【文章內(nèi)容簡介】 就可能發(fā)生危及旅游者人身、財物安全的情況，向旅游者作出真實說明和明確警示，并按照旅行社的要求采取防止危害發(fā)生的措施。黃某作為此條線路多次帶團的導游，應當預見到長白山氣候多變，他應當提醒游客多添衣服，但黃某卻沒有讓旅客多添衣服，以致造成凍傷事故，所以，黃認為凍傷事故與其工作無關(guān)的說法不正確。依照《旅行社管理條例》及《導游人員管理條例》的規(guī)定，導游員和旅行社都要承擔相應的法律責任174。 2002年6月，導游人員徐某受某國際旅行社委派，為法國某來華旅游團擔任導游。在旅行游覽過程中。徐某見某游客隨身攜帶的照相機小巧玲瓏，而且功能齊全，經(jīng)詢問，該相機在法國售價比在中國便宜，遂與該游客商量，購買了該相機。后因此事受到旅游行政管理部門的處罰。問題：（1）導游人員徐某能否購買外國旅游者的物品？為什么？（2）旅游行政管理部門根據(jù)什么法規(guī)對徐某進行處罰？具體規(guī)定是什么？ 案例分析：（1）導游人員徐某不能購買旅游者的物品。因為《導游人員管理條例》明確規(guī)定，導游人員在進行導游活動中，不得購買旅游者的物品。（2）旅游行政管理部門對徐某的處罰是依據(jù)《導游人員管理條例》。該條例規(guī)定，導游人員有上述行為的，可由旅游行政管理部門責令改正處以罰款等處罰174。 2001年“七一”期間，甲旅行社組團前往井岡山、南昌5日游。雖然氣溫高達37176。C，但大巴良好的車況和滿山的翠竹讓大家感受不到旅途的辛勞。第三天在井岡山前往南昌途中車內(nèi)空調(diào)突然失效，車內(nèi)氣溫高打40176。C左右，在如此高溫下讓游客再乘4個多小時的車是不太可能的。導游小吳為了穩(wěn)定游客情緒在頻頻道歉之余請大家諒解，并安排游客就近較為舒適的飯店用餐，想利用這段時間解決問題，可司機老李跑遍整個縣城的車行也沒有找到配件，就近也無合適車輛調(diào)配，從地接社九江調(diào)配也不成現(xiàn)實。導游小吳經(jīng)與游客及領(lǐng)隊協(xié)商后，決定向旅行社請示改乘還有十幾分鐘就要到站的火車赴往南昌，在游客的協(xié)作、配合下還算順利抵達了目的地。但事后客人要求賠償，其理由是旅行社安排了車況不佳的車輛，影響其游玩行程，使得游客長時間在烈日下暴曬，造成精神上的損傷。而旅行社認為他們已承擔了游客改乘火車及車輛接站費用2000元。且委派車輛實屬（展新）車況良好，途中皮帶磨損致使空調(diào)失效實屬不可避免性的。問題：游客要求合理嗎？法律依據(jù)是什么？ 案例分析：，但途中皮帶磨損，而沒有備用配件而使客人倍受酷暑，根據(jù)《合同法》不可抗力的構(gòu)成條件來看，這一事件既可預見，也可避免和克服的。因此甲方認為是不可避免性是不正確的。，能及時與游客協(xié)商，在向甲社請示后決定改乘火車趕往目的地是正確的。根據(jù)《導游人員管理條例》規(guī)定，在旅游活動中出現(xiàn)不利于旅游活動的情形，在和旅游者協(xié)商達成一致，向旅行社匯報后，導游有權(quán)變更旅游計劃。，旅行社應考慮到確定因空調(diào)失效，導致客人出現(xiàn)嘔吐現(xiàn)象，而應給予一定的補償。（并向客人講清道理，作到有理有據(jù)有節(jié)）。第七章n 案例:某旅行社的一輛旅游車在返回居住地途中因避讓一輛手扶拖拉機而翻到路邊水溝里，車上7名游客受輕傷，8架照相機浸水，估計經(jīng)濟損失2萬元以上。該旅行社為了在文明企業(yè)的評比中順利過關(guān)，一方面對這起交通事故拖延不報，另一方面聲言“賠款不投訴，投訴不賠款”，并要求游客些保證書，保證不投訴。后來，有關(guān)部門還是知道了事情的真相，摘掉了該旅行社文明企業(yè)的牌子，并受到了通報批評。問題：按照國家旅游局有關(guān)規(guī)章的劃分，這起旅游事故屬于什么等級的事故？該旅行社的做法正確嗎？