【文章內(nèi)容簡介】 進(jìn)一步約束，在正常上班時(shí)間到貨為最好”。另外，還有一個(gè)客戶提出了有關(guān)賬款的意見：“我們希望付款方式能否靈活些，每次催付貨款過于著急，對(duì)于老客戶能否適當(dāng)給予一定賬期?！边@些意見都具有很高的參考價(jià)值。（四）客戶其他意見或要求在調(diào)查問卷的最后，設(shè)置了“其他意見或要求”一項(xiàng)，目的是讓客戶填寫自己的想法，從而給公司提供直觀的幫助。在收回的81份問卷中，有24個(gè)客戶在其他意見中留言，其中有針對(duì)性的意見從上表可以看出，客戶意見基本上覆蓋了產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)的各個(gè)方面，先將其分類統(tǒng)計(jì)，其覆蓋內(nèi)容具體如下表：由上表可見，在客戶意見中，有關(guān)質(zhì)量的意見占據(jù)了主導(dǎo)地位，這表明大家最關(guān)心的還是產(chǎn)品質(zhì)量，而質(zhì)量是產(chǎn)品最本質(zhì)的特性，只有保證了產(chǎn)品質(zhì)量，才能立足市場，贏得客戶。其次是服務(wù)，我們應(yīng)該加強(qiáng)與客戶的溝通，以便更好的了解客戶的意圖與要求，并完善售后服務(wù)，不斷增強(qiáng)其滿意度。交期也是客戶非常關(guān)心的一個(gè)的問題，雖然有時(shí)存在不可控因素，但我們還應(yīng)該多從主觀努力，盡量減少延誤現(xiàn)象，做到準(zhǔn)時(shí)交貨。最后是價(jià)格，81份問卷價(jià)格的平均得分是52分，即大部分客戶認(rèn)為我公司產(chǎn)品價(jià)格略高于本行業(yè)同類產(chǎn)品。我認(rèn)為在客戶心中或多或少都有個(gè)價(jià)格底線，如果能預(yù)先了解客戶的心理價(jià)格將會(huì)對(duì)我公司產(chǎn)品價(jià)格的制定起到一定的參考作用。當(dāng)然，客戶的心理價(jià)格也不是一成不變的，也是隨著市場的變化而起伏的，這就要求我們要加強(qiáng)與客戶的溝通交流，及時(shí)把握客戶心理，同時(shí)還要密切關(guān)注市場變化，及時(shí)作出調(diào)整。另外，我們還可以通過制定靈活的政策來彌補(bǔ)價(jià)格問題。 五、總結(jié)縱觀這81份問卷，絕大多數(shù)客戶對(duì)我公司的產(chǎn)品、服務(wù)還是滿意的，當(dāng)然也存在許多需要繼續(xù)改進(jìn)的方面，這需要我們進(jìn)一步的努力。我們應(yīng)該在以下幾個(gè)方面多下功夫，即產(chǎn)品含量、產(chǎn)品開發(fā)、減本降耗、售后服務(wù)。此次調(diào)查時(shí)間緊張，問題設(shè)計(jì)不夠具體，力爭在下次調(diào)查中能細(xì)化調(diào)查項(xiàng)目，更好的設(shè)計(jì)調(diào)查題目，這樣才能通過滿意度調(diào)查來全面了解公司的不足，已獲得公司的持續(xù)改進(jìn)?？蛻魸M意度調(diào)查報(bào)告7調(diào)查反饋基本狀況本調(diào)查為期半個(gè)月，由我公司營銷人員將調(diào)查問卷發(fā)放給客戶處的關(guān)鍵人員填寫，所得數(shù)據(jù)真實(shí)有效。調(diào)查對(duì)象為我公司國內(nèi)9大彩管客戶，共發(fā)放問卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問卷具體情況統(tǒng)計(jì)如下：調(diào)查數(shù)據(jù)綜合分析結(jié)果各市場綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果由表1 “各市場綜合統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評(píng)價(jià)“滿意”，但上海永新差于對(duì)手，該市場的對(duì)手動(dòng)態(tài)應(yīng)予以重視。賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評(píng)價(jià)優(yōu)于對(duì)手，應(yīng)繼續(xù)保持。深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評(píng)價(jià)與對(duì)手相當(dāng)，需營造差異化的競爭優(yōu)勢。天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進(jìn)。給出了所有有效答卷各評(píng)估小項(xiàng)的得分分布情況，由“有效答卷評(píng)估項(xiàng)目分組統(tǒng)計(jì)結(jié)果”可知：在各評(píng)估項(xiàng)目下有哪些市場需要及時(shí)作出改進(jìn)。各評(píng)估項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果本著“持續(xù)改進(jìn)，消除不滿。顧客滿意，顧客忠誠”的宗旨，本調(diào)查通過對(duì)評(píng)估項(xiàng)目的滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析，找出客戶期望改進(jìn)的方面，指導(dǎo)公司內(nèi)部人員進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶，做到顧客滿意，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。