【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。客戶(hù)的業(yè)態(tài)、環(huán)境、個(gè)性、情緒各不相同，溝通方式也要因人、因時(shí)、因地而異。恰當(dāng)?shù)姆?wù)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的需要性。為客戶(hù)量身定制所需要的服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容的多樣化應(yīng)建立在客戶(hù)的個(gè)性化需求上，應(yīng)量體裁衣而非千篇一律，要抓住客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)薄弱環(huán)節(jié)提供指導(dǎo)。（二）服務(wù)項(xiàng)目針對(duì)新入網(wǎng)的客戶(hù)，應(yīng)做好以下工作（1）了解記錄客戶(hù)相關(guān)自然信息狀況，并及時(shí)在系統(tǒng)中進(jìn)行維護(hù)。（2）為客戶(hù)提供商品目錄、批發(fā)價(jià)格、零售價(jià)格等信息。（3）商榷客戶(hù)購(gòu)貨頻次及周期、電話(huà)撥打方式，并在系統(tǒng)中完成維護(hù)工作。（4）指導(dǎo)幫助客戶(hù)完成第一次購(gòu)貨。（5）將庫(kù)存指導(dǎo)、商品陳列、商品知識(shí)培訓(xùn)作為對(duì)新入網(wǎng)客戶(hù)的工作重點(diǎn)。針對(duì)有潛力的客戶(hù)，應(yīng)重點(diǎn)做好服務(wù)提升（參考《營(yíng)銷(xiāo)分析與計(jì)劃執(zhí)行評(píng)估表》）本部分共有14項(xiàng)內(nèi)容，每項(xiàng)內(nèi)容狀態(tài)定位分為A、B、C三種；A為客戶(hù)最好狀態(tài)、B為客戶(hù)一般狀態(tài)、C為客戶(hù)較差狀態(tài)。提升計(jì)劃實(shí)現(xiàn)分為三種情況：一種是從B提升到A，一種是從C提升到B，一種是從C提升到A。（具體每項(xiàng)A、B、C確定標(biāo)準(zhǔn)參考“附錄5”）。提升計(jì)劃的操作包括：（1）定位客戶(hù)狀態(tài)根據(jù)客戶(hù)實(shí)際經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，對(duì)14項(xiàng)內(nèi)容分別進(jìn)行狀態(tài)定位，在相應(yīng)的A、B、C三種狀態(tài)進(jìn)行選項(xiàng)。（2）確定客戶(hù)提升目標(biāo)根據(jù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，有針對(duì)性地選擇目標(biāo)客戶(hù)，制定階段性營(yíng)銷(xiāo)提升計(jì)劃。選擇目標(biāo)客戶(hù)和制定目標(biāo)計(jì)劃時(shí)，優(yōu)先選擇有條件可操作的客戶(hù)，目標(biāo)客戶(hù)選擇應(yīng)避免隨意性，具體問(wèn)題具體分析。工作目標(biāo)確定在“提升計(jì)劃?rùn)凇盇項(xiàng)或B項(xiàng)中選擇（參考《營(yíng)銷(xiāo)分析與計(jì)劃執(zhí)行評(píng)估表》）。（3）實(shí)施服務(wù)提升措施對(duì)客戶(hù)進(jìn)行全面分析、了解、確定提升計(jì)劃后，為實(shí)現(xiàn)提升計(jì)劃而制定營(yíng)銷(xiāo)措施（每項(xiàng)內(nèi)容均提供三項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)措施選擇）。主要包括：1）陳列設(shè)施——增加或更換陳列設(shè)施：客戶(hù)陳列設(shè)施陳舊，引導(dǎo)客戶(hù)更換陳列設(shè)施；客戶(hù)卷煙陳列現(xiàn)有設(shè)施無(wú)法全部展示，引導(dǎo)客戶(hù)增加陳列設(shè)施?！{(diào)整陳列設(shè)施位置：客戶(hù)陳列設(shè)施位置不明顯，不易消費(fèi)者選購(gòu)，引導(dǎo)客戶(hù)將陳列設(shè)施調(diào)整到醒目位置。——提供卷煙展示柜：報(bào)請(qǐng)公司提供卷煙展示柜。2）商品展示——幫助客戶(hù)擺放陳列品：幫助客戶(hù)依據(jù)貨位情況，按照價(jià)位或品牌系列擺放陳列品，整體美觀醒目?！獛椭蛻?hù)更換陳列品：引導(dǎo)客戶(hù)對(duì)其陳列品進(jìn)行周期性的更換，保持卷煙感觀的新鮮?！