● 2005年５月，日本某公司董事長Ｑ先生來華旅游，入住上海五星級酒店，次日晚舉辦宴會為自己慶祝４０歲生日，大約飲了一整瓶烈性白酒?？腿俗吆?，Ｑ先生頭重腳輕，胃疼難忍，一頭栽倒在浴缸，失去知覺。酒店服務員發(fā)現(xiàn)后，立即將他送到附近醫(yī)院，但因Ｑ先生飲酒過量死亡。事后，酒店立即報告市公安局及外辦，通知日本駐上海領(lǐng)事館及Ｑ先生家屬來華處理后事。問題：外國人在華死亡的處理程序有哪些？若Ｑ先生所屬國領(lǐng)事館要求查明死因，解剖尸體，應如何處理？ １、程序包括（１）報告當?shù)毓簿滞馐虏块T，（２）通知外國使、領(lǐng)館及家屬（３）為國際急救組織提供方便（４）嚴格按照外交部規(guī)定（５）按保險規(guī)定賠償２、正常死亡或死因明確的非正常死亡，一般不需做尸體解剖。若死者家屬要求解剖，我方可同意，但必須有死者家屬或使領(lǐng)館官員的簽字的書面申請。對非正常死亡者，為查明死因，需要進行解剖時，由公安、司法機關(guān)有關(guān)規(guī)定處理。第八章174。 案例：劉大媽今年６０大壽。兒女們?yōu)榻o母親慶祝生日，帶她乘飛機到桂林旅游。劉大媽一向身體很好。可誰料到飛機在飛行中突然發(fā)生劇烈的顛簸，劉大媽感到氣短，發(fā)虛汗，胸悶，摔倒在機艙里，不省人事。劉大媽的兒女急忙喊來醫(yī)務人員搶救。由于劉大媽是突發(fā)性心臟病，病情較急，搶救無效死亡。劉大媽兒女認為母親的死亡與飛機在飛行中突然發(fā)生劇烈顛簸有關(guān)，飛行員的飛行技術(shù)是導致母親死亡的原因，要求航空公司賠償人民幣４０萬。（１）劉大媽在飛機上的死亡與航空公司是否有關(guān)？（２）劉大媽的兒女能拿到航空公司的4０萬元的賠償金嗎？ 案例分析 １、《民用航空法》規(guī)定：“旅客的人身傷亡完全是由于旅客本人的健康狀況及疾病造成的，承運人不承擔責任?！钡?，因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，與航空運輸操作、或者與航空運輸服務有關(guān)的，造成旅客人身傷亡的任何事情，如飛機墜毀，空中顛簸，被劫機者傷害，承運人所雇人員行為不當引起的旅客受傷，承運人應當承擔責任。劉大媽因飛機顛簸造成摔倒，是誘發(fā)心臟病的直接原因，航空公司因承擔責任。２、根據(jù)《國內(nèi)航空運輸承運人賠償責任限額規(guī)定》，承運人對旅客承擔賠償責任的最高賠償金額為每人４０萬人民幣。所以劉大媽兒女能拿到４０萬的賠償金額。劉大媽如果向保險公司投保《航空運輸人身意外傷害險》，可再向保險公司索取相應的保險金。第九章l 2005年6月，孫女士參加了某旅行社組織的出國旅游團。出國前，組團社提醒大家旅游時注意安全，看管好自己的貴重物品。旅游團出國后第一站到達泰國，入住某三星級酒店。酒店大廳服務臺告示牌上用泰語、漢語和英文寫著：貴重物品請寄存前臺。而孫女士覺得還是自己保管比較方便，便回了房間。第二天，孫女士發(fā)現(xiàn)自己的純金戒指和1萬元現(xiàn)金不見了。她馬上報告領(lǐng)隊，領(lǐng)隊報告酒店保衛(wèi)處?？墒侨詿o下落。孫女士要求該酒店賠償全部損失，理由是酒店有責任保護旅游人身和財務安全。請問：孫女士能否得到該酒店的賠償？為什么？案例食物中毒l 市工會組織先進工作者到美麗的海濱城市大連度假。小濤放假隨同媽媽一起前往。導游員小付作為全陪承擔了該團的接待任務。旅游團坐的晚上９：５０的火車。第二天凌晨，當火車停靠在中轉(zhuǎn)站時，小濤讓媽媽給他買了一盒當?shù)匦∝滀N售的盒飯。結(jié)果沒過多長時間就出現(xiàn)了腹痛，腹瀉，頭暈的癥狀。小濤媽媽和導游束手無策，連忙叫來列車員幫忙，在乘客中找到醫(yī)生和藥品，患者的病情終于得到控制。問題：一般食物中毒的特點是什么？應急措施有哪些？導游為了避免食物中毒，應做好哪些防御工作？ 案例分析一般食物中毒的特點：潛伏期短，發(fā)病快，常常集體發(fā)病，若搶救不及時有生命危險。