維護消費者合法權(quán)益(編輯修改稿)
2024-10-21 12:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 協(xié)調(diào)和落實。督促轄區(qū)銀行業(yè)機構(gòu)履行好主體責任，協(xié)調(diào)好內(nèi)部的處理流程，落實好各項規(guī)章制度。從關(guān)注點來講，我們關(guān)注的是公共利益，防范的是金融風(fēng)險，維護的金融消費者的合法權(quán)益，確保金融秩序穩(wěn)定。提問2：當前，大部分消費者是可以通過溝通來解決雙方的爭議，但如果遇到無理取鬧者怎么辦？ 耿金 衡老師：你這個問題很好。我們的投訴者99%以上都是好的，都是在遇到難題自己不知道該怎么辦時來尋求幫助的。我們應(yīng)該珍惜這份信任，盡最大努力合規(guī)合理合情地為他們解決實際困難。真正有制度障礙的，要講清政策，并提出在現(xiàn)有法規(guī)條件下如何最大限度地保護好自己的權(quán)益。人已上百，形形色色。所以，不排除個別想通過投訴來給銀行或監(jiān)管部門施壓，達到其個人非法目的。秀才遇到兵，有理說不清。這個時候，我們一邊給他講政策，不主動譤化矛盾，讓他事出無因。如果事態(tài)升級，及時與單位保衛(wèi)部門作好預(yù)案，并在必要時打110求助警方。提問3：當前銀行面臨的消費者投訴形勢不容樂觀，您對做好當前的投訴工作有什么好的經(jīng)驗？耿金衡老師。經(jīng)驗談不上，監(jiān)管部門與銀行面臨的投訴工作有共同點，也有不同點。作為個人工作感受，我覺得可以考慮從以下幾個方面進行提升：一是理念的提升。真正把消費者作為我們的朋友，換位思考，急客戶之所急，助客戶之所難，想客戶之所想。二是原則的提升。要將誠實信用、公平交易的市場原則貫穿到合同條款中，減少霸王條款，讓客戶感受到與銀行進行的是被尊重的平等合作。三是加強員工行為排查，將內(nèi)外勾結(jié)、涉及非法集資、充當資金掮客的員工排查出來，用制度管人，消除害群之馬，遏制案件上升趨勢。四是規(guī)范考核方案，減少短期經(jīng)營行為倒逼下的違規(guī)操作，減少風(fēng)險隱患。五是規(guī)范收費行為，梳理業(yè)務(wù)流程，禁止表面形式上自愿的顧問咨詢類收費項目，減輕企業(yè)對銀行的對立。六是（2加強服務(wù)設(shè)備、尤其是自助設(shè)備管理與維護，從物防、人防、技防三個方面防范金融犯罪，維護好金融消費者的合法權(quán)益。主持人：因為時間關(guān)系，今天的提問環(huán)節(jié)就到這里，首先，讓我們用熱烈的掌聲感謝耿老師給我們的授課。耿老師從經(jīng)濟新常態(tài)下風(fēng)險向銀行傳染的時代背景開篇，讓我們知道當前銀行正處于一個艱難的時期。艱難時期，也是矛盾多發(fā)期，消費者投訴正是其中之一。如果應(yīng)對不當，就有可能給銀行帶來法律風(fēng)險、經(jīng)濟損失和聲譽風(fēng)險。好事不出門，壞事傳千里。一旦聲譽受損，重塑形象將會經(jīng)歷很長一段時間，齊魯銀行事件給我們一個警示，希望大家從全局的高度，重視消費者投訴工作，在維護好消費者合法權(quán)益的同時，實現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的全面發(fā)展和提升。最后，讓我們用熱烈的掌聲，再次感謝耿老師的精彩授課！今天的培訓(xùn)到此結(jié)束，謝謝大家！第三篇：依法維護消費者合法權(quán)益教案依法維護消費者合法權(quán)益教學(xué)目標：［情感、態(tài)度與價值觀］認識消費者的正當權(quán)益是受國家法律保護的，當自己的合法權(quán)益受到侵害時，就應(yīng)該用法律手段，通過各種法定的渠道和途徑，維護自己的消費權(quán)益。樹立自覺維護合法權(quán)益的法律意識。增強理智，做個成熟的消費者。［知識與能力］知道消費者的合法權(quán)益受法律保護，掌握消費者享有的合法權(quán)益的內(nèi)容。掌握一些應(yīng)用法律維護自己作為消費者的權(quán)益的有效方法，提高自己的生存能力。提高自己的判斷和選擇能力，做個成熟和理智的消費者。重 點：消費者依法享有的合法權(quán)益；依法維護消費者的合法權(quán)益。難 點：消費者依法享有的合法權(quán)益；依法維護消費者的合法權(quán)益。教具準備：多媒體課件 課型：新授課教學(xué)方法：討論法、講授法、合作探究法 導(dǎo)入新課：（多媒體）《我想聽見》。這首歌之所以打動了無數(shù)人的心，是因為在歌聲的背后，有一個真實的、令人傷心的故事。播放晚會錄像片段：一個兩周歲的小男孩，生病后到醫(yī)院去打針，被注射了過量的慶大霉素，導(dǎo)致藥物性耳聾。師：（1）看完這個故事，你有什么樣的感覺？ 生：我們感到氣憤、傷心、難過…….師：（2）“你為什么會有這樣的感覺？”生：因為小男孩作為小男孩的合法權(quán)益受到了侵害。師：（3）“假如是你碰到類似的事情，你會怎么辦？你該怎么辦？” 生：我們作為消費者要學(xué)會依法維護自己的合法權(quán)益。師：隨著人民生活水平的提高，消費觀念的日益更新，發(fā)生在商家和消費者之間的糾紛也似乎更多了，從沸沸揚揚的丘建東兩毛錢官司，王海的知假買假，到西安寶馬彩票案，安徽阜陽大頭娃娃案件。消費者的維權(quán)意識越來越強了。有人說“顧客是上帝”，可是現(xiàn)實生活中并不是那么一回事。作為消費者除了要知道自己的合法權(quán)益有哪些外，還必須知道怎樣依法維護自己的合法權(quán)益。新課講解：師：請大家閱讀教材后回答我國制定了哪些保護消費者的合法權(quán)益的法律？維護消費者權(quán)益的機構(gòu)有哪些？[多媒體顯示：維護消費者權(quán)益的機構(gòu)網(wǎng)絡(luò)圖] 活動一：課堂調(diào)查假如你購買了一本《智慧背囊》，回家后發(fā)現(xiàn)里面缺頁，一部分內(nèi)容沒有。當你去要求書店老板更換時，書店老板拒絕更換，你會選擇以下那種處理方法？ A．自認倒霉，下次不到這里來買書了。B．同他講道理，堅決要求更換。C．向工商局舉報。D．找?guī)讉€朋友把老板打一頓，然后要求更換。E．。（分別統(tǒng)計選擇各項的人數(shù)，并指幾名代表說明理由）老師要點撥到底哪些方式是可取的、合法的，哪些是違法的？然后歸納小結(jié)當消費者的合法權(quán)益受到侵害后，最有效的方法有哪些：先是選擇跟經(jīng)營者協(xié)商和解，如果不成的話可以向消費者協(xié)會投訴，不成可以向有關(guān)行政部門申訴或者提請仲裁機構(gòu)仲裁，最后還可以到人民法院提起訴訟?；顒佣汉献黧w驗學(xué)生分四組分
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