峁╆惲衅肺锪现С郑簣?bào)請(qǐng)公司提供陳列品物料（如：陳列品條模、臺(tái)卡）支持。3）產(chǎn)品組合——建立合理產(chǎn)品組合寬度：依據(jù)陳列設(shè)施條件和產(chǎn)品組合寬度標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)，優(yōu)化產(chǎn)品組合寬度。——增加產(chǎn)品組合寬度：客戶(hù)產(chǎn)品組合過(guò)窄，不適應(yīng)消費(fèi)需求，依據(jù)區(qū)域消費(fèi)特點(diǎn)，指導(dǎo)其增加公司重點(diǎn)培育的適銷(xiāo)對(duì)路品種。——減少產(chǎn)品組合寬度：客戶(hù)產(chǎn)品組合過(guò)寬，指導(dǎo)客戶(hù)優(yōu)選品牌后，確定產(chǎn)品組合寬度。4）商品庫(kù)存——確定主銷(xiāo)品種：與客戶(hù)共同分析卷煙各品種周期銷(xiāo)售變化情況，依據(jù)不同季節(jié)及周邊環(huán)境等因素的變化確定不同時(shí)期的主銷(xiāo)品種。——設(shè)置主銷(xiāo)品種安全庫(kù)存：依據(jù)客戶(hù)主銷(xiāo)品種周期銷(xiāo)量，設(shè)置主銷(xiāo)品種安全庫(kù)存，適當(dāng)增加或減少主銷(xiāo)品種的庫(kù)存量。——提供解決滯銷(xiāo)品種支持：對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)現(xiàn)有三個(gè)月滯銷(xiāo)的品種，引導(dǎo)客戶(hù)加大宣傳力度或報(bào)請(qǐng)公司給予物料支持協(xié)助銷(xiāo)售。5）推薦能力——引導(dǎo)客戶(hù)主動(dòng)宣傳推薦：為客戶(hù)提供品牌信息資料，客戶(hù)有針對(duì)性的對(duì)其產(chǎn)品的目標(biāo)消費(fèi)者主動(dòng)宣傳推薦（如：對(duì)于時(shí)尚消費(fèi)群體加大新品宣傳）?！笇?dǎo)缺貨替代產(chǎn)品方法：指導(dǎo)客戶(hù)如何選擇與缺貨品種的價(jià)位或口味相同卷煙品種進(jìn)行宣傳?！獏⒓赢a(chǎn)品介紹會(huì)：選擇有新品推薦能力的部分客戶(hù)，參加產(chǎn)品介紹會(huì)，擴(kuò)大產(chǎn)品宣傳推廣銷(xiāo)售。6）市場(chǎng)信息——指導(dǎo)掌握運(yùn)用銷(xiāo)售信息：指導(dǎo)客戶(hù)提高對(duì)品牌銷(xiāo)售趨勢(shì)信息的掌握和運(yùn)用（如：新品種上市、消費(fèi)群體轉(zhuǎn)移等），加大對(duì)消費(fèi)群體的集中宣傳?！笇?dǎo)收集消費(fèi)信息方法：注意聽(tīng)取消費(fèi)者意見(jiàn)和建議；了解收集市場(chǎng)信息；了解其他零售客戶(hù)經(jīng)營(yíng)信息?！峁┐黉N(xiāo)品獎(jiǎng)勵(lì)：報(bào)請(qǐng)公司對(duì)提供有價(jià)值信息的客戶(hù)予以必要獎(jiǎng)勵(lì)。7）服務(wù)態(tài)度 ——主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行溝通：指導(dǎo)客戶(hù)如何與消費(fèi)者進(jìn)行感情溝通，建立穩(wěn)定的客情關(guān)系?！莆樟私庀M(fèi)者的需求：指導(dǎo)客戶(hù)掌握不同消費(fèi)者的需求，以滿(mǎn)足不同消費(fèi)者對(duì)不同價(jià)位、品味的選擇。——提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)：指導(dǎo)客戶(hù)為消費(fèi)者提供滿(mǎn)意的服務(wù)方法和技巧。8）重視程度——提供合理化經(jīng)營(yíng)建議：指導(dǎo)客戶(hù)守法經(jīng)營(yíng)卷煙、增加卷煙周轉(zhuǎn)資金投入，增加適銷(xiāo)品種?！餐治鼍頍熃?jīng)營(yíng)情況：與客戶(hù)共同分析卷煙購(gòu)、銷(xiāo)、存以及盈利情況，提高客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)?！峁┚頍熃?jīng)營(yíng)狀況分析：向客戶(hù)提供月卷煙經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告、與客戶(hù)共同預(yù)測(cè)卷煙銷(xiāo)量。