【文章內(nèi)容簡介】 人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。做為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。（3）要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工做情緒，提升自身素質(zhì)。話務員工作總結 篇8為進一步提高政府公共服務水平，更好地便民利民，服務經(jīng)濟社會發(fā)展，根據(jù)上級的統(tǒng)一部署，市政府決定在原市長公開電話資源的基礎上，整合全市非緊急報警類政務服務熱線電話，建設12345政府服務熱線。今年5月份以來，市政府辦公室在有關部門大力支持下，啟動了熱線籌建工作，9月中旬基本建成并投入試運行。從前期運行情況看，各承辦單位明確專人每天及時登錄專網(wǎng)平臺，認真簽收、處理電子工單，并按照規(guī)定期限辦結反饋。呼叫中心對相關咨詢類問題進行當場答復，對現(xiàn)場難以答復的問題，采取三方通話或派發(fā)電子工單。督查中心加強管理，及時督查辦理事項?？傮w效果良好，達到正式開通運行要求。剛才，市政府在12345服務熱線呼叫中心舉行了簡樸的開通儀式，方市長對辦好熱線提出了殷切希望。下面，我就做好12345政府服務熱線工作講三點意見。一、建設“12345”，創(chuàng)建為民服務新品牌12345政府服務熱線的建立是對市長熱線電話的升級和創(chuàng)新，是政府“聽民情、解民困、分民憂”的新平臺。我市市長熱線電話自開通以來，已形成以市長熱線電話為龍頭，各鎮(zhèn)、園區(qū)和市各相關部門共72家公開電話為依托的網(wǎng)絡體系，年均接處來電10000個以上，按時辦理回復率達90%以上，成為群眾向政府反映情況、咨詢問題的主要渠道，服務成效比較明顯。當前，我市廣大群眾在參與發(fā)展、訴求民意、維護權益等方面的意愿熱烈而迫切，對市長熱線電話和各類熱線辦理部門的服務工作提出了更高的要求。因此，創(chuàng)新熱線服務體制機制，創(chuàng)建為民服務新品牌顯得尤為緊迫。(一)建設“12345”，必須準確把握其指導思想。建設政府服務熱線，就是要打造“12345，有事找政府”品牌，以建設服務型政府和構建和諧社會為目標，緊緊圍繞全市經(jīng)濟社會發(fā)展和改革穩(wěn)定大局，堅持把群眾呼聲作為第一信號，把群眾訴求作為第一使命，把群眾滿意作為第一標準，聽民情、解民困、分民憂，努力做到“有求必應、有問必答”，充分發(fā)揮政府服務熱線的功能和作用，為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務服務。(二)建設“12345”，必須準確把握其建設目標。政府服務熱線建設以“有求必應、有問必答”為目標，以“12345”作為統(tǒng)一對外號碼，整合現(xiàn)有政府職能部門非緊急報警類服務熱線(111120等報警求助電話除外)，逐步建立全市各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(園區(qū))、市各有關部門和單位服務熱線分中心，形成一號牽頭、多線聯(lián)動、24小時受理、一站式公共熱線服務體系，做到群眾只記一個電話號碼，只打一次電話，就能及時、快速、有效地得到政府的服務和幫助。(三)建設“12345”，必須準確把握其功能定位。12345政府服務熱線是市政府建立的公開電話綜合服務平臺，按照“統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦結、過錯問責”和“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的原則，辦理群眾訴求事項和政風行風媒體監(jiān)督單位提出的意見和建議。熱線采用網(wǎng)絡技術，集人工受話、錄音、查詢、轉(zhuǎn)辦、催辦等多種服務、管理功能于一體，為社會提供標準化、全天候、高效率的政務信息咨詢、建議和投訴服務。