【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 局統(tǒng)一制發(fā)。3述說(shuō)危險(xiǎn)品的種類？ 答：（1）爆炸品；（2）壓縮氣體和液化氣體；（3）易燃液體；（4）易燃固體；（5）自燃物品；（6）遇濕燃燒物品；（7）氧化劑和有機(jī)過(guò)氧化物；（8）毒害品；（9）放射性物品；（10）腐蝕性物品。3查堵“三品”的目的是什么？答:查堵“三品”的目的是：把“三品”堵在站外車下，確保旅客列車絕對(duì)安全，確保鐵路運(yùn)輸暢通無(wú)阻。路局在《站車查堵三品辦法》中規(guī)定：危險(xiǎn)品檢查員應(yīng)嚴(yán)格把好進(jìn)站、檢票、上車、承運(yùn)四關(guān)。3不符檢票進(jìn)站要求“六不放行”內(nèi)容是什么？ 答：（1）攜帶品超重、超限不放行。（2）身份不符不放行。（3）日期、車次不符不放行。（4）小孩單獨(dú)旅行不放行。（5）精神病人無(wú)人護(hù)送不放行。（6）攜帶“三品”不放行。對(duì)查到的發(fā)令紙、鞭炮類的危險(xiǎn)品，應(yīng)如何處理？ 答：對(duì)查到的發(fā)令紙、鞭炮類的危險(xiǎn)品，應(yīng)立即浸水處理。4開行動(dòng)車組列車對(duì)車站的候車、乘降組織以及設(shè)備設(shè)施有什么新要求？答：有條件的車站要設(shè)臵動(dòng)車組專用候車室和專用進(jìn)站通道。專用候車室（區(qū)域）設(shè)臵服務(wù)接待處。及時(shí)解決旅客需求。進(jìn)站通道、站臺(tái)與其他列車混用的車站，動(dòng)車組車門驗(yàn)票由車站負(fù)責(zé)。動(dòng)車組列車應(yīng)當(dāng)接入固定高站臺(tái)并按規(guī)定位臵停車。站臺(tái)上應(yīng)標(biāo)出車門位臵、旅客上下車指示線，列車停靠站臺(tái)車門應(yīng)對(duì)準(zhǔn)站臺(tái)上下指示線。站臺(tái)要顯示動(dòng)車組列車車廂順位，組織旅客按照車廂號(hào)在車門位臵排隊(duì)等候，上下旅客分開，有序乘降。4動(dòng)車組列車乘降組織工作是怎樣的？答：動(dòng)車組列車開車前10分鐘停止售票；開車前5分鐘停止檢票。車站實(shí)施動(dòng)車組封閉式乘降組織，放客前封閉站臺(tái)區(qū)域，無(wú)票人員或乘坐非車次列車的旅客不得進(jìn)入封閉區(qū)域。4述說(shuō)K99次九龍車乘降組織規(guī)定？ 答：（1）出境旅客在聯(lián)檢大廳南門辦理驗(yàn)票、檢票和安全檢查等手續(xù)，不辦理接送客站臺(tái)票，列車到發(fā)時(shí)，值班員和客運(yùn)員在站臺(tái)指定位臵立崗接送客。（2）全封閉管理。4列車到達(dá)后，如何搞好出口處秩序？答：提前上崗，開足口子，加強(qiáng)宣傳，有序引導(dǎo)旅客出站，嚴(yán)格驗(yàn)票，杜絕閑雜人員進(jìn)出站。4到達(dá)旅客要報(bào)銷憑證時(shí)怎么處理？出站時(shí)持有學(xué)生票旅客索要報(bào)銷憑證應(yīng)怎樣處理？答：車站對(duì)已使用完畢的車票應(yīng)收回，旅客要報(bào)銷憑證時(shí)，將銷角的車票交給旅客作為報(bào)銷憑證。出站時(shí)持有學(xué)生票旅客索要報(bào)銷憑證應(yīng)補(bǔ)收全價(jià)票與學(xué)生票減價(jià)差額，核收手續(xù)費(fèi)。4什么是客運(yùn)雜費(fèi)？答：客運(yùn)雜費(fèi)是指在鐵路運(yùn)輸過(guò)程中，除去旅客車票票價(jià)、行李包裹運(yùn)價(jià)以外，鐵路運(yùn)輸企業(yè)向旅客、托運(yùn)人、收貨人提供輔助作業(yè)、勞務(wù)及物耗等所收的費(fèi)用。4《鐵路旅客乘車須知》的具體內(nèi)容是什么？ 答：《鐵路旅客乘車須知》的具體內(nèi)容：（1）請(qǐng)按照票面標(biāo)明的日期、車次乘車，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)至到站。如不能按時(shí)乘車，可在開車前規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理退票或一次改簽手續(xù)，退票和改簽手續(xù)只在購(gòu)票站和發(fā)站辦理。除旅客傷、病外，開車后不予退票。（2）乘車免費(fèi)攜帶物品，成人20千克、兒童10千克，長(zhǎng)、寬、高相加不超過(guò)160厘米。乘動(dòng)車組不超過(guò)130厘米。超過(guò)規(guī)定物品應(yīng)辦理托運(yùn)。禁止攜帶、托運(yùn)危險(xiǎn)品。