導游員首先要注意防范，不斷提醒游客注意衛(wèi)生。應急措施：不是很嚴重－自行處理，喝開水或糖水、鹽水，緩解毒性；感到惡心要嘔吐－催吐，吐出食物，壓迫舌根，吐盡食物再多喝開水；病狀很嚴重－送醫(yī)院。在定點餐廳就餐；不要買小攤上食物；用餐時發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生，有異味，及時要求更換；講清“水土”問題。第十章案例l 石家莊某旅行社開發(fā)了衡水湖一日游線路，在宣傳廣告中承諾“游客可以在衡水湖乘坐游船游覽整個衡水湖，可以近距離觀賞候鳥，甚至可以到鳥巢觀賞鳥蛋，并稱衡水湖水上快艇非常刺激誘人，提出的旅游團費360元，包含以上全部項目和景區(qū)門票費等”。張某等人被該旅行社的宣傳廣告所吸引，報名參加旅游團，并交納費用。但是當旅游團隊達到衡水湖，景區(qū)管理人員只允許游人遠距離觀賞候鳥，欣賞湖水風光，旅行社在廣告中的承諾基本無法兌現(xiàn)，游客大呼上當，回到石家莊，張某等向河北省旅游局投訴，要求旅行社賠償損失。問題：景區(qū)工作人員拒絕游客進行該旅行社承諾的旅游活動，是否合理？有何法律依據(jù)？游客張某等人應該如何要求旅行社賠償？l 案情介紹個體工商戶劉某家中有祖?zhèn)鬟z留下來的青花瓷瓶一對。今年5月，因生意急須資金周轉(zhuǎn)，劉某便將祖?zhèn)髑啻苫ㄆ恳悦恐?500元的價格賣給美籍游客。請問：劉某的行為是否違法？為什么？ 案例分析劉某行為違法。原因在于：（1）《中華人民共和國文物保護法》明確規(guī)定，屬于集體所有和私人所有的紀念建筑物、古建筑和傳世文物，其所有權(quán)受國家法律保護。任何人不得私自買賣，尤其不得賣給外國人。（2）鑒于劉某的實際情況，《文物保護法》同時規(guī)定，私人收藏的文物可以由文化行政部門指定的單位收購。因此，劉某可以將文物拿到文化行政管理部門指定的單位去銷售。（3）由于劉某的行為違反了文物保護法規(guī)，有關(guān)管理部門可以沒收非法所得，予以罰款，嚴重者并可給予刑事處罰。l 案情介紹俞興，嘉興市人，自初中畢業(yè)后就迷上了文物收藏。2006年，他曾將139件文物捐贈給嘉興市博物館，經(jīng)鑒定其中有兩件為國家一級文物，7件為國家二級文物。2000年，俞某聽說嘉興市籌建歷史博物館，又將收藏的530件文物捐贈出來。經(jīng)嘉興市博物館初步認定，這批文物中的陶器最早距今5000至7000年，最晚也在春秋戰(zhàn)國時期，鑒定后接受了496件。這些文物大多是俞某平時以幾十元至千元不等的價格從市場和農(nóng)民手中買來的。對俞的行為，嘉興市文物部門準備獎勵他。但有人卻提出不同意見。根據(jù)《文物保護法》規(guī)定，公民個人不得人事文物的買賣和占有，一旦發(fā)現(xiàn)文物應及時上報各級文物保護部門。顯然，俞在捐贈文物前的收買和收藏行為屬違法行為。（采編自大河報）請問：此種情況應該如何處理？為什么? 案例分析這種行為應該獎勵。理由在于：（1）盡管俞某在捐贈文物前的收買和私藏行為是違法行為，但他捐贈文物的行為是對他違法行為的一種最好的認識。（2）從案例中可以看出，俞某是在沒有文物法律意識和文物市場、社會管理有疏漏的情況下作出的違法行為，具備從輕處罰和免于處罰的條件。（3）在目前民間文物買賣和收藏無法禁止的情況下，捐贈文物的行為示范作用極大，如能給予鼓勵和表彰，能帶動其他人捐贈文物和保護文物。因此，對俞某的行為應予以表彰和獎勵。第三篇：導游業(yè)務案例第五章 旅游接待中突發(fā)事件的處理與預防【案例1】某日上午8：00，某旅行社門市接待人員接上海組團社電話，原定于第二日下午3：00到達的旅行團，應出發(fā)地訂票的原因改為第二天上午11：40提前到達，需提前接站。門市接待人員因有急事，在未能和旅行社計調(diào)部聯(lián)系上的情況下，在基調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事后離去。