【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 千年光輝燦爛的文化，培養(yǎng)了中華民族高尚的道德,也形成了一整套完善的禮儀。所謂禮儀，即人際交往的基本規(guī)則，是人際交往的行為秩序?！岸Y”的含義是尊重?？鬃釉疲骸岸Y者，敬人也?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是一項(xiàng)做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”所規(guī)范的是一個(gè)人對(duì)待自己、對(duì)待別人、對(duì)待社會(huì)的基本態(tài)度?！岸Y”的基本要求是每個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人、尊重社會(huì)?！皟x”的含義則是規(guī)范的表達(dá)形式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處地得以表現(xiàn)。就禮儀而言，沒有“禮”，便不需要“儀”；沒有“儀”，則又難以見識(shí)何者為“禮”。簡(jiǎn)而言之，禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式，它普遍適用于各種各樣的人際交往；即人際交往的基本規(guī)則。當(dāng)代社會(huì)需要人們秉承禮去審視生活，自覺遵從儀去創(chuàng)造生活。作為一個(gè)現(xiàn)代人，不學(xué)禮則不知禮；不知禮則必失禮；不守禮則會(huì)被人視為不講禮。禮儀是種身份，是個(gè)人內(nèi)在的外化形式。禮儀絕不是肢體語言動(dòng)作的簡(jiǎn)單模仿，而是一個(gè)人內(nèi)在修為和涵養(yǎng)的外在表現(xiàn)。禮儀于淡定從容、優(yōu)雅豁達(dá)之中，體現(xiàn)人的心境與心態(tài)，伴隨我們邁向事業(yè)的成功。[2] 學(xué)習(xí)現(xiàn)代社會(huì)禮儀，不僅可以內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外塑形象，還可以增進(jìn)交往。正如生活濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文所告誡我們：有禮走遍天下，無禮寸步難行。（二）對(duì)服務(wù)禮儀的認(rèn)識(shí)服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)中的具體運(yùn)用，是從事服務(wù)行業(yè)的人員在自己的崗位上完成本職工作所應(yīng)具備和嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。其實(shí)際內(nèi)涵，則是指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。隨著社會(huì)的日趨成熟，現(xiàn)代人對(duì)文明的要求越來越高。服務(wù)禮儀的重點(diǎn)便立足于那些對(duì)服務(wù)工作具有普遍指導(dǎo)意義并須以嚴(yán)格遵照的基本原則，于是文明、禮貌、主動(dòng)、熱情、周到便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵詞。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣與服務(wù)人員素質(zhì)的高低緊密相關(guān)。提高服務(wù)質(zhì)量必須先提高服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和整體素質(zhì)。當(dāng)服務(wù)人員執(zhí)行程序化服務(wù)時(shí)應(yīng)主要著眼于服務(wù)對(duì)象的共性要求，并在此基礎(chǔ)上延伸出更加細(xì)化、具體、更貼近服務(wù)對(duì)象要求的個(gè)性化、人性化服務(wù)，從而體現(xiàn)卓越的服務(wù)質(zhì)量。以加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，引入人性化服務(wù)的理念為核心，便是服務(wù)禮儀中的最高境界。在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普及、推廣服務(wù)禮儀，不僅有助于提高服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)，還可以進(jìn)一步提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，從而更好地滿足服務(wù)對(duì)象的需求。