（3）車站在開車前提前停止檢票，請(qǐng)您關(guān)注停止檢票時(shí)間，避免誤車。為保證安全，請(qǐng)不要進(jìn)入車站候車、乘降列車以外的區(qū)域并在旅行中關(guān)注安全提示。（4）未盡事項(xiàng)請(qǐng)參閱《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》。上述內(nèi)容如有變化以車站公告為準(zhǔn)。4鐵路運(yùn)輸收入是指什么？答：鐵路運(yùn)輸收入是指鐵路運(yùn)輸企業(yè)在辦理客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)和輔助作業(yè)中，向旅客、托運(yùn)人、收貨人核收的票款、運(yùn)費(fèi)、雜費(fèi)等運(yùn)輸費(fèi)用的總稱。運(yùn)輸收入分為：客運(yùn)收入、貨運(yùn)收入、鐵路建設(shè)基金、代收款四類。4在客運(yùn)工作中使用的“客統(tǒng)—1”至“客統(tǒng)—7”分別指的是什么？ 答：在客運(yùn)工作中使用的“客統(tǒng)—1”至“客統(tǒng)—7”分別指的是： 客統(tǒng)—1：客運(yùn)記錄；客統(tǒng)—2：旅客密度、分界站報(bào)、預(yù)報(bào)通知單；客統(tǒng)—3：乘車人數(shù)通知單；客統(tǒng)—4：列車旅客密度表；客統(tǒng)—5：行李、包裹裝卸交接證； 客統(tǒng)—6：中途預(yù)留、剩余臥鋪通知單；客統(tǒng)—7：旅客傷亡事故記錄。50、對(duì)無(wú)法交付的行李、包裹或旅客遺失物品、暫存物品，車站應(yīng)如何處理？ 答：《客規(guī)》規(guī)定：對(duì)無(wú)法交付的行李、包裹或旅客遺失物品、暫存物品，承運(yùn)人應(yīng)登記造冊(cè)，妥善保管，不得動(dòng)用。槍支彈藥、機(jī)要文件以及國(guó)家法令規(guī)定不能買賣的物品應(yīng)及時(shí)交有關(guān)部門處理。容易變質(zhì)的物品應(yīng)及時(shí)處理。行李從運(yùn)到日起，包裹從發(fā)出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運(yùn)人對(duì)90天以內(nèi)仍無(wú)人領(lǐng)取的物品應(yīng)在車站范圍內(nèi)進(jìn)行通告。通告90天以后仍無(wú)人領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)報(bào)上一級(jí)主管部門批準(zhǔn)后予以變賣。對(duì)變賣所得款項(xiàng)，扣除所發(fā)生的保管費(fèi)、變賣手續(xù)費(fèi)等費(fèi)用的剩余款額，旅客、托運(yùn)人、收貨人在180天以內(nèi)來(lái)領(lǐng)取時(shí)，承運(yùn)人憑旅客、托運(yùn)人、收貨人出具的物品所有權(quán)的書面證明辦理退款手續(xù)，不來(lái)領(lǐng)取時(shí)，上繳國(guó)庫(kù)。屬于事故行李、包裹的變賣款撥歸承運(yùn)人收入。5列車定員是如何計(jì)算的？ 答：列車定員的計(jì)算：（1）硬座標(biāo)記定員：各硬座車廂標(biāo)記定員的總和。（2）硬座實(shí)際定員：硬座標(biāo)記定員減10個(gè)座位（辦公席等占用，新型空調(diào)車標(biāo)記定員不包含辦公席在內(nèi)者，其實(shí)際定員即為標(biāo)記定員）。（3）硬座超成定員：為硬座實(shí)際定員與實(shí)際定員乘以規(guī)定超員率之和。（4）軟座和軟、硬臥定員：均按標(biāo)記定員計(jì)算（宿營(yíng)車除外）。軟、硬臥車代用軟、硬座時(shí)，軟臥每一下鋪按3人，硬臥每一下鋪按4人計(jì)算，不再加超員率，上、中鋪禁止出售，中鋪吊起固定。（5）棚車代用客車時(shí)。5特快、直快旅客列車車廂在順序編號(hào)上的規(guī)定是什么？答：特快、直快旅客列車車廂在順序編號(hào)上的規(guī)定：為方便旅客和便于工作，凡北京站和上海站始發(fā)的各次特快、直快列車車廂均小號(hào)在前、大號(hào)在后（北京—上海間到發(fā)的列車以北京站規(guī)定的順序?yàn)闇?zhǔn)）。非北京站和上海站到發(fā)的各次特快、直快列車車廂順序號(hào)，均以擔(dān)當(dāng)局始發(fā)站發(fā)車方向?yàn)闇?zhǔn)，小號(hào)在前、大號(hào)在后。兩個(gè)局擔(dān)當(dāng)?shù)牧熊囉捎嘘P(guān)局事先商定后報(bào)鐵道部。5客流是如何分類的？ 答：客流分為三類：（1）直通客流—旅客的乘車行程跨及兩個(gè)鐵路局及其以上。（2）管內(nèi)客流—旅客行程在一個(gè)鐵路局范圍內(nèi)。