【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 將個(gè)人工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量直接和工資、獎(jiǎng)金掛鉤，激發(fā)了員工的工作主動(dòng)性和能動(dòng)性，使員工的服務(wù)水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)在日常工作中得到不斷的提高。為加強(qiáng)學(xué)習(xí)，還實(shí)行了每周定期學(xué)習(xí)制度以及每天工作碰頭會(huì)制度。定期組織觀看由資深禮儀專家主講的《商務(wù)禮儀》教學(xué)片，促進(jìn)了女員工服務(wù)禮儀的規(guī)范化。推行了站立微笑服務(wù)，做到來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。服務(wù)語(yǔ)言一律實(shí)行“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字當(dāng)先。在全市農(nóng)行率先推行了“晨會(huì)”制度。每天上班前20分鐘召開(kāi)晨會(huì)，由主任、內(nèi)勤主任、員工輪流主持，每名員工總結(jié)自己在昨天的心得體會(huì)，查找不足，提出改進(jìn)意見(jiàn)和措施。文明的語(yǔ)言，得體的舉止，周到的服務(wù)，溫暖著每一位走進(jìn)營(yíng)業(yè)室的客戶。去年十二月初的一天下午，由于是很多單位發(fā)工資的日子，業(yè)務(wù)量特別大，勞累了一天的同志們每個(gè)人臉上透著疲憊。眼看就要到下班的時(shí)間了，一位個(gè)體戶模樣的人拎著個(gè)大塑料包來(lái)到營(yíng)業(yè)室，要求存錢(qián)，倒出來(lái)一看，大部分都是零殘幣，這得需要幾十分鐘的時(shí)間，肯定會(huì)影響結(jié)帳。但“客戶至上”的服務(wù)宗旨就掛在眼前，只要是客戶要求，都要想辦法滿足。專職負(fù)責(zé)出納的整點(diǎn)能手楊蘭菊二話沒(méi)說(shuō)，接過(guò)錢(qián)迅速投入整點(diǎn)。此時(shí)，根本不需要去動(dòng)員，每一名暫時(shí)沒(méi)有業(yè)務(wù)的員工都過(guò)來(lái)幫忙，而且在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)還反過(guò)來(lái)勸那位客戶不要著急，最終只用了不到十五分鐘的時(shí)間就辦完了這筆業(yè)務(wù)?？蛻暨B連稱贊營(yíng)業(yè)室的服務(wù)是一流的，農(nóng)行的服務(wù)是一流。幾天后又存入200萬(wàn)元定期存款，成為營(yíng)業(yè)室的黃金客戶，并動(dòng)員親朋好友來(lái)營(yíng)業(yè)室開(kāi)立帳戶。許多客戶都說(shuō)，到了營(yíng)業(yè)室，就如同到家一樣，不僅工作效率高，還處處感到親切、溫馨。正是靠這樣周到細(xì)致的服務(wù)，我們鞏固、培養(yǎng)了一大批的優(yōu)質(zhì)忠誠(chéng)客戶，樹(shù)立了良好的社會(huì)形象。2005年，在市分行組織開(kāi)展的“服務(wù)質(zhì)量大提升活動(dòng)”中，該行營(yíng)業(yè)室獲“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào)，1名女員工獲得“服務(wù)明星”榮譽(yù)稱號(hào)，并連續(xù)四個(gè)季度奪得全市“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)流動(dòng)紅旗”。——提升服務(wù)層次。在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)置了大堂經(jīng)理，一方面做好客戶咨詢和疏導(dǎo)工作，另一方面有針對(duì)性地向客戶推介銀行卡、代理保險(xiǎn)、西聯(lián)匯款和網(wǎng)上銀行等金融新產(chǎn)品。對(duì)優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶提供專業(yè)理財(cái)建議。2005年8月的一天,大堂經(jīng)理由營(yíng)業(yè)室主任擔(dān)任,一客戶急匆匆來(lái)到營(yíng)業(yè)大廳，咨詢?cè)鯓娱_(kāi)立外匯帳戶，辦理出口業(yè)務(wù)急用,她熱情接待了該客戶,并了解到該客戶沒(méi)有專職會(huì)計(jì),便對(duì)客戶說(shuō)：“別著急，手續(xù)我來(lái)幫你以最快的速度辦理?！?又了解到這位客戶出口皮毛生意做得很好,下步有可能需資金支持,又幫著準(zhǔn)備資料去人行辦理貸款卡,不顧天氣炎熱，外管局、人行、二十公里外的客戶單位，跑了幾天辦完了所有手續(xù)，熱情周到的服務(wù)感動(dòng)了客戶,便把所有業(yè)務(wù)都在營(yíng)業(yè)室做,一年外匯結(jié)算量達(dá)800萬(wàn)元,王主任又根據(jù)客戶的資金狀況推薦他購(gòu)買(mǎi)了基金5萬(wàn)元,辦理保險(xiǎn)5萬(wàn)元,在需資金時(shí)我行又注入信貸資金予以支持,目前該企業(yè)發(fā)展非常迅速,成為我行的忠實(shí)客戶和黃金客戶。營(yíng)業(yè)室通過(guò)資產(chǎn)帶動(dòng)、產(chǎn)品拉動(dòng)、服務(wù)促動(dòng)，實(shí)施資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)一起抓，存款、貸款、保險(xiǎn)、基金、貼現(xiàn)捆綁營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)了良好的經(jīng)濟(jì)效益?！