【文章內(nèi)容簡介】 fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。二、融入新環(huán)境重新定位工作角色從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個具有代表性的案例報(bào)告可以很好的來說明（附頁）。三、不斷進(jìn)步，時刻更新，把自己的本職工作做好每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財(cái)富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。四、結(jié)束語回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng)。在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結(jié)，俗話說：“點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。售后客服年終工作總結(jié)11轉(zhuǎn)眼間20xx年即將過去?；仡欉@一年來的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下、各位同事的協(xié)助下、各部門之間的配合下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的制度要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況進(jìn)行總結(jié)，售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。下面是本人對上一年售后服務(wù)做下總結(jié)。一、售后初期發(fā)貨：這種看似簡單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求，我們一般發(fā)貨至客戶或代理商指定的地點(diǎn)，這時沒有服務(wù)工程師乘車同往。務(wù)必要提前與客戶或代理商聯(lián)系，確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，商量如何接貨，以確保在這期間客戶或代理商做好調(diào)整時間接貨。所以與客戶交流時，可把時間說的退后一點(diǎn)。現(xiàn)場交貨，貨到客戶或代理商后，公司應(yīng)安排工程師或售后服務(wù)人員前往與客戶或代理商法人及其技術(shù)負(fù)責(zé)人，一同對設(shè)備進(jìn)行檢查，是否在運(yùn)輸過程中對設(shè)備外表有所損壞及到貨數(shù)量的清點(diǎn)，同時對設(shè)備進(jìn)行調(diào)試與安裝，做好客戶或代理商與公司之間的服務(wù)對接工作，以明確我公司對客戶或代理商在服務(wù)方面的具體要求。二、售后中期對客戶的培訓(xùn)，新設(shè)備定期要對客戶進(jìn)行培訓(xùn)，以便讓客戶在第一時間對掌握公司設(shè)備的操作與技術(shù)具體要求。設(shè)備問題處理，保修期外產(chǎn)品原則上小問題要求客戶以自己的力量來解決，確實(shí)有重大問題的，需要公司派人來解決的，可以派人前往(但需要收起工本費(fèi)，注：根據(jù)每個區(qū)域的消費(fèi)水平收費(fèi)，比如：xx等地的消費(fèi)偏高)，對于保修期內(nèi)的維修換件的須有相關(guān)的照片及故障報(bào)告單。設(shè)備的保養(yǎng)要求客戶對銷售的設(shè)備，須按照說明書規(guī)定來進(jìn)行保養(yǎng)，并有相關(guān)的保養(yǎng)資料及照片。三、售后后期不定期給客戶打電話，詢問設(shè)備使用情況!對出現(xiàn)的問題給與及時的解釋和回復(fù)。售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷售的一個重要的延續(xù)工作，做好了，可以增加銷售的機(jī)會。做不好，也可以毀掉一個關(guān)系網(wǎng)。四、下一年工作計(jì)劃一)工作方針樹立產(chǎn)品服務(wù)形象，提高售后服務(wù)技能水平，將自己售后服務(wù)能力提高到一個新的高度和水平。二)工作目標(biāo)根據(jù)公司整體規(guī)劃中對經(jīng)營目標(biāo)的要求，售后服務(wù)工作目標(biāo)量化如下：保修期內(nèi)客戶回訪率為x%。服務(wù)滿意率x%以上。保修內(nèi)服務(wù)及時率為x%以上。所有新設(shè)備交接后，培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率x%。