基本算法：滿意度算法：采用加權(quán)平均法各評(píng)估小項(xiàng)滿意度=100%* 評(píng)估小項(xiàng)加權(quán)平均得分/ 100綜合滿意度=100%*∑/ ∑由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果由評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以看出，產(chǎn)品適應(yīng)性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當(dāng)務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升?？蛻袅粞苑治鰧?duì)客戶留言按評(píng)估項(xiàng)目分類匯總對(duì)客戶留言分類匯總統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果對(duì)客戶留言分類匯總按需改進(jìn)留言條數(shù)所占比例進(jìn)行排序匯總結(jié)果由客戶留言分類匯總排序結(jié)果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標(biāo)識(shí)”評(píng)估項(xiàng)目所占比例較大，說明這三項(xiàng)存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項(xiàng)分析結(jié)果與前面評(píng)估項(xiàng)目滿意度排序統(tǒng)計(jì)結(jié)果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認(rèn)定過程等方面不能令人滿意。而顧客對(duì)我公司的服務(wù)滿意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。公司滿意度調(diào)查報(bào)告二服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿意度，受到尊敬，并且要通過與顧客的雙向溝通建立一種長期的友好關(guān)系，留住顧客。同時(shí)，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細(xì)節(jié)更能體現(xiàn)美容院的優(yōu)勢，留住顧客：美容院員工知識(shí)能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng)造最開心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內(nèi)容并能夠按時(shí)完成。顧客與員工對(duì)彼此均有合理的期望，員工不會(huì)今天跳槽，明天就試著換一家美容院，顧客也不會(huì)指揮美容師像自己的奴隸。顧客需求可被準(zhǔn)確的診斷，美容顧問能夠準(zhǔn)確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規(guī)的美容院。員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認(rèn)為自己騙了顧客的錢。誠信不僅僅是對(duì)顧客的表現(xiàn)，也建立在長期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢途”。員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習(xí)有效溝通的技巧，用同理心傾聽顧客的話，從中真正領(lǐng)會(huì)顧客的需求。員工與顧客間保持信任與信服，員工對(duì)顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的39。特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們?cè)跍贤〞r(shí)表現(xiàn)出專業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺得親切，而不會(huì)失去與美容院的距離，反而不好意思、沒法再談價(jià)錢。所有服務(wù)人員明了經(jīng)營及服務(wù)的目標(biāo)，美容院擁有自己的價(jià)值觀和文化準(zhǔn)側(cè)，并有效的教育了所有的員工。有一個(gè)準(zhǔn)確而獨(dú)特的經(jīng)營定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。很多美容院的經(jīng)營是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無形之中也會(huì)給美容院引來大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應(yīng)來達(dá)到目的。如果人情與市場結(jié)合，隨之而來的人情生意，其結(jié)果可能喪失立場，喪失原則，生意會(huì)越來越難做，一個(gè)美容院的管理者應(yīng)該要有堅(jiān)定立場，讓人情銷售與市場銷售分開。1顧客是上帝不應(yīng)該放在嘴上，而應(yīng)該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來滿足顧客的小要求。客戶滿意度調(diào)查報(bào)告820xx年3月份，營銷總部第一次由電話坐席員通過電話呼叫中心，以電話呼出方式對(duì)武漢市部分零售客戶進(jìn)行了滿意度調(diào)查，抽查客戶按照每位客戶經(jīng)理抽查5戶的比例，平均分布13個(gè)區(qū)營銷中心管轄范圍，合計(jì)調(diào)查客戶1365戶，其中得分最高的為洪山，得分最低的為江岸。（詳細(xì)得分情況見附表一）一、低檔煙供應(yīng)情況為本次調(diào)查最低得分，說明低檔煙情況不容樂觀。