（3）市郊客流—往返于大城市的市區(qū)和郊區(qū)之間的客流。5客運(yùn)記錄能作為乘車憑證嗎？ 答：客運(yùn)記錄不能作為乘車憑證。5春運(yùn)是以什么客流為主？答：春運(yùn)是以民工、學(xué)生和探親流為主。5候車室空調(diào)溫度應(yīng)控制在多少度？答：候車室空調(diào)溫度應(yīng)保持在冬季1820度，夏季2428度。5暑運(yùn)、春運(yùn)中對(duì)學(xué)生實(shí)行“四優(yōu)先”的內(nèi)容是什么？答：暑運(yùn)、春運(yùn)中對(duì)學(xué)生實(shí)行購(gòu)票、托運(yùn)、候車、上車四優(yōu)先。5全國(guó)新老兵運(yùn)輸期限是如何規(guī)定的？答：新老兵運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)于每年11月25日開始，12月31日前結(jié)束，其中老兵運(yùn)輸應(yīng)當(dāng)于11月25日開始，新兵運(yùn)輸于12月10日開始。5新老兵運(yùn)輸實(shí)行“四優(yōu)先”的內(nèi)容是什么？答:新老兵運(yùn)輸實(shí)行“四優(yōu)先”的內(nèi)容是：優(yōu)先購(gòu)買車票、優(yōu)先進(jìn)站上車、優(yōu)先中轉(zhuǎn)換乘，優(yōu)先托運(yùn)行李。60、哪些旅客為重點(diǎn)旅客？ 答：老、幼、病、殘、孕旅客。6對(duì)重點(diǎn)旅客“三知三有”內(nèi)容是什么？答：知到站、知困難、知坐席；有登記、有服務(wù)、有交接。6述說(shuō)對(duì)旅客貨主稱呼的規(guī)定。答：統(tǒng)一稱呼為“各位旅客、貨主”。個(gè)別稱呼時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”。6講述通用文明用語(yǔ)？答：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見。6客運(yùn)車間的“四標(biāo)準(zhǔn)”的內(nèi)容是什么？答：著標(biāo)準(zhǔn)裝、接標(biāo)準(zhǔn)班、用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)、上標(biāo)準(zhǔn)崗。6《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)儀容儀表是如何規(guī)定的？答：著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位臵；臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運(yùn)人員可淡妝上崗。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長(zhǎng)發(fā)，女發(fā)不過(guò)肩。66《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)立崗姿勢(shì)是如何規(guī)定的？答：挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。迎送列車時(shí)足踏白線，目迎目送，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始至開出站臺(tái)為止。6《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》中對(duì)行走站立姿勢(shì)是如何規(guī)定的？答：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。6簡(jiǎn)述客運(yùn)職工職業(yè)道德的具體內(nèi)容？ 答：勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務(wù)熟練； 廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情； 顧全大局：做到團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合； 遵章守紀(jì)：做到服從命令，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)：做到主動(dòng)熱情，細(xì)心周到； 禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明； 愛護(hù)行包：做到文明裝卸，認(rèn)真負(fù)責(zé)。