積極做好各種設(shè)備配件儲配工作，建立售后服務(wù)部自己獨(dú)立的配件倉庫，而不能與生產(chǎn)部門的倉庫零件混在一起。掌握公司新產(chǎn)品性能，做好各類設(shè)備的技術(shù)資料準(zhǔn)備工作，以便在下發(fā)到客戶過程中，對客戶進(jìn)行培訓(xùn)的同時讓客戶有一個對新產(chǎn)品的認(rèn)識和了解。學(xué)習(xí)和掌握公司新產(chǎn)品的性能和技術(shù)要求，以便更好的培訓(xùn)客戶。三)具體實(shí)施方案及工作重點(diǎn)建立所有產(chǎn)品檔案的要求，售后服務(wù)在服務(wù)過程中記載出廠產(chǎn)品的運(yùn)行情況、質(zhì)量和服務(wù)狀況等記錄資料要及時整理，歸入出廠產(chǎn)品檔案。建立產(chǎn)品的詳細(xì)配置及服務(wù)條款，出廠日期、編號、主要配置及客戶單位、名稱、聯(lián)系人、電話。及時跟蹤、反饋我公司出廠的所有設(shè)備運(yùn)行情況，質(zhì)量和服務(wù)狀況。持續(xù)對我公司產(chǎn)品的改進(jìn)提出建議和要求。每個月要對保修期內(nèi)、保修期外產(chǎn)品維修服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、便于為公司完善產(chǎn)品和改進(jìn)產(chǎn)品提供有效數(shù)據(jù)。售后客服年終工作總結(jié)12售后一年的工作也是結(jié)束了，回顧做客服的這些年，我做過售前，現(xiàn)在是在售后，對于客戶的問題，我也是能很好的去幫助他們解決，這一年來，我也是有著很大的收獲，對于售后有了更多的理解，對于公司的產(chǎn)品更加的了解了。我也對我個人的一個售后客服工作來做下總結(jié)。從售前轉(zhuǎn)入售后，是我這一年工作崗位的變動，售前的工作很多是介紹產(chǎn)品的一個優(yōu)勢，幫助客戶找到合適他們的一些產(chǎn)品，推薦給他們，讓他們來購買，但是售后卻不同，面對的都是購買了我們產(chǎn)品的客戶，他們的問題要么是使用方面的，要么是產(chǎn)品問題方面的，以及需要維修之類的，和售前還是有很大的差別的，在做售后的這一年里，我也是認(rèn)真的去回答客戶的一些問題，使用方面也是積極的去告訴客戶如何的使用，盡量用通俗易懂的話語讓客戶明白該怎么做的，而且在遇到產(chǎn)品問題的時候，需要維修，我也是積極的配合，找?guī)煾等ゾS修，來把售后工作給做好，一年的39。時間，我也是適應(yīng)了售后的工作，明白如果的去做才能更好的服務(wù)客戶，解決問題，一年來我也是收獲了很多的方法，讓我在工作之中去把事情給做好。做好工作的同時，我也是積極的學(xué)習(xí)，售后還是和售前有區(qū)別的，想要做好，我也是要掌握更多的技巧和方法，向同事學(xué)習(xí)，向師傅學(xué)習(xí)，然后自己也是不斷地去琢磨，一個問題一個問題的去解決，這些知識的積累也是讓我面對問題的時候更加的從容，更加的清楚該如何的做事情才能做好。通過工作經(jīng)驗(yàn)的積累，我也是能把售后大部分的問題給解決了，還有不懂的我也是會去請教同事，在這一年里，我也是麻煩了同事很多次，在這些工作之中也是讓我明白，維護(hù)好一個客戶，給他們做好售后是多么的不容易，而每一次解決一個問題，客戶也是會感謝我的付出，對我們的售后服務(wù)感到滿意，我也是感到特別的高興，證明自己做了一件很有意義的事情。由于做售后客服的時間還是不久，也就只有一年多點(diǎn)的時間，所以很多方面我還是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí)的，對待客戶方面我的服務(wù)態(tài)度是沒有問題的，但是在專業(yè)解決方面還是需要繼續(xù)的提升，一些問題我也是會解決不了，需要同事幫助，在今后的工作之中我要積極的學(xué)，努力提升自己的工作經(jīng)驗(yàn)，更好的去為客戶服務(wù)。售后客服年終工作總結(jié)13時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時光已近年末?；仡欉^去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了xxx多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)如下：塑造店鋪良好形象顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。學(xué)會換位思考當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗(yàn)，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