本次滿意度調(diào)查中，低檔煙供應(yīng)情況得分極低，絕大部分的客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)情況不滿意，該項(xiàng)得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，，屬于歷次滿意度調(diào)查各項(xiàng)得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應(yīng)量比較大，對(duì)零售客戶造成了較大的庫存，影響了零售客戶的卷煙經(jīng)營資金的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶的低檔煙庫存達(dá)到了15件以上；另一方面，零售客戶在主觀上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶經(jīng)理在銷售低檔煙過程中存在壓銷的銷售手段，客戶經(jīng)理低檔煙銷售策略的使用不當(dāng)也必然會(huì)導(dǎo)致零售客戶存在抱怨和不滿的情緒，第三，電話坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶將訂貨和滿意度調(diào)查兩種不同電話溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導(dǎo)致客戶在接受滿意度調(diào)查的過程中主觀上放大對(duì)于低檔煙銷售工作不滿情緒，導(dǎo)致該項(xiàng)得分過低。二、零售客戶對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果的滿意度偏低。說明各區(qū)對(duì)于零售客戶的投訴和咨詢處理方式還不夠完善。本次滿意度調(diào)查中，對(duì)投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果得分偏低，一部分客戶對(duì)于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結(jié)果存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為洪山，最低分為黃陂，，屬于本次調(diào)查中得分偏低的項(xiàng)目。針對(duì)這一情況，我們對(duì)武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區(qū)局營銷中心，或在客戶經(jīng)理拜訪中直接向客戶經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項(xiàng)滿意度調(diào)查過程中得分偏低來看，一方面說明客戶經(jīng)理或區(qū)營銷中心在處理客戶投訴過程中不夠及時(shí)、反饋結(jié)果不能讓客戶滿意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導(dǎo)致客戶存在抱怨和不滿；另一方面說明客戶的投訴沒有按照規(guī)定投訴處理流程向市局客戶服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無法及時(shí)掌握零售客戶的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映。三、通過調(diào)查結(jié)果顯示，零售客戶普遍認(rèn)為周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況不到位。周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況得分偏低，一部分客戶對(duì)于周邊客戶執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)情況存在不滿，該項(xiàng)得分最高分為漢陽，最低分為青山，，該項(xiàng)得分不高的原因在于一季度14類煙供應(yīng)相對(duì)比較充足，相比去年供不應(yīng)求的局面有很大改觀，貨源基本滿足后勢必導(dǎo)致市場上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于一、二類卷煙，利潤空間相對(duì)較大，部分零售戶存在低價(jià)競銷的情況，引起區(qū)域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶感覺周邊競爭對(duì)手價(jià)格執(zhí)行不到位的印象，在本次客戶滿意度調(diào)查中體現(xiàn)出來。四、零售客戶對(duì)零售毛利滿意度不高。，零售毛利取決于市公司購進(jìn)和投放卷煙的結(jié)構(gòu)問題，一季度卷煙投放無論從數(shù)量和結(jié)構(gòu)上都要高于其他期間，零售毛利應(yīng)該是可以得到保證的，那么，零售客戶的抱怨究竟來自哪里呢？根據(jù)我們的分析，該項(xiàng)得分偏低原因一方面在于部分零售客戶存在著對(duì)更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問道等，他們認(rèn)為自己完全具備銷售此類卷煙的能力和潛在消費(fèi)群，如果柜臺(tái)上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現(xiàn)出自身與小客戶之間的區(qū)別，再加上該類卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對(duì)部分高端黃鶴樓系列卷煙適當(dāng)改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶基本上不可能按照零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售，在一定程度上也存在著對(duì)理論上利潤的損失。五、綜合來看，服務(wù)項(xiàng)目得分仍然明顯高于貨源供應(yīng)項(xiàng)目得分。