【文章內容簡介】 局統(tǒng)一制發(fā)。3述說危險品的種類？ 答：（1）爆炸品；（2）壓縮氣體和液化氣體；（3）易燃液體；（4）易燃固體；（5）自燃物品；（6）遇濕燃燒物品；（7）氧化劑和有機過氧化物；（8）毒害品；（9）放射性物品；（10）腐蝕性物品。3查堵“三品”的目的是什么？答:查堵“三品”的目的是：把“三品”堵在站外車下，確保旅客列車絕對安全，確保鐵路運輸暢通無阻。路局在《站車查堵三品辦法》中規(guī)定：危險品檢查員應嚴格把好進站、檢票、上車、承運四關。3不符檢票進站要求“六不放行”內容是什么？ 答：（1）攜帶品超重、超限不放行。（2）身份不符不放行。（3）日期、車次不符不放行。（4）小孩單獨旅行不放行。（5）精神病人無人護送不放行。（6）攜帶“三品”不放行。對查到的發(fā)令紙、鞭炮類的危險品，應如何處理？ 答：對查到的發(fā)令紙、鞭炮類的危險品，應立即浸水處理。4開行動車組列車對車站的候車、乘降組織以及設備設施有什么新要求？答：有條件的車站要設臵動車組專用候車室和專用進站通道。專用候車室（區(qū)域）設臵服務接待處。及時解決旅客需求。進站通道、站臺與其他列車混用的車站，動車組車門驗票由車站負責。動車組列車應當接入固定高站臺并按規(guī)定位臵停車。站臺上應標出車門位臵、旅客上下車指示線，列車?？空九_車門應對準站臺上下指示線。站臺要顯示動車組列車車廂順位，組織旅客按照車廂號在車門位臵排隊等候，上下旅客分開，有序乘降。4動車組列車乘降組織工作是怎樣的？答：動車組列車開車前10分鐘停止售票；開車前5分鐘停止檢票。車站實施動車組封閉式乘降組織，放客前封閉站臺區(qū)域，無票人員或乘坐非車次列車的旅客不得進入封閉區(qū)域。4述說K99次九龍車乘降組織規(guī)定？ 答：（1）出境旅客在聯(lián)檢大廳南門辦理驗票、檢票和安全檢查等手續(xù)，不辦理接送客站臺票，列車到發(fā)時，值班員和客運員在站臺指定位臵立崗接送客。（2）全封閉管理。4列車到達后，如何搞好出口處秩序？答：提前上崗，開足口子，加強宣傳，有序引導旅客出站，嚴格驗票，杜絕閑雜人員進出站。4到達旅客要報銷憑證時怎么處理？出站時持有學生票旅客索要報銷憑證應怎樣處理？答：車站對已使用完畢的車票應收回，旅客要報銷憑證時，將銷角的車票交給旅客作為報銷憑證。出站時持有學生票旅客索要報銷憑證應補收全價票與學生票減價差額，核收手續(xù)費。4什么是客運雜費？答：客運雜費是指在鐵路運輸過程中，除去旅客車票票價、行李包裹運價以外，鐵路運輸企業(yè)向旅客、托運人、收貨人提供輔助作業(yè)、勞務及物耗等所收的費用。4《鐵路旅客乘車須知》的具體內容是什么？ 答：《鐵路旅客乘車須知》的具體內容：（1）請按照票面標明的日期、車次乘車，并在規(guī)定時間內至到站。如不能按時乘車，可在開車前規(guī)定時間內辦理退票或一次改簽手續(xù)，退票和改簽手續(xù)只在購票站和發(fā)站辦理。除旅客傷、病外，開車后不予退票。（2）乘車免費攜帶物品，成人20千克、兒童10千克，長、寬、高相加不超過160厘米。乘動車組不超過130厘米。超過規(guī)定物品應辦理托運。禁止攜帶、托運危險品。（3）車站在開車前提前停止檢票，請您關注停止檢票時間，避免誤車。為保證安全，請不要進入車站候車、乘降列車以外的區(qū)域并在旅行中關注安全提示。（4）未盡事項請參閱《鐵路旅客運輸規(guī)程》。上述內容如有變化以車站公告為準。4鐵路運輸收入是指什么？答：鐵路運輸收入是指鐵路運輸企業(yè)在辦理客貨運輸業(yè)務和輔助作業(yè)中，向旅客、托運人、收貨人核收的票款、運費、雜費等運輸費用的總稱。運輸收入分為：客運收入、貨運收入、鐵路建設基金、代收款四類。4在客運工作中使用的“客統(tǒng)—1”至“客統(tǒng)—7”分別指的是什么？ 答：在客運工作中使用的“客統(tǒng)—1”至“客統(tǒng)—7”分別指的是： 客統(tǒng)—1：客運記錄；客統(tǒng)—2：旅客密度、分界站報、預報通知單；客統(tǒng)—3：乘車人數(shù)通知單；客統(tǒng)—4：列車旅客密度表；客統(tǒng)—5：行李、包裹裝卸交接證； 客統(tǒng)—6：中途預留、剩余臥鋪通知單；客統(tǒng)—7：旅客傷亡事故記錄。