為了維護(hù)服務(wù)單位的整體形象，創(chuàng)造更佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)行業(yè)人員必須了解、掌握和自覺地遵守服務(wù)禮儀的規(guī)范要求，將其融會(huì)貫通地運(yùn)用到實(shí)踐中去。二 空乘人員禮儀修養(yǎng)的重要性（一）了解空乘人員禮儀修養(yǎng)的涵義飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，直接為旅客服務(wù)的空姐形象和空少工作態(tài)度，對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng)，贏得更多的新老顧客起著至關(guān)重要的作用。而禮儀修養(yǎng)又是空中乘務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)中的一個(gè)重要組成部分。美麗、端莊、大方的形象特征以及熱誠(chéng)、友善、微笑的服務(wù)態(tài)度是人們對(duì)空乘人員的一致認(rèn)同，但僅有這些是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了空乘服務(wù)這一光輝而神圣職業(yè)的，一名合格的乘務(wù)員最重要的是要具有高尚的職業(yè)道德和優(yōu)秀的個(gè)人修養(yǎng)。因此，空乘人員要刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)、嚴(yán)格遵守禮儀規(guī)范，提升內(nèi)在氣質(zhì)修養(yǎng)，塑造美好外在形象，從而提高航空公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。（二）空乘人員應(yīng)具備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文作為一名空中乘務(wù)員，首先要掌握航空服務(wù)禮儀的本質(zhì)，才能開展好服務(wù)工作。乘務(wù)員是航空運(yùn)輸中直接面對(duì)乘客的窗口，俗話說：“你不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)來留下良好的第一印象?！边@第一印象對(duì)乘務(wù)員來說是至關(guān)重要的，一位旅客也許一生就乘坐一次飛機(jī)，你的第一印象將永遠(yuǎn)留在他的心中，空乘人員的儀表形象、言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能等不僅僅代表著自身和航空公司，還代表著整個(gè)民航和國(guó)家的形象尊嚴(yán)。因此，無論從自身工作小的方面，還是從航空公司、民航系統(tǒng)乃至國(guó)家形象大的方面來講，空乘人員都應(yīng)必備高水準(zhǔn)的職業(yè)禮儀素養(yǎng)。1 空乘人員禮儀修養(yǎng)的基本原則文明社會(huì)給人們創(chuàng)造出一種安定、和諧的氣氛，使人們心情自然舒暢，這是因?yàn)槿藗兌甲⒁庾袷亟煌亩Y儀原則。在不同的時(shí)間場(chǎng)合，針對(duì)不同的對(duì)象，空乘人員采用的禮儀有所不同。但其所遵循的基本原則一致，可以歸結(jié)為八大原則：遵守原則——即自覺、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己的一言一行，一舉一動(dòng)；自律原則——自我約束、自我控制、自我反省、自我檢點(diǎn)；敬人原則——互謙互讓、互尊互敬、友好相待、和睦共處，將對(duì)交往對(duì)象的重視、恭敬、友好放在第一位；寬容原則——嚴(yán)于律己、寬以待人、多容忍體諒理解他人；平等原則——禮儀交往的核心是尊重交往對(duì)象，以禮相待，對(duì)任何人都應(yīng)一視同仁，給與同等程度的禮遇；從俗原則——所謂“十里不同風(fēng)，百里不同俗”對(duì)這一客觀存在現(xiàn)實(shí)要有正確的認(rèn)識(shí)，切勿自高自大、指手畫腳、隨意批評(píng)，否定他人的習(xí)慣性行為；真誠(chéng)原則——待人以誠(chéng)，表里如一；適度原則——把握分寸，合乎規(guī)范，做到感情、談吐、舉止適度。[3] 2 空乘人員禮儀修養(yǎng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)親和的微笑微笑服務(wù)是服務(wù)人員美好心靈和真誠(chéng)態(tài)度的外化表現(xiàn)，是服務(wù)中與客人交流、溝通的橋梁。在“微笑之邦”的泰國(guó)，微笑服務(wù)被廣泛地運(yùn)用到一切服務(wù)工作之中。