【文章內容簡介】 將個人工作業(yè)績、服務質量直接和工資、獎金掛鉤，激發(fā)了員工的工作主動性和能動性，使員工的服務水平、業(yè)務素質在日常工作中得到不斷的提高。為加強學習，還實行了每周定期學習制度以及每天工作碰頭會制度。定期組織觀看由資深禮儀專家主講的《商務禮儀》教學片，促進了女員工服務禮儀的規(guī)范化。推行了站立微笑服務，做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。服務語言一律實行“請”字當頭，“您”字當先。在全市農行率先推行了“晨會”制度。每天上班前20分鐘召開晨會，由主任、內勤主任、員工輪流主持，每名員工總結自己在昨天的心得體會，查找不足，提出改進意見和措施。文明的語言，得體的舉止，周到的服務，溫暖著每一位走進營業(yè)室的客戶。去年十二月初的一天下午，由于是很多單位發(fā)工資的日子，業(yè)務量特別大，勞累了一天的同志們每個人臉上透著疲憊。眼看就要到下班的時間了，一位個體戶模樣的人拎著個大塑料包來到營業(yè)室，要求存錢，倒出來一看，大部分都是零殘幣，這得需要幾十分鐘的時間，肯定會影響結帳。但“客戶至上”的服務宗旨就掛在眼前，只要是客戶要求，都要想辦法滿足。專職負責出納的整點能手楊蘭菊二話沒說，接過錢迅速投入整點。此時，根本不需要去動員，每一名暫時沒有業(yè)務的員工都過來幫忙，而且在辦理業(yè)務的同時還反過來勸那位客戶不要著急，最終只用了不到十五分鐘的時間就辦完了這筆業(yè)務。客戶連連稱贊營業(yè)室的服務是一流的，農行的服務是一流。幾天后又存入200萬元定期存款，成為營業(yè)室的黃金客戶，并動員親朋好友來營業(yè)室開立帳戶。許多客戶都說，到了營業(yè)室，就如同到家一樣，不僅工作效率高，還處處感到親切、溫馨。正是靠這樣周到細致的服務，我們鞏固、培養(yǎng)了一大批的優(yōu)質忠誠客戶，樹立了良好的社會形象。2005年，在市分行組織開展的“服務質量大提升活動”中，該行營業(yè)室獲“優(yōu)質文明服務先進單位”榮譽稱號，1名女員工獲得“服務明星”榮譽稱號，并連續(xù)四個季度奪得全市“優(yōu)質文明服務流動紅旗”?！嵘諏哟?。在營業(yè)廳內設置了大堂經理，一方面做好客戶咨詢和疏導工作，另一方面有針對性地向客戶推介銀行卡、代理保險、西聯(lián)匯款和網上銀行等金融新產品。對優(yōu)質個人客戶提供專業(yè)理財建議。2005年8月的一天,大堂經理由營業(yè)室主任擔任,一客戶急匆匆來到營業(yè)大廳，咨詢怎樣開立外匯帳戶，辦理出口業(yè)務急用,她熱情接待了該客戶,并了解到該客戶沒有專職會計,便對客戶說：“別著急，手續(xù)我來幫你以最快的速度辦理?！?又了解到這位客戶出口皮毛生意做得很好,下步有可能需資金支持,又幫著準備資料去人行辦理貸款卡,不顧天氣炎熱，外管局、人行、二十公里外的客戶單位，跑了幾天辦完了所有手續(xù)，熱情周到的服務感動了客戶,便把所有業(yè)務都在營業(yè)室做,一年外匯結算量達800萬元,王主任又根據客戶的資金狀況推薦他購買了基金5萬元,辦理保險5萬元,在需資金時我行又注入信貸資金予以支持,目前該企業(yè)發(fā)展非常迅速,成為我行的忠實客戶和黃金客戶。