【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 部門。酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告6實(shí)習(xí)收獲這次實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的管理又更深層次的理解，并且對(duì)酒店行業(yè)的見解和認(rèn)識(shí)。在酒店實(shí)習(xí)期間我熟悉酒店的操作程序，在待人接物，與人交往學(xué)到了不少東西。次實(shí)習(xí)中，培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，熟悉服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)的，服務(wù)技能的。服務(wù)熟練，可以熟練地服務(wù)工作。酒店的培訓(xùn)，對(duì)酒水和菜品熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。并且服務(wù)技能的成，了員工的工作，了工作失誤，能夠向客人更周到便捷的服務(wù)。酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)了機(jī)會(huì)，從業(yè)能力，過(guò)程中語(yǔ)言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力了。（1）語(yǔ)言能力酒店業(yè)是以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過(guò)程中，駕馭自如的語(yǔ)言能力是酒店員工與客人關(guān)系、留下印象的工具和途徑。語(yǔ)言是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要駕馭自如的語(yǔ)言能力，就要語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的，即可人的身份，及客人的心理，采用得體的語(yǔ)言，正所謂要“見人說(shuō)人話夢(mèng)見鬼說(shuō)鬼話”語(yǔ)言表達(dá)中非常的便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是，詞性是被誤用等，也說(shuō)講話要有邏輯性呢個(gè)前言不搭后語(yǔ)，羅嗦不清，因果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解，從而服務(wù)工作中的失誤，和客人的不滿。還要運(yùn)用身體語(yǔ)言和手勢(shì)，有時(shí)候在服務(wù)過(guò)程中，過(guò)多的語(yǔ)言會(huì)客人的厭煩或者打擾到客人，就要用到肢體語(yǔ)言和手勢(shì)或眼神等，這時(shí)候肢體語(yǔ)言手勢(shì)眼神往往能給客人更滿意的服務(wù)（2）交際能力酒店是迎來(lái)送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使客源保留下來(lái)一是看酒店員工的交際能力，雖說(shuō)酒店有的營(yíng)銷部銷售和拉攏客源，但餐廳的一員，是主管和經(jīng)理要有的固定客源，從現(xiàn)在開始就要鍛煉的交際能力，為以后的工作做，印象對(duì)人際交往的和維持是非常的，給人記憶最深的常常是次接觸所留下的印象。儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好印象的關(guān)鍵。真誠(chéng)的對(duì)待每一位客人，客人次來(lái)到酒店式對(duì)酒店的所有一切陌生的，而人對(duì)陌生的事物往往包郵戒備心理的，這時(shí)候就要真誠(chéng)的心來(lái)與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人對(duì)客人的選擇及服務(wù)，讓客人感覺到你是為他著想的，他自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任，從而為你的客戶進(jìn)了一步，人際關(guān)系的還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒，每酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人的人際關(guān)系，因一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送在時(shí)候員工與客人所的人際關(guān)系。（3）觀察能力的觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的，還要注意客人的、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。了你的服務(wù)能客人的稱贊。（4）記憶能力餐飲服務(wù)中涉及需要服務(wù)員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價(jià)格，酒水的年份，度數(shù)，種類，價(jià)格等，還有酒店設(shè)施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務(wù)員牢牢記住，這就需要員工有的記憶力，如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠、的。