái)的幾個(gè)孩子在宴會(huì)廳奔跑嬉鬧時(shí)，不小心將桌上的杯盤(pán)碗碟打翻，并意外劃傷了其中一個(gè)孩子的頭。由于客人們都十分擔(dān)心孩子的傷情，原本歡樂(lè)的氣氛也因此受到影響。請(qǐng)問(wèn)餐飲服務(wù)中如何才能避免此類(lèi)事情的發(fā)生？（12分）答：①為兒童提供兒童椅②服務(wù)要求及時(shí)，將餐桌上