泰國(guó)航空公司就直截了當(dāng)?shù)匕盐⑿Ξ?dāng)成商品做起了廣告“請(qǐng)乘坐平軟如沙的泰航飛機(jī)，到泰國(guó)享受溫暖的陽光和難忘的微笑吧！”法國(guó)巴黎被稱為“微笑的城市”，他們不僅濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文僅在各種服務(wù)工作中使你感受巴黎的微笑，而且非常重視關(guān)于微笑的宣傳，你會(huì)看到在各種服務(wù)場(chǎng)所的墻上或櫥窗里宣傳的不只是商品還有那迷人的微笑。作為一名成熟或訓(xùn)練有素的空中乘務(wù)員，親和的微笑就是空乘最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)又樹立了行業(yè)的良好形象，為企業(yè)打開聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。因此要笑得真誠(chéng)笑得甜美，就需要掌握八個(gè)正確微笑的原則：主動(dòng)微笑——首先向?qū)Ψ轿⑿?，然后再開口說話表示歡迎和交談，會(huì)給人彬彬有禮、熱情開朗的印象，便營(yíng)造出了一個(gè)真誠(chéng)、友善并對(duì)自己有利的氣氛與場(chǎng)景，與此贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。自然大方——空乘微笑時(shí)要神態(tài)自然，熱情適度，最好表現(xiàn)為目光炯炯有神、眉開眼笑，方能顯出親切與溫暖，使乘客有“賓至如歸”的感覺。眼中含笑——眼睛是心靈的窗口，懷著一顆真摯而忠誠(chéng)的心看待自己的職業(yè)，用最貼心的話語為乘客服務(wù)，你的眼睛自然就會(huì)笑得神采飛揚(yáng)。真誠(chéng)微笑——真誠(chéng)地歡迎乘客的到來，真實(shí)地展現(xiàn)自己，以這種方式讓乘客和自己都得到快樂和舒適的感覺。健康微笑——微笑應(yīng)該是健康的、爽朗的、利用一切機(jī)會(huì)保持良好的心態(tài)和健康的體魄，將甜美的笑容時(shí)時(shí)刻刻掛在臉上。最佳時(shí)機(jī)和維持原則——微笑的最佳時(shí)間長(zhǎng)度以不超過大約3秒鐘為宜，在目光與乘客接觸的瞬間自然地啟動(dòng)和收攏微笑。一視同仁——乘客千差萬別、各色各態(tài)，無論國(guó)籍、膚色、地域，切莫以貌取人，一律持以微笑待之。天天微笑——養(yǎng)成甜甜微笑的良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動(dòng)的化身，靜動(dòng)合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，亦為二者綜合。[4]潔雅的儀表儀表是一個(gè)人的精神面貌，是內(nèi)在氣質(zhì)的外在表現(xiàn)?？粘巳藛T接待乘客時(shí)應(yīng)儀表優(yōu)美莊重，大方得體。儀表整潔的要求是整齊、干凈、合體、規(guī)范，與此同時(shí)要樸素而不失高雅。除了純粹外在的條件如相貌、身材著裝、化妝、姿態(tài)外，更重要的是自身內(nèi)在的氣質(zhì)和修養(yǎng)，這是需要一個(gè)長(zhǎng)時(shí)間的磨練和積累才會(huì)擁有的高雅風(fēng)度。儀表美須體現(xiàn)了內(nèi)在與外在的和諧統(tǒng)一，正所謂“誠(chéng)于中而形于外”。熱情誠(chéng)懇的態(tài)度濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文真誠(chéng)地歡迎乘客，在服務(wù)中正面面對(duì)客人，持良好的精神狀態(tài)，面帶微笑，使用敬語尊稱和規(guī)范儀態(tài)，映入乘客的眼簾，用明朗的心情感染乘客，用一雙會(huì)說話的眼睛傳遞乘客溫暖與喜悅。善于控制自己的情緒和言行不要把自己的情緒帶入工作，即便確實(shí)因某種原因?qū)е虑榫w低落，也要在進(jìn)入工作狀態(tài)前調(diào)整擺脫掉，以此理由怠慢旅客是不允許的。要懂得控制自己的情感，以平穩(wěn)的心態(tài)和得體的語言為旅客服務(wù)。語言本身代表每一個(gè)人的屬性，一個(gè)人的成長(zhǎng)環(huán)境會(huì)影響每個(gè)人的說話習(xí)慣，作為一名乘務(wù)員要學(xué)會(huì)說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會(huì)得出不同的服務(wù)結(jié)果，這就需要我們要掌握不同的語言技巧，如：對(duì)老年旅客的說話技巧、對(duì)兒童旅客的說話技巧、對(duì)特殊旅客的說話技巧、對(duì)發(fā)脾氣旅客的說話技巧、對(duì)重要旅客的說話技巧、對(duì)第一次乘飛機(jī)的旅客的說話技巧、對(duì)航班不正常時(shí)服務(wù)的說話技巧。