50、對無法交付的行李、包裹或旅客遺失物品、暫存物品，車站應如何處理？ 答：《客規(guī)》規(guī)定：對無法交付的行李、包裹或旅客遺失物品、暫存物品，承運人應登記造冊，妥善保管，不得動用。槍支彈藥、機要文件以及國家法令規(guī)定不能買賣的物品應及時交有關部門處理。容易變質的物品應及時處理。行李從運到日起，包裹從發(fā)出通知日起，遺失物品、暫存物品從收到日起，承運人對90天以內仍無人領取的物品應在車站范圍內進行通告。通告90天以后仍無人領取時，應報上一級主管部門批準后予以變賣。對變賣所得款項，扣除所發(fā)生的保管費、變賣手續(xù)費等費用的剩余款額，旅客、托運人、收貨人在180天以內來領取時，承運人憑旅客、托運人、收貨人出具的物品所有權的書面證明辦理退款手續(xù)，不來領取時，上繳國庫。屬于事故行李、包裹的變賣款撥歸承運人收入。5列車定員是如何計算的？ 答：列車定員的計算：（1）硬座標記定員：各硬座車廂標記定員的總和。（2）硬座實際定員：硬座標記定員減10個座位（辦公席等占用，新型空調車標記定員不包含辦公席在內者，其實際定員即為標記定員）。（3）硬座超成定員：為硬座實際定員與實際定員乘以規(guī)定超員率之和。（4）軟座和軟、硬臥定員：均按標記定員計算（宿營車除外）。軟、硬臥車代用軟、硬座時，軟臥每一下鋪按3人，硬臥每一下鋪按4人計算，不再加超員率，上、中鋪禁止出售，中鋪吊起固定。（5）棚車代用客車時。5特快、直快旅客列車車廂在順序編號上的規(guī)定是什么？答：特快、直快旅客列車車廂在順序編號上的規(guī)定：為方便旅客和便于工作，凡北京站和上海站始發(fā)的各次特快、直快列車車廂均小號在前、大號在后（北京—上海間到發(fā)的列車以北京站規(guī)定的順序為準）。非北京站和上海站到發(fā)的各次特快、直快列車車廂順序號，均以擔當局始發(fā)站發(fā)車方向為準，小號在前、大號在后。兩個局擔當?shù)牧熊囉捎嘘P局事先商定后報鐵道部。5客流是如何分類的？ 答：客流分為三類：（1）直通客流—旅客的乘車行程跨及兩個鐵路局及其以上。（2）管內客流—旅客行程在一個鐵路局范圍內。（3）市郊客流—往返于大城市的市區(qū)和郊區(qū)之間的客流。5客運記錄能作為乘車憑證嗎？ 答：客運記錄不能作為乘車憑證。5春運是以什么客流為主？答：春運是以民工、學生和探親流為主。5候車室空調溫度應控制在多少度？答：候車室空調溫度應保持在冬季1820度，夏季2428度。5暑運、春運中對學生實行“四優(yōu)先”的內容是什么？答：暑運、春運中對學生實行購票、托運、候車、上車四優(yōu)先。5全國新老兵運輸期限是如何規(guī)定的？答：新老兵運輸應當于每年11月25日開始，12月31日前結束，其中老兵運輸應當于11月25日開始，新兵運輸于12月10日開始。5新老兵運輸實行“四優(yōu)先”的內容是什么？答:新老兵運輸實行“四優(yōu)先”的內容是：優(yōu)先購買車票、優(yōu)先進站上車、優(yōu)先中轉換乘，優(yōu)先托運行李。60、哪些旅客為重點旅客？ 答：老、幼、病、殘、孕旅客。6對重點旅客“三知三有”內容是什么？答：知到站、知困難、知坐席；有登記、有服務、有交接。6述說對旅客貨主稱呼的規(guī)定。答：統(tǒng)一稱呼為“各位旅客、貨主”。個別稱呼時為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”。6講述通用文明用語？答：請、您好、謝謝、對不起、再見。6客運車間的“四標準”的內容是什么？答：著標準裝、接標準班、用標準語、上標準崗。6《鐵路旅客運輸服務質量標準》中對儀容儀表是如何規(guī)定的？答：著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務標志。胸章（長方形職務標志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸無口袋時，佩戴在相應位臵；臂章（菱形職務標志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運人員可淡妝上崗。