能的記住客人的愛好品味，為客人優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被感，從中感受到的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生的印象。（5）在酒店中可以遇見形形色色的人，當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)：迅速矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地疏導(dǎo)。用克制與禮貌的勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，的常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快方法使矛盾迅速解決，使客人能較滿意的答案。并盡量使事情的控制在最小的范圍，在客人面前酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)。實(shí)習(xí)體會(huì)酒店培訓(xùn)的性。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，的旅游業(yè)發(fā)展并與國(guó)際接軌，而旅游業(yè)也逐漸發(fā)展成了占經(jīng)濟(jì)舉足輕重的產(chǎn)業(yè)，與有業(yè)發(fā)展的好壞直接關(guān)系到國(guó)名經(jīng)濟(jì)的法展，而酒店在旅游業(yè)中占地位，而酒店企業(yè)的39。效益和所經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要靠人、靠員工的辛勤勞動(dòng)和出色的。市場(chǎng)同業(yè)所競(jìng)爭(zhēng)隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。擁有優(yōu)秀的人才，才在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。培訓(xùn)就顯得格外了。（1）從公司來(lái)講這是公司應(yīng)盡的責(zé)任，的培訓(xùn)可以事故，降低成本，工作和經(jīng)濟(jì)效益，從而企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。培訓(xùn)是飯店的必由之路，培訓(xùn)飯店發(fā)展的后勤之所在，培訓(xùn)就服務(wù)質(zhì)量，理由不培訓(xùn)，培訓(xùn)管理，培訓(xùn)的目地，有計(jì)劃，有組織有布置的向員工灌輸?shù)乃枷胗^念，傳授工作，管理知識(shí)和技能的活動(dòng)，有助于飯店經(jīng)營(yíng)的，而酒店也不在任何時(shí)候都招聘到合適的人才，即使招，也有、更新知識(shí)以新、新任務(wù)的問題。，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，人才的培訓(xùn)才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。（2）從員工來(lái)講可以幫助員工本人和其人力資源潛能，更大程度地自身價(jià)值，工作滿意度，對(duì)企業(yè)的歸屬和責(zé)任感。任何時(shí)候人的素質(zhì)高低與否，決定人發(fā)展前途的因素，素質(zhì)是知識(shí)技能和思想的總結(jié)和，員工的道德素質(zhì)，文化素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)，身體素質(zhì)，能力素質(zhì)等，不是完美無(wú)缺的，公司的培訓(xùn)，員工可以的素質(zhì)，企業(yè)的要求，的進(jìn)步。（3）好的酒店應(yīng)該有的培訓(xùn)系統(tǒng)正是培訓(xùn)的，酒店設(shè)立的培訓(xùn)系統(tǒng)也就顯得格外了，在現(xiàn)在好多酒店對(duì)員工的培訓(xùn)不，甚至是不培訓(xùn)直接上崗，這對(duì)酒店的后續(xù)發(fā)展是致命的，服務(wù)過(guò)硬的員工團(tuán)體，酒店是無(wú)法長(zhǎng)期發(fā)展的，酒店初期的培訓(xùn)應(yīng)該主要培訓(xùn)實(shí)用性強(qiáng)的專業(yè)技能和員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，工作觀念等，等酒店發(fā)展到階段后，變硬專項(xiàng)管理反面的培訓(xùn)，培訓(xùn)出管理過(guò)硬班子。酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告7xxx班酒店實(shí)習(xí)報(bào)告 ，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識(shí)提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)?；ヂ?lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來(lái)了什么？它是一個(gè)很好的信息平臺(tái)。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場(chǎng)呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來(lái)思考或解決今天的問題，不能以過(guò)去傳統(tǒng)的手法來(lái)操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰(shuí)先一步掌握信息，誰(shuí)就領(lǐng)先于市場(chǎng)。