9）配合程度——解決經(jīng)營(yíng)中實(shí)際問(wèn)題：通過(guò)了解到的客戶(hù)經(jīng)營(yíng)中的需求（如：不按期訂貨、忘記存款等），客戶(hù)經(jīng)理有針對(duì)性的反復(fù)進(jìn)行指導(dǎo)幫助；如需公司提供支持解決的問(wèn)題（如：無(wú)證經(jīng)營(yíng)戶(hù)、卷煙展示陳列品需調(diào)整等問(wèn)題），報(bào)請(qǐng)公司給予政策或提供物料等相關(guān)支持。——加強(qiáng)情感交流與溝通：分析與客戶(hù)進(jìn)行情感交流中的切入點(diǎn)，尋找時(shí)機(jī)為客戶(hù)提供超值服務(wù)?！獏⒓涌蛻?hù)聯(lián)誼活動(dòng)：有針對(duì)性的組織客戶(hù)參加公司組織的各種聯(lián)誼活動(dòng)。10）進(jìn)貨渠道——加強(qiáng)煙草專(zhuān)賣(mài)法宣傳：加強(qiáng)煙草專(zhuān)賣(mài)法的宣傳，規(guī)范客戶(hù)進(jìn)貨渠道以及卷煙的零售價(jià)?！訌?qiáng)專(zhuān)銷(xiāo)結(jié)合：對(duì)違法經(jīng)營(yíng)客戶(hù)，提報(bào)專(zhuān)賣(mài)部門(mén)以及相關(guān)部門(mén)進(jìn)行查處?！獏⒓訉?zhuān)賣(mài)法規(guī)培訓(xùn)：有針對(duì)性組織客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)賣(mài)法學(xué)習(xí)，或提報(bào)專(zhuān)賣(mài)部門(mén)組織客戶(hù)進(jìn)行專(zhuān)賣(mài)法律、法規(guī)培訓(xùn)。11）商品知識(shí)——向客戶(hù)介紹商品知識(shí)：日常拜訪時(shí)向客戶(hù)進(jìn)行商品基本常識(shí)的介紹、有針對(duì)性向客戶(hù)宣傳新產(chǎn)品或指定產(chǎn)品知識(shí)?！峁┥唐分R(shí)相關(guān)資料：提供卷煙產(chǎn)品手冊(cè)、產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品改版說(shuō)明、煙草雜志等?！獏⒓由唐分R(shí)培訓(xùn)：向公司有關(guān)部門(mén)提報(bào)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行商品知識(shí)的培訓(xùn)計(jì)劃。12）訂單管理——指導(dǎo)客戶(hù)按期訂貨：跟蹤客戶(hù)在訂貨周期內(nèi)訂貨狀況，提醒客戶(hù)按時(shí)訂貨。——調(diào)整客戶(hù)訂貨周期：依據(jù)客戶(hù)在訂貨周期內(nèi)訂貨的頻次狀況和周卷煙購(gòu)進(jìn)量情況，調(diào)整（增加或減少）客戶(hù)訂貨頻次?！蛻?hù)前置訂單管理：幫助客戶(hù)審核訂單，調(diào)整訂貨品種，指導(dǎo)客戶(hù)建立前置訂單。13）明碼標(biāo)價(jià)——整理或更換價(jià)簽：宣傳引導(dǎo)客戶(hù)明碼標(biāo)價(jià)，幫助整理、填寫(xiě)或更換價(jià)簽?！嚓P(guān)部門(mén)協(xié)同解決：對(duì)經(jīng)宣傳引導(dǎo)拒不明碼標(biāo)價(jià)的客戶(hù)，提報(bào)專(zhuān)賣(mài)或相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決?！峁┻m量?jī)r(jià)簽支持：提報(bào)相關(guān)部門(mén)為客戶(hù)提供適量?jī)r(jià)簽支持。14）促銷(xiāo)宣傳——安排人員促銷(xiāo)活動(dòng)：對(duì)具備適合人員促銷(xiāo)條件的客戶(hù)，提請(qǐng)公司相關(guān)部門(mén)安排促銷(xiāo)人員在客戶(hù)店內(nèi)進(jìn)行促銷(xiāo)宣傳?！才盼锪洗黉N(xiāo)活動(dòng)：客戶(hù)經(jīng)理做出品牌促銷(xiāo)方案，提請(qǐng)公司相關(guān)部門(mén)安排促銷(xiāo)品，由客戶(hù)嚴(yán)格按照促銷(xiāo)方案進(jìn)行促銷(xiāo)?！才牌放芇OP宣傳：選定具備POP展示宣傳的客戶(hù)，執(zhí)行公司品牌POP展示計(jì)劃，指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行宣傳。（4）提升計(jì)劃結(jié)果評(píng)估 1）評(píng)估方法——自我評(píng)估。