二、建好“12345”，推進服務型政府建設圍繞推動政府管理創(chuàng)新、提高行政效率和建設服務型政府目標，近兩年來我市積極推行了電子政務建設，取得了重大進展，市長公開電話實現(xiàn)網(wǎng)上交辦。總體上看，我市電子政務建設雖然取得了階段性成果，但仍處于發(fā)展的起步階段。我們推行電子政務的出發(fā)點與落腳點，就是堅持以人為本，積極應用現(xiàn)代信息技術手段再造政府流程、優(yōu)化公共服務，更好地滿足社會、公眾的公共需求，最大程度地實現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。當前，我市推進科學發(fā)展、構建和諧社會的新形勢、新任務，既為做好電子政務工作帶來了新的機遇與空間，也對電子政務工作提出了新的更高的要求。依托現(xiàn)有電子政務平臺，進一步整合政府政務資源，辦好服務熱線，暢通群眾訴求渠道，提升政府服務水平，營造更加優(yōu)質(zhì)的服務環(huán)境，是我們推進電子政務建設、打造服務性政府的重要手段。(一)建好“12345”，必須完善工作網(wǎng)絡。一是完善人工接聽受理前臺。電信公司作為12345政府服務熱線呼叫中心的外包運營商，要切實加強對話務員的培訓教育，做好呼叫中心坐席維護，保障熱線系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，24小時接聽接收和答復群眾咨詢、求助、建議、批評、投訴、舉報等事項。二是完善各成員單位辦理網(wǎng)絡。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、園區(qū)、市各有關部門均要設立工作機構，確定1名領導班子成員為分管領導，1名以上專(兼)職工作人員具體負責12345政府服務熱線呼叫中心和督查中心交辦的訴求事項。三是完善督查中心建設。督查中心行使12345政府服務熱線的日常管理和監(jiān)督職能，要注重做好指導、協(xié)調(diào)、督辦、檢查、通報、考核人工接聽受理前臺、成員單位辦理群眾訴求工作，定期編發(fā)簡報，及時上報重要社情民意、重大信息、階段性工作總結，承辦好市政府和12345政府服務熱線工作領導小組交辦的其他工作。(二)建好“12345”，必須規(guī)范工作流程。一是統(tǒng)一受理，分類處理。12345政府服務熱線由呼叫中心人工接聽受理前臺統(tǒng)一接聽來電。呼叫中心不是簡單地接聽和轉(zhuǎn)接市民來電，而是要作為政府行政資源協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)控、反饋的服務中心，按照“迅速準確、特事特辦、急事急辦”的原則，進行分類處理，能夠立即解決的，要馬上辦理。比較復雜的，要限期辦結。一些不能按時辦結的問題，要向群眾解釋清楚，以得到群眾的理解和支持。二是單位承辦，限時辦結。各承辦單位要以政府服務熱線正式開通為契機，繼續(xù)加強和改進機關作風建設，要充分認識到政府服務熱線的建立，并不是對各個部門熱線電話的簡單整合，而是一種“統(tǒng)一受理、歸口辦理、推動落實、提高效率”的全新運行模式。在接處群眾來電、落實交辦事項的過程中，態(tài)度好不好、行動快不快、力度大不大、效果好不好，直接關系到政府在人民群眾心目中的形象和威信，一定要堅持群眾至上、大局為重，認真負責地做好政府服務熱線工作。具體承辦工作人員必須每天登陸12345專網(wǎng)查閱“未辦件”欄并簽收電子工單。對于應急類事項，應在收到電子工單的當日立即答復訴求人。對于咨詢類和求助類事項，能當天答復的當天答復訴求人，不能當天答復的，應在收到電子工單的次日起5個工作日內(nèi)辦結和答復訴求人。對于建議批評、投訴舉報類事項，應在收到電子工單的次日起10個工作日內(nèi)辦結和答復訴求人。對于情況復雜、辦理工作量大的訴求事項，在上述規(guī)定時限內(nèi)不能辦結的，應在辦理時限屆滿前向督查中心提交延長時限的申請表，并注明承諾延長的時限、法律法規(guī)規(guī)定的時限、延長時限的依據(jù)和理由，經(jīng)督查中心審閱同意后，由承辦單位將延期辦理時限和理由告知訴求人。三是跟蹤監(jiān)督，回訪檢查。