，兩者相差超過10分，一方面說明我們的客戶經(jīng)理在常規(guī)服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規(guī)范和流程，客戶對(duì)我們提供的服務(wù)比較滿意，沒有明顯、迫切的增設(shè)新服務(wù)項(xiàng)目的要求，另一方面說明客戶對(duì)于貨源供應(yīng)方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應(yīng)直接關(guān)系到客戶的切身利益，所以對(duì)于貨源分配的“公平、公正、公開”要求比較嚴(yán)格，相對(duì)來說比較難以滿足，所以在歷次的滿意度調(diào)查中，客戶服務(wù)項(xiàng)目得分偏高就不難解釋了。初次通過電話進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，我們?cè)谇捌谶M(jìn)行了大量的準(zhǔn)備工作，包括對(duì)于調(diào)查問卷的調(diào)整、對(duì)坐席員詢問方式的培訓(xùn)、相關(guān)系統(tǒng)開發(fā)等，但是，通過事后進(jìn)行調(diào)查錄音的調(diào)聽，我們發(fā)現(xiàn)坐席員對(duì)于客戶反饋的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不一，例如客戶回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿意”和“一般”兩種評(píng)判而影響最終的得分，我們將根據(jù)這次調(diào)查中的現(xiàn)象進(jìn)行再次培訓(xùn)，逐步減小調(diào)查人員主觀因素對(duì)調(diào)查結(jié)果的影響。對(duì)滿意度調(diào)查中出現(xiàn)問題的解決方案和改進(jìn)建議：對(duì)于本次調(diào)查中零售客戶對(duì)于低檔煙供應(yīng)的強(qiáng)烈反映，一方面從計(jì)劃上進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，另一方面加強(qiáng)規(guī)范經(jīng)營管理力度，杜絕低檔煙銷售中不規(guī)范經(jīng)營行為的發(fā)生；對(duì)于滿意度調(diào)查中零售客戶反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問題，我們將通過規(guī)范投訴處理流程，提高投訴、咨詢處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問題。對(duì)于零售客戶認(rèn)為周邊客戶明碼標(biāo)價(jià)工作執(zhí)行不到位的情況，我們將加強(qiáng)對(duì)區(qū)營銷中心該項(xiàng)工作的要求，同時(shí)，在每月市場走訪中加強(qiáng)對(duì)零售價(jià)格到位情況的檢查，維護(hù)卷煙零售市場公平競爭、有序經(jīng)營的正常秩序。加強(qiáng)對(duì)于坐席員進(jìn)行滿意度調(diào)查的培訓(xùn)，通過規(guī)范統(tǒng)一詢問用語，制定統(tǒng)一評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，弱化操作人員主觀意志對(duì)于滿意度調(diào)查結(jié)果的干擾和影響。本次滿意度調(diào)查是對(duì)滿意度調(diào)查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調(diào)查變更為每月調(diào)查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶對(duì)于煙草公司各項(xiàng)經(jīng)營工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對(duì)調(diào)查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運(yùn)用調(diào)查結(jié)果，促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷提升。客戶滿意度調(diào)查報(bào)告9尊敬的業(yè)主（住戶）：您好！首先感謝您對(duì)我們工作的支持。為能更好地向您提供服務(wù)，不斷提高我們的管理素質(zhì)和服務(wù)水平，我司開展了此次業(yè)主（住戶）滿意度調(diào)查工作，誠懇地征求您的意見。真誠的希望通過這份調(diào)查表了解您對(duì)我們工作的評(píng)價(jià)。您的寶貴意見將指導(dǎo)我們不斷努力改進(jìn)自己的工作，為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！謝謝您的大力支持！業(yè)主（住戶）基本情況路址(高層/別墅)姓名電話填表日期年月日專項(xiàng)調(diào)查項(xiàng)目在新的一年里碧桂園物業(yè)將會(huì)舉辦更多、更豐富的社區(qū)文化活動(dòng)，這些活動(dòng)將會(huì)成為給您和您的家人展示自我的一個(gè)平臺(tái)?！鮾?nèi)用√即可：體育類：□羽毛球□乒乓球□足球□籃球才藝類：□繪畫□書法□唱歌□跳舞□戲曲□閱讀□朗誦總體滿意度調(diào)查（請(qǐng)您在相應(yīng)的□內(nèi)用√即可）您對(duì)所在苑區(qū)的物業(yè)服務(wù)總體評(píng)價(jià)滿意□較滿意□不滿意□日常物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查（請(qǐng)您在滿意、較滿意、不滿意下用√即可）普查項(xiàng)目滿意較滿意不滿意您的意見一、客戶服務(wù)客服人員儀容儀表及服務(wù)態(tài)度客服人員工作責(zé)任心業(yè)主意見處理的及時(shí)性及回訪工作物業(yè)服務(wù)多樣性二、保潔綠化服務(wù)保潔人員禮儀禮貌及服務(wù)態(tài)度樓道及共用部位保潔衛(wèi)生生活垃圾日產(chǎn)日清方面