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無(wú)形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來(lái)?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠(chéng)實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對(duì)酒店產(chǎn)生信任感。它為酒店增加了一種富有競(jìng)爭(zhēng)力的`營(yíng)銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況，了解 每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營(yíng)銷對(duì)單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢(shì)。此時(shí)，單體酒店缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過(guò)跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場(chǎng)的變化快速調(diào)整應(yīng)對(duì)策略。相對(duì)連鎖酒店雖然有整體的營(yíng)銷模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場(chǎng)，往往容易患“水土不服綜合癥”。它讓酒店看到很多新的機(jī)會(huì)。互聯(lián)網(wǎng)的到來(lái)，給酒店帶來(lái)了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng)。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?chǎng)，使全球營(yíng)銷成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，覆蓋了整個(gè)世界。酒店通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過(guò)網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購(gòu)買。互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷擴(kuò)大了酒店的市場(chǎng)范圍，大大提高了酒店的營(yíng)銷能力.小結(jié)通過(guò)這次為期一個(gè)月的短期駐地實(shí)習(xí)和走訪實(shí)習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友.酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告8學(xué)號(hào)：********實(shí)習(xí)地點(diǎn):湖南天璽大酒店實(shí)習(xí)目的:通過(guò)實(shí)地實(shí)習(xí),了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,酒店實(shí)習(xí)報(bào)告的服務(wù)及文化,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合.實(shí)習(xí)時(shí)間:XX0724——XX0724一、湖南天璽大酒店總體介紹湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團(tuán)投資，由新加坡華夏國(guó)際酒店集團(tuán)管理，按照國(guó)家五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的湖南省首家產(chǎn)權(quán)式商務(wù)酒店。XX年9月正式通過(guò)四星級(jí)酒店評(píng)定。酒店坐落于長(zhǎng)沙市商業(yè)中心芙蓉中路518號(hào)，主樓高達(dá)100米，共30層，比鄰新世紀(jì)體育中心，憑樓遠(yuǎn)眺，山水洲城盡收眼底，酒店距黃花機(jī)場(chǎng)26公里，30分鐘車程；距火車站4公里，10分鐘車程；距步行商業(yè)街3公里，5分鐘車程；距省政府3公里，5分鐘車程，交通十分便利。酒店擁有216套客房，其中包括總統(tǒng)套房；擁有可容納700多人同時(shí)就餐的中、西餐廳，咖啡廳；還擁有29間包房的豪華ktv歌舞廳和可容納100多人的修仙桑拿中心及酒吧書苑等。融現(xiàn)代風(fēng)格和湘湖文化內(nèi)涵的先進(jìn)設(shè)計(jì)與合理的功能布局使舊點(diǎn)設(shè)備設(shè)施完善、先進(jìn)，裝修裝飾豪華、典雅。酒店集住宿、餐飲、會(huì)議、寫字樓出租、購(gòu)物、休閑娛樂為一體。國(guó)際酒店集團(tuán)現(xiàn)代化管理和先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念使天璽大酒店成為賓客旅游觀光、商務(wù)活動(dòng)、會(huì)議展覽、娛樂修仙的最佳選擇。我實(shí)習(xí)所在的客房部分為客務(wù)部和房務(wù)部。房務(wù)部又由三個(gè)部分組成：樓層、洗衣部和pa部。樓層實(shí)習(xí)報(bào)告服務(wù)主要是由216套客房組成?？