例如，在一個(gè)航班上空乘人員為旅客提供正餐服務(wù)時(shí)，由于機(jī)上的正餐有兩種熱食供旅客選擇，但供應(yīng)到某位旅客時(shí)他所要的餐食品種剛好沒有了，我們便可以這樣說：“真對(duì)不起，您要的餐食剛好沒有了，但請(qǐng)您放心我會(huì)盡快幫您解決”。這時(shí)，你可到頭等艙看看是否有多余的餐食能供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您好嗎，希望您能喜歡，歡迎您今后再次乘坐我們航空公司的飛機(jī)，我們一定先請(qǐng)您選擇我們的餐食品種，我將非常愿意為您服務(wù)?！边@就是說話的藝術(shù)?？粘巳藛T的自身培養(yǎng)和理論指導(dǎo)在繁忙的客艙服務(wù)中我們會(huì)遇到各種各樣的問題，因而乘機(jī)旅客便會(huì)需要各種各樣的特殊服務(wù)。尤其是由于不可抗拒的天氣等原因造成航班延誤時(shí)，旅客極易產(chǎn)生急躁情緒，意識(shí)沖動(dòng)，做出一些出格的事情。這時(shí)就需要乘務(wù)員具有良好的涵養(yǎng)，充分理解對(duì)方的心情，豁達(dá)大度，諒解旅客的一時(shí)沖動(dòng)，換位思考，寬以待人，嚴(yán)于律己。所以要掌握豐富周全的服務(wù)技能，并注意在以下幾方面鍛煉提高自己：遇事不慌，沉著穩(wěn)定；當(dāng)遇到突如其來的事情或問題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并且迅速地處理問題的對(duì)策。思維敏捷；應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)，而應(yīng)是主動(dòng)，能防患于未然。機(jī)智幽默；此為交際上的潤(rùn)滑劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問題，以緩和局面，是雙方變得輕松愉快。忍耐性要強(qiáng)；要有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心、細(xì)致的說服和解釋工作，有條不紊地冷靜處理突發(fā)事件。從實(shí)踐中的具體運(yùn)作凝結(jié)出精粹的理論指導(dǎo)，用時(shí)間的磨練在腦中形成一種深刻濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文意識(shí)，逐步轉(zhuǎn)化為引人深究的思想內(nèi)涵，引發(fā)共鳴。我將其總結(jié)如下：熱愛自己的本職工作。清楚對(duì)自己職業(yè)的熱愛不是一時(shí)的沖動(dòng)和貪圖外表的光環(huán)，當(dāng)自己理想中的美好生活被現(xiàn)實(shí)的辛苦擊破后，還能一如既往地積極、熱情、周到、有禮、負(fù)責(zé)、勤懇、任勞任怨，才算是真正的執(zhí)著與鐘愛。有較強(qiáng)的服務(wù)理念和服務(wù)意識(shí)。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心實(shí)際上是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。民航企業(yè)最關(guān)心的是旅客和貨主，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得旅客，就必須提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)是經(jīng)過訓(xùn)練后逐漸形成的。意識(shí)是一種思想，是一種自覺的行動(dòng)，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融合在每個(gè)空乘人員的人生觀里，成為一種自覺的思想意識(shí)。有吃苦耐勞的精神。空乘在人們的眼中是翱翔藍(lán)天白云間的令人羨慕向往的職業(yè)，但在實(shí)際工作中卻承受了人們所想不到的艱辛，飛遠(yuǎn)程航線時(shí)差的不同，飛國(guó)內(nèi)航線各種旅客的不同，工作中遇到的困難和特殊情況隨時(shí)都會(huì)發(fā)生，沒有吃苦耐勞的毅力，就承受不了高負(fù)荷的壓力，無法坦誠(chéng)面對(duì)工作，又談何優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢。熱情開朗的性格?？