6簡(jiǎn)述文明服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容？ 答：（1）講好開口語(yǔ)，使用普通話，不以貌取人，不對(duì)旅客指手劃腳，不刁難旅客，不講服務(wù)忌語(yǔ)，消滅粗暴待客；（2）著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩帶服務(wù)標(biāo)志，精神飽滿，舉止規(guī)范，表情自然，熱情周到，耐心細(xì)致，認(rèn)真接待好每一位旅客，設(shè)身處地為旅客排憂解難；（3）做到首訴、首問(wèn)、首幫負(fù)責(zé)制，無(wú)論旅客提出投訴、問(wèn)題、求助的條件正確與否，都要熱情接待，不得以任何借口和理由推諉、搪塞、扯皮、敷衍了事及打發(fā)旅客；（4）發(fā)生服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，主動(dòng)向旅客表示歉意，取得旅客諒解。70、簡(jiǎn)述“三要、四心、五主動(dòng)” 的具體內(nèi)容？答：三要：接待旅客要文明禮貌，糾正違章態(tài)度要和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是； 四心：接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；五主動(dòng)：主動(dòng)迎接旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求旅客意見。7鐵路旅客運(yùn)輸應(yīng)堅(jiān)持什么服務(wù)宗旨，樹立什么服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)什么質(zhì)量目標(biāo)？答：鐵路旅客運(yùn)輸堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)安全正點(diǎn)、方便快捷、設(shè)備良好、站容整潔、飲食衛(wèi)生、文明服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)。7在鐵道部《鐵路路風(fēng)管理辦法》中路風(fēng)是如何規(guī)定的？答：鐵道部在《鐵路路風(fēng)管理辦法》中規(guī)定：路風(fēng)是指鐵路的行業(yè)之風(fēng)，是鐵路的性質(zhì)、宗旨和經(jīng)營(yíng)方向在鐵路運(yùn)輸企業(yè)和職工中的綜合表現(xiàn)。7路風(fēng)問(wèn)題包括哪些內(nèi)容？答：路風(fēng)問(wèn)題包括以車謀私、以票謀私、亂收費(fèi)亂加價(jià)、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經(jīng)營(yíng)、違規(guī)販運(yùn)七類。7路風(fēng)問(wèn)題主要有哪七類？答：路風(fēng)問(wèn)題主要有：以車謀私、以票謀私、亂收費(fèi)、亂加價(jià)、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經(jīng)營(yíng)七類。7路風(fēng)問(wèn)題是如何分類的？答：路風(fēng)問(wèn)題劃分為重大路風(fēng)事件、嚴(yán)重路風(fēng)事件、一般路風(fēng)事件和路風(fēng)不良反映。7旅客列車超員率是怎樣規(guī)定的？ 答：動(dòng)車組、直通車不得超員；局管內(nèi)短途一等座車不得超員，二等座車最高超員20﹪； 特快列車：全程不超員；直通快速：始發(fā)不超員，途中準(zhǔn)超員20%； 管內(nèi)快速：始發(fā)準(zhǔn)超員10%，途中準(zhǔn)超員30%； 直通快車：始發(fā)不超員，途中準(zhǔn)超員30%； 管內(nèi)快車：始發(fā)準(zhǔn)超員10%，途中準(zhǔn)超員40%。7站、車客流信息傳報(bào)主要通過(guò)哪三種專用表報(bào)的形式來(lái)記錄、統(tǒng)計(jì)、傳遞的？答：站、車客流信息傳報(bào)主要通過(guò)乘車人數(shù)通知單、列車密度表及旅客區(qū)段密度報(bào)告、分界站報(bào)告、預(yù)報(bào)通知單三種專用表報(bào)的形式來(lái)記錄、統(tǒng)計(jì)、傳遞。7什么情況下可憑調(diào)度命令乘車？答：事故救援與搶險(xiǎn)救災(zāi)由于時(shí)間緊迫來(lái)不及填發(fā)乘車證時(shí)，可憑調(diào)度命令乘車，一次乘車有效。7乘車人數(shù)通知單的用途有哪些？答：車站統(tǒng)計(jì)各次列車上車人數(shù)，積累客流資料的原始記錄；列車填記