計調(diào)回社后，沒有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午12：00，組團社全陪從火車站打電話來才知道此事。請問如果你是地陪該如何處理。地陪應以最快的速度，帶車到達火車站；實事求是地想游客說明情況，誠懇地賠禮道歉，力求游客的諒解。必要時請旅行社的領(lǐng)導出面賠禮道歉或酌情給游客一定的物資補償，如小禮品用更加熱情周到的服務，高質(zhì)量地完成計劃內(nèi)全部活動內(nèi)容，以消除因漏接給游客帶來的不愉快?！景咐?】某旅行團計劃于當日乘CA7407航班有A市飛往廣州市，導游人員小猛按接待計劃上的時間前往機場，但未能接到該團，試分析小孟未能接到該團的可能原因；如果該團推遲到第二天上午抵達，小孟該怎么辦？小孟未能接到該團的可能原因：（1）由于天氣等方面的原因，原航班的飛機提前起飛，旅游團抵達后自行前往飯店。這屬于漏接事故?；蛴捎谔鞖庠?，或因機械故障，或因旅游團誤了原航班飛機，致使旅游團沒能按時到達。這屬于空接事故。但不管什么原因，旅游團提前或推遲抵達，A市的接待旅行社沒有將這一更改及時通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已經(jīng)接到更改通知，但值班人員忘記通知導游員，或沒能找到導游員。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，沒有將其記??；前往機場前他也沒有去旅行社了解是否有傳真、電話記錄、更改通知等。如果旅游團提前抵達，小孟應該立即趕往飯店，向旅游團說明情況，賠禮道歉。如果是空接事故，小孟應馬上與旅行社聯(lián)系。得知該團將于第二天上午抵達B市，小孟或旅行社應通知膳宿接待單位推掉當天的餐宿，預定第二天的餐宿；重新安排在B市的活動日程；與司機商定第二天接團的時間。【案例3】今年來，我國有些城市不止一次發(fā)生接錯團的情況，即甲社的導游員把乙社的一個團誤以為是自己的團而接走，車抵達飯店才發(fā)現(xiàn)差錯。請問，如果你是地陪，應從哪些方面著手，防止此類事故發(fā)生？站在出站口醒目的位置上舉起接站牌，以便領(lǐng)隊、全陪（或游客）前來聯(lián)系。主動地從游客的民族特征、衣著、組團社的徽記等分析判斷或上前委婉詢問。及時找到領(lǐng)隊和全陪，問清姓名、國別（地區(qū)）、團號和人數(shù)。如該團無領(lǐng)隊和全陪，應與該團成員核對團名、國別（地區(qū)）及團員姓名等?！景咐?】某旅游團按計劃于10月5日17：30分飛抵D市，10月7日20：30乘飛機離開D市。由于時值旅游旺季，接團社未能按計劃該團為該團買到機票，只得安排該團乘加班機，提前到10月6日13：05飛離D市。如果你是該團的導游員，應該怎樣做好客人的工作，使他們在得知計劃更改時不致起哄？又應該采取哪些補救措施，盡量事客人在D市逗留期間過得愉快？先找全陪。說明情況，提出應變計劃，協(xié)商達成一致意見；找旅游團領(lǐng)隊和團中有影響的人物，實事求是地說明困難，誠懇地賠禮道歉，講清補救措施，爭取他們的諒解和支持；分頭找團員做思想工作，求得他們的諒解；積極執(zhí)行補救計劃；利用有限時間讓游客游覽本地最具代表性的景點，把計劃中的風味餐和文娛演出提前到旅游團抵達的那天晚上，導游員的講解要更精彩，服務要更熱情、更周到。必要時，；經(jīng)領(lǐng)導批準，可以加酒、加菜，贈送具有本地特色的小紀念品，甚至讓領(lǐng)導出面向全團說明實際困難、賠禮道歉。旅行社有關(guān)部門要及時將更改情況通知下一站接待旅行社?！景咐?】KZH1015團將于10月17日17：40乘火車離A市中心購物。16：40全團上車后發(fā)現(xiàn)少了兩名客人。于是小胡讓領(lǐng)隊照顧全團在原地等候，自己和全陪分頭去找這兩名