罩谐藙?wù)人員的工作是一項(xiàng)與人直接打交道的工作，每天在飛機(jī)上要接觸上千名旅客，隨時(shí)需要與旅客進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，沒養(yǎng)成一種熱情開朗的性格和健康積極的心態(tài)便難以勝任這份艱巨的工作。刻苦學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。作為一名高空中的服務(wù)員，他在飛機(jī)上不僅僅是端茶送水這一簡(jiǎn)單而乏味的枯燥輪回，欲將這單一的行為做到盡善盡美還需要掌握淵博的知識(shí)，例如，今天的航班是由沈陽飛往巴黎，我們的乘務(wù)員便要先掌握中國(guó)和法國(guó)的國(guó)家概況、人文地理、政治、經(jīng)濟(jì)，航線飛越的國(guó)家、城市、河流、山脈以及名勝古跡等，與此同時(shí)還要了解飛機(jī)的機(jī)型、設(shè)備、緊急情況的處置、飛行中的服務(wù)工序以及特殊旅客的特殊待遇?？梢哉f，空姐既要上知天文下知地理，還要全面掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念。重新審視一名空乘人員，你便會(huì)在她亮麗的外表下看見其豐富的內(nèi)在美了。4禮儀修養(yǎng)在空中乘務(wù)工作中的重要作用溝通作用：熱情的問候、友善的目光、親切的微笑、文雅的談吐、得體的舉止等，可以使人們成功的溝通與交流，有利于擴(kuò)大社會(huì)交往，促進(jìn)事業(yè)成功。協(xié)調(diào)作用：禮儀是社會(huì)活動(dòng)中的潤(rùn)滑劑，它對(duì)營(yíng)造一個(gè)平等、團(tuán)結(jié)、友愛、互助的新型人際關(guān)系起著不可忽視的作用。禮儀所表達(dá)的意義主要是尊重，尊重可以使對(duì)方在心理需要上感到滿足、愉悅，進(jìn)而產(chǎn)生好感和信任。濰坊學(xué)院本科畢業(yè)論文維護(hù)作用：禮儀是整個(gè)社會(huì)文明發(fā)展程度的標(biāo)志，從某種意義上說，在維護(hù)社會(huì)秩序方面，禮儀起著法律所起不到的作用。教育作用：禮儀蘊(yùn)含著豐富的文化內(nèi)涵，是一種高尚、美好的行為方式。它一方面潛移默化地熏陶著人們的心靈，它通過評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正人們不良的行為習(xí)慣，另一方面使得遵守禮儀原則的人客觀上起到了榜樣作用，人們?cè)诙δ咳局薪邮芙逃?、凈化心靈、陶冶情操、匡正缺點(diǎn)、端正品行。美化作用：禮儀是人類生活經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。禮儀講究和諧，重視內(nèi)在美和外在美的和諧統(tǒng)一，使美好心靈與美麗外表、優(yōu)雅舉止形成一個(gè)有機(jī)整體，使人們注意塑造良好的形象，充分展現(xiàn)美好的風(fēng)采。[5]三 空乘人員禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)禮儀修養(yǎng)不是天生具備，而是后天磨練的成果。每個(gè)人都可以通過不斷完善的學(xué)習(xí)以及接受良好教育環(huán)境和培養(yǎng)方式的熏陶從而培養(yǎng)出一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)。由于人的性格氣質(zhì)、內(nèi)在修養(yǎng)和行為習(xí)慣的不同，每個(gè)人以個(gè)人良好的文化素養(yǎng)、淵博學(xué)識(shí)、精深思維能力為核心，凝聚出每個(gè)人不同的氣質(zhì)特征。良好的風(fēng)度修養(yǎng)需要長(zhǎng)時(shí)間來栽培和磨練，尤其作為一名合格的空中保衛(wèi)人員，更需要在長(zhǎng)期的飛行中給予自身素質(zhì)的提高和性格的改變，將外在的美和內(nèi)在的美相結(jié)合形成空中保衛(wèi)人員的氣質(zhì)。（一）空乘人員的角色定位當(dāng)我們用大量的美好的語言來描述、贊美“空姐”“空少”這個(gè)稱呼時(shí)，我們宣揚(yáng)的是美、是愛、是善，是真和情。當(dāng)一個(gè)青年走進(jìn)航空公司的那一天，就應(yīng)該非常明確自己是干什么來了，你通過艱辛的跋涉，從強(qiáng)手如林的競(jìng)爭(zhēng)中走過來，應(yīng)該非常理解什么是珍惜，什么是熱愛。在家里，你是父母的掌上明珠，是父母的心肝寶貝，走進(jìn)空中乘務(wù)員的隊(duì)伍，需要你轉(zhuǎn)換自己的角色，將熱情和才智投入到你經(jīng)過反復(fù)斟酌而毅然選擇的職業(yè)上來，并為此不斷努力。公司的服務(wù)理念是“追求旅客滿意最大化”，從剛剛獲得的海南省僅此一家