S富服務(wù)內(nèi)容。為了搶占個(gè)人業(yè)務(wù)市場(chǎng)份額，營(yíng)業(yè)室主任和客戶經(jīng)理對(duì)周邊商鋪和社區(qū)進(jìn)行“拉網(wǎng)式”走訪,走訪時(shí)隨身攜帶零幣和新產(chǎn)品的宣傳資料,介紹農(nóng)行的金融產(chǎn)品，了解他們的經(jīng)營(yíng)狀況和金融需求，贏得了他們的信任，在周圍200米5家金融機(jī)構(gòu)林立的情況下，90%的經(jīng)營(yíng)戶在我行開(kāi)立了帳戶，并對(duì)優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶建立了檔案，定期進(jìn)行走訪和溝通。同時(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶還實(shí)行員工“承包制”，每個(gè)員工都負(fù)責(zé)幾名優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶的維護(hù)，在做好日常業(yè)務(wù)的同時(shí)，利用業(yè)余時(shí)間走訪客戶，做好維護(hù)和挖潛工作，通過(guò)推行差異化服務(wù)，使大批的優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶成為我們忠實(shí)的客戶群體。有一儲(chǔ)戶在營(yíng)業(yè)室開(kāi)立了活期存款帳戶，資金余額10多萬(wàn)，資金流量大，交易筆數(shù)多，況且是往外地通存，可以為我行帶來(lái)手續(xù)費(fèi)收入，被列為潛在的優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶。一次他到外地出差，手機(jī)欠費(fèi)，他抱著試試看的態(tài)度，請(qǐng)求她們?yōu)槠浯辉捹M(fèi)。她們了解情況后迅速代他交了話費(fèi)，為他辦事提供了方便，該客戶出發(fā)回來(lái)后即把在他行的30萬(wàn)元定期存款轉(zhuǎn)存至營(yíng)業(yè)室。四、開(kāi)展活動(dòng)，激發(fā)一流工作活力營(yíng)業(yè)室女員工大都在30歲左右，承擔(dān)著工作和家庭的雙重壓力。為了讓女員工切實(shí)感受到集體的溫暖，在組織女員工定期查體，關(guān)心女員工身體健康的同時(shí)，還把加強(qiáng)修養(yǎng)、陶冶情操同豐富文化生活、促進(jìn)工作相結(jié)合，經(jīng)常開(kāi)展一些健康有益的集體活動(dòng)，讓女員工感受到工作的樂(lè)趣。——成立了“讀書(shū)俱樂(lè)部”，開(kāi)展讀一本好書(shū)活動(dòng)。按照“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做知識(shí)型職工”活動(dòng)要求，組織女員工學(xué)習(xí)了《把信送給加西亞》、《沒(méi)有任何借口》和《細(xì)節(jié)決定成敗》等勵(lì)志類書(shū)籍，激發(fā)了女員工的工作積極性和主動(dòng)性。——組織開(kāi)展健康向上的文體活動(dòng)。利用重大節(jié)日和重要紀(jì)念日，舉辦女職工演唱會(huì)、演講比賽、聯(lián)誼晚會(huì)和各種健康向上的體育比賽，把個(gè)人的成長(zhǎng)、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與農(nóng)行的發(fā)展融為一體。（3）——學(xué)習(xí)任長(zhǎng)霞、金紅英等女英模的先進(jìn)事跡，鼓勵(lì)女員工以先進(jìn)為榜樣，大力弘揚(yáng)解放思想、實(shí)事求是的精神，緊跟時(shí)代、勇于創(chuàng)新的精神，知難而進(jìn)、一往無(wú)前的精神，艱苦奮斗、務(wù)求實(shí)效的精神，淡泊名利、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神，牢固樹(shù)立建設(shè)一流現(xiàn)代商業(yè)銀行的堅(jiān)定信念。五、加快發(fā)展，爭(zhēng)創(chuàng)一流經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)推動(dòng)業(yè)務(wù)有效發(fā)展是創(chuàng)建工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。在“女職工文明示范崗”創(chuàng)建活動(dòng)中，該行緊緊圍繞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)這個(gè)中心，不斷增強(qiáng)女員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和憂患意識(shí)。在做好柜面營(yíng)銷的基礎(chǔ)上，加大了對(duì)重點(diǎn)法人客戶和優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶的營(yíng)銷力度。女員工在進(jìn)行深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研的基礎(chǔ)上，廣泛利用各種資源，積極實(shí)施“三大”（大系統(tǒng)、大項(xiàng)目、大客戶）帶動(dòng)戰(zhàn)略，努力搶抓“兩師（教師、醫(yī)師）、兩員（公務(wù)員、高管人員）、兩戶（個(gè)體工商戶、農(nóng)村種養(yǎng)戶）”六大優(yōu)質(zhì)個(gè)人客戶市場(chǎng)。2005年10月，濟(jì)寧市任城區(qū)財(cái)政支付中心在我行正式開(kāi)戶，日均存款過(guò)億元，存款