头糠?wù)設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目：獨(dú)立控制中央空調(diào)、私人衛(wèi)浴、彩色遙控電視機(jī)及衛(wèi)星頻道節(jié)目、國(guó)內(nèi)及國(guó)際直撥電話、冰箱及迷你酒吧、室內(nèi)私人保險(xiǎn)箱、寬帶上網(wǎng)及數(shù)據(jù)接口、語(yǔ)音留言、擦鞋服務(wù)、喚醒服務(wù)、托嬰服務(wù)、24小時(shí)送餐服務(wù)、洗衣服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、兒童活動(dòng)室、地下車庫(kù)、酒店車隊(duì)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)中心等。其中客房的`分布及特點(diǎn)：11樓26樓共24層，18樓設(shè)有兒童活動(dòng)室，25樓設(shè)有閱覽室，23樓為無(wú)煙樓層，2226樓為行政樓層，客房?jī)?nèi)均提供免費(fèi)寬帶上網(wǎng)。11樓23樓的客房情況：每層樓有17間客房，021號(hào)房為商務(wù)單人房，00001120房為高級(jí)雙人房，07為豪華雙人房，11117為商務(wù)雙人房，10為豪華套房（其中1117樓的10房為豪華雙人套房，1118樓23樓的10房為豪華單人套房），11為高級(jí)套房（與豪華套房類同）。07房10房朝向北面，11房21房朝向南面，變換著的摩天輪是最耀眼的風(fēng)景線，特別是夜景，將長(zhǎng)沙的繁華盡收眼底。二、作為一個(gè)合格的房務(wù)員，必須對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，應(yīng)熟知工作流程及服務(wù)流程。首先，房務(wù)員的職責(zé)：1. 整理客房的睡房和浴室，并吸塵2. 每日更換住客的床單和毛巾3. 適當(dāng)補(bǔ)充客房?jī)?nèi)易耗品（免費(fèi)贈(zèng)送的礦泉水、咖啡、茶葉包）4. 配合服務(wù)中心、前臺(tái)查退房情況，迷你吧的操作5. 必須接待好vip的客人，熱情周到6. 每日清理工作車，保持常新狀態(tài)7. 保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛護(hù)清潔工具8. 提供酒店訂下的多有服務(wù)給入住客人9. 迅速回答入住客人的問題，斟酌滿足客人的要求，介紹酒店服務(wù)和設(shè)施設(shè)備以供客人參考10. 報(bào)告領(lǐng)班每日退房遺留情況11. 報(bào)告領(lǐng)班每日住客特殊情況12. 填寫工作報(bào)表（日期、姓名、班次、進(jìn)房時(shí)間和出房時(shí)間等）交班注意或重要事項(xiàng)13. 報(bào)告領(lǐng)班客房維修、損壞、遺失及安全事項(xiàng)客房部的班次有四種：早班a班： 7∶15——15∶30d班： 8∶45——17∶30中班b班：15∶15——23∶30晚班c班：23∶30—— 7∶30早班的工作流程：1. 7∶15準(zhǔn)時(shí)到崗 整理儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取鑰匙、房卡、通訊工具和房態(tài)。 了解房態(tài)，熟知vip房號(hào)、住客房號(hào)、預(yù)退退房號(hào)、空房狀態(tài)和實(shí)習(xí)報(bào)告維修房狀態(tài)。 主任召開例會(huì)。2. 7∶45上樓層 巡樓，關(guān)走廊燈，開空調(diào)，查門上是否掛有洗衣派、早餐牌、請(qǐng)即打掃牌等異常情況 對(duì)公共區(qū)域維修問題的檢查及跟進(jìn) 檢查煙盅，電梯口煙盅，樓梯及走道清潔 仔細(xì)看交班，將特殊事項(xiàng)記錄在工作報(bào)表上 先做空房和維修房的衛(wèi)生3. 8∶45打掃住客及退房衛(wèi)生 完成服務(wù)中心傳達(dá)的指令和服務(wù) 查退房的消費(fèi)情況 做房間衛(wèi)生的順序：趕房vip房請(qǐng)即打掃房走房 第二批早班接班，與領(lǐng)班交班4. 9∶00 d班接班 d班早班接a班的鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特殊事項(xiàng) 報(bào)告領(lǐng)班特殊事項(xiàng) 清理房間5. 10∶00 收洗衣（12∶00am之前除dnd/dl的房間，均須先打電話征詢客人是否有衣服送洗，若無(wú)人接聽電話則敲門進(jìn)房詢問）報(bào)告領(lǐng)班洗衣情況 補(bǔ)充迷你吧的住客房?jī)?nèi)的消費(fèi)物品，報(bào)告領(lǐng)班其情況 清理房間6. 11:0011:30 a班房務(wù)員用午餐，與相互的樓層房務(wù)員交接（鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交實(shí)習(xí)報(bào)告班特殊事項(xiàng)）7. 11:3012:00 d班房務(wù)員用午餐，與相互的樓層房務(wù)員交接（鑰匙、房卡、通訊工具、房態(tài)和交班特殊事項(xiàng)） 整理工作車， 檢查是否已將洗衣送到洗衣房8. 13：00 繼續(xù)清理房間9. 15：00完成房間的清理 工作車的清潔 清潔工具的維護(hù)及吸塵機(jī)的清潔 a班與b班房務(wù)員交班（房態(tài)和交班特殊事項(xiàng)） a班與d班交班（鑰匙、房卡、通訊工具）10. a班下班，到房務(wù)中心簽退11. 16：00 d班房務(wù)員繼續(xù)清理房間12. 17：00 d班房務(wù)員完成房間的清理13. 工作車的清潔，清潔工具的維護(hù)