人工接聽受理前臺對轉(zhuǎn)交(含督查中心交辦)成員單位辦理的事項，應在辦理時限屆滿前采取電話等方式催辦。對成員單位超過辦理期限又未報告說明理由的，由人工接聽受理前臺及時發(fā)出《催辦通知書》，同時抄送其單位分管領導。經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的，由督查中心書面通報批評。人工接聽受理前臺和督查中心收到成員單位辦結的電子工單后，應在3日內(nèi)通過電話或網(wǎng)絡等方式組織開展群眾滿意度檢查和回訪活動，群眾評價不滿意的事項要發(fā)回重辦。所有交辦、催辦、回訪等全過程的情況，熱線平臺都要有記錄、有備份，作為成員單位工作考核的重要依據(jù)。(三)建好“12345”，必須嚴格工作制度。一是工作例會制度。督查中心每季度要組織外包專業(yè)通信公司和有關成員單位召開一次12345政府服務熱線工作例會，總結交流階段性工作，討論研究有關問題，安排部署下一階段工作。二是情況通報報告制度。督查中心每月編發(fā)一期簡報，反映群眾訴求件的特點和規(guī)律、人工接聽受理前臺和成員單位辦理訴求事項的進度和質(zhì)量等情況。重要社情民意和信息，及時向市12345政府服務熱線工作領導小組和市領導報告。各成員單位應每月檢查、分析、總結本地、本部門、本單位受理和辦理群眾訴求工作情況，對于緊急、重大情況要及時書面報告。三是監(jiān)督檢查制度。建立12345政府服務熱線成員單位內(nèi)部監(jiān)督、督查中心監(jiān)督、新聞媒體監(jiān)督、社會公眾監(jiān)督、紀檢監(jiān)察機關監(jiān)督等聯(lián)動監(jiān)督機制，加強對熱線運行工作的常態(tài)化監(jiān)督。四是考核與獎懲制度。督查中心會同有關部門依據(jù)相關規(guī)定，對成員單位辦理訴求事項的受理數(shù)、辦結數(shù)、及時辦結率、催辦率、重辦率、服務對象滿意率、專線電話接通率等指標進行日?？己撕湍甓瓤己?，考評結果列入年度綜合考評范圍。三、共建“12345”，真正把好事辦好實事辦實政府服務熱線，一頭連著政府，一頭連著群眾、連著民生、連著民心，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。要以辦好政府服務熱線為手段，進一步創(chuàng)新社會管理。借助這個平臺，既要直接幫助群眾解決具體現(xiàn)實問題，更要及時了解掌握群眾呼聲和社會動態(tài)，有效推進社會管理的精細化、規(guī)范化和常態(tài)化。各承辦單位要在提高熱線的接通率、辦結率、滿意率上狠下功夫，抓好重點環(huán)節(jié)，提高效率和質(zhì)量，在受理上突出一個“快”字，在辦理上突出一個“實”字，在結果反饋上突出一個“好”字，切實把12345熱線辦成人民群眾參政議政、暢通社情民意、維護社會穩(wěn)定、改善投資服務環(huán)境的重要載體和服務平臺。(一)加強領導，責任到位。12345熱線系統(tǒng)涉及面廣、任務繁重，運用這個系統(tǒng)幫助廣大群眾排憂解難，是對各承辦單位執(zhí)政為民能力的又一次全面檢驗。市12345工作領導小組要進一步發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)、指導、監(jiān)督職能，通力合作、形成合力，共同協(xié)調(diào)解決好運行過程中出現(xiàn)的各種困難與問題。呼叫中心要進一步加強對話務員的培訓和管理，為群眾提供更加熱心、耐心、細心的受理和服務。督查中心要加強日常監(jiān)管，及時發(fā)現(xiàn)和解決運行過程中出現(xiàn)的矛盾和問題，保障熱線便捷暢通、高效運行。電信部門要繼續(xù)做好技術支撐，隨時滿足系統(tǒng)平臺的功能需求。各承辦單位要充分認識到承辦群眾訴求件是本單位履職盡責的客觀要求與應盡義務，主要領導要親自過問，多重視、多指導12345系統(tǒng)工作，特別是要在政治、工作、生活上多關心、積極創(chuàng)造條件，培養(yǎng)、穩(wěn)定一批肯為民服務、能為民服務、善為民服務的人才隊伍。分管領導要具體負責推進123