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋，不戴首飾，不留長指甲，不染彩色指甲、頭發(fā)，男不留胡須、長發(fā)，女發(fā)不過肩。66《鐵路旅客運輸服務質量標準》中對立崗姿勢是如何規(guī)定的？答：挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開，雙手自然垂直。迎送列車時足踏白線，目迎目送，以列車進入站臺開始至開出站臺為止。6《鐵路旅客運輸服務質量標準》中對行走站立姿勢是如何規(guī)定的？答：不背手、插腰、抱膀、插兜，不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動作。6簡述客運職工職業(yè)道德的具體內容？ 答：勤懇敬業(yè)：做到工作勤奮，業(yè)務熟練； 廉潔奉公：做到公道正派，不徇私情； 顧全大局：做到團結協(xié)作，密切配合； 遵章守紀：做到服從命令，執(zhí)行標準； 優(yōu)質服務：做到主動熱情，細心周到； 禮貌待客：做到行為端莊，舉止文明； 愛護行包：做到文明裝卸，認真負責。6簡述文明服務基本標準的具體內容？ 答：（1）講好開口語，使用普通話，不以貌取人，不對旅客指手劃腳，不刁難旅客，不講服務忌語，消滅粗暴待客；（2）著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩帶服務標志，精神飽滿，舉止規(guī)范，表情自然，熱情周到，耐心細致，認真接待好每一位旅客，設身處地為旅客排憂解難；（3）做到首訴、首問、首幫負責制，無論旅客提出投訴、問題、求助的條件正確與否，都要熱情接待，不得以任何借口和理由推諉、搪塞、扯皮、敷衍了事及打發(fā)旅客；（4）發(fā)生服務差錯時，應及時采取補救措施，主動向旅客表示歉意，取得旅客諒解。70、簡述“三要、四心、五主動” 的具體內容？答：三要：接待旅客要文明禮貌，糾正違章態(tài)度要和藹，處理問題要實事求是； 四心：接待旅客熱心，解答問事耐心，接受意見虛心，工作認真細心；五主動：主動迎接旅客，主動扶老攜幼，主動解決旅客困難，主動介紹旅客須知，主動征求旅客意見。7鐵路旅客運輸應堅持什么服務宗旨，樹立什么服務理念，實現(xiàn)什么質量目標？答：鐵路旅客運輸堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，樹立“以人為本，旅客至上”的服務理念，實現(xiàn)安全正點、方便快捷、設備良好、站容整潔、飲食衛(wèi)生、文明服務的質量目標。7在鐵道部《鐵路路風管理辦法》中路風是如何規(guī)定的？答：鐵道部在《鐵路路風管理辦法》中規(guī)定：路風是指鐵路的行業(yè)之風，是鐵路的性質、宗旨和經營方向在鐵路運輸企業(yè)和職工中的綜合表現(xiàn)。7路風問題包括哪些內容？答：路風問題包括以車謀私、以票謀私、亂收費亂加價、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經營、違規(guī)販運七類。7路風問題主要有哪七類？答：路風問題主要有：以車謀私、以票謀私、亂收費、亂加價、勒卡索要、粗暴待客、違規(guī)經營七類。7路風問題是如何分類的？答：路風問題劃分為重大路風事件、嚴重路風事件、一般路風事件和路風不良反映。7旅客列車超員率是怎樣規(guī)定的？ 答：動車組、直通車不得超員；局管內短途一等座車不得超員，二等座車最高超員20﹪； 特快列車：全程不超員；直通快速：始發(fā)不超員，途中準超員20%； 管內快速：始發(fā)準超員10%，途中準超員30%； 直通快車：始發(fā)不超員，途中準超員30%； 管內快車：始發(fā)準超員10%，途中準超員40%。7站、車客流信息傳報主要通過哪三種專用表報的形式來記錄、統(tǒng)計、傳遞的？答：站、車客流信息傳報主要通過乘車人數(shù)通知單、列車密度表及旅客區(qū)段密度報告、分界站報告、預報通知單三種專用表報的形式來記錄、統(tǒng)計、傳遞。7什么情況下可憑調度命令乘車？答：事故救援與搶險救災由于時間緊迫來不及填發(fā)乘車證時，可憑調度命令乘車，一次乘車有效。7乘車人數(shù)通知單的用途有哪些？答：車站統(tǒng)計各次列車上車人數(shù)，積累客流資料的原始記錄；列車填記