營業(yè)室通過資產帶動、產品拉動、服務促動，實施資產、負債、中間業(yè)務一起抓，存款、貸款、保險、基金、貼現(xiàn)捆綁營銷，實現(xiàn)了良好的經濟效益。——豐富服務內容。為了搶占個人業(yè)務市場份額，營業(yè)室主任和客戶經理對周邊商鋪和社區(qū)進行“拉網式”走訪,走訪時隨身攜帶零幣和新產品的宣傳資料,介紹農行的金融產品，了解他們的經營狀況和金融需求，贏得了他們的信任，在周圍200米5家金融機構林立的情況下，90%的經營戶在我行開立了帳戶，并對優(yōu)質個人客戶建立了檔案，定期進行走訪和溝通。同時，對優(yōu)質個人客戶還實行員工“承包制”，每個員工都負責幾名優(yōu)質個人客戶的維護，在做好日常業(yè)務的同時，利用業(yè)余時間走訪客戶，做好維護和挖潛工作，通過推行差異化服務，使大批的優(yōu)質個人客戶成為我們忠實的客戶群體。有一儲戶在營業(yè)室開立了活期存款帳戶，資金余額10多萬，資金流量大，交易筆數多，況且是往外地通存，可以為我行帶來手續(xù)費收入，被列為潛在的優(yōu)質個人客戶。一次他到外地出差，手機欠費，他抱著試試看的態(tài)度，請求她們?yōu)槠浯辉捹M。她們了解情況后迅速代他交了話費，為他辦事提供了方便，該客戶出發(fā)回來后即把在他行的30萬元定期存款轉存至營業(yè)室。四、開展活動，激發(fā)一流工作活力營業(yè)室女員工大都在30歲左右，承擔著工作和家庭的雙重壓力。為了讓女員工切實感受到集體的溫暖，在組織女員工定期查體，關心女員工身體健康的同時，還把加強修養(yǎng)、陶冶情操同豐富文化生活、促進工作相結合，經常開展一些健康有益的集體活動，讓女員工感受到工作的樂趣?！闪⒘恕白x書俱樂部”，開展讀一本好書活動。按照“創(chuàng)建學習型組織，爭做知識型職工”活動要求，組織女員工學習了《把信送給加西亞》、《沒有任何借口》和《細節(jié)決定成敗》等勵志類書籍，激發(fā)了女員工的工作積極性和主動性。——組織開展健康向上的文體活動。利用重大節(jié)日和重要紀念日，舉辦女職工演唱會、演講比賽、聯(lián)誼晚會和各種健康向上的體育比賽，把個人的成長、自我價值的實現(xiàn)與農行的發(fā)展融為一體。（3）——學習任長霞、金紅英等女英模的先進事跡，鼓勵女員工以先進為榜樣，大力弘揚解放思想、實事求是的精神，緊跟時代、勇于創(chuàng)新的精神，知難而進、一往無前的精神，艱苦奮斗、務求實效的精神，淡泊名利、無私奉獻的精神，牢固樹立建設一流現(xiàn)代商業(yè)銀行的堅定信念。五、加快發(fā)展，爭創(chuàng)一流經營業(yè)績推動業(yè)務有效發(fā)展是創(chuàng)建工作的出發(fā)點和落腳點。在“女職工文明示范崗”創(chuàng)建活動中，該行緊緊圍繞業(yè)務經營這個中心，不斷增強女員工的競爭意識和憂患意識。在做好柜面營銷的基礎上，加大了對重點法人客戶和優(yōu)質個人客戶的營銷力度。女員工在進行深入細致的市場調研的基礎上，廣泛利用各種資源，積極實施“三大”（大系統(tǒng)、大項目、大客戶）帶動戰(zhàn)略，努力搶抓“兩師（教師、醫(yī)師）、兩員（公務員、高管人員）、兩戶（個體工商戶、農村種養(yǎng)戶）”六大優(yōu)質個人客戶市場。2005年10月，濟寧市任城區(qū)財政支付中心在我行正式開戶，日均存款過億元，存款