為客戶(hù)確定的提升計(jì)劃（C升B、B升A或C升A）的達(dá)成結(jié)果在自我評(píng)估欄Y、N（Y是完成，N是未完成）中進(jìn)行界定?！霞?jí)評(píng)估。對(duì)每項(xiàng)提升計(jì)劃中達(dá)成（Y）和未達(dá)成（N）的轄區(qū)客戶(hù)，按照提升類(lèi)型（C升B、B升A、C升A）分別進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，將匯總統(tǒng)計(jì)結(jié)果，按每項(xiàng)提升實(shí)際客戶(hù)數(shù)與計(jì)劃客戶(hù)數(shù)對(duì)應(yīng)比較，得出達(dá)成率（參考《提升計(jì)劃與達(dá)成情況匯總表》）。2）評(píng)估要求——針對(duì)每個(gè)客戶(hù)的提升計(jì)劃的達(dá)成狀況進(jìn)行分析，找出客戶(hù)計(jì)劃未達(dá)成的主、客觀原因?！獙?duì)轄區(qū)客戶(hù)未達(dá)成的因素進(jìn)行歸納總結(jié)，有針對(duì)性的制定出下一步解決方案?！J(rèn)真研討自身工作措施不當(dāng)?shù)膯?wèn)題。（三）客戶(hù)服務(wù)技巧及時(shí)將商品活動(dòng)信息、公司政策告知客戶(hù)。對(duì)客戶(hù)不做沒(méi)有把握的承諾。誠(chéng)實(shí)、守信是贏得客戶(hù)最為重要的砝碼。以感恩之心回報(bào)客戶(hù)。永遠(yuǎn)不欺騙客戶(hù)。讓客戶(hù)想找到你時(shí)一定就能找到你（保持電話(huà)暢通）。認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，并及時(shí)解決反饋。把客戶(hù)的投訴作為一件最珍貴的禮物。要讓客戶(hù)感到你很關(guān)心他。每天對(duì)每位客戶(hù)都要有真誠(chéng)的微笑和幫助。1善意拒絕客戶(hù)的任何饋贈(zèng)。1禮貌，永遠(yuǎn)不會(huì)得罪客戶(hù)。1當(dāng)客戶(hù)很著急時(shí)，你也要表現(xiàn)得很著急。1當(dāng)客戶(hù)咨詢(xún)或提出問(wèn)題時(shí)，不要推辭說(shuō)：你找XX。1當(dāng)客戶(hù)發(fā)牢騷時(shí)，你應(yīng)表現(xiàn)得更有耐心。1記住，你的言行代表煙草公司。1記住，你就是客戶(hù)的責(zé)任人，不準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)說(shuō)“這不關(guān)我的事”。1要讓客戶(hù)感到你很有責(zé)任感，他會(huì)更配合你。1要讓客戶(hù)感到你很有組織紀(jì)律觀念，他會(huì)更信任你。幫助客戶(hù)做些力所能及的事情，零售戶(hù)永遠(yuǎn)是我們的“衣食父母”。四、卷煙營(yíng)銷(xiāo)（一）卷煙營(yíng)銷(xiāo)措施選擇目標(biāo)客戶(hù)通過(guò)品牌分析、市場(chǎng)分析，確定目標(biāo)品牌的消費(fèi)群體；通過(guò)客戶(hù)分析，確定與培育品牌同價(jià)位卷煙銷(xiāo)售情況較好的零售客戶(hù)；通過(guò)零售客戶(hù)配合度、推介能力、所處位置等情況的具體分析，選定品牌培育的目標(biāo)客戶(hù)。鋪貨將培育品牌的基本信息，如廠地、包裝、吸味、批發(fā)價(jià)格、零售指導(dǎo)價(jià)格、品牌內(nèi)涵等，告知目標(biāo)零售客戶(hù)，引導(dǎo)零售客戶(hù)訂貨并出樣銷(xiāo)售，要求對(duì)培育品牌做好重點(diǎn)陳列。原則上三個(gè)月內(nèi)新上市培育品牌的目標(biāo)客戶(hù)上柜率要達(dá)到70%以上。終端環(huán)境布置按照品牌培育促銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、準(zhǔn)確地向目標(biāo)零售客戶(hù)配送促銷(xiāo)物料。促銷(xiāo)物料包括提供給零售客戶(hù)的和提供給消費(fèi)者的兩類(lèi)，前者可由零售客戶(hù)支配，后者應(yīng)通過(guò)宣傳、告知保證發(fā)放或贈(zèng)送到消費(fèi)者。海報(bào)、臺(tái)卡、煙模等宣傳物料要張貼、擺放到位，并維護(hù)更新，保證醒目、整潔、美觀。賣(mài)點(diǎn)宣傳向零售客戶(hù)重點(diǎn)宣傳培育品牌的核心價(jià)值特點(diǎn)，如品牌內(nèi)涵、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、毛利水平等?？蛻?hù)經(jīng)理可通過(guò)